1. UNIVERSIDAD YACAMBU
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
PROGRAMA DOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Autor: Soraya Younes
Facilitador: Dr. Mauricio Villabona
Estudio de caso - PRACTICO
Valencia, 04 Marzo de 2013

2. Resulta de una investigación adelantada por Robert Fisher y William Ury a
finales de los años setenta como parte del “Proyecto Harvard de negociación”
La Negociación
Harvard presenta un modelo no es una herramienta para convencer
lineal de negociación, donde el a otros de que hagan lo que nosotros
mediador imparcial y neutral queremos. No es un proceso de
manipulación del más vivo ni del más
ayuda a negociar a las partes con
fuerte hacia el más tonto o el más débil.
la creencia de que la colaboración Es un proceso de búsqueda conjunta de
produce una mayor ganancia soluciones a necesidades, problemas y
mutua. oportunidades compartidas.

3. Esto implica adoptar un nuevo enfoque de gerencia y una filosofía de trabajo que
garantice esa satisfacción lo que se traduce en pasar de un paradigma de negociación
conflictivo a un nuevo paradigma negociable, que permita entender el funcionamiento
de los grupos y la formación de los equipos eficaces, su importancia en la eficacia de
cualquier grupo u organización mediante el proceso de la comunicación.

4. .
Empresa Eurohielo. C.A
Estudio de caso - PRACTICO
Rubro: Producción de hielo
Causa del Conflicto: Falla de la comunicación entre el personal
Partes involucradas: Gerencia, Administración y Producción
La Empresa Eurohielo está situada, en el municipio Carlos Arvelo del estado Carabobo,
es una empresa que ha mostrado su preocupación en desarrollar planes estratégicos
gerenciales para la explotación y comercialización de hielos. La misma, considera que el
recurso humano y el conocimiento que este personal aporta a la organización es uno de
los principales capitales de la empresa para mejorar su rentabilidad. El capital humano
es fuente de innovación, creatividad, movilización y liderazgo, hacia el logro de los
objetivos. El conocimiento del negocio conjuntamente con la planificación, desarrollo y
capacitación del personal a mediano y largo plazo, constituye uno de sus principales
capitales: el poder de la experticia (experiencia, habilidad, experimentación).En la
actualidad la empresa cuenta con un personal con fallas de comunicación, trabajo en
equipo, formación y capacitación en cultura organizacional que conlleva a la
búsqueda de mecanismos para mejorar la efectividad organizacional de la empresa, cada
vez más necesaria e importante para su desarrollo y éxito.

5. Empresa Eurohielo. C.A
Estudio de caso - PRACTICO
Ante esta circunstancia, dicho caso tiene por objeto la resolución de conflictos,
ya que en la medida que se manejen eficientemente
los elementos que la conforman, sin perder de vista el fin al cual están
dedicados, se podrá abordar y superar las posibles contradicciones, entre los
sistemas tradicionales de gestión gerencial ante situaciones de conflicto que
conllevan a toma de decisiones.
Para visualizar la situación actual de la Empresa Eurohielo C.A, se presenta a
continuación una matriz que muestra las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, y
Amenazas a queestá sometida actualmente.

6. DEBILIDADES OPORTUNIDADES
Equipos de fabricación de hielo Sistemas Innovadores de
obsoletos. equipamiento.
Toma de decisiones Atención a las exigencias
gerenciales del cliente externo
Planificadas de inmediato. e interno personalizada y eficaz.
Innovación.
FORTALEZAS
Nombre.
AMENAZAS
Institución Estable.
Sistemas Tecnológicos y
Estructura organizacional
gerenciales
adecuada.
Nuevos mercados competitivos.
Recursos.
Desmejoramiento y deterioro.
Infraestructura y logística
Pérdida del mercado
adecuada.

7. Funcionamiento de Los grupos formación de los equipos
de trabajo
Principios Guías del método del Proyecto de Negociación de Harvard:
1.Separar a las personas del problema.
2. Enfocarse en los intereses, no en las
posiciones.
3. Crear opciones para ganancia mutua.
4. Usar criterios objetivos

8. Método de Negociación de la Escuela Harvard
Los 4 Principios
1. Separar a las personas del Integrar al trabajador de tal forma de conocer
sus inquietudes y lo que espera de la empresa
problema Eurohielo
2. Enfocarse en los intereses, no Establecer estrategias de opiniones, para conocer
las inquietudes y las expectativas entre el grupo y
en las posiciones la gerencia
Incorporar tecnología de punta, capacitar al
3. Crear opciones para ganancia personal , para obtener ventajas competitivas
mutua dará mayor salario
los cierres parciales de acuerdos parciales de una
4. Usar criterios objetivos negociación van construyendo el resultado propio
de un cierre con broche de oro

9. La Aceptación Mutua
La Motivación y Productividad
El Control y la Organización.
La Estructura
La Jerarquía de Estatus.
Normas, Liderazgo y
Cohesión

10. La comunicación en la organización, es el proceso mediante el cual se transmiten significados, puede
ser oral o escrita, que van desde una parte que emite, hacia otra que recibe o decodifica.
En la comunicación se manejaran siete elementos claves para cumplir el proceso cabalmente.
7 elementos de la comunicación
Idea Codificación Transmisión Recepción Decodificación Acción
Ruido
En este sentido la empresa deberá establecer y difundir una comunicación organizacional para informar sobre las metas
de la organización, desarrollar planes para lograr las metas, seleccionar y organizar los recursos humanos y materiales de
la forma más eficaz y eficiente, dirigir, orientar, motivar y crear un clima que incentiva la participación del personal, y
controlar el desempeño.

11. Comunicación Cara –Cara
Se plantea Resolución este basada en la formación, e interrelacionada en la negociación
y la comunicación, aspectos a estudiar el nuevo líder, teniendo como elementos claves los
nuevos paradigmas de negociación:
1. Usa la persuasión en lugar de la coerción
2. Identifica intereses (criterios en la PNL), 3. Ganar / perder, juego suma cero.
3. Ganar / ganar. Somos interdependientes
4. Los otros son colegas, socios en la búsqueda de soluciones satisfactorias para las partes
involucradas. Se cuidan las relaciones.
5. Se buscan alianzas estratégicas. Capacidad de colaborar: ventaja competitiva en el
mercado global)
6. Se usa la creatividad para generar opciones adicionales. Ampliar la torta y lograr
acuerdos en forma eficiente.
7. Se usan métodos por consenso y evidencias legitimadoras de los acuerdos. Negociación
basada en principios (Harvard)
8. Resultados basados en la combinación de habilidades y recursos similares y diferentes
para generar valor.

12. Farré S. (2004). Gestión de Conflictos: Taller de mediación. Un enfoque socioafectivo.
Barcelona: Ariel
Galtung J. (1997). Peace by peaceful means: Peace and conflict, development and
civilization. Oslo: Sge Publications INC..
http://www.monografias.com/trabajos56/conflicto-laboral/conflicto-laboral.shtm
http://www.slideshare.net/decisiones/21tipos-de conflictos?from=email&type=share_slideshow&subtype=slidesho
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-Malaret, J. (2003). Manual de negociación y mediación. The Harvard euronegotiation Project:
negociaciones empresariales eficaces para juristas y directivos.: textos y casos. Ed. Colex,Madrid.
-Maslow, A. (2003). El Hombre autorrealizado: Hacia una psicología del ser. 15 ed.
Barcelona: Kairós.
-Munduate L, Martínez J.(1998). Conflicto y Negociación. 4ª ed. Madrid: Pirámide
-Vinyamata E. (1999). Manual de prevención y resolución de conflictos. Conciliación,
mediación, negociación. Barcelona