Presentación basada en el análisis del artículo "Internet y la reputación on Line de las marcas (TELOS - Fundación Telefónica); Actividad "Como sacar provecho de las TIC para estudiar un postgrado en la UOC"

1. INTERNET Y LA REPUTACIÓN ON
LINE DE LAS MARCAS (TELOS)
LA VOLATILIDAD DE LA REPUTACIÓN
ON-LINE

2. LA VOLATIBILIDAD DE LA REPUTACIÓN ON-LINE
LA IMPORTANCIA DE LA
CONFIANZA EN LOS MERCADOS
En los últimos tiempos sólo se habla de
la confianza de los mercados.
"Hoy el capitalismo no acumula capital
sino deuda". (Michael Feher, 2020)
Lo que aporta más valor ya no es el
beneficio sino el crédito.
Pie de foto

3. LA VOLATIBILIDAD DE LA REPUTACIÓN ON-LINE
La reputación corporativa
sostenida en el tiempo da
confianza a los mercados y a
sus inversores.

4. LA VOLATIBILIDAD DE LA REPUTACIÓN ON-LINE
EL CAMBIO DE PARADIGMA EN LA REPUTACIÓN
DE LAS MARCAS
▸En la actualidad, las organizaciones se enfrentan a un cambio de paradigma por
la irrupción de Internet y las Redes Sociales:
1. Diferentes formas de trabajar y relacionarse
2. Diferente manera de hacer llegar la marca al nuevo e-consumidor

5. LA VOLATIBILIDAD DE LA REPUTACIÓN ON-LINE
Diferentes velocidades en la gestión del cambio de
paradigma:
▸Grandes empresas: han reorganizado su
estructura y cuentan con equipos de expertos en
marketing digital, protocolos de manejo de crisis,
…
▸Pymes: en proceso de digitalizarse. Requieren
de asesoría y formación en reputación on-line.

6. LA VOLATIBILIDAD DE LA REPUTACIÓN ON-LINE
EFECTOS DE INTERNET EN LA REPUTACIÓN DE
LAS MARCASPositivos: Constituye la herramienta perfecta para
potenciar la marca
▸Mayor alcance y conectividad empresa-cliente
▸Análisis exhaustivo de la información obtenida
Negativos: Vulnerabilidad por el efecto “altavoz” de las
Redes Sociales
▸Inmediatez de las Redes Sociales
▸¿Las opiniones son 100% fiables?

7. “LAS CAMPAÑAS EN INTERNET CONTRA
LAS MARCAS SE HAN VUELTO UNA DE
LAS FUERZAS MÁS PODEROSAS EN LOS
NEGOCIOS, LE DAN A LOS CLIENTES UN
ENORME MEGÁFONO [...] Y PONEN EN
PELIGRO A ALGUNOS DE LOS
PERSONAJES MÁS IMPONENTES DE LOS
MEDIOS Y LA INDUSTRIA".Farhad Manjoo (2017)
LA VOLATIBILIDAD DE LA REPUTACIÓN ON-LINE

8. LA VOLATIBILIDAD DE LA REPUTACIÓN ON-LINE
"Los clientes que se quejan
constituyen una de nuestras
mejores fuentes de información.
Es la forma más económica de
hacer un estudio de mercado".
El arte de saber sacar partido
de las quejas Gustavo Piera
(2004)

9. LA VOLATIBILIDAD DE LA REPUTACIÓN ON-LINE
MEDICIÓN DE LA REPUTACIÓN ON-LINE DE LAS
MARCAS
▸SQI (Service Quality Index): índice americano de
reputación on-line
▸Oraquo: herramienta para medir la reputación on-line
de tu negocio
▸Delectatech y otros: información fiable sobre la
reputación on-line de un sector determinado.
▸…

10. LA VOLATIBILIDAD DE LA REPUTACIÓN ON-LINE
Aunque la voz del cliente ha de hacer reflexionar a la empresa
para la mejora, la influencia del cliente no debería serlo todo por
la complejidad e inmediatez de las redes sociales, y la dificultad
en distinguir y filtrar la información veraz.
¿Son suficientes la diversidad de herramientas y recursos para
asegurar una buena reputación on-line?

11. LA VOLATIBILIDAD DE LA REPUTACIÓN ON-LINE
RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA (RSC)
“Compromiso de la organización hacia las necesidades de sus
grupos de interés en los diferentes ámbitos (laboral, acción social,
medio ambiente, clientela y entidades proveedoras, un buen
gobierno y transparencia), por medio de una implicación voluntaria y
solidaria más allá de lo que establece la legislación vigente”.
https://iso.cat/es/responsabilidad-social-corporativa-rsc/

12. RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA (RSC)
▸Impulsada por Forética
▸Regulada por la norma internacional ISO26000
▸Su implantación puede dar lugar a estabilidad en
términos de reputación
▸Evita el corto-placismo imperante

13. LA VOLATIBILIDAD DE LA REPUTACIÓN ON-LINE
CONCLUSIONES
▸Situación: Irrupción de Internet y las RRSS, las
organizaciones necesitan afianzar su reputación
corporativa “volatilizada” por la sociedad de Internet
▸Solución: la implantación de una estrategia global más
allá de la comunicación de sus clientes y de sus
resultados económicos
▸Herramienta: marco regulado, y reconocido
internacionalmente, por la norma ISO26000, que

14. LA VOLATIBILIDAD DE LA REPUTACIÓN ON-LINE
Presentación elaborada por Maribel Cabanillas (2020)
Imágenes extraídas de Pexels: https://www.pexels.com/es-es/
Referencias bibliográficas: https://www.diigo.com/user/mcabanillasbr