Este documento describe las diferentes fases del proceso de auditoría: planeación, preparación, desarrollo y cierre. En la fase de planeación se establece la fecha, área y recursos de la auditoría. En la preparación se revisa la documentación y se elabora el plan de auditoría. El desarrollo consiste en realizar la auditoría in situ mediante observaciones, entrevistas y revisión de registros. Finalmente, en la fase de cierre se emite el informe y se realiza un seguimiento. Asimismo, se explican aspectos clave como

1. PROCESO DE
AUDITORIA
MATERIAL PARA FORMACIÓN
VERSIÓN 4. ABRIL DE 2007
ING. LUPITA SERRANO GÓMEZ

2. Fases de la Auditoria
Planeación
Preparación
Desarrollo (In Situ)
Informe y Cierre
* Seguimiento

3. ETAPAS DE LA AUDITORIA
Establezca fecha y tiempo.
Sitio / Area Informe al Gerente 1
Preparación Sepa que hace el área.
Presente los Reunión de
Plan de auditoria hechos
Cierre
Lista de verificación Auditoria de
Suficiencia Reporte
Reunión de apertura Manual
Procedimientos Seguimiento
Registros
Realización de la
Auditoria Auditoria de
Cumplimiento Levante NC.
SI
Levante el RNC.
Acuerde RNC ? Fin
los hechos
NO
Acción correctiva
1 Tomado de Hernán Jiménez y Asociados

4. Las actividades preliminares a la realización de
una auditoría son:
 Planeación
 Preparación.
Se deben llevar a cabo todos los pasos
para asegurar una auditoria exitosa.

5. PLANEACIÓN DE
LA AUDITORIA

6. Aspectos de la fase de
planeación
 El compromiso de la gerencia
y del responsable del SGC
 Programa de auditorias
 Y otros recursos pertinentes
para que sea viable la
auditoría

7. Planeación de una Auditoria
 La Norma ISO 9001 establece que la
auditoria interna debe ser realizada de
acuerdo con un procedimiento
documentado.
 De este modo, es mejor diseñar el sistema
de auditorias internas con base en
aquellas prácticas que se han demostrado
son eficaces para realizar auditorias
externas. Ver figura 2. Norma ISO 19011.

8. PLANEACION
Al planificar una auditoria de cualquier
tipo, se deben determinar los siguientes
aspectos:
 frecuencia/tiempo
 responsabilidad
 criterios
 alcance
 duración

9. PLANEACIÓN DE LAS
AUDITORIAS INTERNAS
Para determinar los aspectos antes
mencionados se deben tener en cuenta:
 Ejecuciones anteriores
 Estado crítico o complejidad
 Cambios al SGC
 Auditores competentes
 Otros recursos disponibles

10. PROGRAMA DE AUDITORÍA
 Un programa de auditoría puede incluir una o más
auditorías, dependiendo del tamaño, la naturaleza
y la complejidad de la organización que va a ser
auditada. Estas auditorías pueden tener diversos
objetivos y pueden incluir auditorías combinadas o
conjuntas.
 Un programa de auditoría también incluye todas las
actividades necesarias para planificar y organizar
el tipo y número de auditorías, y para proporcionar
los recursos para llevarlas a cabo de forma eficaz y
eficiente dentro de los plazos establecidos.
 Una organización puede establecer más de un
programa de auditoría.

11. PROCESO PARA LA GESTIÓN DE
UN PROGRAMA DE AUDITORÍA
 AUTORIDAD PARA EL PROGRAMA
 ESTABLECIMIENTO DEL PROGRAMA
* Objetivos, Alcance, Criterios, Duración, etc.
 IMPLEMENTACIÓN:
* Actividades de Auditoría
* Competencia y evaluación de los
auditores
 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
 MEJORA DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA

12. ESTABLECIMIENTO DEL
PROGRAMA
Criterio Procedimientos propios de la
organización / normas / ISO 9001.
Alcance Generalmente un PROCESO, o
grupo de procesos.
Auditorias horizontales / auditorías verticales
Duración Generalmente un día o menos.
Responsables Auditor calificado

13.  En la mayoría de las organizaciones, es mejor realizar
auditorias internas sobre procesos en los departamentos,
a intervalos fijados a lo largo del año.
 El programa de auditorias debe planificarse y darse a
conocer con anticipación, no se recomiendan auditorias
sorpresivas.
 La frecuencia para realizar las auditorias debe ser
decidida basandose en el estado de desarrollo e
implementación del sistema de calidad. Si las auditorias
descubren muchas deficiencias, entonces la frecuencia
de las auditorias se deberá incrementar.
 Una vez el sistema de calidad se muestra efectivo, las
auditorias internas pueden ser espaciadas a intervalos
anuales.

14. PREPARACIÓN DE
LA AUDITORIA

15. Preparación de la Auditoria
 Propósito y alcance de la auditoria
 Revisión y evaluación de la documentación
(Revisar los registros de auditorias anteriores cuando
sea aplicable).
 Preparar el Plan de Auditoría.
 Asignar tareas al equipo auditor.
 Establecer la lista de chequeo con base en
los procedimientos que van a ser auditados.

16. Plan de Auditoria
Debería incluir lo siguiente:
a) los objetivos de la auditoría;
b) los criterios de auditoría y los
documentos de referencia;
c) el alcance de la auditoría, incluyendo la
identificación de las unidades de la
organización y unidades funcionales y los
procesos que van a auditarse;
d) las fechas y lugares donde se van a
realizar las actividades de la auditoría in situ.

17. Plan de Auditoria
Debería incluir lo siguiente:
e) la hora y la duración estimadas de las
actividades de la auditoría in situ, incluyendo
las reuniones con la dirección del auditado y
las reuniones del equipo auditor;
f) las funciones y responsabilidades de los
miembros del equipo auditor y de los
acompañantes;
g) la asignación de los recursos necesarios a
las áreas críticas de la auditoría.

18. LISTA DE VERIFICACIóN
Es una ayuda valiosa para auditar, sirve como
guía, y es la principal herramienta del auditor
para realizar con éxito la auditoria.
Se utiliza como:
 un documento de trabajo, y
 un registro.
El propósito de las listas es el de tener una
herramienta que facilite el asegurar que se
cumplan los objetivos y el alcance de la
auditoria y que se concluya cada parte de la
misma.

19. LISTA DE VERIFICACION
Al elaborar la lista, se debe considerar:
 Los requisitos de la norma.
 Los procedimientos pertinentes.
 Los procesos que se llevan a cabo.
 Los documentos y registros que se utilizan.
 El Ciclo PHVA.
 Los Principios del SGC.
Tener en cuenta los aspectos relevantes,
debilidades de carácter general del SGC y las
observaciones por procesos.

20. REVISIÓN
 Una revisión y conclusión de las listas de
verificación
 Un estudio de las notas y/o comparación
de las mismas con los miembros del
equipo.
 El listado de no cumplimientos.

21. PREGUNTAS Y REVISIÓN DE
LA LISTA DE VERIFICACION
 Revisión y conclusión de las listas de
verificación
 un estudio de las notas y/o comparación de las
mismas con los miembros del equipo.
 El listado de no cumplimientos.
EJEMPLOS DE PREGUNTAS

22. REALIZACIÓN DE
LA AUDITORIA

23. EJECUCION DE LA
AUDITORIA
Realización de las actividades de auditoría in situ
(6.5)
-Realización de la reunión de apertura
-Comunicación durante la auditoría
-Papel y responsabilidades de los guías y
observadores
-Recopilación y verificación de la información
-Generación de hallazgos de la auditoría
-Preparación de las conclusiones de la auditoría
-Realización de la reunión de cierre

24. REUNION
DE APERTURA
La reunión de apertura es el primer paso en el
proceso de auditoria en el sitio. Con ella se
prepara el camino para:
 Confirmar canales de comunicación
 Generar confianza y Cooperación
 Confirmar plan de Auditoría
 Proporcionar un breve resumen de cómo se
llevarán a cabo las actividades de auditoría
 Proporcionar al auditado la oportunidad de
realizar preguntas
 Dar inicio a la auditoría In Situ

25. REALIZACIÓN DE
LA AUDITORIA
Reunión de
apertura

26. Contenido - Reunión
de apertura
Puntos a tener en cuenta en la agenda para la
reunión:
 Presentación, y lista de asistencia
 Registro de auditoria
 Objetivos y alcance de la auditoria.
 Informe sobre el estudio de escritorio
Las reuniones de apertura para auditorias internas serán
informales. En las auditorias internas no se requieren
acompañantes ni reuniones formales de apertura y cierre.

27. Contenido - Reunión
de apertura
 Explicación del método de la auditoria/muestreo.
 Explicación de no conformidades y su
clasificación.
 Confidencialidad.
 Programa/itinerario.
 Sala de reunión/arreglos domésticos.
 Acompañantes.
 Reunión de cierre.
 Tipo de informe y seguimiento

28. REALIZACIÓN DE
LA AUDITORIA
Recolección de
información

29. Propósitos de la auditoria
Verificar que el sistema de calidad:
 Existe y está completo
 Funciona correctamente
 Y es efectivo.
Para lograr estos propósitos se necesita
Recopilar información sobre:
 Personas
 Procesos (Condiciones,
equipos/herramientas/materiales)
 Criterios (Documentación en general)

30. Evidencias Objetivas
 Documentos, registros
 Estadísticas, mediciones
 Evidencia física, observación
 Condiciones ambientales,
almacenamiento, equipos en
funcionamiento CRITERIOS DE EVALUACIÓN
DE LA DOCUMENTACIÓN:
 Entrevista QUE EXISTE, SE DIFUNDE,
ES ADECUADA, IMPLEMENTADA,
Y SE HA MEJORADO.

31. ENTREVISTA
E SCUCH A R
P R E G UNT A R
OB SE R V A R
R E G I ST R A R A NA L I Z A R
E V A L UA R

32. CÓMO PREGUNTAR???
DE INTRODUCCIÓN DE
INTERPRETACIÓN
DE ESPECIFICACIÓN ALTERNATIVAS
DE
TIPOS DE ESTRUCTURACIÓN
PREGUNTAS DE SEGUIMIENTO
PREGUNTAS
SIMPLES O
SENCILLAS
INDIRECTAS
SILENCIOS

33. CÓMO PREGUNTAR???
DESCRIBA EL
CÓMO SE PLANIFICA? PROCESO DE…
CÓMO SE HAN
ESTABLECIDO LOS
CÓMO LO IMPLEMENTA? CONTROLES…
MUÉSTREME EL
CÓMO REGISTRO DE…
FUNCIONA EL CÓMO LO MIDE?
MUESTRÉME EL
PROCESO? ACTA DE…
CÓMO SE HA
LOGRADO…
CÓMO LO HA
MEJORADO?

34. Preguntas
 CÓMO, DÓNDE, CUÁNDO, QUÉ, PORQUÉ,
QUIÉN…
 MUÉSTREME LO QUE HACE.
 DONDE SE GUARDA ESO?
 COMO SE HACE ESO?
 CUANDO HARÍA ESO?
 QUE SUCEDE DESPUÉS DE TERMINAR ESTO?
 QUIEN HARÁ ESTO?.
 EVITAR LAS PREGUNTAS GUIADAS.
 EVITAR UN SI O UN NO.

35. EJEMPLOS
 Donde guarda la copia de la lista de
proveedores seleccionados?
 Ha sido usted entrenado para el trabajo que
realiza?
 Cómo ha sido entrenado para eso? O Que
tipo de entrenamiento recibió?
 Dónde se guarda cuando no se utiliza?
 Qué hace usted con los documentos de
trabajo y productos cuando la inspección ha
terminado?
 Veo que, una vez que ha terminado su
trabajo, usted archiva el registro en el lugar
correspondiente. No es cierto?

36. COMPETENCIAS
DE LOS AUDITORES
E X P E R I E NCI A
E D UCA CI ÓN D E TR A B A J O
( L A B OR A L Y CA L I D A D )
ATRIBUTOS
PERSONALES
E X P E R I E NCI A E NT R E NA M I E NT O
E N A UD I T OR Í A S E N A UD I T OR Í A S

37. CALIFICACIÓN DE AUDITORES
CRITERIOS ISO 19011
EDUCACION
 Estudios secundarios.
 Habilidad para expresar conceptos e
ideas. SER EXACTO Y CONCRETO
FORMACION
 Conocimiento de la norma y :
 Técnicas de examen
indagación,evaluación e informes.
 Competencia demostrada.
EXPERIENCIA
 Trabajo 4 años en el sector 2 años.
 Antes de ser auditor: 4 auditorias.
HABILIDADES
 Mente abierta,buen criterio,aptitudes
analíticas y tenacidad.Maneja
situaciones difíciles.No es conflictivo.
 Persistente
 Gran capacidad de lectura
SE DEBE REVISAR SU DESEMPEÑO CADA 2 AÑOS.

38. COMPETENCIAS
DE LOS AUDITORES
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
D OCUM E NT OS
PRINCIPIOS D E L SG C
PROCEDIMIENTOS SI T UA CI ONE S D E
TÉCNICAS DE LA
AUDITORÍAS OR G A NI Z A CI ÓN
L E YE S,
P R OD UCT OS, R E G L A M E NT OS,
P E R SONA L , CONT R A T OS
P R OCE SOS Y SUS
I NT E R R E L A CI ONE S

39. HABILIDADES DEL AUDITOR
 Ser ético, justo, honesto, discreto, seguro, de
mente abierta
 Ser observador, persistente, perceptivo, versátil,
diplomático.
 Calmado, cortés y hablar en forma clara y
cuidadosa.
 Fijarse en la comunicación no verbal y mantener
siempre contacto visual con el auditado
 Ser objetivo
 Elogiar adecuadamente
 Dejar hablar, ser paciente y sencillo
 Concentrarse en las respuestas y enlazarlas con
la lista de verificación.

40. EL AUDITOR DEBE:
 Tener buena capacidad para redactar
informes.
 Manejar el tiempo
 Tener buenas habilidades comunicativas
 Comprender de manera rápida
 Ser puntual
 Insistir para que las personas a las que se les
está preguntando, respondan por si mismas
 Evitar malentendidos
“ESCUCHAR Y HABLAR EN IGUAL PROPORCIÓN
CON EL NÚMERO DE SENTIDOS (OÍDOS, BOCA)”

41. EL AUDITOR NO DEBE:
 No polemizar, No discutir con el auditado
 No confundirse, No dejarse influenciar o
engañar
 Nunca hablar con altivez, ni actuar con
suficiencia.
 No irrespetar al auditado.
 No Blasfemar
 No comparar
 No apartarse del tema, ni del lugar de la
auditoría.
 No atascarse en una situación
 No permitir que el auditado marque el
ritmo de la auditoria
 No hacer suposiciones o presunciones.

42. Actuar con profesionalismo y
decisión para manejar:
 Auditados agresivos
 Auditados tímidos
 Personas ausentes
 Documentos extraviados
 Muestras preparadas con
anticipación
 Chantajes emocionales, y
 Otros casos especiales

43. EVALUACIÓN DE LAS
COMPETENCIAS DEL AUDITOR
 IDENTIFICAR TIPOS Y NIVELES DE
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
 ESTABLECER INDICADORES DE
COMPETENCIAS
 SELECCIONAR EL MÉTODO DE
EVALUACIÓN APROPIADO (Revisión de
registros, Entrevistas, Observación,
Pruebas, Retroalimentación).
 Comparar Resultados VS. Indicadores

44. REALIZACIÓN DE
LA AUDITORIA
Generación de
hallazgos

45. GENERACIÓN DE HALLAZGOS
 DOCUMENTAR LOS HALLAZGOS
 REVISAR LOS HALLAZGOS
 DOCUMENTAR NO CONFORMIDADES
• Utilizar la menor cantidad de palabras
• Hacer referencia exacta a los hechos, documentos, etc.
• Ser entendible para el dueño del proceso e interesados
• Por cada requisito incumplido se levanta una No
conformidad
• No utilizar palabras como algunos, pocos, muchos
• No incluir nombres de personas o cargos
preferiblemente.
• No expresar opiniones
• No identificar requisitos equivocados

46. Declaración
de los hallazgos
 Revisión del hallazgo.
 Descripción de la No Conformidad.
 Ejemplo de la evidencia objetiva.
 Resumen del requisito.
 Indicar el procedimiento y revisión
aplicables
 El área/departamento o función.
 La Norma y el número de la cláusula.

47. EJEMPLO …
Norma ISO 9001: 2000 Capítulo 7.4 COMPRAS
Procedimiento QP6 Rev 2 Area Dpto. de Compras.
 Un nuevo proveedor de motores eléctricos
(Proveedores EM) no ha sido seleccionado en
función de su capacidad para cumplir los requisitos
especificados, sino en función del precio.
 Los proveedores y Subcontratistas deben ser
seleccionados sobre la base de su capacidad para
cumplir los requisitos especificados, de acuerdo
con el Procedimiento QP6 Rev 2.

48. RNC Mayor
 Hay un rompimiento total de algún
procedimiento o instrucción de trabajo crítico
para la calidad del producto, o en el
funcionamiento del Sistema de Calidad.
 Hay una ausencia total de algún
procedimiento exigido por la Norma aplicable
en el Sistema de Calidad de la Organización.
 Hay varias faltas menores en el
procedimiento, que al sumarlas, sugieren en
forma colectiva un rompimiento total o
importante en el procedimiento.

49. RNC Menor
 Se levanta cuando se ha identificado una
deficiencia (s) en un procedimiento o
instrucción de trabajo, o en el
funcionamiento del Sistema de Calidad de
la organización, pero que son menos
graves que las que justifican una RNC
Mayor.

50. Observaciones
 Buenas prácticas que puedan beneficiar
otras áreas de la organización.
 Información que no es lo suficientemente
verificable para justificarlas como RNC.
 Deficiencias por las cuales el auditor está
preparado para brindar a la organización el
beneficio de la duda,
 y para auditorias internas, sugerencias para
acción.

51. REALIZACIÓN DE
LA AUDITORIA
Reunión de cierre

52. Reunión
de Cierre
 Distribuir la lista de asistencia.
 Tener un registro de auditores firmado.
 Volver a explicar el propósito y el alcance.
 Indicar la decisión y la conclusión.
 Explicar el diligenciamiento del formato
RNC.
 Explicar el RNC mayores y menores.
 Obtener la firma del representante del
cliente.

53. Reunión
de Cierre
 Explicar el significado de la técnica de
muestreo.
 Informar sobre las observaciones.
 Enfatizar sobre la confidencialidad.
 Explicar el informe y seguimiento.
 Recoger el registro y la lista de asistencia.
 Dar las gracias.
 Felicitar cuando sea apropiado.

54. Informe de Auditoría
INFORME AUDITORIAS
INTERNAS DE CALIDAD
Página 1 de 1
FECHA DEL INFORME: PROCESO AUDITADO:
FECHA DE LA AUDITORÍA:
DEPENDENCIA AUDITADA: REPRESENTANTE DEPENDENCIA AUDITADA:
l
OBJETO DE LA AUDITORÍA:
ALCANCE DE LA AUDITORÍA Y CRITERIOS DE AUDITORÍA.
AUDITOR LIDER: AUDITORES:
BALANCE DE NO CONFORMIDADES
NÚMEROS DE NO CONFORMIDADES NÚMERO DE NÚMERO DE NO CONFORMIDADES
NO TOTALES
OBSERVACIO
NES
CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA:
FORTALEZAS:
OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO:
ANEXOS
FIRMA AUDITOR: FIRMA AUDITADO:

55. El auditor debe
 Explicar todos los hallazgos y evidencias en
forma cuidadosa y precisa.
 Estar preparado para sustentar y justificar
los hallazgos.
 Evitar envolverse en discusiones.
 Disculparse ante un error y modificar o
retirar el RNC, si es necesario (Evitarlo).
 Evitar dar recomendaciones o consejos.
 Rechazar las soluciones rápidas como una
única solución al hallazgo.

56.  APROBACIÓN Y
DISTRIBUCIÓN DEL
INFORME
 FINALIZACIÓN DE LA
AUDITORÍA
 SEGUIMIENTO, SI ES EL CASO