Este documento discute cómo las empresas pueden satisfacer a los clientes a través de la calidad, el valor y el servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de cumplir o exceder sus expectativas. También destaca que ofrecer un buen servicio, un alto valor percibido y una alta calidad son claves para la lealtad y fidelización de los clientes. Además, enfatiza que una insatisfacción del cliente puede tener consecuencias negativas como reclamaciones y propaganda negativa.

1. ESTUDIANTE: FRANCO OSCAR LAZCANO CLAROS
MATERIA: MERCADOTECNIA V
DOCENTE: MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
GRUPO: 01
28 DE OCTUBRE DE 2020
COCHABAMBA - BOLIVIA
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

2. Franco Oscar Lazcano Claros
Administración de Empresas
Mercadotecnia V
Grupo 01
“Liberemos Bolivia”
Mgr. Jose Ramiro Zapata Barrientos
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INDICE
1 Introduccion ............................................................................................................................ 2
2 Conceptos................................................................................................................................ 2
2.1 Calidad ............................................................................................................................ 2
2.2 Valor................................................................................................................................ 2
2.3 Servicio ........................................................................................................................... 2
3 La Satisfacción Del Cliente..................................................................................................... 2
4 La calidad para la satisfacion del cliente................................................................................. 3
5 El servicio en la satisfaccion del cliente.................................................................................. 3
6 Valor de un Producto o Servicio para Satisfacion del cliente ................................................. 4
7 Importancia para la empresa ................................................................................................... 5
8 Beneficios de la satisfaction del cliente .................................................................................. 5
9 Desventajas ............................................................................................................................. 6
10 Conclucion .......................................................................................................................... 6
11 Referencia ........................................................................................................................... 7
12 Videos ................................................................................................................................. 7

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COMOSATISFACER AL CLIENTE
(Calidad, Valor y Servicio)
Pensamiento “Para realizar una acción positiva hay que mantener una visión
positiva” (Dalai Lama)
1 Introduccion
La satisfacción del cliente generada como comparación entre las expectativas y el
rendimiento percibido es la base para fidelizar a los clientes y perpetuar la rentabilidad de la
empresa. Paea ello debemos orientar la empresa hacia el cliente , de forma que una vez, haber
entendido sus necesidades hay que hacerlas llegar hasta el ultimo rincón de la empresa
liderando una cultura empresarial de orientación hacia el cliente.
2 Conceptos
2.1 Calidad
Se define como “ausencia de defectos”, las compañías es “satisfacción del cliente”.
2.2 Valor
Significa mucho mas que la cantidad de dinero cobrada por un producto o servicio.
2.3 Servicio
Es la acción o conjunto de actividades destinadas a la satisfacción de los clientes.
3 La Satisfacción Del Cliente
El Cliente es el Rey, escúchale, él es el que define la calidad, no tú ni ninguno de tus
empleados. Debes conocer lo que opina del producto o servicio que le ofreces y si ha cubierto
sus necesidades y expectativas.

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La satisfacción del cliente es el resultado de comparar la percepción que tiene el cliente
de los beneficios de un producto ó servicio con las expectativas que tenía creadas. Ello
implica una gran subjetividad: la satisfacción de cada comprador estará en función tanto de
sus expectativas como de la percepción del resultado global del producto o servicio. Por eso
no basta con preguntar a unos pocos, hay que recoger el mayor número de opiniones.
4 La calidad para la satisfacion del cliente
Se refiere a la opinión que se forma el cliente de un producto o servicio a partir de su
propia experiencia. En concreto, declinado este concepto a un producto, significa que las
propiedades y características del producto con las que el cliente toma contacto, tienen que
ser coherentes con el posicionamiento objetivo. Dicho de otra forma, la experiencia del
cliente con el producto tiene que ser coherente con la forma en que la empresa quiere que su
oferta sea percibida respecto a la de la competencia.
En definitiva, esta más relacionado con el posicionamiento de marca (con el marketing).
Como hemos visto, se refiere a todas aquellas características del producto que permiten
posicionarlo en la mente del cliente respecto a la competencia. La calidad percibida está, en
consecuencia, en la mente del cliente, en la imagen que se forma a través de su experiencia.
5 El servicio en la satisfaccion del cliente
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al
momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de
la adquisición de un producto o utilización de un servicio.

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Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez
que también influirán en el servicio ofrecido.
6 Valor de un Producto o Servicio para Satisfacion del cliente
Los clientes, en su gran mayoría, perciben el "valor" de un producto o servicio poniendo
dos cosas en la balanza:
Por un lado: Todos los beneficios que obtienen al poseer o usar un producto o servicio.
Y por otro: El precio o todos los costos que implica su adquisición, consumo o utilización.
La diferencia de esta operación (beneficio menos precio), llega a representar el "valor"
que percibe el cliente; el cual, es comparado con las otras ofertas existentes en el mercado.
Para comprender mejor esta afirmación, recordemos una fórmula (básica) de contabilidad.
Ingresos totales - Costos totales = Utilidad para la empresa
De manera parecida, los clientes realizan una operación (consciente o inconsciente) para
determinar si ganan o pierden al realizar una compra, utilizando la siguiente fórmula:
Beneficios Totales - Costos Totales = Utilidad para el cliente (valor)
Como es de suponer, el cliente se inclinará por la marca que le otorgue el mayor margen
de utilidad (valor), dejando de lado las opciones que ofrecen los otros competidores.
Un detalle muy importante dentro de este análisis, la percepción acerca de los "beneficios"
que ofrece un producto o servicio varía de cliente a cliente, estos grupos son:

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 Algunos le pondrán más énfasis a los beneficios funcionales, como ser: tamaño,
peso, forma, facilidad de uso, durabilidad, etc...
 Otros, se inclinarán más hacia los beneficios estéticos:Cuán atractivo es el
producto, cuán simpáticas son las personas que dan el servicio, etc...
 También, habrá otro grupo que se incline mas por los beneficios psicológicos:
Tranquilidad, seguridad, autoestima, aceptación, sentido de pertenencia, etc...
 Otro grupo se inclinarán hacia los beneficios basados en los servicios ofrecidos
como un plus: Capacitación, garantías, mantenimientos, actualizaciones, etc..
7 Importancia para la empresa
El propósito de cualquier empresa es generar beneficio, al minmo coste pero sin clientela
que compre el producto o contrate los servicios, esto no se logrará nunca, por eso es crucial
captar al cliente y mantenerlo después de la primera compra. Es aquí donde entra en juego la
satisfacción del cliente; si tras la primera compra, está satisfecho, considerará realizar otra.
Un cliente satisfecho establece un vínculo duradero con la empresa, contribuyendo así a
su éxito en el futuro. Además, hablará de su experiencia positiva a otras personas, con lo que
actuará de embajador de la marca sin saberlo.
8 Beneficios de la satisfaction del cliente
Cuando las cosas se hacen bien y se cuenta con la satisfacción de la clientela, se obtienen:
Lealtad del cliente: permite que vuelva a tomar en consideración el producto/servicio
Fidelidad del cliente: comprará sus productos/servicio sin comparar con otro proveedor.
Escasa sensibilidad a los cambios de precio: no se asusta cuando los precios varían.

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Disposición a recomendar: la oferta de servicio/producto en su círculo privado.
Si logras atraer a un cliente y mantenerlo en el largo término, puedes planificar con una
mayor seguridad y reducir los costes de adquisición de clientes.
9 Desventajas
Un cliente Insatisfacción, por el contrario, puede acarrear graves consecuencias para la
empresa. No solo se pierde una segunda compra, sino que cabe la posibilidad de que cuente
a otros su mala experiencia, con las pérdidas que esto puede significar:
Reclamaciones: un cliente insatisfecho necesita mucha atención para cambiar su opinión.
Distanciamiento: la empresa ya no desempeñará ningún papel en sus futuras compras.
Propaganda negativa: contar a otras personas suelen utilizar las plataformas de Internet.
Para evitar que un cliente disgustado se convierta en uno airado, una gestión cuidadosa de
las reclamaciones es fundamental.
10 Conclucion
Desarrollado la investigacion. En definitiva, podemos afirmar que la satisfacción del
cliente son todos aquellos aspectos de un producto o servicios que permiten satisfacer las
necesidades expresadas y latentes de los clientes. Pero para conseguirlo, las empresas deben
comprender cómo su público percibe la satisfacción y qué nivel de satisfacción esperan.
Lograr la satisfacción del cliente es sinónimo de valor de marca. Es sinónimo de éxito.

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11 Referencia
1. WordPress.com. https://dannysayago.wordpress.com/valor-satisfaccion-y-calidad/
2. Copyright© 2010 - 2020 Infoautónomos Marca registrada por Infoautónomos 2009 S.L.
https://www.infoautonomos.com/marketing-y-ventas/calidad-y-satisfaccion-del-cliente/
3. 2020 1&1 IONOS España S.L.U. https://www.ionos.es/startupguide/gestion/que-es-la-satisfaccion-
del-cliente/
4. . http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccion-fidelizacion-
retencion-y-lealtad/
5. 2020 Promonegocios.net: Portal de Mercadotecnia con Artículos, Directorios y Foros
https://www.promonegocios.net/mercadotecnia/valor.htm
6. https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
7. https://creaciondevaloryaumentoderentabilidad.wordpress.com/2015/08/25/la-calidad-
percibida-como-el-cliente-juzga-un-producto-o-servicio/
12 Videos
1. https://youtu.be/957K4buuyL4
2. https://youtu.be/1AoG8fr1uqs