E-Book habla sobre la satisfacción laboral de los empleados de un banco y el gran reto que tiene el jefe de Recursos Humanos.

1. ¿COLABORADORES
SATISFECHOS O
INSATISFECHOS?
TU DECIDES
15 DE FEBRERO DE 2019
ISELA ROSIBEL HERNÁNDEZ GARCÍA

2. AUTOR:
Isela Rosibel
Hernández García,
nací el 15 de octubre
de 1992, en la ciudad
de Tegucigalpa,
Honduras, C.A.,
egresada de la
máxima casa de
estudio la Universidad
Nacional Autónoma
de Honduras (UNAH)
como Licenciada en
Pedagogía y Ciencias
de la Educación con Orientación y Planeamiento de la
Educación, actualmente pasante de la Maestría de Dirección
de Recursos Humanos de la Universidad Tecnológica
Centroamericana (UNITEC), orgullosamente soy docente
del Centro Básico San Jerónimo Emiliani.

3. ÍNDICE
AUTOR:.................................................................... 1
DEDICATORIA......................................................... 3
PROLOGO ............................................................... 4
EN BUSCA DE UNA NUEVA OPORTUNIDAD
LABORAL................................................................. 5
UNA NUEVA PUERTA SE ABRE EN LA VIDA DE
CARMEN.................................................................. 7
UN CAMINO POR DESCUBRIR.............................. 8
CONOCIENDO MI CAPITAL HUMANO................. 10
EMPRENDER UN NUEVO RETO.......................... 13

4. DEDICATORIA
Este libro va dedicado a mi familia y esposo, quienes han
estado a mi lado en todo momento, y son parte fundamental
de mi vida, su amor es mi fuerza y motor para alcanzar cada
una de mis metas y sueños.

5. PROLOGO
Una joven llamada Carmen recién graduada de la maestría
en Dirección de Recursos Humanos, teniendo como sueño
formar parte de una empresa de gran prestigio, decidió
buscar empleo, al pasar de los días fue llamada por uno de
los bancos más fuertes de la capital, donde fue entrevistada
y contratada para ser jefa del departamento de Recursos
Humanos, al inicio presento la moción de cambiar el nombre
del departamento, poco tiempo después comenzó en
conocer al personal de todo el banco, por medio de
entrevistas aleatorias realizadas personalmente, dándose
cuenta de la insatisfacción que habían en algunos
empleados mientras que otros se encontraban satisfechos,
esto la llevo a promover y tomar medidas junto con los altos
mandos del banco con el fin de lograr satisfacción en todos
sus colaboradores, proporcionando así al banco un mayor
prestigio y eficiencia en sus servicios .

6. EN BUSCA DE UNA NUEVA OPORTUNIDAD
LABORAL
Carmen salió temprano de su casa rumbo a emprender una
nueva experiencia iba a su primera entrevista de trabajo
después de que tenía dos meses de haberse graduado
como Master en Dirección de Recursos Humanos en una de
las universidades más prestigiosas de Tegucigalpa, cuando
iba en camino pensaba las posibles preguntas que le harían
y como debería de responder; su sueño era obtener un buen
trabajo donde pudiera desarrollarse como jefa de Recursos
Humanos de una empresa muy reconocida del país, ella
quería que sus esfuerzos para estudiar le fueran
recompensado, y al obtener un buen trabajo ayudaría a su
familia y continuaría estudiando un doctorado.
Al llegar a la oficina principal del prestigioso Banco la Buena
Fe, fue muy bien recibida por el Gerente General el
Licenciado José Flores quien estaba a cargo de dirigir la
agencia y tenía cuatro meses de estar haciendo las
funciones del Departamento de Capital Humano, debido a
que la jefe de este recibió una oferta de trabajo y se fue para
otra empresa del mismo rubro.
Mientras José ofrecía un café a Carmen ella se preguntaba
si los colaboradores se sentían satisfechos o no laborando
en este banco, como sería el clima laboral, que aspectos
laborales generaban estrés y cansancio en ellos. José indico

7. a Carmen que tomara asiento y empezó preguntándole
sobre su vida esto porque quería conocerla, ¿que tenía que
ofrecer como empleada a la empresa?, ella respondió con
una sonrisa que como empleada haría cambios pertinentes
que mejoren el rendimiento de los empleados y obtener
resultados que beneficien al banco, luego continuo con la
siguiente pregunta: Carmen en algún momento de tu vida
laboral en la que hayas tenido algún problema ¿Cómo lo
solucionaste? Carmen respondió que en una ocasión una de
sus excompañeras de trabajo había demandado a la
empresa por despido injusto, entonces yo ayude a mi jefa a
organizar la documentación requerida para presentar en la
Secretaria de Trabajo y Seguridad Social, luego en base a
mis conocimientos de algunas clases de la maestría le di
algunos consejos a mi exjefa y de igual manera le dije que
realizara ciertos cambios para el control del personal, cabe
resaltar que esta era una tienda de ropa donde mi jefa
realizaba todas las funciones de gerencia y no manejaba
mucho lo referente a recursos humanos. A José le gustó
mucho la fluidez, la manera de expresarse de Carmen y
sobre todo había notado que era una joven muy
emprendedora, inteligente y con metas en su vida. Al
terminar la entrevista le dijo a ella que tenía que reunirse con
los gerentes de alto nivel para tomar una decisión y que si
era seleccionada se le llamaría.

8. De regreso a casa Carmen se sentía satisfecha con su
entrevista, al llegar le conto a su familia su experiencia, luego
su madre sonriente le dijo que declarara que ese trabajo era
suyo; eso la lleno de ánimo, esperanza y fe.
UNA NUEVA PUERTA SE ABRE EN LA VIDA DE
CARMEN
Mientras los días pasaban Carmen se mantenía positiva
ante la espera de la llamada, deseaba trabajar en ese banco,
demostrar su conocimiento y competencias para resolver
cada uno de los problemas del Depto. Del Departamento de
Recursos Humanos, el cual tenía en mente cambiarle de
nombre y ponerle Depto. de Capital Humano donde el
colaborador se sintiera valorado como persona.
Pasaban los días y Carmen siempre se mostraba un poco
impaciente y rogando a Dios por esa oportunidad de trabajo;
un día inesperadamente sonó el teléfono ella salió corriendo
hasta la sala de su casa a contestar y una voz muy delicada
pregunto por ella, era la asistente del Gerente del Banco
quien le informaba que debía de presentarse de inmediato a
realizar las últimas pruebas previo a la firma de contrato.
Carmen se presentó de inmediato, su optimismo y
perseverancia habían dado fruto y ahora era la nueva jefa
del Departamento de Recursos Humanos de uno de los
prestigiosos bancos del país.

9. UN CAMINO POR DESCUBRIR
El gran día ha llegado y Carmen muy contenta se levantó
muy temprano quería impresionar a sus jefes y hacerse ver
como una mujer fuerte y de carácter ejemplar, de igual
manera quería hacerles ver que era muy puntual y
responsable, muy sonriente se despidió de su madre doña
Juana quien se sentía orgullosa de su hija, quien siempre
fue su motor de vida, la que la impulsaba a salir adelante;
este hermoso día le dijo a su hija lo mucho que la quería y
que se sentía feliz por su nuevo logro.
Carmen salió de su casa e iba pensando sobre las
dificultades que se le presentarían en su nuevo puesto de
trabajo; cabe resaltar que su primera misión era cambiar el
nombre del Departamento de Recursos Humanos, pensaba
como podía plantearle esta idea a su jefe.
Al llegar fue bien recibida por José quien se dirigió a hacerle
entrega de su nueva oficina, posteriormente continuo
dándole un recorrido por todo el banco, fueron a cada uno
de los departamentos para que los colaboradores y los
gerentes de primera línea la conocieran; después de este
recorrido José empezó a explicarle como eran las
normativas de la empresa, y algunos procedimientos de
Recursos Humanos, luego el sonriente y con mirada de
esperanza le dijo que tenía un gran reto y que confiaba que
ella haría cambios significativos en el banco, justo en ese

10. momento Carmen le dijo ¡Señor! Puedo compartir con usted
el primer cambio que hare en esta empresa ¡claro que si
Carmen dime! Ella empezó a decirle que lo principal en toda
organización era la manera de cómo se trataba a los
colaboradores con el fin de que estos se sientan satisfechos
y mejoren su rendimiento y productividad, entonces su idea
era cambiar de nombre el Depto. De RR.HH., por
Departamento de Capital Humano, con el fin de que los
trabajadores cambien el concepto erróneo que tienen sobre
este departamento, a José le gustó mucho la idea y se la
aprobó.
Carmen se dirigió a su oficina y empezó a revisar toda la
documentación que había en ella y todo estaba en orden,
luego se fue a supervisar a los asistentes de RR.HH., para
ver cómo iban con sus tareas asignadas, se dio cuenta que
continuaban con procedimientos obsoletos y contaban con
formatos desactualizados, esto la llevo a decidir brindar
capacitaciones para estos, se puso a pensar cómo se
sienten las personas que laboran en este banco, por lo
anterior ella decidió realizar una investigación sobre
satisfacción laboral, la cual consistía en acercarse a
personas de diferentes departamentos para poder
entrevistarlos de tal manera que ellos se sintieran en
confianza de hablar con ella.

11. CONOCIENDO MI CAPITAL HUMANO
Un nuevo amanecer para Carmen y se dirigía con
entusiasmo a su trabajo, ya tenía en mente que empezaría
con proyecto investigativo, al llegar a la oficina empezó a
seleccionar los departamentos que entrevistaría, decidió
iniciar con los siguientes Deptos.: atención al cliente,
informática, finanzas y contabilidad, cajeros, estos eran su
principal prioridad debido al grado de tareas y horas de
trabajo asignada.
Al día siguiente Carmen se dirigió al departamento de
atención al cliente se acercó a la joven Teresa quien la
saludo amablemente, le sorprendía la visita de su nueva jefa
de RR.HH., lo primero que pensó que sería el aviso de su
despido, por lo que los nervios se hicieron notar y con temor
le pregunto licenciada ¿a que se debe el honor de su visita?
Carmen noto la inquietud de Teresa y entendía que estuviera
así debido al mal concepto de RR.HH., le dijo no te
preocupes solo quiero conocerlos y saber en qué puedo
ayudarlos, la mirada de Teresa Cambio y su sonrisa regreso,
siéntese jefa y que cosas le gustaría saber de esta área del
banco, ella respondió: prefiero que tú me cuentes como ha
sido tu experiencia y que cosas crees que debemos de
cambiar, ella comenzó diciéndole que ya tenía muchos años
laborando en esta área y que siempre ha deseado un
ascenso, de igual manera estaba inconforme con los

12. horarios de almuerzo porque los días que habían muchos
clientes salían a comer tarde, mientras unas iban a comer
otras se quedaban a atender pero habían algunas que se
pasaban más de la hora, de igual manera se sentía
insatisfecha debido a que personal nuevo entraba a puestos
donde se requiere mucha experiencia y no consideraban a
los empleados antiguos; era tan evidente la frustración de
ella, Carmen le dijo que trabajaría para solucionar esos
problemas, despidiéndose amablemente.
Continuo su recorrido por la institución y entro al área de
informática donde encontró al joven Carlos quien formaba
parte de esta área; en la saludo amablemente y ella le dijo
que el motivo de su visita era porque quería conocer al
personal y ¿cuáles eran sus problemas dentro del banco?;
el sintió que Carmen le inspiraba confianza y que si exponía
su problema ella le ayudaría, empezó explicándole que él
estaba muy agradecido con el banco por la oportunidad de
trabajo, ya tenía 7 años de laborar, durante ese tiempo el
decidió estudiar para convertirse en Ingeniero en Informática
y así poder escalar a otro puesto, pero este sueño fue
frustrado debido a que tenía 2 años de haberse graduado y
aún estaba en el mismo puesto y con el mismo salió que una
persona con estudios a nivel de secundaria, eso no era todo
contrataron a una persona para darle la jefatura de esa área,
sin tomar en cuenta su grado académico, y experiencia, algo

13. que el sí manejaba y conocía a la perfección; era tanta su
insatisfacción que en sus horas libres se dedicaba a buscar
otro empleo donde le ofrezcan lo que el realmente se
merece. Carmen le manifestó que diera una segunda
oportunidad a su empresa que esta sabrá recompensar su
esfuerzo y dedicación.
Poco a poco Carmen se iba dando cuenta sobre la
insatisfacción que tenían los empleados con la empresa,
decidió ir al área de contabilidad y finanzas donde se
encontró con Roger él era el jefe de esta área y le
manifestaba a ella que su equipo de trabajo mantenía un
buen clima organizacional y buenas relaciones
interpersonales, cada uno estaba satisfecho con su puesto
de trabajo y que nadie se quejaba.
Con esto ella sentía un poco de alivio, pero no se imaginaba
que al dirigirse a los colaboradores asignados a las cajas se
encontraría con más insatisfacción, hablando con varias de
las cajeras ellas le hicieron saber que estaban muy mal en
cuanto al horario de salida, debido a que la mayoría de veces
salían muy tarde porque los hacían atender a los clientes
después de pasada la hora de cierre del banco, lo que les
perjudicaba para llegar a sus hogares y lo otro no se les
pagaba horas extras, muchas veces no se les respetaba la
hora de almuerzo, tenían que atender a las personas y los

14. días de pago es cuando más se llena un banco, exigían un
horario para poder turnarse e ir a comer.
Carmen se dio cuenta que tenía un gran reto y era el de
mejorar la satisfacción laboral de sus colaboradores, habían
muchos problemas y el funcionamiento del banco cada día
decaía más, las prácticas de Recursos Humanos habían
afectado mucho y era necesario hacer cambios
significativos.
EMPRENDER UN NUEVO RETO
Carmen decidió informar a sus altos mandos sobre la
situación que está afectando la satisfacción laboral por lo
que los convoco a una reunión, fue a su casa y durante la
noche trabajo en la agenda que desarrollaría al día siguiente
y a prepararse sobre el tema que abordara, luego se fue a
hablar con su mama y a contarle todo lo que ha pasado en
sus primeros días de trabajo, luego fue a dormir ya que un
largo día le esperaba.
Llego el día de la reunión ella fue muy bien recibida por sus
altos mandos quienes fueron muy puntuales, para no hacer
esperar mucho ella prosiguió a empezar la reunión y les
manifestó que como tarea principal que tenía era conocer a
sus colaboradores y que problemas o dificultades se
enfrentaban el día a día, decidí hacer una entrevista no
estructurada para que ellos sintieran la confianza de hablar

15. conmigo y se les quite el mal concepto de que mi área solo
se dedica a despedir, es muy necesario crear planes de
carrera y crear un proceso de reclutamiento interno para
promover a aquellos empleados que son actos para estar en
un determinado puesto de trabajo, establecer un plan de
compensaciones salarial y no salarial, establecer horarios
cortos de descanso a ciertas áreas, respetar los derechos
del empleado en cuanto a que se les respete la hora del
almuerzo y se les pague horas las extras a los cajeros del
banco.
Luego continuó explicando la importancia de la satisfacción
laboral que es el nivel de conformidad de los colaboradores
en cuanto al clima laboral y condiciones de trabajo.
Debemos de darle gran importancia a esto ya que la
satisfacción de nuestros colaboradores va relacionada con
el buen funcionamiento del banco, la calidad del trabajo y los
niveles de eficiencia y eficacia harán que aumente
productividad.
Es necesario hacer cambios como implementar tareas que
sean intelectualmente estimulantes, retos, recompensas,
promoción de empleados, buenas condiciones ambientales,
higiénicas y de seguridad, establecer buenas relaciones
interpersonales con los jefes y compañeros, contratar a las
personas idóneas para cada puesto, promover el trabajo en
equipo, establecer espacios de descanso, donde los

16. colaboradores puedan charlar mientras toman agua o un
café.
Si se toman todas estas medidas lograremos que nuestros
colaboradores se sientan satisfechos y los niveles de
insatisfacción bajen.
José se puso de pie y le dijo a todos que Carmen tenía razón
ya había detectado algunos de los problemas pero no le
había dado mayor importancia, pero que todo lo que Carmen
les había explicado lo había hecho reflexionar y que
mantener un equilibrio era fundamental para conseguir que
los colaboradores se sientan satisfechos, voy a destacar
algo y lo diré por experiencia propia a un colaborador al que
se le exige que realice un trabajo por debajo de sus
expectativas y posibilidades, esto puede causarle frustración
y sentimiento de fracaso; por el contrario al exigirle
demasiado es probable que le provoque estrés y sienta
mucha presión, estas situaciones, deben siempre evitarse,
porque ambos provocan insatisfacción laboral.
Ante lo expuesto por José el Gerente que estaba al frente
del banco los demás directivos decidieron tomar medidas en
el asunto y dieron la orden de crear un plan de acción entre
todos para mejorar esta situación y crear un ambiente
agradable para los empleados y brindarles atención y
hacerlos sentir que son parte fundamental del banco, ya que

17. sin ellos el banco no estuviera en la posición que está a nivel
nacional.
Carmen les agradeció su ayuda y apoyo porque el personal
es lo primero en toda organización.
Ese día Carmen salió muy feliz del banco, pensando en las
nuevas cosas que haría para ir mejorando la comunicación
entre jefes y empleados, para ella este era el primer paso
que debía de realizarse.
Al día siguiente decidió reunirse con el Jefe de contabilidad
para saber cuál era la estrategia que el implementaba con
sus colaboradores ya que ellos presentaban un mayor nivel
de satisfacción, él le comento que aunque no se lo hayan
ordenado el siempre creaba su plan de trabajo, donde
establecía una serie de actividades motivacionales, periodos
cortos de descanso, al igual al inicio de la jornada los reunía
para darles ánimos y les hacía saber que eran muy
importantes para él y la organización, también les brindaba
confianza para que ellos le pudieran expresar sus
inconformidades.
Carmen se dio cuenta de que él era un gran líder, sabia
como manejar al personal que tenía a su cargo, ya tenía a la
persona que le ayudaría a hacer el plan de acción.
Al pasar los días ella mando a llamar al jefe de cada área
para que se involucraran a realizar el plan de acción y de esa

18. manera ellos se darían cuenta en que están fallando como
líderes.
Ya una vez terminado el plan fue revisado y aprobado por
los altos quienes dieron la orden de ejecutarlo; entre más
rápido era mejor.
Todo en el banco mejoro, los empleados habían aumentado
su nivel de satisfacción y por ende la productividad aumento
y el banco volvió a posicionarse como uno de los mejores en
cuanto a la calidad de sus servicios.
Continuara…