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No voy a empezar con lo de…    CRISIS = OPORTUNIDAD
La crisis es una gran faena…Paro, desconfianza, pobreza…       Se dice que en 2015 habrá el 25% de paro…                  ...
Déjate de lamentaciones.
Persona preocupada   persona ocupada
Drivers de gestión del   caos y fidelización1.   Planificación y previsión2.   Tecnología y canales3.3    Foco, foco, foco...
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2 / Tecnología y canales   •   COSTES    IMPACTO   • MARKETING   •CONTACT CENTER         DEMOCRÁTICO   •WEB               ...
MARKETING       DEMOCRÁTICO            PARA TODOS Estrategias de        gresultados      Marketing en buscadores      Rede...
PERSONAS QUE MIMAN A PERSONASPOR DIVERSOS CANALES                         Hologramas        Avatares                 Video...
3 / FOCO, FOCO, FOCO                                           Senior                                           Mujeres al...
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¿Necesitas revisar tumodelo de negocio?
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6º SENTIDO – 4ª DIMENSIÓN BRANDING EMOCIONAL          TRANSPARENTE                                 SENTIMENTAL     DIALOGA...
5 / ASESINOS NATOS
O MATAS, O MUERES.  MATAS    MUERESMejor solo o rodeado de cadáveres Monopolio temporalNO CABEN DOS enmercados biensegment...
Gestión d l LG tió del Low Cost              C t
EL FENÓMENO LOW COSTUn mercado accesibleindependientemente de tu nivel    peconómico                                      ...
Causas de proliferación del Low Cost  Ampliación a otros mercados      Consumidor requiere l                              ...
Perfil de comportamiento del cliente lowcost   t Consumidor heterogéneo Se inicia con servicios de vuelos y viajes extendi...
Cómo afrontar la competencia a la vezque atraes más clientes     t      á li tCombinación de tres factores:1.  Servicio di...
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Graciasjcalcaide@marketingdeservicios.com                      @AlcaideJC
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Conferencia impartida por Juan Carlos Alcaide en el ciclo Las Tardes del Management organizado por la Fundación FYDE-CajaCanarias el día 29 de noviembre.

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  1. 1. “La fidelización en tiempos de ptransformación y low cost” t” Juan Carlos Alcaide
  2. 2. No voy a empezar con lo de… CRISIS = OPORTUNIDAD
  3. 3. La crisis es una gran faena…Paro, desconfianza, pobreza… Se dice que en 2015 habrá el 25% de paro… paroAlgunos sostienen que, en realidad, en España hay un 27% siaplicamos las métricas danesas, por ejemplo…SEAMOS REALISTAS… Si gestionas la Economía de Guerra… ¡¡¡LA CRISIS ES LA NORMALIDAD!!!
  4. 4. Déjate de lamentaciones.
  5. 5. Persona preocupada persona ocupada
  6. 6. Drivers de gestión del caos y fidelización1. Planificación y previsión2. Tecnología y canales3.3 Foco, foco, foco F f f4. Diferenciación y branding5. ASESINOS NATOS
  7. 7. PLANIFICACIÓN1 / EN EQUIPO REVISIÓN Y PLANES DE CONTINGENCIA CONTROL Y MÉTRICAS alerta temprana
  8. 8. 2 / Tecnología y canales • COSTES IMPACTO • MARKETING •CONTACT CENTER DEMOCRÁTICO •WEB •MARKETING NO DEMOCRÁTICO •GESTORES GESTORES COMERCIALES •ETC. •ETC
  9. 9. MARKETING DEMOCRÁTICO PARA TODOS Estrategias de gresultados Marketing en buscadores Redes de afiliados Email marketingEstrategias de marca Publicidad gráfica Material co po a o a e a corporativo Difusión de marca Notas de prensaSocial media marketing Usuario que conversa opina y critica Profesionales de la red Líderes de opinión
  10. 10. PERSONAS QUE MIMAN A PERSONASPOR DIVERSOS CANALES Hologramas Avatares Video asistenciaPantallas táctiles Trato exquisito en oficinas
  11. 11. 3 / FOCO, FOCO, FOCO Senior Mujeres alfa TARGETING Dinkies ¿A QUIÉN EN CLIENTE BoBo’s ESTREMEC Etc. ES? 121 Marketing EN Unicidad PRODUCTO
  12. 12. MS – MCMejorM j servicio a los mejores clientes i i l j li tCéntrate en los clientes clave…
  13. 13. … y en p productos clave.Quizás requiere un portafolio ampliopero…¿DE QUÉ VIVES? DE¡¡PROTEGE LO QUE TE DA DE PROTEGECOMER!!
  14. 14. ¿Necesitas revisar tumodelo de negocio?
  15. 15. 4 / Diferenciación y branding ¿Qué me hace diferente? Ocupar un espacio en la mente del cliente ¿Qué necesito? Rapidez para anticiparme, adaptarme e innovar Monopolios temporales Océanos azules
  16. 16. 6º SENTIDO – 4ª DIMENSIÓN BRANDING EMOCIONAL TRANSPARENTE SENTIMENTAL DIALOGA MARCARICIA ES SENSUAL MARCAMOR ES MÍA ES MÍA MARCARISMA COOL, AUTÉNTICA
  17. 17. 5 / ASESINOS NATOS
  18. 18. O MATAS, O MUERES. MATAS MUERESMejor solo o rodeado de cadáveres Monopolio temporalNO CABEN DOS enmercados biensegmentados
  19. 19. Gestión d l LG tió del Low Cost C t
  20. 20. EL FENÓMENO LOW COSTUn mercado accesibleindependientemente de tu nivel peconómico Cambios en los¿Qué ha generado este tipo entornos urbanosde consumo? Democrati D ti Cambio en los zación del conceptos lujo de ocioFilosofía LOW COST…1.1 Liderazgo en costes: atraer a Nueva consumidores a través de los sociedad precios bajos. Tecnologí Mercado a que en2. Alto nivel de diferenciación: facilita la permanent e conseguir que el producto sea compra promoción Cambio en presentado como único. la3. Enfoque de concentración o alta disposición del tejido segmentación. social
  21. 21. Causas de proliferación del Low Cost Ampliación a otros mercados Consumidor requiere l C id i la adaptación de la empresa a sus Aumento de la presión sindical necesidades. Importante proporción de Crisis económico financiera mundial mileuristas que requieren el acceso a determinados servicios Cambio en los paradigmas de reservados a clases mas altas. pago Consumidor híbrido. Cambios en el estilo de vida Savvy shopper: comprador inteligente. Ventas electrónicas Cheap&chic: barato y elegante
  22. 22. Perfil de comportamiento del cliente lowcost t Consumidor heterogéneo Se inicia con servicios de vuelos y viajes extendiéndose jrápidamente a todos los sectores Low Low Prefiere la experiencia del producto a su mera Cost VS Pricecontemplación. Prima la informalidad. No es lo mismo Mantiene una relación directa con la compra por la red. Favorece a las marcas con posicionamiento diferenciado. Conciliación de consumo material con consumo rebelde. En los templos de consumo las clases se difuminan, hayun nuevo establishment.No existe la clase LOW COST, sino elcomportamiento de compra LOW COST
  23. 23. Cómo afrontar la competencia a la vezque atraes más clientes t á li tCombinación de tres factores:1. Servicio diferencial (que no tiene por qué ser de lujo).2. Percepción de calidez en la experiencia de los clientes.3. Al precio subjetivamente justo.LIDERAZGO EN COSTES MÁS DIFERENCIACIÓN EN CALIDEZ A TRAVÉS DE LASPERSONAS, REDUCIENDO RIESGO PERCIBIDO ÉXITO Resultados del servicio El comportamiento y las visto como la interacción actitudes de los Actuación del personal entre clientes y personal empleados son el alma es determinante. de la empresa empresa. de la calidad de un servicio.
  24. 24. El precio justo cuidando el valor percibido através de la calidez clave de éxitoLA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal yno de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados. Calidad Calidad en Humanida Gestión Cliente del la dy delcentrismo servicio prestación emoción personalATRIBUTOS COMUNES EN LAS EMPRESAS LOW COST El cliente es aliado de la empresa y de su personal El trato del personal es directo Aspecto del personal desenfadado Utilización de registro léxico coloquial g q Personal joven con perfil urbano
  25. 25. Ya dY nada es lo que era l
  26. 26. Cliente Foco ProductoCalidad y calidez Tecnología y T l í att. cliente Costes Ventajas o Precio justo sensaciones Dejar atrás al competidor
  27. 27. Graciasjcalcaide@marketingdeservicios.com @AlcaideJC

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