Calidad total

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CALIDAD TOTAL
ESTUDIANTE: YethsyEsquivel Ayaviri
DOCENTE: Mgr. Jose RamiroZapata Barrientos
MATERIA: ProducciónII
GRUPO:01
GESTION: 1/2021
COCHABAMBA – BOLIVIA

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YethsyEsquivel Ayaviri
Mgr. Jose RamiroZapata
MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR
CALIDAD TOTAL
Pensamiento
“Somoslo que hacemosdía a día. De modoque la excelencianoesunacto sinoun hábito”.
Aristóteles
1. Introducción
Debidoal procesode cambioaceleradoyde competitividadglobal que viveel mundo,enque la
liberalizaciónde laseconomíasylalibre competenciavienenacaracterizarel entornoempresarial,
esprecisamente donde surge lafilosofíade laCalidadTotal que se proyectacomo un nuevo
sistemade gestiónempresarial yfactorde primerordenparala competitividadde lasempresas.1
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente. El conceptode calidad,tradicionalmente relacionado con la calidad del
producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de
organización.
La calidadtotal no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente
del aspectoorganizacional;donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más
bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.2
2. . Desarrollo
La calidadtotal esun concepto, unafilosofía,unaestrategia,unmodelode hacernegociosyestá
localizadohaciael cliente.El conceptode calidad,tradicionalmente relacionadoconlacalidaddel
producto,se identificaahoracomo aplicable atodala actividadempresarial yatodo tipode
organización.
La calidadtotal nosolose refiere al productooservicioensí,sinoque esla mejoríapermanente
del aspectoorganizacional;dondecadatrabajador,desde el gerente,hastael empleadodel más
bajonivel jerárquicoestá comprometidoconlosobjetivosempresariales.

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El organismointernacional de normalización,ISO,hadefinidoalacalidadcomo latotalidadde
características de una entidadque le confierelacapacidadpara satisfacernecesidadesexplicitase
implícitas. Complementandoestadefinición,diremosque lasnecesidadesexplicitasse definen
mediante unarelacióncontractual entre ClientesyProveedores;mientraslasnecesidades
implícitasse definensegúnlascondicionesque imperanenel mercado.
La Calidadestotal porque comprende todosycadauno,de losaspectosde la organización,
porque involucraycompromete atodasy cada unade laspersonasde la organización.Lacalidad
tradicional tratabade arreglar lacalidaddespuésde cometererrores,perola C.T.se centraen
conseguirque lascosasse haganbiena la primera. Es reunirlosrequisitosconvenidoscon
elclienteysuperarlos,ahorayenel futuro,conlo que se superala imprecisióndelpasado,yaque
no solotiende aserexactasinoademásmedible.Otrocambioque se obtiene esque losClientes
ya no sonsólolosUsuariosúltimosde losbienesyserviciosque vendemos,ahorael terminose
ampliapara incluirlaideade Cliente Interno,laspersonasde laorganizaciónaquienespasamos
nuestrotrabajo.Coneste conceptoobviamentetodoel mundoenlaorganizaciónse convierte en
cliente de alguien;esmásadquiere uncarácterdual de serCliente yProveedorala vez.
En el proveedorse inicialacalidad,él esparte de nuestroproceso, debe serconsideradocomo
parte de laorganización.La calidadse iniciaenlademanda( de nuestrosclientes) yculminará
con su satisfacción,peroel procesode elaboraciónse iniciaenel proveedor;porloque este debe
serconsideradocomoparte de nuestroprocesode producción.
Cada individuode laorganizacióntomaconcienciade que tiene unoomásclientesinternosyuno
o más proveedoresinternos,creándosecadenasde proveedor- cliente.Proveedoresinternosalos
que hay que mantenerinformadosde cómoqueremosque nosentreguensutrabajoysobre lo
que haya que corregir.
Tal vezpara entendermejorel conceptode CalidadTotal convienecomenzardiciendoque el
objetivode todaorganización,grupode trabajo,areao puestode trabajoo inclusive el individuo,

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esgenerarun productoo servicioque vaa recibirotra organización,otraareau otro individuo,a
quiendenominamosCliente,tambiénllamadoUsuariooConsumidor.
Conviene precisarque el terminoproductose refiere al resultadoque se obtienede unprocesoo
de una actividad.Porconsiguiente,entérminosgenerales,esteresultadopuedeserunproducto
tangible (porejemplo,materialesensambladosoprocesados),ointangible(porejemplo,
conocimientosoconceptos) ouna combinaciónde estos.
De unamanera sencillapodemosdecirque enlaexpresiónCalidadTotal,el términoCalidad
significaque el ProductooServiciodebe estaral nivel de satisfaccióndelcliente;yel término
Total que dichacalidadeslogradacon la participaciónde todoslosmiembrosde laorganización..
La CalidadTotal significauncambiode paradigmasenla manerade concebiry gestionaruna
organización.Unode estosparadigmasfundamentalesyque constituyesurazónde ser esel
perfeccionamientoconstante omejoramientocontinuo.LaCalidadTotal comienza
comprendiendolasnecesidadesyexpectativasdel clienteparaluegosatisfacerlasysuperarlas.
Es el cliente quiencalificalacalidaddel productooservicioque se ofrece;de allíque la calidadno
debe sertomadaen suvalor absolutoocientífico,sinoque esunvalorrelativo,enfuncióndel
cliente.Esnecesarioidentificarconprecisiónlascambiantesnecesidadesyexpectativasde los
clientesysugrado de satisfacciónconlosproductosy serviciosde laempresaylosde la
competencia.
Hay que tenerpresente que lasexpectativasde losclientesestándadasentérminosde calidad
del productoo servicio,oportunidadde entrega,calidadde laatención,costosrazonablesy
seguridad.Nose puede forzaral Cliente acomprarel productoque nosotrosqueremosal precio
que queremos.UnaorganizaciónmejorahacialaCalidadTotal cuandolosclientesexternose
internossientenque se estácumpliendoconsistentemente consusrequerimientosde calidad,
oportunidad,costoyservicio.

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La Calidadtotal esunaestrategiaque buscagarantizar,a largo plazo,lasupervivencia,el
crecimientoylarentabilidadde unaorganizaciónoptimizandosucompetitividad,mediante:el
aseguramientopermanente de lasatisfacciónde losclientesylaeliminaciónde todotipode
desperdicios.Estose logracon laparticipaciónactivade todoel personal,bajonuevosestilosde
liderazgo;siendolaestrategiaque bienaplicada,responde alanecesidadde transformarlos
productos,servicios,procesosestructurasyculturade lasempresas,paraasegurarsu futuro.
Es primordial el obtenerlasmayorescotasde calidadenlosproductosy/o serviciosofrecidospor
una organizaciónempresarial porque entonces lograremosunamayorsatisfacciónde losclientesy
por tanto,un mayornúmerode los mismosconloque estratégicamentese lograraunamayor
participaciónenel mercadoconla posibilidadde incrementarlosprecios,conloque fidelizamosa
losclientes,reducimoscostesde promocionesypublicidadparafinalmentealcanzarmasaltos
nivelesde rentabilidad.
Evolución.-
De manerageneral,puede decirse que el conceptode calidadysuaplicación,hastallegaral
estadoactual,ha tenidolasiguienteevolución:
a)Control de calidadenfocadahacialosproductosterminados.
b)Control Estadísticode procesos.
c)Control Total de Calidado CalidadTotal.
1.-La primeraetapainiciadaconla revoluciónindustrialconsistióenlainspecciónalosproductos
terminados,clasificándoloscomoaprobadosorechazados;estosúltimosdebíansersometidosa
un reprocesamientoencasode serposible osimplemente eliminados.
En estaconcepcióntradicional,lacalidadnormalmente se asociaconunacadenade produccióny
a menudose ve como competidorade otrasprioridadesempresarialescomolareducciónde
costosy de laproductividad.Paraaumentarlaproductividadse teníaque sacrificarlacalidad.Otro

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problemaconeste conceptotradicional de lacalidadesel de centrarse enlacorrección de errores
despuésde hechos;estafilosofíade comprobaryarreglardespuésnosólopermite laexistenciade
erroressinoque ademáslosincorporaal sistema.El últimoproblemade este enfoque,esque
resultamuycaro arreglar lascosas que han salidomal.Nosólopermite erroressino,que los
incorporaal sistemaatravésde lafilosofíade comprobary arreglarluego.
2.-La segundaetapa,iniciadaenlaprimeramitaddel sigloXX,insistióenel desarrolloyaplicación
de técnicasestadísticaspara disminuirloscostosde inspección.Coneste enfoquese logro
extenderel conceptode calidadatodoel procesode producción,lográndose mejoras
significativasentérminosde calidad,reducciónde costosyde productividad.Lasventajasque
ofrecía el Control Estadísticopermitióampliarsuaplicaciónaotras áreasde laorganizacion;sin
embargose advirtióque si bieneste métodomejorabatremendamente losresultadosde la
empresaresultabainsuficiente paraenfrentarlacreciente competitividad.
3.-La terceraetapa,nace con el Control Total de Calidadyla ideade laMejora Continua,comouna
manerade teneréxitoenel viaje hacialaexcelencia,esdecirparalograrla CalidadTotal.Este
conceptonacióen ladécada de loscincuentaenlosEstadosUnidos,perofue enJapón donde se
desarrollayaplicaa plenitud,introduciéndose importantesynovedososconceptostalescomo:
 La calidadsignificasatisfacciónde lasnecesidadesyexpectativasdel cliente.
 La concepciónde clientesinternosyclientesexternos.
 La responsabilidad de ladirecciónenlacalidad.
 La calidadnosolodebe buscarse enel productosinoentodaslas funcionesde la
 organización.
 La participacióndel personal enel mejoramientopermanente de lacalidad.
 La aplicaciónde principiosyherramientasparael mejoramientocontinuode los
 productosy servicios.
Culturade la Calidad.
El nuevoenfoque de calidadrequiere unarenovacióntotal de lamentalidadde laspersonasypor
tanto unanuevaculturaempresarial;yaque entre otrosaspectosse tiene que ponerenpráctica

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una gestiónparticipativayunarevalorizacióndel personal noaplicadaenlosmodosde
administracióntradicional.
Hay que establecerlamentalidadde cerodefectos.Estotiene el propósitode erradicarel
desperdicio,entodaslasformascomose presente,eliminandolasactividadesque noagregan
valor.«Cerodefectos» consiste entenerunaactitudsistemáticahaciael no-error.Nose trata de
perseguiralossubalternosporque cometenerrores,yaque esomataríasu iniciativa,de loque se
trata es de despertarlaconcienciade noequivocarse.
La C.T.promueve laeliminaciónde todotipode despilfarros.Laventajacompetitivaestaenla
reducciónde erroresyen el mejoramientocontinuode losprocesos;ahíradica la reducciónde
costos.
Es ante todo una responsabilidadgerencial.losmandosdirectivosdebenserlíderes.capacesde
involucrarycomprometeral personal enlasaccionesde mejora.Reducirerroressoloseráposible
con la participaciónde todosycada uno de losmiembrosde laorganización.
La culturade la calidadrequiere el planteode unnuevocambioorganizacional dondese premien
lasaptitudesparael aprendizaje yel compromiso,tantoentérminosindividualescomo
organizacionales.Uncambioorganizacional orientadohacialacalidadprivilegiaráaspectoscomo
lossiguientes:
 Compromiso yconsensoconvisiones,misionesyobjetivosestratégicos.
 Promociónyestímulode conductascuyo objetivoseael aprendizaje.
 Favorecerlaconversiónde losvaloresaaccionesproactivas.
 Fomentary entrenarequiposautónomosconcapacidadde autodirigirse.
 Promoverel comportamientocomprometidoydinámicofrente al pasivo.
 Establecerobjetivoscomunesque estimulenantesque empujen.
 Dar autonomía dinámica,delegaciónyenriquecimientode puestosytareas.
 Estimularlacreenciade que puede llevarsea cabo cualquierobjetivo.
 Ejercerun liderazgoque estimulelamejoraencontinuidad.
 Valorary promoverlaformacióncontinuadel personal.
 Crear factoresde evaluaciónde desempeñobasadosenlacreatividade innovación.
 Proponerprogramaspermanentesde capacitaciónyentrenamiento.

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 Implantación.-
Para la implantaciónde laCalidadTotal noexiste unmodeloúnico,yaque,enprincipio,cada
organizacióntiene que diseñarunametodologíade acuerdoa supropiarealidad.
Comoparte de todoprocesode mejoramientohacialaCalidadTotal se incluyenaccionescomo:
 el desarrollode lasactividadesde liderazgo
 el compromisode losmasaltos directivosde laorganización
 el desarrollode todoel personal
 el enfoque hacialosclientes
 el desarrollode los proveedores
 la planificaciónde lacalidad
 el mejoramientodel trabajodiario
 el aseguramientode lacalidad
 el programa de reducciónde costos,etc.
Gestiónde laCalidadTotal.
La CalidadTotal,constituye unnuevosistemade gestiónempresarial,enlamedidasque sus
conceptosmodificanradicalmenteloselementoscaracterísticosdel sistematradicionalmente
utilizado.
La satisfaccióndel cliente esel corazóndel conceptode calidad,poresoel sistemaproductivode
la empresadebe basarse enunaretroalimentacióncontinuadesde losclientes.
La Gestiónde CalidadTotal (GCT) esun conceptoglobal e integradorque pretendeteneren
cuenta,simultáneamente,todoslosaspectos de unaorganizaciónproductiva.Loesencial del
conceptode GCT se derivade la siguientedobleconsideración:Losproveedoresylosclientes
formanparte del sistemaproductivo.
Los principiosbásicosenque se fundamentaunaGCT son:
l cliente:esel corazóndel conceptode calidadque debe implementarseen
una organizaciónque aspire alacalidadtotal,lo que implica,entre otrasmuchascosas,
abrir el mayornúmerode cauces posiblesparaconocerbienlaopiniónde nuestros

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clientessobre nuestrosproductos.
Mejora continua:cuandoel productollegaamanos del cliente,estátodavíaenla fase de
diseñoydesarrollo,esdecir,que el sistemaproductivode laempresadebe basarse enuna
retroalimentacióncontinuadesde losclientes,adaptándonosconstantementeasus
opiniones,incorporandocontinuamentelasmejorasque nossoliciteny,portanto,no
dandonunca por finalizadoopordefinitivoaningunode losprocesosproductivosde la
organización.
Gestiónbasadaenhechos:las afirmacionesque se realicensobrecualquieraspectodel
sistemaproductivodebenestarbasadasenhechos,noenopiniones;debensermedibles
numéricamente,de modoque seanaceptadasportodala organización.
Gestiónbasadaen personas:unaorganizaciónsonproveedores,trabajadoresyclientes,
peronadie conoce mejorlarelaciónentre proveedores,sistemaproductivoyclientes,que
lospropiostrabajadores.
Costode Calidad.
No hayvisiónuniforme de loque escostode calidadylo que debe serincluidobajoeste término.
Las ideasacerca del costode calidadhanvenidoevolucionandorápidamenteenlosúltimosaños.
Anteriormente erapercibidocomoel costode ponerenmarcha el departamentode
aseguramientode lacalidad,ladetecciónde costosde desechoycostosjustificables.
Actualmente,se entiendencomocostosde calidadaquéllosincurridosenel diseño,
implementación,operaciónymantenimientode lossistemasde calidadde unaorganización,
aquélloscostosde laorganizacióncomprometidosenlosprocesosde mejoramientocontinuode
la calidad,yloscostos de sistemas,productosyserviciosfrustradosoque hanfracasado al no
tenerenel mercadoel éxitoque se esperaba.
3. . Conclusiones

10. UniversidadMayorde San Simón
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Podemosdestacarque esmuyútil para conseguir,enel personal de cualquierorganización
empresarial ,unabuenasensibilizaciónymotivaciónhacialaaplicaciónde lafilosofíade laCalidad
Total,la utilizaciónde lemasyfrasesobjetivo,como:” LA CALIDADEMPIEZA EN UNO MISMO” y la
de “NO REPETIR ERRORES”.
4. Referencias
1.https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total
2.http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-evolucion-definicion-
e-implantacion/
3. https://tueconomiafacil.com/que-es-la-calidad-total/
4. https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad-total
5. https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total
5. Videos
1. https://youtu.be/omXKlptNXD8
2. https://youtu.be/GCAqGtqnGvY

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