Muy Interesante

1. Atención al Cliente

2. OBJETIVOS
 El servicio al cliente es un componente integral del éxito de una
empresa. Comienza con la primera interacción con un cliente o
prospecto y sigue a través del proceso de venta, revisión y
evaluación. Cuando se presentan problemas, la calidad del servicio al
cliente ayuda a retenerlos.
 Uno de los objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una
venta y ganar clientes. Casi cualquier empresa tiene este objetivo
principal con la posible excepción de los proveedores de servicios
que confían.
 Un objetivo del servicio al cliente debería ser escuchar y resolver
problemas de manera que sea una situación en la que todos ganan
para el cliente y la compañía
 El servicio al cliente debe ser efectivo. Esto significa que las
llamadas del servicio al cliente deben ser lo más cortas posibles, las
reparaciones deberían ser exploradas antes que los reemplazos y
las llamadas de ventas deberían maximizar los dólares gastados por
interacción con cualquier cliente.

3. SERVICIO
¿Qué es?
Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son
realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Son
funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la
finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos.
¿Qué es calidad de servicio?
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia
definición de Calidad, entendida como satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente o, expresado en
palabras, como aptitud de uso.

4. DERECHOS DEL CLIENTE
1) El consumidor, tiene derecho a la garantía legal mínima, de dos años para los
productos de primera mano, y de un año para los productos de segunda mano, desde
la entrega del producto.
2) Cuando un producto no funciona correctamente o no cumple su finalidad, el consumidor
tiene derecho a exigir la reparación o sustitución del producto defectuoso.
3)El consumidor tiene derecho a que la reparación o sustitución sea gratuita, incluyendo
todos los gastos necesarios para que el producto sea conforme a lo contratado.
4) Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el vendedor
sigue respondiendo de las faltas de conformidad que motivaron la reparación.
5) Tanto la reparación como la sustitución dan lugar a la suspensión de la garantía
mientras el consumidor se ve privado del producto.
6) Cuando la reparación o la sustitución no se hubiere llevado a cabo en un plazo razonable,
el consumidor tiene derecho a la rebaja del precio o la resolución del contrato.
7) El consumidor tiene derecho a ser indemnizado por los daños y
perjuicios sufridos debido a la falta de conformidad del producto.

5. DEMANDA DEL CLIENTE
 La teoría económica define la demanda de mercado como la
cantidad de un bien o servicios que los consumidores desean
y pueden comprar a un precio dado y en un periodo dado
 Para el análisis de la demanda, lo mas práctico es concentrar
el estudio en pocas variables y entre estas escoger la más
importante, bien sea por observación del mercado o por la
relación de los hechos relevantes que la condicionan.
 El análisis de la demanda también conocido como "Análisis
del consumidor o del cliente" La demanda es el número de
productos que podrían adquirir los consumidores actuales y
potenciales.

6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
 1. Encuesta al cliente. Solicita información directamente a tus
clientes. Hay que proporcionarles incentivos para que completen la
encuesta, por ejemplo: participar en un sorteo de un premio atractivo.
 2. Cuestionario de atención al cliente. Luego de la prestación del
servicio puedes hacerle una serie de preguntas para obtener el punto
de vista del cliente referente a la experiencia del servicio. Debe ser
breve y enfocada justamente a la experiencia de servicio.
 3. Análisis de quejas de los clientes. Es una herramienta muy eficaz
que nos puede brindar información muy relevante sobre las
expectativas del servicio y su grado de cumplimiento, yendo hasta
obtener impresiones sobre expectativas irreales o fuera del lugar que
luego pueden ser gestionadas a través de una mejor comunicación con
los clientes.
 4. Análisis de clientes claves perdidos. Casi de forma similar a la
anterior trata de averiguar cuáles fueron esas expectativas que no se
cumplieron y que a lo mejor llevo al cliente tomar la decisión de
abandonarnos. Hay que revisar incidentes, no cumplimientos, etc. A lo
mejor requiera de una llamada telefónica preguntando al cliente por qué
decidió no seguir con nosotros.
 5. Capacitar al personal. ¿En qué sentido? Pues en que debe
mantenerse atento a observar, escuchar, registrar y comunicar las
sugerencias y comentarios que los clientes hacen.

7. TIPOS DE SERVICIOS
 Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado.
Son administraciones públicas y que tienen como finalidad
ayudar a las personas que lo necesiten.

Servicio Privado: Son aquellos servicios que entrega una
empresa privada y que sirve para satisfacer los intereses
o necesidades particulares de las personas.

8. POR QUÉ PERDEMOS
CLIENTES
 Existen muchas razones por las que se pierden clientes, algunas de las
cuales ni si quiera están bajo el control de la empresa.
 Algunas razones por las que se pierden clientes son por:
 Su defunción, no llega al 1% de los clientes que se pierden pero es una
realidad que está ahí
 Por los precios bajos de la competencia, algunos porque se han dado
cuenta de ellos, otros porque necesitan ahorrar y otros simplemente
porque han decidido priorizar el precio
 Por la mala calidad de productos y servicios que se ofrecen, pasa más
de lo que parece así que hay que tenerlo muy en cuenta para buscar
mejores proveedores a mejores precios
 Porque entablan amistad con personas de otros negocios
 Porque se mudan a otro sitio y la empresa ya no les queda tan cerca
 Pero sin duda una de las razones por las que más se pierden clientes
es por la mala atención de alguno de lo componentes de la empresa
que está en contacto con los clientes. Es necesario que todas las
personas de la empresa reciban nociones sobre el trato al cliente y el
manejo de clientes insatisfechos, pero sobre todo aprendan a mostrar
interés por el cliente.

9. ELEMENTOS DE LA CALIDAD
DE SERVICIO
EXACTITUD
Debemos
dar informaci
ón correcta y
completa a
nuestros
clientes, bien
sea en forma
escrita u oral.
PRONTITUD
Llega a tu
lugar de
trabajo o
cita a la
hora
establecid
a o según
el horario.
COMUNICACIÓN
Comunicativo
es quien se
relaciona con
facilidad. La
comunicación
puede ser
verbal y no
verbal.
PROFESIONALISMO
.
Está alerta ante
situaciones
sospechosas que
puedan conllevar
fraudes, detecta
errores en la
ejecución de las
tareas y trabaja en
ellos
oportunamente.