El mayor desafío durante las primeras horas de un desastre, es garantizar que la información que circula sea clara y que refleje las necesidades prioritarias de la población afectada. ¿Cómo planificar y gestionar la información?, ¿Cómo elaborar mensajes?, ¿Cómo trabajar con los medios de comunicación?

1. Comunicación en
Emergencias y Desastres
Lic. Ada Palpán Guerra
Comunicadora Social
Ministerio de Salud
adapalpan@gmail.com

2.  ¿Cómo planificar la comunicación?
 ¿Cómo gestionar la información?
 ¿Cómo elaborar mensajes?
 ¿Cómo trabajar con los medios de comunicación?
El mayor desafío durante las primeras
horas de un desastre, es garantizar que la
información que circula sea clara y que
refleje las necesidades prioritarias de la
población afectada.

3. ¿Qué generan los desastres?
 Alto impacto social y económico.
 Alta alarma de la población =
incertidumbre, tristeza, miedo, enojo y
ansiedad .
 Demanda de información oportuna,
clara y útil.

4.  Creciente interés de los medios
masivos de comunicación=
sensacionalismo.
 Fuentes no oficiales por vacíos de
información oficial.
 Percepciones diferentes entre las
versiones oficiales y el temor del
público.
¿Qué generan los desastres?

5. * Encuesta del personal de comunicación y médico: SARS, Viet Nam, 2003; Gripe aviar en humanos, Tailandia,
2004; Reintroducción del poliovirus salvaje, Indonesia, 2005; Gripe aviar en Rumania, 2006; Gripe aviar en
humanos, Azerbaiyán, 2006; Gripe aviar en humanos, Turquía, 2006; Ébola, DRC, 2007; Dengue, Uruguay, 2007;
Vacuna derivada del poliovirus, Nigeria, 2007
Demanda de comunicación en
emergencias*

6. El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
Fases metodológicas para la comunicación, que deben adaptarse
de acuerdo a las necesidades específicas locales, regionales y/o
nacionales.
Diagnóstico de la situación
El diagnóstico permite identificar las condiciones sociales,
políticas y económicas de las comunidades potencialmente
afectadas; las potenciales necesidades de información y
comunicación, y las condiciones que pueden favorecer o
dificultar el proceso de comunicación.

7. El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
A. Diagnóstico general:
La información debe adaptarse y actualizarse en función
de la evaluación de daños y necesidades (EDAN) que
elabore el sector salud.
Se debe contar con la información de características
generales de la población, distribución por sexo, edad, etc.
Información sobre los desastres o emergencias que
podrían afectar la zona; nivel de organización ante
emergencias; y situación del sector salud.

8. El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
B. Diagnóstico comunicacional:
Percepciones frente al riesgo: conocimientos y creencias
de la población sobre el nivel de riesgo; la influencia de mitos;
etc.
Pregúntese:
¿qué sabe y qué cree la comunidad sobre las amenazas a las
que está expuesta?, ¿las considera factores de riesgo?,
¿cómo convive la comunidad con las amenazas?

9. El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
B. Diagnóstico comunicacional:
Medios de comunicación utilizados por la población
potencialmente afectada: radio, canales de televisión,
diarios, acceso a internet, medios comunitarios
alternativos. Conozca los horarios y los programas con
mayor audiencia.
Espacios y hábitos de comunicación social: iglesias, ferias,
mercados, eventos deportivos, salones comunales, plazas
u otros puntos de concentración.

10. El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
B. Diagnóstico comunicacional:
Directorio de periodistas: números telefónicos y fax,
direcciones electrónicas, directores de programación y
periodistas y de agencias nacionales e internacionales de
noticias.
Formadores de opinión: líderes, dirigentes, autoridades
comunales, religiosas, políticas, deportivas y culturales de
la población potencialmente afectada.

11. El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
C. Diagnóstico institucional:
Capacidades y necesidades de los equipos de
comunicación del sector salud.
Características de la relación del sector salud con los
medios de comunicación.
Identificar si hay voceros identificados y determinar sus
necesidades de apoyo y formación.
Identificar los flujos de información y los mecanismos
existentes de recolección, producción, aprobación y
divulgación de la información sobre la respuesta.

12. El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
C. Diagnóstico institucional:
Protocolo y políticas institucionales de comunicación que
deben aplicarse en casos de emergencia.
Potenciales situaciones de riesgo mediático(crisis) que
ameritarán una respuesta oportuna.
Planes, programas o experiencias sobre comunicación y
salud que se hayan puesto en marcha durante otras
situaciones de emergencia o desastre.

13. Elaboración de mensajes
Los mensajes dirigidos tanto a la población como a las
comunidades afectadas por un desastre o emergencia
tienen como objetivo educar, salvar vidas y reducir los
riesgos.
Los mensajes deben ser simples, oportunos, creíbles y
concisos.
Los mensajes como los materiales
comunicacionales pueden y deben
prepararse por anticipado.

14. Elaboración de mensajes
Antes del desastre los mensajes deben poner el énfasis en la
prevención y la comprensión de las posibles consecuencias.
Inmediatamente después del desastre, se debe brindar
información sobre las áreas afectadas y los servicios de apoyo a
la población; estado y condiciones de acceso a los servicios
agua, electricidad y salud.
Durante y después del desastre, los mensajes deben transmitir
tranquilidad y seguridad (reducir la ansiedad y el pánico), deben
estar enfocados en la preservación de la vida y protección de la
salud.

15. Elaboración de mensajes
Durante la respuesta se debe difundir mensajes sobre las
prácticas correctas de higiene, el cuidado de la salud familiar
y comunal.
Ojo:
Determine las preocupaciones
Identifique los hechos o evidencias
Identifique el o los públicos objetivos
Elabore mensajes clave (se recomienda un máximo de tres)
Elabore material comunicacional
Valide los mensajes antes de publicarlos

16. ¿Cuál es el estado de la zona afectada por el desastre?
¿Qué población es la afectada?
¿Hay sectores, grupos o comunidades más afectadas o
vulnerables?
¿Cuál es el impacto en la salud de las personas?
¿Cómo impacta en las condiciones sanitarias y los servicios de
salud?
¿Cuáles son las principales necesidades?, y ¿Qué necesidades
fueron cubiertas?
¿Qué hace el sector salud y cuáles serán sus acciones
inmediatas?
Preguntas básicas que se debe
responder en una emergencia

17. Información y
sensibilización
Difusión
masiva y
alternativa
Compromiso
político
Vocería Prensa
Comunicación
social
Comunicación
interna
Redes
sociales
Estrategias de intervención
Para brindar los
mensajes clave
Para reforzar
los mensajes
difundidos
Para generar
aliados
estratégicos
Para fortalecer
el discurso que
llega a la
población
Para difundir
acciones clave
Para generar
conductas
sanitarias
adecuadas en la
población
Para difundir el
mensaje en
tiempo real
Para llegar al usuario
de los servicios de
salud y al personal de
salud

18. Vigilancia de la comunicación
Actividad fundamental en las etapas de preparación, inicio y
respuesta ante una emergencia y desastre.
Para esta actividad es necesario mantener una vigilancia
permanente utilizando todos los recursos para el seguimiento
como:
Noticias en medios masivos (radio, tv, prensa, internet)
Monitoreo a centros de llamadas
Contacto con líderes de opinión
Otros canales alternativos (blogs, charlas en línea, buzones de
sugerencias, etc.)

19. Vigilancia de la comunicación
En la vigilancia se puede identificar si:
 ¿Está preocupado el público y
necesita seguridad?
 ¿Está el público demasiado tranquilo
y necesita advertencias?
 ¿Está el público furioso y hace falta
calmarlo?

20. La gente responde únicamente ante los riesgos que
percibe
Los riesgos que matan a las personas y los riesgos que las
alarmas son diferentes (Peter Sandman – 2001)
Percepción del riesgo
¿Es lo mismo?
Riesgo
percibido
Riesgo real

21. 1. Cuando el peligro es bajo y la percepción de riesgo es alto, se
sugiere:
Reducir la percepción del riesgo:
 Explicar y analizar el problema y sus
características.
 Escuchar = mantener diálogo.
 Reconocer errores (si los hubiera).
 Compartir información sobre el
control que la institución tiene sobre
la emergencia.
Población
preocupada,
atemorizada

22. 2. Cuando el peligro es alto y la percepción de riesgo es baja, se
sugiere:
Aumentar la percepción del riesgo
 Con mensajes claves que ayuden a
entender el riesgo de la emergencia
sanitaria
 Medios de comunicación masiva
 Educación sanitaria
 Internet
Población indiferente y
desinteresada

23. 3. Cuando el peligro es alto y la percepción de riesgo es
alto, se sugiere:
Ayudar al público a enfrentar su
temor, preocupación y sufrimiento
 Reconocer la incertidumbre.
 Evitar la confianza en exceso.
 Mostrar humanidad y empatía.
 Lograr la participación activa de
la población.
 Fortalecer el diálogo
interpersonal.
Población
atemorizada
Cuanto mayor es la percepción de amenaza, mayor es la
demanda de respuesta preventiva y en el caso de las
amenazas sanitarias, prácticamente no hay tolerancia.

24. 4. Cuando el peligro y la percepción de riesgo es moderada,
se sugiere:
Responder a preguntas e inquietudes del
público y explicar detalles técnicos de la
situación mediante:
 Medios especializados
 Boletines informativos
 Diálogo interpersonal Población atenta

25. El círculo vicioso de los desastres
DESASTRE
*
IMPROVISACIÓN
NIVEL MÁXIMO POSIBLE
DE DAÑOS
(vulnerabilidad)
POST-
DESASTRE
ESTABILIZACIÓN
RECUPERACIÓN
PÉRDIDA
PROGRESIVA DE
INTERÉS
NO HAY
SUFICIENTE
MEMORIA
HISTÓRICA
COLECTIVA
LA EXPERIENCIA
SE OLVIDA
Fuente: Sergio Mora 1999

26. DESASTRE
NO SE
IMPROVISA
EL NIVEL DE DAÑOS
DISMINUYE
(vulnerabilidad)
POST-
DESASTRE
ESTABILIZACIÓN
RECUPERACIÓN
DOCUMENTACIÓN DEL
PROBLEMA Y LA
EXPERIENCIA
PLANIFICACIÓN ORIENTADA A
LA REDUCCIÓN DE LA
VULNERABILIDAD
LA EXPERIENCIA
YA NO SE OLVIDA,
HAY PREPARACIÓN
Se rompe el círculo vicioso de los desastres
Fuente: Sergio Mora 1999
*

27. Relación con los medios de comunicación
 Establecer y desarrollar una relación con los medios antes de
una emergencia o desastre permitirá saber no sólo cuáles son
sus demandas de información, sino también cuáles son los
canales que prefieren para conseguirla.
 Durante el contacto con los medios el vocero debe estar
preparado.
 Es una buena oportunidad para explicar
los mecanismos de ayuda y visibilizar
acciones y buenas prácticas.

28. Previo a una entrevista, haga un resumen de los 3 mensajes
claves que serán usados repetidamente
 Determinar esos mensajes claves con los comunicadores
previo a la entrevista.
 Deben ser sencillos, claros y directos fáciles de repetir y
de recordar.
 Deben resumir lo principal que quiere decir sobre el
tema.
Relación con los medios de comunicación

29. Algunas reglas de oro
Nunca, pero nunca mienta
Nunca diga ”Sin comentarios"
Nunca hay "off the record"
Sea breve, vaya al punto y siempre piense en la
audiencia a la que se está dirigiendo
Mantengase calmado
No especule
Esté atento a las tácticas de los reporteros

30. Algunas tácticas de los reporteros:
 Preguntas especulativas
 Preguntas sobre rumores
 Preguntas negativas
 Poner palabras en su boca
 Preguntas con presupuestos
 Hechos falsos e información incorrecta
 Alimentando el micrófono