La atención al cliente en tiempos del virus de wuhan

1. Ruth Mayra BustosVeizaga
Mgr. José RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
LIBEREMOS BOLIVIA
LA ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS DEL VIRUS CHINO DE WUHAN
“No tienes que controlartuspensamientos;solo tienes que dejar de permitirles que te controlen a ti”
Dan Millman
1. INTRODUCCION.
El serviciode atenciónal cliente,osimplementeservicioal cliente,eselque ofreceunaempresapara
relacionarse consus clientes.Esun conjuntode actividadesinterrelacionadasque ofrece laempresa
con el finde que el cliente obtengael productoenel momentoylugaradecuadoy se asegure unuso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organización si esta responde a ciertas políticas institucionales.1
2. DESARROLLO
La ciudadchina de Wuhan,donde se originóel coronavirusque causó la pandemiaglobal,levantóel
8 de abril las estrictas medidas de aislamiento que mantuvieron a sus 11 millones de habitantes
confinados durante once semanas.2
El periodistade ELMUNDO es el únicocliente del céntricohotel de Wuhan,donde el gerente le toma
la temperatura para asegurarse de que no está infectado del coronavirus tras cuatro días en la zona
cero, donde ha podido comprar los suficientes sándwiches para aguantar un par de días la
cuarentena.3
Qué es la Atención al Cliente
La Atención al Cliente es un servicio que proporciona una empresa con el objetivo de relacionarse
fluidamente con los clientes. Se basa, por tanto, en la interacción directa entre la compañía y los
clientes.
No debe confundirse con‘servicioal cliente’,unconceptosimilarperoque no implicainteracción. El
servicioal cliente tiene comoobjetivoanticiparse a las necesidadesde losclientes,persiguiendosu
satisfacción en varios sentidos (trazando estrategias de fidelización, de escucha activa o incluso
marcando la línea que Atención al Cliente debe seguir), pero que no se relaciona directamente con
ellos.
En las empresas grandes, servicio al cliente y Atención al Cliente suelen ser dos departamentos
diferenciados, pero en las empresas pequeñas las funciones suelen confundirse. Incluso, muchas
veces,laAtenciónal Clientelarealizanpersonasque,porsupuesto,estánencontactodirectoconlos
clientes y, como consecuencia, deben dar respuesta a las cuestiones que les formulan, pero que no
tienen formación específica en este ámbito.
Y, sinembargo,unabuenaatenciónesunode losfactoresque mástomanencuentalosclientespara
repetirlaexperienciade compra,otorgándolemáspesoque afactorescomoel precioolacalidaddel
producto. Así, la importancia de la Atención al Cliente en la decisión de compra hace que cada vez
más negocios tomen conciencia de que deben mejorar sus canales de comunicación y formar a sus
empleados para lograr ser una empresa ‘customer centric’, es decir, que ponga a sus clientes en el
centro.
Principales canales de Atención al Cliente

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 Atención telefónica. Pensado como canal de atención inmediato. Deben respetarse los
horariosproporcionadosa los clientes.Si estosllamany no son atendidos,sudesencantose
amplificará considerablemente.
 Atenciónenredessociales.Los clientesentiendenque laatenciónenredessocialesdebe ser
en diferido, pero rápida. Para un buen resultado, los mensajes en este medio deben
contestarse enundíalaboral,odoscomomucho.Hayque tenerencuentaqueRedesSociales
como Facebookproporcionandatosde lamediade tiempode respuestaalosusuarios.Si los
usuarios entran en la página de empresa y ven un mensaje de Facebook diciendo que la
empresa tarda de media una semana en contestar, difícilmente dejarán un mensaje.
 Atención al cliente automatizada (chatbots y asistentes virtuales). Ambas herramientas
permitenautomatizarlaAtenciónal Cliente, perotienensusdiferencias,ademásde algunas
limitaciones.
 Atención vía email o formulario web. Los usuarios suelen esperar una respuesta por este
canal en uno o dos días laborables, como mucho.
 Reseñas en internet. Los comentarios que los usuarios dejan en directorioso páginas como
Google MyBusinesstambiénnecesitanrespuesta.Nosoloporlospropiosclientesimplicados,
sinopensandotambiénenlosclientespotenciales:lasreseñassonparte muy importante de
la reputación digital de un negocio.
Consejos para una buena Atención al Cliente
 Los clientes no siempre llevan la razón, pero todos son importantes. Poner al cliente en el
centro no quiere decir que los clientes siempre tengan que recibir un sí por respuesta, sino
que todosdebenserescuchadosytodosdebenrecibirunarespuesta.Anteunacrítica,si esta
es fundada deben pedirse disculpas e invitar al cliente a que dé una nueva oportunidad al
negocio. Si el cliente no tiene razón, deben darse las explicaciones pertinentes para que el
cliente entienda el proceder del negocio, pero siempre mostrando empatía con el cliente y
animándolo a regresar.
 Un cliente perdido conlleva más clientes perdidos. Muchos clientes se guían por
recomendaciones, por lo que un cliente insatisfecho puede lograr que muchos potenciales
clientesse alejendelnegocio.Esteefectode amplificación,queantesse limitabaaloscírculos
cercanosdel cliente,ahorase multiplicaexponencialmenteenInternet.Ahí,todoslosusuarios
pueden verlascríticasque recibe unnegocio,perotambiénnuestrarespuesta:aprovechemos
para mostrar ante todos nuestro buen hacer y nuestra buena atención.
 Formación. Debemos conocer los diferentes tipos de clientes para saber cómo abordar la
relación con cada uno de ellos.
 Personalización. Una atención personalizada hace que el cliente se sienta más escuchado y
mejor atendido. Esto no se limita a llamarlo por su nombre, sino que hay que evitar que el
usuario deba repetir una y otra vez su problema (a diferentes trabajadores o al mismo). Un
sistema que recoja todas las interacciones cliente-empresa (CRM o Customer Relationship
Manager) sería de gran ayuda.4
3. CONCLUSIONES
La pandemiadel covid-19 ha servidopara que nos demoscuentade que hay determinadossectores
de la economía que son esenciales en nuestro día a día. El sector logístico ha garantizado el

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abastecimientode superficiesclave comosupermercadosdurante todoel confinamiento,inclusoen
los momentos más difíciles, y ha participado directamente en la distribución de material sanitario y
de todos aquellos productos que han necesitado los españoles.
4. REFERENCIAS
1º https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
2º https://www.bbc.com/mundo/noticias-internacional-52220784
3º https://www.elmundo.es/papel/2020/01/24/5e2a9fc2fdddff9e478b459a.html
4º https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/atencion-cliente-coronavirus.html
5. VIDEOS
https://youtu.be/2tTQLj-S7j4
https://youtu.be/fopmej_140a