Control de calidad

Choque Guzman Josefina
Mgr. Jose RamiroZapata Barrientos
Materia:PRODUCCION II
Grupo:01
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LIBEREMOS BOLIVIA
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTADAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ALUMNA: Choque Guzman Josefina
DOCENTE: Mgr. Jose Ramiro Zapata Barrientos
ASIGNATURA: PRODUCCION II
GRUPO: 01
FECHA: 30/11/2020
COCHABAMBA – BOLIVIA

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INDICE
Practica N°4.............................................................................................................................. 3
CALIDAD TOTAL ........................................................................................................................ 3
1° INTODUCCION ...................................................................................................................... 3
2. DESARROLLO ........................................................................................................................ 4
2.1 El usuario define la calidad .............................................................................................. 5
2.2 Determinar las especificaciones de losinsumos, partes y procesos ................................... 5
2.3 Planificación.................................................................................................................... 6
2.4 Control............................................................................................................................ 8
2.5 Implantación.-................................................................................................................. 9
2.6.-Gestión de la Calidad Total.-........................................................................................... 9
2.7 Costo de Calidad.-...........................................................................................................10
3. CONCLUSIONES....................................................................................................................11
4. REFERENCIAS .......................................................................................................................12
5. VIDEOS ................................................................................................................................12

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Practica N°19
CALIDAD TOTAL
Pensamiento: debes hacer las cosas que crees que no puedes(George bernard Shaw)
1° INTODUCCION
Distintasdefinicionesgiranentornoala calidad.ParaDemingcalidadsignificaofreceralosclientes
productosyserviciosconfiablesy satisfactoriosabajocosto.Entantoque paraJuran,loimportante
es que el producto o servicioseaadecuadopara su uso,para Crosby,la calidadesel cumplimiento
de losrequerimientosde calidadde cada compañía, o dicho de otra forma,dar cumplimientoalas
especificaciones.
Partiendo de una perspectiva diferente podemos definir la calidad como el compromisoético con
la excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar
productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida en su consecución.
La excelencia debe perseguirse como un objetivo estratégico a los efectos de mantener la
competitividad,pero también constituye una filosofía de vida y una ética de trabajo. Llevar a la
empresaalacimamediante lageneraciónde productosyserviciosde altonivelconunusoeficiente
de los recursos debe ser el objetivo supremo de directivos y personal de la empresa.
Cada directivo y empleadodebe sentirse orgulloso de los productos y serviciosque genera, de tal
formala calidadse convierteenunfuerte elementomotivador,conlocual dalugara una espiral de
crecimiento en los niveles de calidad y satisfacción.
La calidaddebe comprendertodoslosrinconesde laempresa.Si no se generacalidadinterna,mal
puede ofrecerse una calidad apropiada a los agentes externos. Por ello la calidad se construye y
genera en cada actividad, tarea y proceso de la compañía.1
Cada diseño,cada componente,cadatarea,cada producto,cada servicio,debe sermejoradodíaa
día. Para lograrelloloslíderesdebenmodelarsumenteyluegohacerotrotantoconladel restodel
personal.Asía la manera de un deportistaque debe mejorarcada día para poder aspiraral podio,

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de igual forma sólo aquellas organizaciones que tengan el firme propósito de mejorar de manera
continua podrán triunfar en los actuales mercados.
Calidad comprende sí o sí la mejora continua. Sino pensemos en un "excelente" médico pero con
conocimientosytratamientosde hace noya veinte,sinocincoañosatrás. Éste médicono le podrá
prestar a sus pacientes el mismo servicio que aquellosque están plenamente actualizados, por lo
tantosu servicionoseráde calidad.Lospacientesrecibende tal formaunserviciode menorcalidad
porparte del primerode losprofesionales.Cabe acotarque éstasituacióneslamentablemente algo
bastante común en muchos profesionales que una vez obtenido el título no actualizan como
corresponde sus conocimientos, revalidando de tal forma sus niveles de competitividad.
De igual forma las empresas debentodos los días mejorar la calidad, porque mejorando la misma
logranobtenermenorescostes,aumentarlasatisfacciónde losclientesyllegarauna mayor cuota
de mercado.
2. DESARROLLO
La Calidadestotal porque comprende todosycada uno,de losaspectosde la organización,porque
involucraycomprometeatodasycadaunade laspersonasde laorganización.Lacalidadtradicional
trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que
lascosas se hagan biena laprimera. Es reunirlosrequisitosconvenidosconel clienteysuperarlos,
ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser
exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientesya no son sólo los
Usuariosúltimosde losbienesyserviciosque vendemos,ahorael terminose ampliaparaincluirla
ideade Cliente Interno,laspersonasdelaorganizaciónaquienespasamosnuestrotrabajo.Coneste
conceptoobviamente todoel mundoen la organizaciónse convierte encliente de alguien;esmas
adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedorse inicialacalidad,elespartede nuestroproceso,debe serconsideradocomoparte
de la organización. La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y culminará con su
satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser
considerado como parte de nuestro proceso de producción.2

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2.1 El usuario define la calidad
Debe entenderse que el usuario es quien define la calidad; debiendo la empresa complacer a los
clientes, y no contentarse sólo con librarlos de sus problemas inmediatos,sino ir más allá para
entender a fondo sus necesidades presentes y futuras, a fin de sorprenderlos con productos y
serviciosque ni siquieraimaginaban.Este conocimientoyano debe sersólo del dominioexclusivo
de grupos especiales de una organización; sino que debe ser compartido y desarrolladopor todos
los empleados.
Una empresa que define la calidad sintomar en cuenta a los consumidorescorre con el riesgo de
producir bienes y servicios con escasa o nula demanda, ya sea porque los clientes tienen otras
expectativasynecesidades,obienporque loscompetidoresestángenerando bienesconunmayor
valor agregado.
Por talesmotivoses esencial paralas empresaspracticar tanto la investigaciónde mercado,como
la inteligencia competitiva y el benchmarking.
Conocidos los deseos y necesidades de los consumidores, estos debenser traducidas en términos
cuantitativos y tangibles.Este proceso de traducción no es sencillo y requiere de la integración de
conocimientos de mercadotecnia con ingeniería y administración, para que las necesidades del
consumidorylasexpectativasquedesarrollóduranteel procesode seleccióndel producto,puedan
ser satisfechas completamente. Entre la técnica más importante para tales fines tenemos el
Despliegue de la Función de Calidad (QFD), el cual sirve para realizar todo este proceso de
traducción, ayudando a que la voz del cliente se despliegue a través de toda la organización.
La funciónde desplieguede lacalidadtienecomoobjetivoasegurarquese cumplanlasexpectativas
del cliente desde el diseño del producto, durante su proceso de manufactura, y hasta que es
utilizadoporel consumidor.Enjaponésse le llamatenkai locuál significa"despliegue",refiriéndose
a la idea de llevar las necesidades y expectativas del cliente expresados en su lenguaje (voz del
cliente) atodoslosinvolucradosenla organización,e ir encada etapa "traduciéndolas"al lenguaje
apropiado.
2.2 Determinar las especificaciones de los insumos, partes y procesos
El procedimientocompletodel QFDabarca cuatro fases.En la primera,que se enfocaen el diseño
general del productoo servicio,se relacionanyevalúanlosatributos requeridosporel cliente con

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las características técnicas del producto, lo cual da como resultado las especificacionesde diseño.
En las siguientesfases la correlación y evaluación se realiza entre las especificaciones de diseño y
las características de los principalescomponentesopartes del producto(fase de diseñoa detalle),
resultando las especificaciones convenientes para éstas; después las especificaciones de los
componentesypartesse correlacionanyevalúanconlas característicasdel procesode producción
(fase de proceso), obteniendo como resultado las especificaciones de éste; finalmente, las
especificacionesdel procesoconlascaracterísticas de producción(fase de producción),paratener
las especificaciones de producción más apropiadas.
Esta filosofía se basa en que resulta mucho más sencillo incorporar la calidad en esta etapa que
forzar a que la tengan productos con diseños complicados y procesos excesivamente complejos.
Difícil resultaque losproductosalcancenun alto nivel de calidada bajocosto si desde unprincipio
no se han analizadoyevaluadoconvenientementelascaracterísticasdel producto,yporlotantoel
efecto que ello tiene en el diseño de los procesos.
La planificaciónde productosy procesosse llevaráa cabo por mediodel Despliegue de Funciónde
Calidad(QFD) con el cual se planificael diseñoenbase a losrequerimientosde losconsumidoresy
se seleccionan las alternativas de diseño más adecuadas; el Análisis Modal de Fallas y Defectos
(AMFE) con el cual se validanlosdiseñosenbase alosfallospotencialesque puedenpresentarysu
corrección;yel DiseñoEstadísticode Experimentos(DEE) quepermite optimizarlosdiseñosenbase
a las variables que los configuran para obtener la calidad más elevada al mínimo costo.
2.3 Planificación
Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideración la calidad en la planificación es el
tema fundamental de este cuarto punto.3
Si la calidaddebe invadirtodaslasáreas,actividadesyprocesosde laorganización,esfundamental
que ésta tome en cuenta la calidad en cada una de las funciones fundamentales del proceso
administrativo,siendolaprimerade lasfuncioneslaplanificación.Enla planificaciónestratégicaes
fundamental fijar los valores de la organización. Los valores son la convicción básica de que una
forma de conducta o comportamiento específicos son preferibles a otros. Por tanto en una

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organización que pretenda la excelencia deberá fijarse como uno de sus valores trascendentes la
calidad total y su mejora continua.
La planificación concebida como la selección de misiones y objetivos, y estrategias, políticas,
programasyprocedimientosparalograrlosdebetenerenlacalidadunpuntode referencia.Cuando
de objetivosde calidadse trata,la normaISO 9004 define losobjetivosde calidadcomoelementos
fundamentales de calidad, tales como la aptitud para el uso, función, seguridad y confiabilidad.
Además, menciona el cálculo y la evaluación de los costes asociados con todos los objetivosde
calidad. Continúa sugiriendo que los objetivos específicos de calidad se documenten y sean
consistentes con la política de calidad, así como con los otros objetivos de la organización.
"El requerimientode definiciónde losobjetivosesunode losmásimportantesrequerimientos.Sin
objetivosde calidadnoexiste ningunametaque alcanzar,el sistemase paraliza,no existe ninguna
mejorayno se tienenindicacionesde si se estánhaciendobienlascosas.Haydostiposde objetivos
de calidad, los que sirven para el control de calidad y los que sirven para el mejoramiento de la
calidad".
Si bien la Dirección es la responsable por la planificación y fijación de objetivos, debe lograrse la
participación plena de todo el personal de la empresa a los efectos de comprometerlos con la
consecuciónde talesobjetivos.Siempre debe recordarseque nohaycompromisosinparticipación.
Hay cinco tipos de objetivos de calidad:
 Objetivos para el funcionamiento del negocio, dirigidos a los mercados, al entorno y a la
sociedad.
 Objetivos para el funcionamiento del producto o servicio, dirigidos a las necesidadesdel
cliente y a la competencia.
 Objetivos para el funcionamiento del proceso, dirigidos a la capacidad, eficiencia, y
efectividad del proceso, su utilización de recursos y su control.
 Objetivos para el funcionamiento de la organización, dirigidos a la capacidad, eficiencia y
efectividad de la organización, su sensibilidad al cambio, el entorno en que las personas
trabajan, etc.

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 Objetivosparael funcionamientodel trabajador,dirigidosalashabilidades,conocimientos,
capacidad, motivación y desarrollo de los trabajadores.
La realizaciónde losobjetivosde calidadimplicanlanecesidadde elaborarunaProgramade calidad
anual. El programa debe ser establecido e implementado en cada departamento o, en pequeñas
empresas, un único programa que cubra a la organización en su totalidad.
Fijados los objetivos resulta crucial determinar las estrategias y tácticas para su consecución. Para
ello es de importancia trascendente la inclusión de la calidad en los presupuestos con el fin de
destinarlaspartidasnecesariasparalasactividadesde prevenciónyevaluación.De nadaserviráfijar
objetivos si luego no se asignan recursos a los efectos de poder hacerlos realidad.
2.4 Control
El control de calidadesunprocesoparamantenerestándares,loscualesse mantienenmedianteun
procesode selección,medidaycorreccióndel trabajo,de modoque todoslosproductososervicios
que surjan del proceso cumplan los estándares.
El control de calidad debe efectuarse siguiendo los siguientes pasos:
 Determinar qué parámetros deben controlarse o hacerse objeto de medición.
 Establecer su grado de criticidad y, si es necesario, el control antes,durante o después de
producir los resultados.
 Establecer una especificación para el parámetro que se desea controlar que proporcione
límites de aceptabilidad y unidades de medida.
 Instalar, cuando corresponda y sea factible, un sensor en un punto apropiado del proceso
que detecte la variación respecto de la especificación.
 Recoger y transmitir los datos al lugar de análisis.
 Verificar los resultados y diagnosticar la causa de la variación.
 Proponer remedios y decidir la acción necesaria para restablecer el status quo.
 Tomar las medidas convenidas y comprobar que se ha corregido la variación.
Es menester distinguir entre los controles de resultados y los controles de procesos. Los primeros
verifican el resultado(variable o atributo) final de un proceso,sea éste un producto o servicio. En
tanto que el control de procesosverificatanto el funcionamientode losprocesos,cómo la calidad

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de los insumos. De tal forma, asegurando la calidad de los procesosy componentes,se asegura el
resultado final.
Cuandode control se trata hay tresetapas a distinguir,laprimeraconsiste enlarecolecciónde los
datos o mediciones, la segunda en el procesamiento, análisis e interpretación, y la tercera, en las
medidas a adoptar para corregir las causas raíz de los problemas o desviaciones observados.4
2.5 Implantación.-
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio, cada
organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como:
 el desarrollo de las actividades de liderazgo
 el compromiso de los mas altos directivos de la organización
 el desarrollo de todo el personal
 el enfoque hacia los clientes
 el desarrollo de los proveedores
 la planificación de la calidad
 el mejoramiento del trabajo diario
 el aseguramiento de la calidad
 el programa de reducción de costos, etc.
2.6.-Gestión de la Calidad Total.-
La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial , en la medidas que sus
conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema tradicionalmente
utilizado.
La satisfaccióndel clienteesel corazóndel conceptode calidad,poresoel sistemaproductivode la
empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes.5
Se incluye unadiapositivapowerpointque tratade representarlascaracterísticasprincipalesde las
empresasque utilizanlaGestiónde laCalidadTotal ,ademasde de fijarlos criteriosmasadecuados
para su implantacion y establecimiento de un plan estratégico de calidad , exponiendo, por otra

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parte, los niveles de gestión de la calidad según se centre la atención en el producto final, en el
proceso de fabricacion, o en la actividad empresarial.
La Gestiónde CalidadTotal (GCT) esunconceptoglobal e integradorque pretende tenerencuenta,
simultáneamente,todos los aspectos de una organización productiva.Lo esencial del concepto de
GCT se derivade la siguiente doble consideración:Losproveedoresylosclientesformanparte del
sistema productivo.
Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:
Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe implementarse en una
organizaciónque aspire a la calidadtotal, lo que implica,entre otras muchas cosas, abrir el mayor
número de cauces posibles para conocer bien la opinión de nuestros clientes sobre nuestros
productos.
Mejora continua:cuando el producto llegaa manos del cliente,estátodavía en la fase de diseñoy
desarrollo,esdecir,queelsistemaproductivode laempresadebebasarseenunaretroalimentación
continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus opiniones, incorporando
continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por
definitivo a ninguno de los procesos productivos de la organización.
Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del sistema
productivo debenestar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles numéricamente,
de modo que sean aceptadas por toda la organización.
Gestiónbasadaenpersonas:unaorganizaciónsonproveedores,trabajadoresyclientes,peronadie
conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y clientes, que los propios
trabajadores.
2.7 Costo de Calidad.-
No hay visiónuniforme de loque es costo de calidady lo que debe serincluidobajoeste término.
Las ideasacerca del costo de calidadhan venidoevolucionandorápidamente enlosúltimosaños.
Anteriormente erapercibidocomoel costode ponerenmarchael departamentode aseguramiento

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de la calidad, la detección de costos de desecho y costos justificables. Actualmente, se entienden
como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño, implementación, operación y
mantenimiento de los sistemasde calidad de una organización, aquéllos costos de la organización
comprometidosenlosprocesosde mejoramientocontinuode la calidad,y los costosde sistemas,
productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se
esperaba.
A continuación se se presenta una diapositiva power point donde vemos las fases y costes de la
calidad
3. CONCLUSIONES
Se ha vistoenel presente trabajolaCalidadTotal desde unaperspectivadiferente.Perspectivaque
hace hincapié enlaresponsabilidadéticade laempresa,de susdirectivosyempleadosencuantoa
la obligación de generar productos de calidad. Calidad que sólo es concebible en un proceso de
mejora continua. Mejora continua no sólo considerado en el sentido de generar el producto "a la
primera", de cumplir con las especificacionesy de hacerlo apto para el uso, sino también en el
cumplimiento a valores relativos a los principios de seguridad en su producción y uso, evitando la
contaminación ambiental tanto en su proceso productivo, como en su consumo y posterior
eliminación,yademásgenerandoproductososerviciosque porsu costoy diseñootorguenunreal
valor agregado para los clientes y consumidores.
Luegotenemoslospuntosclave en la obtenciónde laCalidadTotal,haciéndose enellosenprimer
lugarun fuerte hincapiéenladebidaconcientizaciónde directivosypropietarios,comoasítambién
en la necesidad de establecer cuales son las reales y autenticas necesidadesde los consumidores.
Para pasar luego a resaltar como las diferentes funciones administrativas cobran una especial
trascendenciaenlabúsquedadelacalidad.Cómoplanificar?,cómoorganizar?,cómodirigir?ycómo
controlar?, son las preguntas a las cuales se ha tratado de dar respuesta, pues muchos hablande
calidad,peromuypocos meditanacercade lasnecesidadesde cambiosenlaformade administrar
que ello trae aparejado.

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4. REFERENCIAS
1. https://www.monografias.com/trabajos26/calidad-total/calidad-total.shtml
2. http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-evolucion-definicion-
e-implantacion/
3. https://www.calameo.com/books/000380001a62f25749f99
4. https://www.eumed.net/ce/2012/que-es-calidad-total.html
5.https://docs.google.com/document/edit?id=1b04o239JJNo7hVWraDZKxPPoxSl3c_c2JUUoGixreF
4&hl=es&pli=1
5. VIDEOS
1 https://www.youtube.com/watch?v=2fGcR7vHdJE
2 https://www.youtube.com/watch?v=GCAqGtqnGvY

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