Presentación de SCC, Mayo 2023.pdf

1
Sistema de Control de Calidad
Sistema de Control de Calidad
Fac. Enmanuel Villalba

Pregunta
¿Para mi qué es
Calidad?




“Grado en que un conjunto de
características inherentes cumplen
c o n u n o s r e q u i s i t o s ” ( I S O
9000:2000)
Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el
cliente”
Calidad es el suministro de 100%
de calidad siempre”
¿QUÉ ES CALIDAD?

Conceptos de Calidad
👉La práctica de la calidad se remonta a
épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el
año 2150 A.C. La calidad en la construcción de
casas estaba regida por el Código de
Hammurabi, cuya regla #229 establecía “si un
constructor construye una casa, lo hace con
buena resistencia, y la casa se derrumba y mata
a los ocupantes, el constructor debe ser
ejecutado”...

¿ Qué es calidad ?
–
–
–
La calidad es una manera y ﬁlosofía de vida.
La calidad no es materia de objetos sino de personas,
nunca sucede sin iniciativa; requiere de convicción,
entrenamiento y participación.
Aspectos como la familia, la educación, los valores, las
expectativas, el ambiente de trabajo y la actitud ante la
vida, se convierten en aspectos esenciales para formar la
cultura de calidad.

¿ Qué es calidad ?
👉Conjunto de características de un
producto o servicio, que cumple con los
requisitos exigidos por el cliente.

CALIDAD ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLÍCITAS
(ISO 8402)
SATISFACE NUESTRAS
EXPECTATIVAS

Concepto de Calidad
👉Real academia Española deﬁne la
calidad como:
“Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, peor o mejor que
las restantes de su especie.”

Importancia de la calidad
AUMENTO DE LA CALIDAD
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
REDUCCIÓN DE COSTOS
REDUCCIÓN DE PRECIOS
MAYOR CUOTA DE MERCADO
CREACIÓN PUESTOS DE TRABAJO
MAYORES BENEFICIOS
SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA

Control de calidad. Algunos hitos
Principios de siglo XX, época taylorista, solo
preocupados de la producción en masa.
Línea de montaje de Henry Ford. Inspección
de producto terminado
Para disminuir costes de inspección en1930,
se introduce la estadística a la inspección
(Capitulo III: Control de recepción), no
controlar el 100%
Para reducir costes de reprocesado de
defectuosos, se pasa a la inspección en las
diferentes fases del proceso

Evolución Histórica
•
•
•
Inspección/detección de errores:
hasta los años 40
Inicialmente trabajo artesanal: control
individual de cada tarea.
1918: Ford Motor Company. (Primera
cadena de montaje).
1930: Laboratorios Bel.

•
•
•
•
•
•
Control (estadístico) de calidad: hasta los años 80
Mercado poco competitivo. Precio de venta ﬁjado por el
fabricante en función de los costes.
Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.
Conseguir uniformidad de servicio.
Control de calidad = problema a resolver.
Controlar la calidad del departamento de producción
utilizando técnicas estadísticas.
1940-70: Japón y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran,
Crosby, …
Evolución Histórica

•
•
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•
•
•
•
•
Garantía de calidad: a partir de los 80.
Mercado competitivo y de oferta
Precio de venta ﬁjado por el mercado
Planiﬁcación y medida de la calidad. Modelos de calidad.
Afecta a todos los departamentos.
1980. Interés por la calidad en los EEUU. TQM
1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
1987. ISO 9000. A partir de las normas británicas
1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.
Evolución histórica

•
•
•
•
•
Gestión de calidad hoy.
Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva.
Planificación, fijación de objetivos, coordinación, formación,
adaptación de toda la organización.
Afecta a la socidad en general: directivos, trabajadores,
clientes.
“Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de
geréncia de la empresa”.
ISO 9001:2000
Evolución histórica

Evolución del concepto de calidad
hasta llegar a la Calidad Total (I)
–
–
👉Principio de siglo, empresas industriales
“El grado en que un producto cumplía con las
especiﬁcaciones técnicas que se habían
establecido cuando fue diseñado”
👉Posteriormente, ISO 8402
“La adecuación al uso del producto o, más
detalladamente, el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le
conﬁeren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas”

hasta llegar a la Calidad Total (II)
👉Más recientemente, el concepto ha
transcendido a todos los ámbitos de la
empresa, aparece el termino Calidad Total
👉La calidad pasa a ser un modelo de
gestión empresarial, una ﬁlosofía, una
cultura, que persigue la satisfacción de
cliente (interno / externo), que podemos
deﬁnir como:

hasta llegar a la Calidad Total (III)
“Conjunto de actividades extendidas a
toda la organización que tiene como
objetivo proporcionar productos o
servicios que satisfagan plenamente a
los clientes, a sus empleados, las
entidades implicadas ﬁnancieramente y
toda la sociedad en general”
(Concepto de cliente internos y externos)

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Calidad Total
–
👉Japón había salido mal parado de la 2ª
guerra mundial y debía recuperarse, no disponía
de recursos excepto la personas (Deming, Juran
dan conferencias)
👉Las limitaciones forzaron la creatividad:
Las metodologías y herramientas que inicialmente
se aplicaron al entorno de producción han
transcendido a todos los ámbitos de la empresa,
dando lugar al modelo de gestión que se conoce
como Calidad Total

Calidad Total
👉Conjunto de actividades extendidas a
toda la organización que tiene como
objetivo proporcionar productos o
servicios que satisfagan plenamente a
los clientes (internos y externos)

CALIDAD TOTAL
Satisfacción de todas las partes interesadas
ISO 9001
Mejora
Excelencia
Tiempo

CALIDAD TOTAL
FILOSOFIA:
Orientación a los resultados.
Orientación a los clientes.
Fundamento en los empleados.
Apoyo y asistencia en los partners.
Respeto por la seguridad y el medio ambiente.
Personas
Lógica
Tecnología
Sensibilización
Potenciación
Motivación
Dirección
Planiﬁcación
Organización
Control
Reingeniería
Cambio
Medida
Evolución

CALIDAD TOTAL
Agentes Facilitadores Resultado
s
Innovación y Aprendizaje
MODELO E.F.Q.M.

Evolución de los modelos de
gestión de la calidad

ASPECTO DE LA FUNCIÓN GENERAL
DE LA GESTIÓN QUE DETERMINA Y APLICA LA
POLÍTICA DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD:

1 - Organización Enfocada al Cliente
Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras
2 - Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
3 - Involucramiento de la Gente
Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.
5 - Enfoque de Sistemático
Identificación, entendimiento y gestión de procesos
interelacionados.
6 - Mejoramiento continuo
7 - Toma de decisiones basado en hechos
Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.
8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor
Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones
para crear valor
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Modelos de gestión de la
calidad
–
–
–
En paralelo con esta evolución han ido
también progresando los mecanismos
mediante los cuales las empresas han
gestionado o administrado la calidad.
Control de calidad
Aseguramiento de calidad
Calidad total

Modelos de gestión de la calidad
–
–
–
Control de calidad
Es comprobar si el producto se ha hecho bien
Aseguramiento de la calidad
Es poner los medios en la fase productiva para
hacerlo bien
Gestión de la Calidad total
La calidad pasa a ser un modelo de gestión
empresarial, una ﬁlosofía, una cultura, que
persigue la satisfacción de las necesidades de
cliente (interno / externo), a través de la mejora
continua.

Mejora
Mejora
de la
de la
calidad
calidad
Control de
calidad
Garantía
de calidad
Calidad total
Tiempo
Detectar defectos
Prevenir defectos
Mejora
contínua
Evolución de la gestión de la
calidad en la empresa

Evolución de gestión de la
calidad Años
20 70 90
Sistemas de
producción
masa Ajustada
Concepto de
calidad
Conformidad
especiﬁcacione
s
Adecuación al
uso
Satisfacción
necesidades
de clientes
(externos /
internos)
Gestión de la
calidad
Control Aseguramiento Calidad total
Sistemas de
gestión de la
calidad
ISO 9000 EFQM
ISO 9004:2000

Evolución de gestión de la
calidad

Sumario
–
–
Concepto de calidad
Principios fundamentales (TQM)
Modelos de gestión
Sistema de aseguramiento de calidad.
Normas ISO:9000
Modelo de excelencia empresarial. EFQM
¿Por qué?

Principios de la Calidad Total
Satisfacción
Cliente
Mejora
Continua
Liderazgo
Empowerment
Trabajo
en
equipo
Gestión
por
procesos
Decisiones
basadas
En
datos
P
A
C
D
P D C A
Por
que
que
Como

Calidad Total : Modelos de
gestión
–
–
Para desarrollar y “tangibilizar” los principios de
la Calidad Total, aparecen dos modelos de
gestión:
ISO 9000:2000
EFQM (Modelo europeo para la gestión de la
Calidad Total)
nota: la norma ISO 9000:2000 es una revisión de las
normas ISO 9000:1994 (enfocadas estas al
aseguramiento de la calidad)

Se puede considera la satisfacción al
cliente como el “por qué” de la Calidad
Total (TQM, Total quality Management),
la mejora continua como el “qué” y el
trabajo en equipo como el “cómo”, al
que debe añadirse la gestión por
procesos, el liderazgo y el llamado
empowerment (énfasis en el valor de
los empleados)

Satisfacción del cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientes y por tanto deberían
comprender la necesidades actuales y
futuras de los mismos, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas

ROMARSA
GESTION Y
¿CÓMO SON LOS CLIENTES
DE HOY EN DIA?

Cliente
También llamado USUARIO, es la persona
más importante de nuestra institución.
No depende de nosotros; nosotros
dependemos de él.
No es la interrupción a nuestro trabajo; es el
propósito del mismo.
Se estima que un cliente satisfecho, lo hará
saber a siete usuarios potenciales.
Se estima que un cliente insatisfecho, lo hará
saber a veintidós usuarios potenciales.

Satisfacción del cliente
–
–
–
Este enfoque al cliente obliga a:
Identiﬁcar a los cliente (cliente internos y
externos).
Escuchar a los cliente para conocer sus
necesidades no adoptar una actitud
arrogante de suponer de ante mano lo que
quieren
Medir la satisfacción del cliente y actuar
sobre los resultados

ROMARSA
GESTION Y
OBJETIVOS DE LA EMPRESA
EXCELENTE
SATISFACER A SUS
CLIENTES
SATISFACER A SUS
EMPLEADOS
SATISFACER A SUS
PROPIETARIOS
SATISFACER A LA
SOCIEDAD
Y ELLO .......

Mejora continua
Se trata de hacer las cosas simples pero
haciéndolas bien y mejorándolas día a día.
“La mejora continua no es una meta a alcanzar. Es un
viaje, no un destino; es un proceso sin ﬁn”.
“Hazlo mejor, mejóralo incluso aunque funcione bien
¿por qué? Porque si no lo haces, no podrás competir
con los que si lo hacen.

Mejora continua
1.
2.
3.
4.
La herramienta que mejor ilustra el
principo de mejora continua es el
Ciclo PDCA o rueda de Deming, que
aconseja cuatro pasos iterativos para
la mejora:
Planiﬁca (plan)
Ejecuta (Do)
Revisa (Check)
Corrige (Act)

Mejora
continua
P
C D
A
Mejoramiento
incesante
Planificar : Decidir que hacer (datos) y fijar objetivos
(medibles) para un plazo dado.
Ejecutar: Se realiza lo planificado
Controlar: Se realiza un seguimiento.
Actuar: Se analizan las causas de desviaciones y se
actúa en consecuencia

PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
Ciclo PHVA / PDCA
MEJORAMIENTO CONTINUO

PLANIFICAR, DESARROLLAR, CONTROLAR, AJUSTAR,
.......
PLANIFICAR, DESARROLLAR, CONTROLAR, AJUSTAR,
.......

Acciones para el
Mejoramiento de la
Calidad
MEJORAMIENTO CONTINUO
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad,
se las puede clasif icar según el impacto que causan en las
diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y
Tecnología.

Mejora continua
Mafalda: “ahora que me sabía las
respuestas me cambian las preguntas”

Mejora continua
El ciclo de deming enlaza con un
principio del TQM
Decisiones basadas en datos

Decisiones basadas en datos
–
–
–
–
–
Datos vs. “yo creo que...”
Datos vs. “siempre se hizo asi....”
Datos vs. Opiniones apasionadas
Datos para medir:
¿lo que hago bien, mal o regular?
¿en que medida lo hago bien, mal o regular?
Datos para decidir:
Comparando
Viendo tendencias
Anticipándose a los acontecimientos

Énfasis en el valor del
empleado
La implicación del personal posibilita
que sus habilidades y experiencia sean
usadas en beneﬁcio de la organización.
Por lo tanto la Calidad Total promueve
el llamado “empowerment”, entendido
éste como la delegación de
responsabilidades al personal con el
objetivo de fomentar su implicación en
el avance de la organización

Trabajo en equipo
La practica del empowerment no es
completa sin el trabajo en equipo.
Una vez identiﬁcados los procesos
claves, ¿cómo mejorarlos?. No hay nada
mejor para mejorar la eﬁciencia de los
procesos que el sentar a trabajar juntos
a todos los que intervienen en el, ó al
menos, a unos representantes.

Enfoque de
procesos
Proceso son un conjunto de tareas que
transforman un elemento de entrada en otro
de salida.
El enfoque por procesos pretende que todas
las actividades, y los recursos relacionados,
sean tratados como si de un proceso se
tratara. Y que la gestion de la organización se
realice en función de estos
Mejorar el proceso vs. Mejorar el producto

Liderazgo
–
–
–
–
Sin la implicación directa y consciente de los
directivos, resulta imposible la implantación
de este modelo de gestión.
Debe garantizar
Un enfoque global de la organización que
comprometa a toda la organización
Una coherencia entre los objetivos y las acciones
acometidas
Un equilibrio entre las necesidades y expectativas
de los grupos
Una actuación personal que sirva de modelo para
los miembros de la organización

Resumen : Calidad Total
Calidad total = ﬁlosofía en la que se
busca la excelencia de los resultado a
partir de la satisfacción de los clientes
Esfuerzo por satisfacer
las necesidades
las necesidades
de los clientes
de los clientes
las necesidades
de los clientes
las necesidades
de los clientes

Resumen : Calidad Total (II)
Satisfacción
Cliente
Mejora
Continua
liderazgo
Poweremployed
Relación
con
proveedores
Gestión
por
procesos
Toma
decisiones
basadas
en
hechos
P
A
C
D
P D C A
Métodos cientíﬁcos para la toma de decisiones
Experiencia de los empleados

CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA?

EL BUCLE DE LA CALIDAD
DISEÑO
APROVISIONAMIENTOS
PLANIFICACIÓN Y
DESARROLLO
DEL PROCESO
PRODUCCIÓN
INSPECCIÓN Y PRUEBAS
EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO
VENTAS Y DISTRIBUCIÓN
INSTALACIÓN Y
PUESTA EN MARCHA
ASISTENCIA TÉCNICA
Y MANTENIMIENTO
ELIMINACIÓN
INVESTIGACIÓN DE MERCADO

ISO 9001: 2000
ISO 9001: 2000
CUATRO CAPÍTULOS BÁSICOS
RESPONSABILIDADES DE
LA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE
RECURSOS MEDICIÓN Y
ANÁLISIS / MEJORA
REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO

ISO 9000
Di lo que haces
Di lo que haces
Di lo que haces
Di lo que haces
Haz lo que dices
Haz lo que dices
Haz lo que dices
Haz lo que dices

ISO 9000
Con el objetivo de estandarizar los sistemas de calidad
de las diferentes empresas y sectores, se publican las
normas ISO 9000, que son un conjunto de normas editadas y
revisadas periódicamente por la Organización Internacional
de Normalización (ISO) sobre la garantía de calidad de los
procesos.
Así, se consolida a nivel internacional la normativa de
la gestión y control de calidad.

ISO 9000
•
•
•
•
Publicada el año 1987. Adoptada por más de 90
pases.
Directrices para la gestión del sistema de calidad y
modelos de garantía de calidad para la empresa.
Las directrices son genéricas y aplicables a cualquier
sector.
Es un marco de trabajo para la mejora continua.

ISO 9000
ISO TÍTULO
8402
9004
9003
9002
9001
9000
Vocabulario - Terminología.
Normas para la gestión y garantía de la calidad.
Directrices de selección y uso (ISO 9000-1 1.994).
Directrices generales para aplicar las normes 9001, 9002, 9003 (ISO
9000-2 1.993).
Guía para aplicar las normes 9001 a empresas de software (ISO
9000-3 1.996).
Guía para la gestión de un programa de seguridad (ISO 9000-4).
Elementos y gestión del sistema de calidad. Reglas generales.
Directrices para los serveis (ISO 9004-2).
Directrices para materiales procesados (ISO 9004-3).
Directrices para la mejora de la calidad (ISO 9004-4).
Modelo para garantizar la calidad en inspección ﬁnal y pruebas.
(1.993)
Modelo para garantizar la calidad en producción y servicios.
(1.994)
Modelo para la garantía de la calidad en diseño / desarrollo,
producción, instalación y servicio.(1.994)
ISO 9001-2000
Modelo de calidad total

ISO 9000
•
•
Objetivos de ISO 9000:
Proporcionar una guía para la gestión de la calidad: diseño e
implantación de sistemas de calidad.
(ISO 9000 no normaliza el sistema de gestión de calidad, ya que esto
depende del tipo de sector, tamaño de la empresa, organización interna,
etc, sino que normaliza las veriﬁcaciones que se han de realizar sobre el
sistema de calidad)
Describir los requerimientos generales para garantizar la
calidad (demostrar la idoneidad del sistema de calidad).

•
•
Comenzar con ISO 9004-1(1994). Gestión de calidad y
elementos del sistema de calidad, para diseñar y
implementar el sistema de gestión de calidad.
ISO 9004 es la directriz para el establecimiento o ampliación
de un sistema de calidad. Esta norma amplia partes de ISO
9000 que no se pueden veriﬁcar o que una parte contratante no
desea dar a conocer, como por ejemplo los gastos asociados a
la gestión de calidad.
Una vez implantado el sistema de calidad, utilizar los
modelos de garantía de calidad ISO 9001-2000 para
demostrar su idoneidad
ISO 9000 (Recomendaciones)

•
•
•
•
•
Es un factor competitivo para las empresas
Proporciona conﬁanza a los clientes
Ahorra tiempo y dinero, evitando recertiﬁcar la calidad según
los estándares locales o particulares de una empresa.
Se ha adaptado a más de 90 países e implantado a todo tipo
de organizaciones industriales y de servicios, tanto sector
privado como público
Proporciona una cierta garantía de que las cosas se hacen tal
como se han dicho que se han de hacer
ISO 9000 Aspectos positivos

•
•
•
•
•
•
Es costoso
Muchas veces se hace por obligación.
Es cuestión de tiempo que deje de ser un factor competitivo
Hay diferencias de interpretación de las cláusulas del
estándar
No es indicativa de la calidad de los productos, procesos o
servicio.
Hay mucha publicidad engañosa.
ISO 9000 Aspectos negativos

•
•
•
•
En 1997 había 4605 empresas certificadas.
Sólo 66 referentes a actividades informáticas
En Baleares no hay ninguna empresa certificada que se
dedique a actividades informáticas
56 de las 66 certificaciones de actividades informáticas
fueron certificadas por AENOR (Asociación Española de
NORmalización).
ISO 9000 Aspectos negativos

9004
9004
Sistema de Gestión
de la Calidad:
Recomendaciones
Relación entre ISO 9001/9004
9001
9001 Sistema de Gestión de la Calidad: Requisitos

IMPLANTACIÓN DE
UN SISTEMA DE CALIDAD
RIENTADO A LA EXCELENCIA

PLANTEAMIENTO INICIAL
PLAN DE CALIDAD
BARRERAS PARA IMPLANTAR EL PLAN DE
CALIDAD
FASE INICIAL: DEFINICIÓN Y GESTIÓN DE LOS
PROCESOS

M E T A =
EXCELENCIA

SITUACIÓN
DE PARTIDA
EXCELENCIA
Proceso
sin deﬁnir
Deﬁno el
proceso
Mejoro el
proceso
Lo hago
excelente

RECURSOS MATERIALES
PERSONAS
PROCESOS (KNOW - HOW)
DISPONEMOS DE:

ENGRANAR LOS
ELEMENTOS CON EL
MEJOR RENDIMIENTO

ORDENAR LAS ACCIONES
EN FUNCIÓN DE LOS INTERESES
SIN PERDER DE VISTA EL OBJETIVO
FINAL
PLAN DE CALIDAD
EL PLAN DE CALIDAD

PLAN DE CALIDAD
¿Cuál es el orden lógico de las
acciones?
EL PLAN DE CALIDAD

Falta de compromiso de los órganos de decisión.
Resistencia al cambio.
Enfoque al corto plazo y a la rentabilidad inmediata.
Falta de integración de la calidad en la planif i
cación
estratégica y los objetivos de la empresa.
El responsable operativo no tiene acceso directo a
los órganos de decisión.
Falta de implicación de mandos intermedios
Pobre comunicación y difusión del proyecto.
BARRERAS
¿CUÁLES SON LAS BARRERAS MÁS IMPORTANTES?:

• Compromiso de los órganos de decisión
Comparación con los mejores
Mejora de los procesos clave
Orientación hacia el cliente interno y el cliente ﬁnal.
Concentración en los elementos de mayor mejora
potencial
Comunicación e información regular y abierta
FACTORES DE ÉXITO
ELEMENTOS COMUNES EN LAS EXPERIENCIAS DE ÉXITO:

PERO SOBRE TODO...
...LAS PERSONAS

Satisfacción de necesidades
Valores culturales
Formación
Carreras profesionales
Empowerment
Comunicación vertical y horizontal
Trabajo en equipo
PERO UN GRAN EQUIPO DE PERSONAS DEMANDA:

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial
GESTIÓN DE LOS PROCESOS

GESTIÓN
DE LOS
PROCESOS
140 puntos
(14%)

AGENTES RESULTADOS
1
LIDERAZGO
3
GESTIÓN
PERSONAL
2
POLÍTICA
ESTRATEGIA
4
RECURSOS
7
SATISFACCIÓN
PERSONAL
6
SATISFACCIÓN
CLIENTES
8
IMPACTO
SOCIEDAD
5
PROCESOS
9
RESULTADOS
EMPRESARIALES
Lo que aporta el aseguramiento de la calidad
en los procesos al Modelo Europeo (ISO 9000).

Liderazgo
Person
as
Alianzas
y Recurso
s
Procesos
Resultados
en las
personas
Resultados
en la
Sociedad
Resultados en
los clientes
Resultados
clave de
desempeño
NUEVO MODELO DE EXCELENCIA
Política y
Estrategia
Innovación y aprendizaje

ESTABLECER LOS PROCESOS:
ASEGURAR es dejar ﬁrme y seguro:
LOS PROCESOS
EL RESULTADO
Si algo no está establecido
no se puede mejorar.
O
B
J
E
T
I
V
O
S
E
S
T
A
B
L
E
C
E
R
L
O
S
P
R
O
C
E
S
O
S
C
O
N
S
O
L
I
D
A
C
I
Ó
N
Y
M
E
J
O
R
A
C
O
N
T
I
N
U
A
CALIDAD TOTAL
INTEGRADA ENLA
GESTIÓN

Identiﬁcar los procesos críticos
Deﬁnir y gestionar los procesos
Revisar los procesos = Objetivos de mejora
Innovación y creatividad
Implantación de mejoras
ASPECTOS DE LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS:

Establecer los procesos clave:
Considerando la contribución de cada Unidad
Operativa
Grupos de trabajo:
Constituirlos
Formar a sus miembros
Analizar los procesos por parte de los grupos de trabajo
METODOLOGÍA:

Concretar los procesos en Procedimientos e
Instrucciones:
Por Dirección
Por Área
Interdireccionales
Establecer los Procesos de Gestión:
Comunes para todo la empresa
Basados en los modelos de gestión de
calidad
METODOLOGÍA (II):

Establecer herramientas de apoyo:
Indicadores de Calidad
Herramientas informáticas
Implantar los procedimientos e instrucciones:
Formación a usuarios
Asesoramiento y control de la implantación
Ajuste de procedimientos e instrucciones
METODOLOGÍA (III):

Auditoría:
Veriﬁcar la consistencia de la implantación
Encontrar áreas de mejora
Replaniﬁcación:
Siguientes fases
METODOLOGÍA (IV):

ESTABLEC
ER
PROCESOS
CONSOLIDACI
ÓN
MEJORA
CONTINUA
MODELO DE
CALIDAD
TOTAL
EXCELENCIA

Gestión de la Calidad UNE EN ISO 9001
Satisfacción
del cliente
Imagen y
competitividad
Cumplimiento
Reglamentación
Integración de
la Gestión
Oportunidades
de mejora
Aproximación a
los procesos
Prevención
Productividad
Organización

Responsabilidad
de la Dirección
y Planiﬁcación
Medición,
Análisis,
y Mejora
Gestión de
los Recursos
Realización
del producto
PDCA
PDCA
Requisitos
generales y
documentación

2000
Manual de la
Calidad
Control de los
documentos
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
Control de
los registros
Documentación del Sistema
Documentación del Sistema

2000
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANIFICACIÓN
Objetivos, procesos,
documentación, recursos
, verificación,
seguimiento, validación y
registros.
CLIENTES
Determinación y revisión
de los requisitos de los
clientes.
Comunicación con los
clientes.
DISEÑO Y DESARROLLO
Planificación.
Entradas y Salidas del diseño.
Revisión, verificación y validación
del diseño.
Control de cambios.
COMPRAS
Evaluación y selección de
suministradores.
Información de las compras.
Verificación.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Control de las operaciones.
Validación de los procesos.
Identiﬁcación y trazabilidad.
Bienes del cliente.
Preservación del producto.
Control de los equipos de medición y
seguimiento.
Operaciones de Producción y de Servicio

rocesos y producto
Control de las
no conformidades
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Auditorías
internas
Análisis de datos
Satisfacción del
cliente
Medición y seguimiento
Medición y seguimiento
Acciones
correctivas Información
Acciones
preventivas
Me j o ra c o n t i n u a
Me j o ra c o n t i n u a

ISO 9001: 2000
Procesos de la Alta Dirección
Cliente Cliente
Procesos de Realización
entradas salidas
Procesos de Apoyo
Procesos de Alta Dirección: p.e. revisión por la dirección; suministro de
recursos, …
Procesos de Realización: p.e. realización del producto, planiﬁcación,
desarrollo, …
Procesos de Apoyo: p.e. formación, mantenimiento, ...

FICHA DEL PROCESO
Proceso
Propietario.
Misión y alcance.
Entradas y proveedores.
Salidas y clientes.
Procedimiento (metodología).
Variables de control.
Veriﬁcaciones.
Indicadores.
Registros.

Control de calidad
Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel
que no es aceptable (según unos estándares) del que
no lo es
Conjunto de técnicas y actividades, de carácter
operativo, utilizadas para veriﬁcar los requisitos de
calidad del producto o servicio

Siguiendo el proceso de simplificación y reducción
de costes del control de calidad, los grandes
compradores se dieron cuenta que para garantizar
que sus proveedores les enviaran los productos
cumpliendo sus especificaciones, era necesario
organizar y documentar todos aquellos aspectos de
su empresa que pudieran influir en la calidad del
producto.
Es el conjunto de acciones, planificadas y
sistemáticas, que son necesarias para proporcionar
la confianza adecuada de que un producto o servicio
va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
Más enfoque al proceso productivo que al producto

Escribe lo que haces
Haz lo que dices
Registra lo que haces
Veriﬁca
Actúa sobre la diferencia

Aseguramiento de la calidad
Para desarrollar el sistema de
aseguramiento de la calidad nacen las
normas de calidad (normas ISO 9000)
Se introduce el control estadístico de
procesos (capitulo II : Calidad de
procesos)

14 puntos para la dirección
(Deming)
–
–
–
–
–
–
–
–
Crear la ﬁrme determinación de mejorar
Adoptar la nueva ﬁlosofía
Suprimir la dependencia de la inspección masiva
Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos
únicamente en función del precio
Mejorar constantemente, sin detenerse
Instruir la formación en el trabajo
Instruir liderazgo
Librase del miedo

14 puntos para la dirección
(Deming)
–
–
–
–
–
–
Eliminar barreras inter-departamentales
Eliminar eslóganes, exhortaciones y objetivos
dirigidos al trabajador
Eliminar estándares cuantitativos
Eliminar barreras que privan al personal del orgullo
en el trabajo
Estimular la formación y el afán de superación
Tomar medidas para llevar a cabo la
transformación

Triologia de Juran
Planiﬁca Controla Mejora Plan Controla

RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA
LA CALIDAD
MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD
Se conquista el mercado con la mejor
calidad y al menor precio
Decrecen los costos porque existen menos
reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados
SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO







Es el perfeccionamiento del proceso de producción donde la Producción es la
creación de bienes y servicios
Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la producción
por hora de trabajo
La productividad mide la relación entre los outputs (en la forma de productos
y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano laboral, capital y otros
recursos)
La productividad puede mejorarse en dos formas:
Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs
Con los mismos inputs se obtienen más outputs
Productividad = Unidades Producidas
(outputs)
Inputs usados
PRODUCTIVIDAD

En la práctica la productividad no es tan
fácil de medir por la naturaleza global de
las f i
guras envueltas en la relación, pero
p r o v e e u n a r e v i s i ó n g l o b a l d e
mejoramiento y se lo puede analizar por
medio de un análisis de tendencias (trend
análisis).
PRODUCTIVIDAD







Los dos tipos de mediciones más comúnmente utilizados son:
Labour Productivity (LP).- mide el output en términos de
horas trabajadas o pagadas
Total Factor Productivity (TFP).- este no sólo incluye el input
de la fuerza laboral pero también todo o algo de la planta,
equipos, energía, materiales.
Es importante recalcar, que cuando existe un cambio en alguno
de los factores individuales de productividad, es importante NO
atribuir el cambio solamente a ese input, debido a la naturaleza
de interrelación que existe entre los diversos inputs, y puede que
otro de los inputs inﬂuya para el cambio.
Otras diﬁcultades:
La calidad de los inputs y outputs pueden cambiar, mientras
la cantidad se mantiene constante
PRODUCTIVIDAD




Usar sus recursos eficientemente
Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes.
Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de nuevos
productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos
/procesos para producirlos
UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE:
Eficiencia concepto antiguo:
Relación existente entre la producción que debe obtener y la que
obtuvo realmente
Eficiencia = Producción real x 100
Producción Teórica
Producción real: Piezas reales producidas en tiempo estandart
Producción teórica: Velocidad del equipo x tiempo estandart

EFICIENCIA
CONCEPTO NUEVO DE
A: Tiempo real en minutos
B: Tiempo de paros planeados en minutos
C: A-B Tiempo disponible en minutos
D: Tiempo de paros no planeados
E: C-D Tiempo de Operación
F: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE
G: Producción real + K
H: Velocidad Teórica
I: E x H Producción Teórica
J: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIÓN
K: Producción rechazada
L: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD
Eﬁciencia Total del equipo = F x J x L x 100%

5/29/2023
VI.-CALIDAD ESTRATÉGICA TOTAL
Enfoque
moderno
y eﬁciente •
•
•
•
INNOVACIÓN
CREATIVIDAD
CALIDAD TOTAL
RIGHTSIZING
DIMENSIONES
Y
RECURSOS
HER
RAM
IEN
TAS
HER
RAM
IEN
TAS
INT
EGR
ALE
S
INT
EGR
ALE
S
1.-Management
2.-Cultura
3.-Estructura
4.- recursos humanos
5.-Tecnología
6.-Sistemas

5/29/2023
OPTIMIZACIÓN
DE
LA
EFICIENCIA
ENFOQUE METODOLÓGICO
• Maximización de los Mercados
Maximización de los Mercados
CULTURA
RECURSOS
HUMANOS SISTEMAS
ESTRUCTURA TECNOLOGÍA
E STRATEGIAS
E STRATEGIAS
E MPRESARIALES
E MPRESARIALES
ESTRATEGIAS
COMPETITIVAS
ESTRATEGIAS
COMPETITIVAS
• Maximización de los Beneﬁcios
Maximización de los Beneﬁcios
Marketing
Nacional e
Internacional

5/29/2023
DIMENSIONES Y RECURSOS
•
•
•
•
•
•
•
Calidad en el Liderazgo
Calidad en el Liderazgo
Autoderarrollo Continuo
Autoderarrollo Continuo
Calidad en el pensamiento Decisorio
Calidad en el pensamiento Decisorio
Creatividad e Innovación
Creatividad e Innovación
Obtención de productividad y Beneficio
Obtención de productividad y Beneficio
Dedicación, manejo, compromiso y fidelidad
Dedicación, manejo, compromiso y fidelidad
.Vivir el negocio y la Función
.Vivir el negocio y la Función
Integridad y seriedad hacia los clientes,
Integridad y seriedad hacia los clientes,
proveedores y personal
proveedores y personal

CALIDAD ES......
COMPETITIVIDAD
HAY QUE SER INNOVADORES,
CREATIVOS, MEJORES QUE LOS OTROS
COMPETIDORES, Y TRABAJAR,
TRABAJAR, TRABAJAR,
.......... PARA VENCER.
J.I. LOPEZ DE ARRIORTUA
1994

CAMBIO CULTURAL
LIDERAZGO
COMPROMISO DE LA DIRECCION
RECONOCER LA IMPORTANCIA
ESENCIAL DE LAS PERSONAS
CREAR UN AMBITO EN EL QUE SE
ESTIMULE PERMANENTEMENTE LA
CAPACIDAD DE PENSAR

Requisitos
del cliente
Reglamentación
y normativa
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Indicadores
Difusión Difusión
Objetivos Planiﬁcación
Planiﬁcación
Política de Calidad
Política de Calidad

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Representante
de la Dirección
Comunicación
interna
Revisión por la Dirección
Revisión por la Dirección
Responsabilidad y Autoridad
Responsabilidad y Autoridad

“No es suﬁciente que la dirección de una
empresa se comprometa para toda la
vida con la calidad y la productividad.
Debe saber a qué se compromete;
es decir, qué es lo que debe hacer.
Estas obligaciones no pueden delegarse.
El apoyo no basta. Se requiere acción”.
W. Edwards Deming
W. Edwards Deming

LO QUE NOS DIFERENCIA NO SON
NUESTROS OBJETIVOS, QUE VIENEN A
SER LOS MISMOS, SINO NUESTROS
MEDIOS, FRUTO DE NUESTROS
DISTINTOS RAZONAMIENTOS.
St. Exúpery

11 PRINCIPIOS DEL
LIDERAZGO
TOME LA RESPONSABILIDAD.
CONÓZCASE.
CONVIÉRTASE EN UN EJEMPLO PARA
QUE OTROS LE IMITEN.
DESARROLLE A SUS SUBORDINADOS
ESTÉ A SU DISPOSICIÓN
OCÚPESE DE SU BIENESTAR

11 PRINCIPIOS DEL
LIDERAZGO
MANTEGA A TODOS BIEN INFORMADOS
ESTABLEZCA OBJETIVOS QUE PUEDAN
LOGRARSE
TOME DECISIONES JUSTAS Y A TIEMPO
CONOZCA SU TRABAJO
PROMUEVA TRABAJAR EN EQUIPO

Cambiar ¡sí!...
Para que todo permanezca
“El ritmo del cambio es tan rápido que
actualmente la habilidad para cambiar ha
llegado a ser una ventaja competitiva”
Richard Love (Hewlett-Packard)
“Hay que cambiar o sucumbir”
Jack Welch (General Electric)

EL VALOR DE LAS IDEAS

CEREBROS EN ACCIÓN
LOS DIRECTIVOS
DEBEN SER
RESPETUOSOS CON
LAS IDEAS QUE LES
LLEGAN DESDE
ABAJO.
¿QUE VE UD. QUE YO
NO CONSIGO VER?

“Los ejecutivos tienen la oportunidad de
ordenar un campo confuso.
Pero hasta que no sepan claramente lo que
esperan de la calidad y cómo pueden
contribuir los empleados, el caos estará a la
orden del día.
Hasta que no se llegue a un acuerdo entre
los ejecutivos y los empleados sobre cómo
proceder para lograr la calidad, se
desperdiciarán muchos esfuerzos o no se
producirá ninguno”.

CALIDAD ES... POTENCIAR
CREAR Y POTENCIAR EL
SABER:
DESDE LA MAESTRÍA
INDIVIDUAL AL
APRENDIZAJE DE LA
ORGANIZACION

CAPITAL INTELECTUAL
Edvison y Malone lo dividen en:
* CAPITAL HUMANO
* CAPITAL HUMANO
* CAPITAL ESTRUCTURAL
* CAPITAL ESTRUCTURAL
* CAPITAL CLIENTELA
* CAPITAL CLIENTELA

CAPITAL HUMANO
“LAS CAPACIDADES INDIVIDUALES, LOS
CONOCIMIENTOS, LAS DESTREZAS Y
LA EXPERIENCIA DE LOS
EMPLEADOS Y DIRECTIVOS DE LA
EMPRESA”.

CAPITAL ESTRUCTURAL
“ LA INFRAESTRUCTURA QUE
INCORPORA, FORMA Y SOSTIENE EL
CAPITAL HUMANO.
CALIDAD
INCLUYE FACTORES COMO CALIDAD,
IMAGEN DE MARCA, SISTEMAS
DE INFORMACIÓN.....”

CAPITAL CLIENTELA
CLIENTES
“LA VALORACIÓN DE LAS RELACIONES
CON LOS CLIENTES”
EDVISON Y MALONE
Su fragmentación del Capital intelectual

JACK WELCH (G.E.):
INICIATIVA INDIVIDUAL
INSPIRAR LA INICIATIVA INDIVIDUAL:
FE EN EL
INDIVIDUO
CONSTRUIR A PARTIR DE LA FE EN EL
INDIVIDUO.
“EL TALENTO DE NUESTRA GENTE ESTÁ MUY
SUBESTIMADO Y SUS CONOCIMIENTOS,
INFRAUTILIZADOS.

JACK WELCH
“NUESTRA PRINCIPAL TAREA CONSISTE EN
VOLVER A DEFINIR RADICALMENTE NUESTRA
RELACIÓN CON LOS EMPLEADOS”.
OBJETIVO
LIBERTAD
REALIZACIÓN
“EL OBJETIVO ES CONSTRUIR UN LUGAR
DONDE TENGAN LA LIBERTAD PARA SER
CREATIVOS, DONDE TENGAN AUTÉNTICA
SENSACIÓN DE REALIZACIÓN: UN LUGAR QUE
SAQUE LO MEJOR DE CADA UNO”.

5/29/2023
•
•
Las Culturas Empresariales deben adelantarse
.
a los tiempos.
No se puede cambiar la cultura organizativa
No se puede cambiar la cultura organizativa
sin educación.
sin educación.
Esto requiere de sus miembros:
Esto requiere de sus miembros:
a) Actitud para la reﬂexión y el debate.
a) Actitud para la reﬂexión y el debate.
b) Pensamiento intenso y Critico.
b) Pensamiento intenso y Critico.
c) Esfuerzo Activo y no Asimilación Pasiva.
c) Esfuerzo Activo y no Asimilación Pasiva.
d) Compromiso
d) Compromiso
e) Búsqueda y exploración rigurosa de creencias,
e) Búsqueda y exploración rigurosa de creencias,
valores y prácticas empresarias.
valores y prácticas empresarias.

¿Qué es cultura?
–
–
En un sentido ámplio:
La totalidad del comportamiento social
aprendido que ha distinguido a la
humanidad durante el curso de su historia.
En un sentido preciso:
La manera tradicional de hacer las cosas
en una sociedad determinada.

Cultura Organizacional Como
hacemos las cosas aquí
–
–
–
Definiciones:
Conjunto de valores, necesidades, hábitos, políticas,
creencias y normas aceptables que se practican en la
organización y que contribuyen a diferenciarla de otras.
Configuración de símbolos comunes y significativos que
caracterizan la forma en que los grupos y los individuos que
hacen parte de la organización, se identifican para lograr
que las cosas se hagan y para sacar ellos mismos, su propia
recompensa.
Los valores, creencias y principios fundamentales que
constituyen los cimientos del sistema gerencial de una
organización, así como el conjunto de procedimientos y
conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan
estos principios básicos.

Cultura de calidad
Conjunto de hábitos que posee una
persona que, complementados con
el uso de prácticas y herramientas
de calidad en el actuar diario, le
permiten colaborar con su
organización y afrontar los retos
que se le presenten en el
cumplimiento de su misión.

Cultura de gestión de la
calidad
Gestión de la calidad es primordialmente un
aspecto cultural, por lo que requiere cambios
en el conjunto de valores que caracterizan el
comportamiento de la organización
No se requiere cambiar la cultura, sino
modiﬁcar las reglas del juego dentro de la
cultura para incrementar la posición
competitiva.
Esto obliga a considerar como el factor clave
para el cambio a: la gente

Reﬂexión
¿Por qué debo involucrarme en el
proceso de transformación de cultura
de calidad?
¿Dónde aplico los conceptos de calidad
?
¿Quién o quienes son mi(s) usuario(s)?
¿Quién o quienes son mi(s)
proveedor(es)?

5/29/2023
a)Diseñar Estructuras Flexibles, para aprovechar
a)Diseñar Estructuras Flexibles, para aprovechar
oportunidades del medio.
oportunidades del medio.
b)Descentralización Decisoria, hasta niveles infer.
b)Descentralización Decisoria, hasta niveles infer.
c)Establecer Objetivos y metas claras y
c)Establecer Objetivos y metas claras y
especíﬁcas por unidad.
especíﬁcas por unidad.
d)Capacitar para la multiespecialización para dar
d)Capacitar para la multiespecialización para dar
mejor y más rápido servicio al cliente.
mejor y más rápido servicio al cliente.
e) Interacción Activa de las partes de la estructura.
e) Interacción Activa de las partes de la estructura.
f) Estructura + Cultura Uniforme: La cultura
f) Estructura + Cultura Uniforme: La cultura
distinta no ayuda a un buen diseño.
distinta no ayuda a un buen diseño.

5/29/2023
a)Capacitación y Entrenamiento- Cultura Uniforme.
a)Capacitación y Entrenamiento- Cultura Uniforme.
b)Motivación adecuada, condicionante de la
b)Motivación adecuada, condicionante de la
conducta Humana
conducta Humana
c) Participación + compromiso: para su
c) Participación + compromiso: para su
efectividad.
efectividad.
d)Evaluación del Desempeño, para mejorar,
d)Evaluación del Desempeño, para mejorar,
aprender y obtener premios gratiﬁcantes.
aprender y obtener premios gratiﬁcantes.
e) Incentivos y Recompensas que permite al
e) Incentivos y Recompensas que permite al
personal ganar y triunfar.
personal ganar y triunfar.
f) Lealtad de Ida y vuelta.
f) Lealtad de Ida y vuelta.
G) Desarrollar comunicación más efectiva
G) Desarrollar comunicación más efectiva

Formación
Infraestructura
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Competencia del
Personal
Ambiente
de trabajo
Toma de
conciencia
Recursos Humanos
Otros recursos
Otros recursos

“SI YO TE CONTARA”
FALTA DE MOTIVACIÓN
INCOMUNICACIÓN
DEPARTAMENTOS ESTANCOS
COMPETICIÓN INTERNA
NO EXISTE SENTIDO DE EQUIPO
FALTA DE PROYECTO CONSENSUADO
NO HAY AUTORIDAD MORAL
INCAPACIDAD PARA COLABORAR
FALTA DE IDEAS NUEVAS

CALIDAD PERSONAL (I).
¿SE PUEDE VER DE OTRO MODO?
1. EMPIEZA POR TI
2. COMIENZA POR EL PRINCIPIO
3. APRENDE A AGUANTAR
4. DEL ATAJO AL PROCESO
5. SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
6. TRABAJA CON SENTIDO
7. PIENSA EN TERMINOS DE SOLUCIÓN
8. DISPONER BIEN DEL PRESENTE

CALIDAD PERSONAL (II).
9. QUE NO TE COMA EL DIA A DIA
10. APRENDE A ESCUCHAR
11. ANTES DE COMPETIR, HAY QUE
COLABORAR.

“Los problemas signiﬁcativos que
afrontamos no pueden
solucionarse en el mismo nivel de
pensamiento en el que estábamos
cuando los creamos”
ALBERT EINSTEIN
ALBERT EINSTEIN

ENFRENTAMIENTO POSITIVO CON
EL PROBLEMA
Se produce cuando comenzamos a trabajar
pensando sólo en mejorar lo que tenemos.
Analizamos luego cómo hacemos lo que
hacemos.
Buscamos posibilidades de mejora.
Encontramos nuevas alternativas.
Las probamos y comprobamos los resultados
Corregimos y aplicamos la nueva alternativa

5/29/2023
a)Factor Estratégico de cambio e innovación.
a)Factor Estratégico de cambio e innovación.
b)Cambio Tecnológico versus cambio Empresarial.
b)Cambio Tecnológico versus cambio Empresarial.
para que el C. Tecnológico sea C. Organizativo.
para que el C. Tecnológico sea C. Organizativo.
c)Invertir en Nueva Tecnología. No es aconsejable
c)Invertir en Nueva Tecnología. No es aconsejable
que la estructura crezca más que la tecnología.
que la estructura crezca más que la tecnología.
d)La tecnología condiciona la estrategia.
d)La tecnología condiciona la estrategia.
e) Implementar estrategias de diferenciación para
e) Implementar estrategias de diferenciación para
esa nueva tecnología.
esa nueva tecnología.
f) Adecuarse a los requerimientos del cliente
f) Adecuarse a los requerimientos del cliente
actual y del potencial.
actual y del potencial.
g)La percepción adecuada condiciona la tecnología
g)La percepción adecuada condiciona la tecnología

5/29/2023
a)Sistemas signiﬁca interrelación, dinámica y
a)Sistemas signiﬁca interrelación, dinámica y
acción.
acción.
b)Mejora del sistema en función del todo.
b)Mejora del sistema en función del todo.
c) Ganarle al sistema, mejorándolo antes que
c) Ganarle al sistema, mejorándolo antes que
él lo pida.
él lo pida.
d) Administración efectiva de los sistemas,
d) Administración efectiva de los sistemas,
producto de la interacción de las partes .
producto de la interacción de las partes .
e)Todo sistema debe neutralizar los desórdenes,
e)Todo sistema debe neutralizar los desórdenes,
las incertidumbres internas y el caos.
las incertidumbres internas y el caos.

CONJUNTO DE LA ESTRUCTURA DE ORGANIZACIÓN,
DE RESPONSABILIDADES, DE PROCESOS Y DE
RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A
CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE LA CALIDAD:

5/29/2023
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9000 QS 9000 EAQF
TS 16949 VDA PECAL
SISTEMA DE GESTIÓN
MEDIOAMBIENTAL
ISO 14001 EMAS
SISTEMA DE GESTIÓN
DE SALUD Y SEGURIDAD
UNE 81900 EX, OHSAS 18001
MODELOS DE ORGANIZACIÓN
SISTEMAS DE CONTROL DE PÉRDIDAS
INTEGRACIÓN DE SISTEMAS

RE
QU
IS
IT
OS
INTERESADOS
COMPRAS
Procesos
Procesos
Inf o rm a ció n
Inf o rm a ció n
M e d i d a
M e d i d a
Mejora continua
SISTEMA INTEGRADO
DE GESTIÓN

Objetivos de un sistema de
calidad:

El trabajo en equipo permite
alcanzar mejores resultados

5/29/2023
CONDICIONES BÁSICAS
PARA EL EMPRENDIMIENTO DE LA INNOVACIÓN
COMPRENDER
COMPRENDER
BÚSQUEDA CONSTANTE Y
BÚSQUEDA CONSTANTE Y
SISTEMAS DE OPORTUNIDADES
SISTEMAS DE OPORTUNIDADES
DE INNOVACIÓN
DE INNOVACIÓN
FUERTE EMPEÑO Y
PERSEVERANCIA PARA EL
LOGRO DE LOS OBJETIVOS
FUERTE EMPEÑO Y
PERSEVERANCIA PARA EL
LOGRO DE LOS OBJETIVOS
Esfuerzo continuo para
detectar oportunidades
ventajosas dentro y
fuera de la organización
Ante fracasos perseverar:
Aprendiendo y
reaprendiendo
avanzar insistentemente
hacia el logro del objetivo

5/29/2023
R
E
Q
U
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S
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S
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C
L
I
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CONDICIONES BÁSICAS PARA EMPRENDER LA INNOVACIÓN
S
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Nuevas
Nuevas
Políticas
Políticas
Empresariales
Empresariales
No sirve
No sirve
si no
si no
Nuevas
Nuevas
Prácticas
Prácticas
Empresariales
Empresariales
•
•
•
•
Abandonar
Abandonar
lo caduco
lo caduco
obsoleto
obsoleto
Improductivo
Improductivo
Ineficiente
Ineficiente
Condición
Condición
Necesaria
Necesaria
Pero no
Pero no
Suficiente
Suficiente
Se practica
Se practica
adecuadamente
adecuadamente
Planeamiento estratégico con énfasis en la innovación
Planeamiento estratégico con énfasis en la innovación
Aprendiendo a administrar el
talento, el conocimiento y las
habilidades del personal
Aprendiendo a administrar el
talento, el conocimiento y las
habilidades del personal
Cultura Creativa
Cultura Creativa
Buena
Administración
Buena
Administración
Asumir riesgos planificados
controlando el desempeño
logrando el equilibrio entre
Asumir riesgos planificados
controlando el desempeño
logrando el equilibrio entre

5/29/2023
QUE LES DIFERENCIAN A PAISES POBRES DE LOS RICOS
NO ES LA
ANTIGUEDAD
NO ES LA
ANTIGUEDAD
INDIA Y
EGIPTO
TIENE MILES
DE AÑOS Y
SON POBRES
INDIA Y
EGIPTO
TIENE MILES
DE AÑOS Y
SON POBRES
AUSTRALIA Y NUEVA
ZELANDIA TIENEN POCO MÁS
DE 150 AÑOS Y SON RICOS
AUSTRALIA Y NUEVA
ZELANDIA TIENEN POCO MÁS
DE 150 AÑOS Y SON RICOS
NO SON LOS
RECURSOS
NO SON LOS
RECURSOS
NATURALES
NATURALES
JAPON
JAPON
TERRITORIO MUY PEQUEÑO
TERRITORIO MUY PEQUEÑO
80% MONTAÑOSO
80% MONTAÑOSO
NO APTO PARA LA AGRICULTURA Y
GANADERÍA
NO APTO PARA LA AGRICULTURA Y
GANADERÍA
ES UNA FABRICA FLOTANTE
ES UNA FABRICA FLOTANTE
ES LA SEGUNDA ECONOMÍA
MUNDIAL
ES LA SEGUNDA ECONOMÍA
MUNDIAL

5/29/2023
DIFERENCIA ENTRE PAISES POBRES Y RICOS
NO SON LOS
RECURSOS
NO SON LOS
RECURSOS
NATURALES
NATURALES
•
•
•
SUIZA
SUIZA
SIN OCEANO... TIENE UNA DE LAS
SIN OCEANO... TIENE UNA DE LAS
FLOTAS MÁS GRANDES DEL MUNDO
FLOTAS MÁS GRANDES DEL MUNDO
SIN CACAO... TIENE EL MEJOR
SIN CACAO... TIENE EL MEJOR
CHOCOLATE DEL MUNDO
CHOCOLATE DEL MUNDO
PASTOREA Y CULTIVA SÓLO 4 MESES AL
PASTOREA Y CULTIVA SÓLO 4 MESES AL
AÑO POR EL INVIERNO
AÑO POR EL INVIERNO
TIENE LOS PRODUCTOS LÁCTEOS DE
MEJOR CALIDAD DE EUROPA
TIENE LOS PRODUCTOS LÁCTEOS DE
MEJOR CALIDAD DE EUROPA
QUE LES HACEN
QUE LES HACEN
RICOS
RICOS

5/29/2023
NO ES LA
INTELIGENCIA
NO ES LA
INTELIGENCIA
•
•
Los estudiantes de países pobres
logran sobresalir en países ricos
Los estudiantes de países pobres
logran sobresalir en países ricos
Los ejecutivos de países ricos que
nos visitan no demuestran diferencia
intelectual
Los ejecutivos de países ricos que
nos visitan no demuestran diferencia
intelectual
QUE LES HACEN
QUE LES HACEN
RICOS
RICOS

5/29/2023
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ES LA ACTITUD DE
LAS PERSONAS
ES LA ACTITUD DE
LAS PERSONAS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
La moral como principio Básico
La moral como principio Básico
El orden y la limpieza
El orden y la limpieza
La honradez
La honradez
La puntualidad
La puntualidad
La responsabilidad
La responsabilidad
El deseo de superación
El deseo de superación
El respeto a la ley y los reglamentos
El respeto a la ley y los reglamentos
El respeto por el derecho de los demás
El respeto por el derecho de los demás
Su amor al trabajo
Su amor al trabajo
Su afán por el ahorro y la inversión
Su afán por el ahorro y la inversión

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