Este documento describe las mejores prácticas para interactuar con clientes modernos en comercio electrónico. Se enfatiza la importancia de interactuar rápidamente a través de múltiples canales, guiar a los clientes con contenido útil y obtener retroalimentación para mejorar continuamente. También recomienda mapear la experiencia del cliente para identificar oportunidades y alinear a la empresa en torno a las necesidades del cliente.

1. DESAFÍO DIGITAL
COMMERCE PILARES V
>> ATENCIÓN CLIENTES

4. Inbound Service FrameworkInteractuar, guiar y crecer con mejores clientes

5. El cliente moderno
Hoy en día, los clientes tienen
visibilidad de como la empresas
tratan a sus clientes.

6. El cliente moderno
Hoy en día, los clientes tienen
visibilidad de como las empresas
tratan a sus clientes.
Hoy en día, la voz de los clientes
define la reputación de una empresa.

7. ¿Qué significa “Customer first”?
● Un interacción rápida, humana y de buena calidad.
● Una ayuda proactiva que evita que cometas errores.
● Diferentes formas y canales de retroalimentación que te
permitan crecer mejor en conjunto.

8. 80% 8%
De las empresas creen brindar un
excelente servicio al cliente.
De los cliente creen experimentar un
excelente servicio al cliente.
Shankman | Honig (Customer Saved infographic)

9. Customer service can make or break
an e-commerce business

10. Para la mayoría de empresas, el
servicio al cliente es un proceso más.

11. ¿Cómo complacer a los clientes empoderados?
● Interactuar: rápidamente con conversaciones humanas y
herramientas contextuales.
● Guiar: a los clientes a resolver problemas y crear una relación
de confianza.
● Crecer: en conjunto con una retroalimentación bidireccional
creando promotores de la marca.

12. Inbound Service FrameworkInteractuar, guiar y crecer con mejores clientes

13. Customer Journey map
Es la representación visual de todas las experiencias que sus
clientes tienen con su marca a través de cada uno de los
puntos de contacto

14. Desarrollando un customer
journey map

15. Beneficios de mapear un customer journey
● Destacar los momentos claves y negativos en la experiencia
del consumidor.
● Enfocar al cliente hacia los momentos claves.
● Alinear a la empresa alrededor de lo que más importante
para el cliente.

17. Ejemplo: E-commerce
journey map

18. Beneficios de mapear un customer journey

19. Interactura con el cliente moderno

20. Mejores prácticas para interactuar con el cliente
moderno
● Abrir sus canales de comunicación para reducir fricción con
el cliente.
● Organizar todas las conversaciones en un solo lugar.
● Crear un proceso simple y flexible para poder llevar un control
de las necesidades de tu cliente.

21. Todos los negocios modernos tiene que estar
disponible en cualquier canal y en todo
momento.

22. Abrir sus canales de comunicación
Estar disponible a través de múltiples
plataformas de comunicación
Ser flexible a conversaciones que
ocurren en múltiples canales

23. Según McKinsey, el 75 por ciento de los
compradores en línea esperan ayuda en
cinco minutos. Y si no reciben respuesta
rápidamente, irán a otro lugar.

24. Guiar a tu cliente con
contenido

25. ¿Cómo guiar a tu cliente de mejor manera?
● Implementar un sistema de auto servicio al cliente para
reducir fricción.
● Crear contenido que resuelva preguntas o problemas
frecuentes y guiar a los clientes de forma proactiva.
● Brindar una guía en el momento correcto del customer
journey.

27. Crecer mejor,
generando promotores de su marca

28. ¿Cómo crecer y generar promotores?
● Establecer puntos de retroalimentación con sus clientes.
● Entender el sentimiento del cliente a lo largo del customer
journey.
● Optimice la experiencia del cliente y ganarse una
recomendación.

29. 2 formas clave de obtener
retroalimentación del cliente
Sentimiento General:
¿Cómo se sienten sus clientes en
relación a su empresa?
Retroalimentación específica:
En momentos clave del costumer
journey

30. Net promoter Score (NPS) Encuesta por correo o
en sitio web.

32. Customer Effort Score
CES hace la pregunta de la siguiente manera:
“[Nombre de la empresa] facilitó la resolución de mi
problema”

35. El producto y el precio son importantes,
pero proporcionar un excelente servicio
al cliente en e-commerce genera
recompras y referencias de boca en
boca que ninguna inversión en
marketing puede replicar.

36. Gracias