Una descripción de algunas herramientas muy importantes para la gestión de calidad de las empresas. (I parte)

1. MANUAL
“EL ABC DE LAS HERRAMIENTAS DEL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Urquiaga Robles Lisseth
Vera Burgos Roxana
Pajares Alva Luis
Mosquera Chalán José
Rodríguez Mendoza Lenin
De la Cruz Luján José

2. • Documento que
contiene la
descripción de
actividades que deben
seguirse para la
aplicación de las
herramientas de GC.

4. • Tener un documento oficial que provea la
información necesaria al personal sobre el
uso de herramientas y técnicas como parte
de la implantación del Sistema de Gestión de
Calidad.

5. • El presente Manual de Herramientas el ABC
del Sistema de Gestión de Calidad es
aplicable a todos procesos de mejora de ABC
S.A.C.

6. • Análisis
• Acciones orientadas a identificar las causas de un problema, mediante la
recolección de datos y la interpretación de los mismos.
• Estandarizar
• Acciones para ajustar los conceptos y métodos de aplicación de un
modelo, norma o patrón que sirve como referencia.
• Mejora Continua
• Proceso interrumpido de cambio con base con base en un ciclo que
comprende las cuatro fases: Planear, Hacer, Verificar, Actuar.
• Muestra
• Conjunto de casos o individuos procedentes de una población y que es
representativa.
• Proceso
• Conjunto de las fases sucesivas de una operación
• Problema
• Situación o condición que necesita mejorarse.

7. DEFINICIONES
• Problema
• Situación que necesita mejorarse.
• Herramientas de Gestión
• Son todos los sistemas, aplicaciones, controles, soluciones
de cálculo, metodología, etc., que ayudan a la gestión de
una empresa.
• Herramientas para el registro de datos en cualquier
departamento empresarial
• Herramientas para el control y mejora de los procesos
empresariales
• Herramientas para la consolidación de datos y toma de
decisiones

8. LISTADO DE HERRAMIENTAS
• ANALISIS COSTO/BENEFICIO • DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO
• ANALISIS DEL CAMPO DE FUERZA • DIAGRAMA DE INTERRELACIONES
• PARA REUNION DE DATOS-CHECKLIST • GRAFICA DE COMPORTAMIENTO
• GRAFICA DE RADAR (ARAÑITA)
• CINCO PORQUES • HISTOGRAMA.
• MATRIZ DE SELECCIÓN • MULTIVOTACION
• DIAGRAMA DE AFINIDAD • TECNICA DE GRUPO NOMINAL
• DIAGRAMA DE PARETO • HOJA DE VERIFICACION
• DIAGRAMA DE FLUJO • DIAGRAMA DE GANTT
• DIAGRAMA DEL ARBOL
• LLUVIA DE IDEAS • DIAGRAMA DE FLECHAS
• DIAGRAMA DE DISTRIBUCION

9. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENT IDENTIFICAR DEFINIR EL IDENTIFICAR ANALIZAR EL ELEGIR LA IMPLEMENTA
AS EL PROBLEMA PROBLEMA EL EQUIPO PROBLEMA SOLUCION R LA
SOLUCION
Lluvia de ideas X X X X
Herramientas X X X X
de priorización
Flujograma X X X X X
Análisis de X
causa efecto
Histograma X
Grafico de X X
dispersión
Grafico de X X X
pareto
Grafico de X X
gantt

10. ANALISIS COSTO/BENEFICIO
Herramienta de Gestión de la Calidad

11. Análisis Costo/Beneficio
• El Análisis Costo / Beneficio es el proceso de colocar cifras
en monetarias en los diferentes costos y beneficios de una
actividad. Al utilizarlo, podemos estimar el impacto
financiero acumulado de lo que queremos lograr.
• Se debe utilizar el Análisis Costo / Beneficio al comparar los
costos y beneficios de las diferentes decisiones. Un Análisis
de Costo / Beneficio por si solo puede no ser una guía clara
para tomar una buena decisión. Existen otros puntos que
deben ser tomados en cuenta, por ejemplo La moral de los
empleados, la seguridad, las obligaciones legales y la
satisfacción del cliente.

12. Los 6 pasos del Análisis de
Costo/Beneficio
1. Llevar a cabo una Lluvia de Ideas o reunir datos provenientes de factores
importantes relacionados con cada una de sus decisiones.
2. Determinar los costos relacionados con cada factor. Algunos costos,
como la mano de obra, serán exactos mientras que otros deberán ser
estimados.
3. Sumar los costos totales para cada decisión propuesta.
4. Determinar los beneficios monetarios para cada decisión.
5. Poner las cifras de los costos y beneficios totales en la forma de una
relación donde los beneficios son el numerador y los costos son el
denominador:
BENEFICIOS
COSTOS
6. Comparar las relaciones Beneficios a Costos para las diferentes
decisiones propuestas. La mejor solución, en términos financieros es
aquella con la relación más alta beneficios a costos.

13. El Análisis de Costo / Beneficio se relaciona
con:
• Gráfica de Pareto
• Cuadricula de Selección
• Matriz de Planeación de Acciones
• Análisis del Campo de Fuerzas
• Para la Reunión de Datos Checklist

14. Métodos para el Análisis de
Costo/Beneficio
Los métodos comunes para el Análisis de Costo /
Beneficio incluyen:
• Punto de Equilibrio (Break ven Point)
• Periodo de Devolución (Playback Period)
• Valor Presente Neto (Net Present Value)
• Tasa Interna de Retorno (Internal Rate of
Return)

15. El Punto de Equilibrio
(Breaven Point - BP)
• Observar el punto de equilibrio para realizar un
esfuerzo por mejorar es una de las formas más
sencillas de hacer el análisis de Costo / Beneficio. El
punto de equilibrio es el tiempo que tomaría para que
el total de los ingresos incrementados y/o la reducción
de gastos sea igual al costo total. Sin embargo, no toma
en cuenta el valor del dinero en el tiempo.
• Formula:
– PE = (Costo / Total Ingresos incrementados y/o reducción
de gastos) x 12 (Meses)

16. Periodo de Devolución
(Payback Period Exercise)
• Es el tiempo requerido para recuperar el monto inicial de
una inversión de capital. Este método calcula la cantidad de
tiempo que se tomaría para lograr un flujo de caja positivo
igual a la inversión total. Toma en cuenta beneficios, tales
como el valor asegurado. Este método indica
esencialmente la liquidez del esfuerzo por mejorar un
proceso en vez de su rentabilidad. Al Igual que el Análisis
del Punto de Equilibrio, el análisis del periodo de
devolución no tiene en cuenta el valor del dinero en el
tiempo.
• Formula:
– Periodo de Devolución = [(Costo - Valor asegurado) / total
ingresos incrementados y/o reducción de gastos] X 12 (Meses)

17. Valor Presente Neto
(Net Present Value - NPV)
• El NPV representa el Valor Presente (PV) de los flujos salientes de
caja menos la cantidad de la inversión inicial (I).
• Simplemente: NPV = PV - I
• El Valor Presente del flujo de caja futuro es calculado utilizando el
costo del capital como un factor de descuento. El propósito del
factor de descuento es convertir el Valor Futuro del dinero en Valor
Presente (Dinero futuro a dinero presente) y se expresa como 1 + la
tasa de interés (i).
• Formula:
– PV = (Ingresos+ Valor asegurado) / (Factor de Descuento)
– NPV = PV - Inversión (I)

18. Datos Descripción
Tasa anual de descuento. Esto puede
8% representar la tasa de inflación o la tasa de
interés de una inversión de la competencia.
-40.000 Costo inicial de la inversión
8.000 Rendimiento del primer año
9.200 Rendimiento del segundo año
10.000 Rendimiento del tercer año
12.000 Rendimiento del cuarto año
14.500 Rendimiento del quinto año
Fórmula Descripción (resultado)
=VNA(A2;A4:A8)+A3 Valor neto actual de esta inversión (1.922,06)

19. Valor Presente Neto
• La inversión VNA comienza un período antes de la fecha del flujo de
caja de valor1 y termina con el último flujo de caja de la lista. El
cálculo VNA se basa en flujos de caja futuros. Si el primer flujo de
caja se produce al principio del primer período, el primer valor se
debe agregar al resultado VNA, que no se incluye en los
argumentos valores. Para obtener más información, vea los
siguientes ejemplos.
• Si n es el número de flujos de caja de la lista de valores, la fórmula
de VNA es:
• VNA es similar a la función VA (valor actual). La principal diferencia
entre VA y VNA es que VA permite que los flujos de caja comiencen
al final o al principio del período. A diferencia de los valores
variables de flujos de caja en VNA, los flujos de caja en VA deben
permanecer constantes durante la inversión. Para obtener más
información acerca de anualidades y funciones financieras, vea VA.

20. Tasa Interna de Retorno
(Internal Rate Of Return -IRR)
• La Tasa Interna de Retorno es la tasa de interés que hace la ecuación de la Inversión Inicial
(I) con el Valor Presente (PV) de los futuros flujos de caja entrantes. Esto es, a la Tasa
Interna de Retorno, I = PV o NPV = 0.
• El resultado del Análisis del Punto de Equilibrio, del Periodo de Devolución, y del cálculo del
Valor Presente Neto indicarían que este esfuerzo por mejorar es aceptable desde un punto
de vista financiero.
• Cuando se calcula la IRR, el NPV se fija en cero y se resuelve para un interés (i). En este
caso, el factor de descuento es (1 + i) ya que no conocemos el interés verdadero, solamente
conocemos el interés deseado.
• Formula:
– PV = (Ingresos + Valor asegurado) / (Factor de Descuento)
– NPV = PV - Inversión (I)
– Para calcular la IRR, llevar la fórmula del NPV a cero y resolver para un interés (i).

21. A B
Datos Descripción
-70.000 Costo inicial de un negocio
12.000 Ingresos netos del primer año
15.000 Ingresos netos del segundo año
18.000 Ingresos netos del tercer año
21.000 Ingresos netos del cuarto año
26.000 Ingresos netos del quinto año
Fórmula Descripción (resultado)
=TIR(A2:A6) Tasa interna de retorno de la inversión después
de cuatro años (-2%)
=TIR(A2:A7) Tasa interna de retorno después de cinco años
(9%)
=TIR(A2:A4;-10%) Para calcular la tasa interna de retorno de la
inversión después de dos años, tendrá que
incluir una estimación (-44%)

22. Las Herramientas Estadísticas Básicas
• Análisis costo beneficio
• Diagrama de Pareto.
• Histograma.
• Diagrama de Causa y Efecto.
• Diagrama de flujo
• Diagrama de Dispersión
• Estratificación
• Hoja de Datos
• Gráficas de Control
a) Gráficas por variables
b) Gráficas por atributos.

23. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
(Cause & Efect Diagram)
Definir X Reunión de Datos
Medir X Análisis de Datos
X Analizar Toma de Decisión
Mejorar Planeación
Controlar Trabajo en Equipo
Otros X Creatividad

24. ¿Qué es?
• Es la representación de varios elementos (causas) de un
sistema que pueden contribuir a un problema (efecto).
• Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru
Ishikawa en Tokio.
• Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o
Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el
esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva
para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar
un plan de recolección de datos

25. ¿Cuándo se utiliza?
• El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para
identificar las posibles causas de un problema específico.
• L naturaleza grafica del Diagrama permite que los
a
grupos organicen grandes cantidades de información
sobre el problema y determinar exactamente las posibles
causas.
• Finalmente, aumenta la probabilidad de identificar las
causas principales.

26. ¿Como se utiliza?
• Identificar el problema.
• Registrar la frase que resume el problema-
• Dibujar y marcar las espinas principales.
• Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema.
• Identificar los candidatos para la "causa más probable.
• Cuando las ideas ya no puedan ser identificadas, se deberá
analizar más a fondo el Diagrama para identificar métodos
adicionales para la recolección de datos

27. Consejos para la Construcción/
Interpretación:
• Se debe recordar que los Diagramas de Causa y
Efecto únicamente identifican causas posibles.
• Aun cuando todos estén de acuerdo en estas causas
posibles, solamente los datos apuntaran a las causas.
• El Diagrama de Causa y Efecto es una forma gráfica
de exhibir gran información de causas en un espacio
compacto.
• El uso del Diagrama ayuda a los equipos a pasar de
opiniones a teorías comprobables.

28. Relación con otras Herramientas:
• Lluvia de Ideas
• Diagrama de Interrelaciones
• Grafica de Pareto
• Multivotacion
• Técnica de Grupo Nominal
• Diagrama de Afinidad
• Cinco Por Qué

29. Ejemplo del Diagrama de Causa y Efecto

30. GRAFICA DE PARETO
(Pareto Chart)
Definir Reunión de Datos
X Medir X Análisis de Datos
X Analizar X Toma de Decisión
Mejorar Planeación
Controlar Trabajo en Equipo
Otros Creatividad

31. ¿Que es?
• Es utilizada para separar gráficamente los aspectos
significativos de un problema desde los triviales de manera
que un equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar.
• Reducir los problemas más significativos (las barras más
largas en una Grafica Pareto) servirá más para una
mejora general que reducir los mas pequeños.
• Con frecuencia, un aspecto tendrá el 80% de los
problemas. En el resto de los casos, entre 2 y 3 aspectos
serán responsables por el 80% de los problemas.

32. ¿Cuándo se utiliza?
• Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar
calidad.
• Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o
causas de una forma sistemática.
• Al identificar oportunidades para mejorar .
• Al analizar las diferentes agrupaciones de datos (ej. por producto,
segmento del mercado, área geográfica, etc.)
• Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la
prioridad de las soluciones
• Al evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes
y después)
• Cuando los datos puedan clasificarse en categorías
• Cuando el rango de cada categoría es importante.

33. ¿Cómo se utiliza?
Seleccionar categorías lógicas para el tópico de análisis
identificado (incluir el periodo de tiempo).
Reunir datos (ej. una hoja de revisión puede utilizarse para reunir
los datos requeridos).
Ordenar los datos de la mayor categoría a la menor.
Totalizar los datos para todas las categorías.
Computarizar el porcentaje del total que cada categoría
representa.
Trazar los ejes horizontales y verticales en papel para graficas.
Trazar la escala de los ejes verticales izquierdos para frecuencia
(de cero al total según se calculo arriba).

34. ¿Cómo se utiliza?
De izquierda a derecha, trazar una barra para cada
categoría en orden descendiente. L "otra" categoría siempre
a
será la última sin importar su valor.
Trazar la línea del porcentaje acumulativo que muestre la porción
del total que cada categoría de problemas represente.
Sumar el total de la siguiente categoría al primero y colocar un
punto encima de la barra mostrando el porcentaje acumulativo.
Conectar los puntos y registrar los totales restantes
acumulativos hasta que se llegue al 100%.
Dar un título a la Grafica, agregar la fecha(s) cuando se
reunió la información y la fuente de los datos.
Analizar la Grafica para determinar los "pocos vitales".

35. Relación con otras Herramientas:
Una Gráfica Pareto generalmente se relaciona con:
• Diagrama de Cause y Efecto
• Hoja de Revisión
• Para la Reunión de Datos Checklist
• Matriz para la Planeación de Acciones

36. Ejemplo: Insatisfacción del Cliente con el
Servicio de Cajeros Automáticos

38. DIAGRAMA DE FLUJO
(Flow Chart)
X Definir X Reunión de Datos
X Medir X Análisis de Datos
X Analizar X Toma de Decisión
X Mejorar X Planeación
X Controlar X Trabajo en Equipo
X Otros X Creatividad

39. ¿Qué es?
Un Diagrama de Flujo es una
representación pictórica de los pasos en un
proceso, útil para determinar cómo
funciona realmente el proceso para
producir un resultado.
El resultado puede ser un producto, un
servicio, información o una combinación
de los tres.

40. ¿Cuándo se utiliza?
• Cuando un equipo necesita ver cómo funciona
realmente un proceso completo. Este esfuerzo con
frecuencia revela problemas potenciales tales
como cuellos de botella en el sistema, pasos
innecesarios y círculos de duplicación de
trabajo.
• Definición de proyectos
• Identificación de las causas principales:
• Diseño de Soluciones:
• Aplicación de soluciones:
• Control (Retener las Ganancias):

41. Utilización de Diagrama de Flujo
La herramienta es muy útil para:
- Identificación de problemas
- Análisis de síntomas
- Identificación de Posibles Soluciones
-Diseño de soluciones y controles
La herramienta es útil para:
- Definición de Equipos
- Formulación de Teorías Sobre las
Causas
- Evaluación de posibles soluciones
- Evaluación de la solución implantada

42. ¿Cómo se utiliza?
PROPÓSITO
 Analizar cómo se pretende utilizar el Diagrama de
Flujo.
 Exhibir esta hoja en la pared y consultarla en cualquier
momento para verificar que su diagrama de flujo es
apropiado para las aplicaciones que se pretenden.
DETERMINAR EL NIVEL DE DETALLE
REQUERIDO.
DEFINIR LOS LÍMITES
 Después de establecer los límites del proceso, enumerar
los resultados y los clientes en el extremo derecho del
diagrama.

43. ¿Cómo se utiliza?
UTILIZAR SIMBOLOS APROPIADOS
 Utilizando los símbolos apropiados para el
diagrama de flujo, presentar las
respuestas como los primeros pasos en el
diagrama.
HACER PREGUNTAS
 Para cada input, haga preguntas como:
¿Quién recibe el input?
¿Qué es lo primero que se hace con el input?

44. ¿Cómo se utiliza?
DOCUMENTAR
 Documentar cada paso en la secuencia, empezando con
el primer (o último) paso. Para cada paso, hacer
preguntas como:
¿Qué produce este paso?
¿Quién recibe este resultado?
Qué pasa después?
¿Alguno de los pasos requiere de inputs que
actualmente no se muestran?

45. ¿Cómo se utiliza?
COMPLETAR
 Continuar la construcción del diagrama hasta
que se conecte todos los resultados (outputs)
definidos en el extremo derecho del diagrama.
 Si se encuentra un segmento del proceso que es
extraño para todos en el salón, se deberá tomar
nota y continuar haciendo el diagrama.

46. ¿Cómo se utiliza?
REVISION
 Preguntar:
¿Todos los flujos de información encajan en los inputs y outputs
del proceso?
¿El diagrama muestra la naturaleza serial y paralela de los
pasos?
¿El diagrama capta de forma exacta lo que realmente ocurrió - a
diferencia de la forma como se piensa que las cosas deberían
pasar o como fueron diseñadas originalmente?
DETERMINAR OPORTUNIDADES.

47. Preparación de la construcción del diagrama

48. Para hacer Diagramas de Flujos, se utiliza con más
frecuencia los siguientes símbolos:

49. Para hacer Diagramas de Flujos, se utiliza con más
frecuencia los siguientes símbolos:

50. Los Diagramas de Flujo de
Procesos generalmente se
relacionan con:
Mapa de Relaciones
Mapa de Proceso Interfuncional
(Cross-Funcional)

51. Preguntas útiles al crear su diagrama de flujo
¿Qué es lo primero que ocurre?
¿Qué es lo siguiente que ocurre?
¿Qué es lo último que ocurre?
¿De dónde viene el (servicio,
material)?
¿Cómo el (servicio, material)
llega al proceso?

52. Preguntas útiles al crear su diagrama de flujo
¿Quién toma las decisiones (si se
necesita)?
¿Qué pasa si la decisión es "Si"?
¿Qué pasa si la decisión es "No“?

53. Preguntas útiles al crear su diagrama de flujo
¿A dónde va el (producto, servicio)
de esta operación?
¿Qué revisiones/ verificaciones se
realizan en el producto en cada
parte del proceso?
¿Qué pasa si la revisión/
verificación no cumple con los
requisitos?

54. Ejemplo de Diagrama de Flujo
BARRAS
RECIBIDAS
¿Satisface las
especificaciones Devolver al
de calidad? proveedor
¿Satisface las Rehacer
especificaciones Almacén
de calidad? Descartar
BARRAS
RECIBIDAS Mercado

55. Ejemplo de Diagrama de Flujo

56. Ejemplo de Diagrama de Flujo
En una empresa de transportes, el taller de mantenimiento tenía
fama de causar muchos retrasos.
Un equipo de mejora empezó a investigar y comprobó
en primer lugar que el taller entregaba los vehículos, en general,
con unos días de retraso respecto a las estimación del tiempo
necesario para realizar la reparación.
El segundo paso del equipo fue construir un Diagrama de Flujo
para obtener conocimientos sobre lo que realmente ocurría en el
taller de mantenimiento.
El Diagrama de Flujo centró la atención del equipo en la
búsqueda y obtención de herramientas.

57. Ejemplo de Diagrama de Flujo
Posteriores investigaciones confirmaron que el problema principal
del taller era
la falta y la mala gestión de las herramientas de trabajo.

58. Ejemplo de Diagrama de Flujo