Servicio al cliente

1. ATENCIÓN AL
CLIENTE

2. OBJETIVOS
Escuchar al cliente
activamente entendiendo
sus necesidades y
atendiendo sus
requerimientos.
Asesorarlo y presentarle la
mejor opción disponible,
producto o servicio, que
responda a sus
necesidades y deseos.
Definir con él aquellos
beneficios del producto o
servicio se dirige mejor a
cubrir sus deseos y
necesidades.
Brindar continuidad y
seguimiento a la relación
con el cliente

3. ¿Qué es
servicio al
cliente?
Es el que ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes.
Conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece con el fin
de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
¿Qué es
calidad de
servicio?
Son las medidas por las cuales la
empresa, conoce las necesidades de los
clientes y pueden ayudarlos o
facilitarles las inquietudes que estos
poseen
.

4. EL CLIENTE
La boleta
permite ejercer la
garantía legal, esto es, el
derecho a que cuando un
producto nuevo sale
malo, se pueda cambiar,
reparar o recuperar el
dinero.

5. ¿Qué demanda el
cliente?
Comunicación El cliente quiere ser escuchado
Atención
Debe ser atendido en el momento en el
cual tiene el problema

6. Expectativa del cliente
Promesas que hace la
misma empresa acerca de
los beneficios que brinda el
producto o servicio.
Opiniones de amistades,
familiares, conocidos y
líderes de opinión.
Promesas que ofrecen los
competidores.

7. Tipos de servicio
Atención virtual
Atención
telefónica
Atención
presencial

8. Servicio
excepcional
Servicio Normal
Servicio Malo
Servicio Pésimo
Resuelve todas tus dudas
Resuelve la mayoría de tus dudas
Resuelve muy pocas de tus dudas
No resuelve ninguna duda

9. ¿Por qué perdemos
clientes?
Esta insatisfecho
con el producto
Por razones de
competencia
Cambian el lugar de
residencia
Por la baja calidad
de los productos

10. Elementos
tangibles
Cumplimiento
de promesa
Actitud de
servicio
Competencia
del personal
Empatía
Calidad del
servicio al
cliente