Crisis KFC

Cesar Varela Gutierrez
Cesar Varela GutierrezAzafato de Cajas en Decathlon
Una mala gestión
La crisis de KFC
 KFC ( Kentucky Fried Chicken ), la empresa
  de comida rápida, es acusada de:

 El aceite utilizado en uno de los locales de KFC
  en Perú es reutilizado continuamente para freír
  los distintos alimentos que ofrece.
La noticia


 http://www.rpp.com.pe/2012-12-28-municipalidad-de-
 san-miguel-clausuro-local-de-kfc-noticia_552947.html
El hecho determinado
 El aceite utilizado en uno de los locales de KFC
  en Perú es reutilizado para freír los distintos
  alimentos que ofrece.
El Contexto
 KFC fue la primera franquicia
 internacional de comida rápida
 que llegó a Perú, y hasta el
 momento era el líder, casi una
 Lovemark. Al ser una marca tan
 valorada en este país, esta
 noticia, además relacionada
 con un tema tan serio como la
 salud, ha hecho que se
 cuestione a la marca en sí.
Amplificadores: Medios
 La noticia se difundió rápidamente
Amplificadores: Redes sociales
Modelo de actuación del KFC
Su modelo de actuación fue el modelo de prensa. Sus actos:

 KFC emitió un comunicado inicial en el que se observa una
  transmisión de responsabilidad, ya que exponen que la
  inspección de la municipalidad no se hizo correctamente,
  intentando evitar así que la culpa recayera en ellos.

 Tras este comunicado, permanecieron en silencio,
  confiando en que el problema permaneciera oculto. No fue
  lo más indicado ya que está mal visto: no asume
  responsabilidades y denota culpabilidad.
Modelo de actuación del KFC
 Los trabajadores de KFC al día siguiente de la denuncia
 tapan los carteles de clausura y además agreden a la
 prensa que trata de entrar en el local.
 http://www.larepublica.pe/28-12-2012/empleados-de-
 kfc-obstruyen-labor-de-periodistas

 Nula estrategia de comunicación, el muro de la fan
 page de la marca sigue abierto, los ataques no paran, y
 la empresa sigue optando por no dar respuesta.
Alternativas según los modelos
 Información Pública: Mediante este modelo se
  transmite la información de forma objetiva y se habla
  sobre los aspectos positivos y negativos de las acciones
  de la empresa. No se intenta engañar al público, y en
  todo caso se ocultarían partes de la información, pero
  todo lo que se diga será la verdad. Para este modelo, lo
  ideal sería convocar una rueda de prensa para informar
  del problema.
Alternativas según los modelos
 Bidireccional asimétrico: que
  intenta investigar a los públicos
  para influirles y orientarles hacia la
  posición que más favorezca a la
  empresa. En este caso, es muy
  complicado hacer que el público
  vea esta acción como algo positivo,
  ya que está relacionada con su
  propia salud.
Alternativas según los modelos
 Bidireccional simétrico: tiene como base el
  entendimiento mutuo entre la organización y los públicos
  afectados mediante el diálogo. Ante una crisis como la de
  KFC, deberían asumirla en primer lugar, aunque ello
  suponga una desventaja frente a los públicos en un
  principio. Hay que llevar a cabo la estrategia de confesión y
  hay que colaborar con los medios de comunicación, ya que
  esto aporta valor a la empresa, y muestra su
  responsabilidad y calidad.
 Poco a poco, y mediante la interacción con nuestros
  públicos afectados para calmarles, se llegaría a una relación
  igual de sólida que antes de la crisis.
KFC Ahora
 Comunicado en el que explicaban que la clausura fue
  porque no exhibía el respectivo permiso de
  funcionamiento nocturno, desmintiendo el rumor
  del aceite reutilizado: barril de desperdicios
 http://www.rpp.com.pe/2013-01-07-kfc--clausura-no-
  fue-por-aceite-refrito-sino-por-permiso-nocturno-
  noticia_555656.html
 Disculpas a los clientes, la Municipalidad de San
  Miguel y en especial a medios de comunicación por las
  agresiones.

 Carta a vecinos con el mismo comunicado
Gracias
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Crisis KFC

  • 2. La crisis de KFC  KFC ( Kentucky Fried Chicken ), la empresa de comida rápida, es acusada de:  El aceite utilizado en uno de los locales de KFC en Perú es reutilizado continuamente para freír los distintos alimentos que ofrece.
  • 3. La noticia  http://www.rpp.com.pe/2012-12-28-municipalidad-de- san-miguel-clausuro-local-de-kfc-noticia_552947.html
  • 4. El hecho determinado  El aceite utilizado en uno de los locales de KFC en Perú es reutilizado para freír los distintos alimentos que ofrece.
  • 5. El Contexto  KFC fue la primera franquicia internacional de comida rápida que llegó a Perú, y hasta el momento era el líder, casi una Lovemark. Al ser una marca tan valorada en este país, esta noticia, además relacionada con un tema tan serio como la salud, ha hecho que se cuestione a la marca en sí.
  • 6. Amplificadores: Medios  La noticia se difundió rápidamente
  • 8. Modelo de actuación del KFC Su modelo de actuación fue el modelo de prensa. Sus actos:  KFC emitió un comunicado inicial en el que se observa una transmisión de responsabilidad, ya que exponen que la inspección de la municipalidad no se hizo correctamente, intentando evitar así que la culpa recayera en ellos.  Tras este comunicado, permanecieron en silencio, confiando en que el problema permaneciera oculto. No fue lo más indicado ya que está mal visto: no asume responsabilidades y denota culpabilidad.
  • 9. Modelo de actuación del KFC  Los trabajadores de KFC al día siguiente de la denuncia tapan los carteles de clausura y además agreden a la prensa que trata de entrar en el local. http://www.larepublica.pe/28-12-2012/empleados-de- kfc-obstruyen-labor-de-periodistas  Nula estrategia de comunicación, el muro de la fan page de la marca sigue abierto, los ataques no paran, y la empresa sigue optando por no dar respuesta.
  • 10. Alternativas según los modelos  Información Pública: Mediante este modelo se transmite la información de forma objetiva y se habla sobre los aspectos positivos y negativos de las acciones de la empresa. No se intenta engañar al público, y en todo caso se ocultarían partes de la información, pero todo lo que se diga será la verdad. Para este modelo, lo ideal sería convocar una rueda de prensa para informar del problema.
  • 11. Alternativas según los modelos  Bidireccional asimétrico: que intenta investigar a los públicos para influirles y orientarles hacia la posición que más favorezca a la empresa. En este caso, es muy complicado hacer que el público vea esta acción como algo positivo, ya que está relacionada con su propia salud.
  • 12. Alternativas según los modelos  Bidireccional simétrico: tiene como base el entendimiento mutuo entre la organización y los públicos afectados mediante el diálogo. Ante una crisis como la de KFC, deberían asumirla en primer lugar, aunque ello suponga una desventaja frente a los públicos en un principio. Hay que llevar a cabo la estrategia de confesión y hay que colaborar con los medios de comunicación, ya que esto aporta valor a la empresa, y muestra su responsabilidad y calidad.  Poco a poco, y mediante la interacción con nuestros públicos afectados para calmarles, se llegaría a una relación igual de sólida que antes de la crisis.
  • 13. KFC Ahora  Comunicado en el que explicaban que la clausura fue porque no exhibía el respectivo permiso de funcionamiento nocturno, desmintiendo el rumor del aceite reutilizado: barril de desperdicios  http://www.rpp.com.pe/2013-01-07-kfc--clausura-no- fue-por-aceite-refrito-sino-por-permiso-nocturno- noticia_555656.html  Disculpas a los clientes, la Municipalidad de San Miguel y en especial a medios de comunicación por las agresiones.  Carta a vecinos con el mismo comunicado