16 y 17 de mayo 2018. Intervención preventiva frente a la violencia externa FREMAP

1. mayode2018DavidPiélagoSolís

2. • La violencia en el trabajo es un riesgo emergente de
índole psicosocial
• Se debe tratar como el resto de los riesgos ,
(metodología y técnicas)
• se puede reducir el riesgo de violencia (prevención
primaria)
• se puede reducir la posibilidad de daño (prevención
secundaria)
ideas principales

3. https://estadisticasdecriminalidad.ses.mir.es/jaxiPx/Datos.htm?path=/DatosBalanceAct//l0/&file=09010.px&type=pcaxis

4. https://estadisticasdecriminalidad.ses.mir.es/jaxiPx/Datos.htm?path=/DatosBalanceAnt//l0/&file=79010.px&type=pcaxis

5. la prevención y resolución de actos delictivos,
cuya vigilancia y control corresponde a los
cuerpos y fuerzas de seguridad, están
reguladas por el Ministerio de Interior
violencia externa

6. violencia externa
prevención
de riesgos

7. datos
violencia externa
Sorpresa, miedo, violencia, agresión, amenaza, presencia
8.525 8.442 75 8 416 413 2 1
Sorpresa, miedo
1.011 1.003 8 - 105 105 - -
Violencia, agresión, amenaza - entre miembros de la empresa que se hallan
bajo la autoridad del empresario
452 449 3 - 15 15 - -
Violencia, agresión, amenaza - ejercida por personas
ajenas a la empresa sobre las víctimas en el marco de sus
funciones (atraco a banco, etc.)
4.290 4.265 23 2 183 181 1 1
Agresión, empujón - por animales
1.585 1.556 25 4 41 41 - -
Presencia de la víctima o de una tercera persona que represente en sí
misma un peligro para ella misma y, en su caso, para otros
356 351 5 - 25 25 - -
Sorpresa, miedo, violencia, agresión, amenaza, presencia - Sin especificar
831 818 11 2 47 46 1 -
50% POR PERSONAS AJENAS
TOTALES LEVES GRAVES MORTALES

8. +
cambio
prevención
objetivo objeto

9. violencia externa
riesgo laboral
Art. 4 ley 31/1995 Prevención de Riesgos
Laborales
“la posibilidad de que un trabajador
sufra un determinado daño derivado de
su trabajo”.

10. violencia externa
riesgos sector servicios
el resto…(seguridad, higiene, ergonomía)
los psicosociales

11. riesgo psicosocial
“interacción entre el individuo
(psique) y su entorno social”
•Estrés Laboral
•Violencia en el trabajo.
•Fatiga derivada del tiempo de trabajo
violencia externa

12. violencia externa
violencia
California Division of
Occupational Health and Safety (Cal/OSHA)
TIPO I (ajenos a la empresa y al
servicio)
TIPO II (ajenos a la empresa y
relacionados con el servicio)
TIPO III (relación profesional)

13. Externa “toda acción, incidente o
comportamiento que se aparta de lo razonable
mediante el cual una persona es agredida,
amenazada, humillada o lesionada por otra
en el ejercicio de su actividad profesional…”
violencia de terceros
Repertorio OIT 2003
Recomendaciones para solucionar el acoso y la violencia de
terceros en el sector servicios
violencia externa

14. Comercio;
Servicios financieros;
Servicios sanitarios;
Hostelería , restauración y turismo;
Medios de comunicación y espectáculo
Correos y telecomunicaciones
Administración pública
transporte
Sector servicios
Repertorio OIT 2003
Recomendaciones para solucionar el acoso y la violencia de
terceros en el sector servicios
violencia externa

15. violencia externa
la prevención de riesgos laborales es
competencia fundamental del
empresario, y su vigilancia y control
corresponde a la ITSS
Ministerio de Trabajo

16. violencia externa
CT 69/2009 violencia interna, ACOSO
CT 87/2011 violencia externa,
ATRACO

17. violencia externa
¿obligación de evitar el riesgo?
http://www.interior.gob.es/normativa-89/reales-decretos-1275/real-decreto-2364-1994-de-9-de-diciembre-1448#
Real Decreto 2364/1994
Ley 31/1995

18. violencia externa
" ...el riesgo de atraco es un riesgo laboral.. debe
ser evaluado...",
la posibilidad de violencia sobre las personas
como consecuencia de un robo debe ser
evaluada

19. violencia externa
1. Definiciones claras
2. Prevención a través de la evaluación de riesgos
3. Sensibilización
4. Formación
5. Notificación y seguimiento.

20. violencia externa
proceso
evaluación
Art 15: LPRL 31/1995

21. proceso de evaluación
identificación
metodología y técnicas
análisis
Informe y propuestas
Seguimiento y control
1
2
3
4
5
NTP 702, INSHT
Proceso evaluación RR.PPSS

22. violencia externa
identificación
“…A efectos de la aplicación de la LPRL se ha de
considerar que en dichas empresas (RD 2364/1994)
existe un riesgo cierto y
probable…”
• Encuestas de ámbito
local, sectorial, etc..
1
2
3
4
5
procesodeevaluación
1

24. violencia externa
metodología y técnicas
Ausencia de normas UNE y guías de
instituciones públicas en materia de seguridad y
salud se podrán utilizar otras guías
documentadas que proporcionen confianza…
Art. 3.2 RD 39/1997
•Condiciones materiales
•Características de los trabajadores
1
2
3
4
5
procesodeevaluación
2

25. violencia externa
Análisis del problema
•Información facilitada por los trabajadores.
(entrevistas, encuestas, grupos de discusión)
•Registro de incidentes. (situación, víctima,
perpetrador y resultado).
•Información de las autoridades.

26. •Establecer categorías de gravedad
•Incidencia en áreas, o zonas.
•Características de los agresores (patrones o perfiles)
(también víctimas)
•Tipologías de los delitos.
•Factores facilitadores y/o desencadenantes.
•Contexto físico.
•Horarios, turnos o actividades.
DIRECTRICES MULTISECTORIALES
Para solucionar la violencia y el acoso de terceros relacionados con el trabajo
Registro de incidentes
violencia externa

27. violencia externa
Registro de incidentes

28. violencia externa
Registro de incidentes

29. violencia externa
Registro de incidentes

30. violencia externa
Modelo Operativo INSHT

31. violencia externa
Registro de incidentes

32. violencia externa
a. Vulnerabilidad del establecimiento
(atractivo para ser atracado).
b. Vulnerabilidad del trabajador
(posibilidad de daño a los trabajadores).
Valoración del riesgo

33. violencia externa
el establecimiento
•Localización geográfica y aislamiento.
•Diseño del lugar de trabajo.
•Iluminación y visibilidad centro y aledaños.
•Accesos y salidas.
•Medidas de seguridad existentes.
•Existencia de protocolos de actuación

34. violencia externa
• Horarios de apertura y cierre.
• Gestión de acceso al público.
• Gestión de la caja (liquidez, cantidad,
transporte).
• Gestión de objetos valiosos
• Sistemas de entrega y reparto
• Gestión del dinero líquido
Los procedimientos

35. Trabajadores especialmente sensibles cuya
incompatibilidad sólo puede ser apreciada por un facultativo
medico o un psicólogo.
violencia externa
• Características del trabajador (trabajo a
presión, formación, experiencia, habilidades).
• Exposición física o funcional.
• Habilidades interpersonales.
• Histórico de sucesos.
el trabajador

36. 1. Valoración del riesgo en
función de parámetros
establecidos:
– Recaudación
– Histórico
– Medidas ya
establecidas
2. Establecer medidas de
seguridad en función del
valor del riesgo y asignar
prioridades
3. Seguimiento de la
implantación
GRAVEDAD
Leve Grave Muy grave
P
R
O
B
A
B
I
L
I
D
A
D
baja Trivial Tolerable moderado
media tolerable moderado importante
alta moderado importante intolerable

37. RECAUDACIÓN
BAJA
MEDIA
ALTA
MUY ALTA
HISTORIAL (PROBABILIDAD)
NUNCA
1/5 AÑOS
>2/ 5AÑO
>1/AÑO
NIVEL DE RIESGO
HISTORIAL DE ATRACOS (PROBABILIDAD)
NUNCA 1/5 AÑOS >2/5AÑOS >1/AÑO
R
E
C
A
U
D
A
C
I
Ó
N
BAJA A B C D
MEDIA B C D E
ALTA C D E E
MUY ALTA D E E F
establecer UN VALOR

38. Vulnerabilidad del centro Exposición trabajador
ProbabilidadExpos . Centro
Histórico
Presencia de
medidas o medios
de seguridad
visibilidad
Número
habitantes
Puestos vulnerables
Trabajadores
vulnerables+
+
VALORACIÓN RIESGO
Adaptado de: José Manuel García Diego
Director de Seguridad Integral de Caja Cantabria
cuantía
otros modelos

39. violencia externa
análisis
“…, el servicio de prevención debe conocer
las conclusiones del departamento de
seguridad o de los responsables en la
materia…”
CT 87/2011
1
2
3
4
5
procesodeevaluación
3

40. violencia externa
Informe y propuestas
Se realizará un informe que describa la situación y
permita el establecimiento de medidas preventivas,
concretas y aplicables para ello es necesario la
participación de los expertos en cada ámbito.
Dpto. Seguridad, RR.HH y Prevención
1
2
3
4
5
procesodeevaluación
4

41. violencia externa
propuestas
1
2
3
4
5
procesodeevaluación
5

42. prevención primaria
(antes, evitar la violencia)

43. CT
87/2011
…La regulación específica de estos aspectos supone que estas
funciones solo pueden ser llevadas a
cabo por tales empresas de seguridad
y no por las entidades especializadas o
servicios de prevención ajenos previstos en la
LPRL 31/1995
actividades sujetas al RD. 2364/94
Reglamento de Seguridad Privada
violencia externa

44. medidas técnicas
Repertorio OIT 2003
Recomendaciones para solucionar el acoso
y la violencia de terceros en el sector
servicios
•Salas de espera confortables y entornos
positivos
•Buena visibilidad en el centro, quitar
elementos que la dificulten
•Situar el dinero fuera del alcance de las
personas, con el mínimo necesario
previendo la acumulación de dinero en las cajas
violencia externa

45. medidas técnicas
•Colocar mostradores que dificulten el
contacto físico con los trabajadores.
•Evitar mobiliario y accesorios que
puedan ser arrojado.
•Identificación de áreas restringida
•Informar a los usuarios de la existencia
de medidas de seguridad.
Repertorio OIT 2003
Recomendaciones para solucionar el acoso
y la violencia de terceros en el sector
servicios
violencia externa

46. medidas técnicas
• Buena iluminación tanto del establecimiento
como las áreas aledañas.
• Priorizar los medios de pago sin metálico.
• Acceso rápido a zonas seguras.
• Doble puerta
Repertorio OIT 2003
Recomendaciones para solucionar el acoso
y la violencia de terceros en el sector
servicios
violencia externa

47. •Adecuación de la plantilla al número de
usuarios.
•Rotación en los puestos especialmente
conflictivos.
• Selección adecuada del personal para
situaciones más difíciles, estilo de liderazgo
positivo
Repertorio OIT 2003
Recomendaciones para solucionar el acoso
y la violencia de terceros en el sector
servicios
medidas organizativas
violencia externa

48. Se puede reducir la probabilidad de que ocurra un
acoso o violencia de terceros aumentando la
sensibilización de empleadores,
trabajadores y usuarios de
servicios garantizando que directivos y
trabajadores reciben la orientación y formación
adecuadas.
Repertorio OIT 2003
Recomendaciones para solucionar el acoso
y la violencia de terceros en el sector
servicios
formación
violencia externa

49. •Mejorar la capacidad para detectar
situaciones potenciales.
•Mejorar la capacidad de evaluar las
situaciones.
•Inculcar aptitudes de comunicación
interpersonal.
•Fortalecer actitudes positivas para crear
entornos favorables.
•Fortalecer la sensación de seguridad de los
trabajadores.
Repertorio OIT 2003
Recomendaciones para solucionar el acoso y la violencia de
terceros en el sector servicios
formación
violencia externa

50. violencia externa
seguimiento
es necesario revisar periódicamente los
procedimientos, y ponerlos en marcha. Será
obligatorio siempre que ocurra un accidente

51. violencia externa
Integración
Incluir la violencia externa dentro del plan
de prevención, realizar identificación y
evaluación de riesgos, asegurar la
formación específica e incluir en el plan
de emergencias.

52. violencia externa
PROTOCOLO
•Definiciones
•Objeto de trabajo
•Alcance
•Procedimiento de actuación
• Antes: Identificación, evaluación, propuesta de medidas (proactivas y
reactivas).
• Durante (pautas en caso de agresión)
• Después (asistencia, apoyo institucional)

53. prevención secundaria
(durante, evitar el daño)

54. •Directrices del departamento de seguridad
•Integradas en el plan de prevención y
plan de emergencias
Repertorio OIT 2003
Recomendaciones para solucionar el acoso y
la violencia de terceros en el sector servicios
Procedimiento de actuación
violencia externa
PLAN

55. el manejo de conflictos
violencia externa
• ESTILO DE INTERACCIÓN
– Apariencia calmada
– Hablar suave, neutral, concreto, no provocativo, no juzgador
– Mostrar respeto
– Mirar de frente pero evitar mirada desafiante
– Estilo cercano, enfatizando conocimiento previo
– Ignorar ataques personales (umbral de reactividad)

56. el manejo de conflictos
violencia externa
• Comunicación verbal
– Expresar interés, escuchar, obtener la visión del
usuario.
– Escucha activa: breves resúmenes o comentarios para
“trocear” la crisis en problemas más pequeños
– Dar instrucciones breves y claras
– Evitar interpretaciones tempranas y no
minimizar
– No hacer promesas que no se pueden cumplir
– No amenazar con castigos o consecuencias
– Centrarse en el principal problema
– No necesidad de última palabra: tranquilización no tiene
que ser completa, sino suficiente (salida digna)

57. indicadores de agresión
violencia externa
• Actividad motora:
– hiperactividad /agitación es el predictor más importante
• Postura:
– aumento de tensión
– Puños cerrados
– Mandíbulas apretadas
• Hostilidad verbal
– Volumen alto, Insultos y amenazas
– 30 % tendrán incidentes
– 80% de violencia es precedido por hostilidad verbal

58. Postura de defensa
violencia externa
– Dejar espacio
– No mirar muy fijamente
– Si se está de pie: No encararse:
virar hacia un lado
– Anticipar golpe: Brazos flexionados

59. • procurar tener una vía de paso libre sin
perder el contacto visual
• Asegurarse de que el posible agresor no se
ponga entre la salida y el trabajador
el plan B
violencia externa

60. •Identificación (síntomas)
•Control (técnicas)
Mantener la calma es el pilar básico para
afrontar con éxito los conflictos
fomentar control de estrés
violencia externa

61. prevención terciaria
(después, eliminar el daño)

62. •Importancia de la rápida intervención.
•Síntomas derivados de la situación de
estrés.
•Estrés post-traumático.
recuperación
violencia externa
prevenciónterciaria:intervenciónsobrelosdaños

63. “desequilibrio sustancial (percibido) entre
la demanda y la capacidad de respuesta (del
individuo) ….posee importantes
consecuencias (percibidas)".
NTP 318 INSHT
¿qué es estrés?
violencia externa
prevenciónterciaria:intervenciónsobrelosdaños

64. • Trastornos digestivos (gastritis, dolor
abdominal, vómitos…)
• Taquicardia
• Dolor de cabeza, dolor abdominal
• Dolor torácico, sudoración
• Sequedad en la boca, palpitaciones.
• Tensión muscular.
• Trastornos del sueño.
efectos físicos del estrés
violencia externa
prevenciónterciaria:intervenciónsobrelosdaños

65. Efectos psíquicos
• EMOCIONALES (tristeza, frustración, ansiedad)
• DEL PENSAMIENTO (distorsionados, negativos, recurrentes)
• DE LAS CONDUCTAS (inacción, compulsivas,abusos
sustancias)
violencia externa
prevenciónterciaria:intervenciónsobrelosdaños

66. estrés postraumático
• La persona ha estado expuesta a un acontecimiento
traumático
• El acontecimiento traumático es reexperimentado
persistentemente a través de una (o más) de las
siguientes formas:
• Evitación persistente de estímulos asociados al trauma y
embotamiento de la reactividad general del individuo
(ausente antes del trauma), tal y como indican tres (o
más) de los siguientes síntomas:
prevenciónterciaria:intervenciónsobrelosdaños
La evaluación de las personas es competencia
exclusiva de la vigilancia de la salud
violencia externa

67. estrés postraumático
• Síntomas persistentes de aumento de la activación
(arousal) (ausente antes del trauma), que se prolonga más
de 1 mes:
• Estas alteraciones provocan malestar clínico
significativo o deterioro social, laboral o de otras
áreas importantes de la actividad del individuo.
prevenciónterciaria:intervenciónsobrelosdaños
La evaluación de las personas es competencia
exclusiva de la vigilancia de la salud
violencia externa

68. descripción:efectos
violencia externa

69. otras consecuencias
“…. podrá considerar como trabajador
especialmente sensible a estos efectos a los que se
hayan encontrado en dichas situaciones:
estrés, depresiones u otras afectaciones similares ,
o bien los que se hayan visto afectados ya por un
atraco.
(la incompatibilidad solo puede ser apreciada por un
facultativo médico o psicólogo…)…”
CT 87/2011
prevenciónterciaria:intervenciónsobrelosdaños
violencia externa

70. Campaña de divulgación y sensibilización

71. clips multimedia
Medidas para evitar el atraco
Comportamiento durante el atraco o el hurto
Comportamiento después del suceso
Manejo del estrés

72. clip AGRESION

73. trípticos ATRACO

74. tríptico ESTRÉS

75. Cartelería ESTRÉS

76. david_pielago@fremap.es
gracias