Modulo 7 medición análisis y mejora

1. Sistemas de gestión de calidad
Modulo 7. Medición, Análisis y
Mejora.
Ingeniería Industrial
VIII SEMESTRE
Ingeniero Juan Alejandro Jurado

2. GENERALIDADES
Utilizando métodos de medición, análisis y mejora, la organización establece sistemas para garantizar que el
producto cumple todos los requisitos requeridos al principio, que se cumple el Sistema de Gestión de la Calidad
y también sus procedimientos, y que se persigue una mejora continua del sistema y de sus procesos.

3. GENERALIDADES
Para lograr estos objetivos, es necesario
planificar las acciones correspondientes y
utilizar las herramientas adecuadas, como el
caso del empleo de métodos estadísticos,
como sugiere la norma.
Entre los parámetros a estudiar para
comprobar el funcionamiento del Sistema de
Gestión de la Calidad, están el cumplimiento
de los objetivos iniciales, el seguimiento de los
procedimientos y el Benchmarking, es decir, la
comparación con nuestros competidores.

4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
El seguimiento al desempeño del sistema de gestión de la calidad apunta primero a la
comprobación de la satisfacción del cliente. Luego la Norma indica que es necesario el
seguimiento y medición tanto a los procesos como a los productos. Finalmente requiere un
seguimiento a todo el sistema a través de las auditorías internas.
Satisfacción del Cliente
Es fundamental para la organización establecer sistemas para determinar el grado de
satisfacción de los clientes en lo que se refiere a la utilización de sus productos o servicios.
Norma ISO 9001 establece que la organización debe realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de los requisitos del producto o
servicio, debiendo determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información.

5. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
El modo de conocer la satisfacción de los clientes, es mantener un
sistema de comunicación abierto y eficaz con ellos, consultar de
forma amigable su opinión sobre el suministro recibido y respecto a
la satisfacción que le proporcionó.
Es importante conocer la opinión de los clientes en aspectos tales
como la calidad y fiabilidad de los productos, condiciones en las que
el producto estaba en el momento de su utilización, cumplimiento de
las expectativas en cuanto a duración y prestaciones, trato recibido
de la organización y del personal, cumplimiento de los plazos,
precios, seriedad comercial, etc.

6. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Métodos para Conocer la Satisfacción del Cliente
■ Encuestas de satisfacción a los clientes y usuarios.
■ Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado.
■ Encuestas de opinión del usuario.
■ Análisis de la pérdida de negocios.
■ Felicitaciones.
■ Garantías utilizadas.
■ Informes de los agentes comerciales.
En resumen, se establecen métodos y medidas para obtener información sobre la satisfacción
del cliente, medidas apropiadas de la organización para establecer mejoras internas y se
evalúan periódicamente la efectividad de las medidas tomadas al respecto.

7. Ejemplo Encuesta de Satisfacción:

8. Auditoría Interna
La auditoría se realiza sobre el Sistema de Gestión y a los procesos correspondientes, de un modo
programado, para garantizar que son conformes con la Norma, que han sido implantados en la
organización y respetados por la misma.
La auditoría interna se utiliza como método de medida del funcionamiento del Sistema de Gestión de
la Calidad y como instrumento para la mejora continua de los procesos de la organización.

9. Planificación de Auditoría Interna
Se debe planificar un programa de auditorías teniendo en cuenta el estado e importancia de los
procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas.
Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.
La selección de los auditores debe asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso.
Para ello los auditores no deben auditar su propio trabajo.

10. Proceso de Auditoría Interna

11. Objetivos de Auditoría Interna
 Proporciona el grado de cumplimiento de los procedimientos establecidos para el sistema de
gestión de la calidad.
 Corrobora si el cumplimiento de dichos procedimientos permite a la organización alcanzar los
objetivos deseados.
 Proporciona acciones correctivas y de mejora necesarias para lograr los objetivos previstos
 cumpliendo con los procedimientos establecidos.
 En caso de que los procedimientos no sean adecuados para alcanzar dichos objetivos, aporta
directrices para el cambio.

12. Ventajas que aporta la Auditoría Interna
 Mejora de los procesos y de los procedimientos. No pretende detectar los defectos, sino que se
trata de un sistema de mejora.
 Los problemas que sufre la organización salen a la luz y se intentan resolver.
 Aporta una mayor fuerza al sistema de gestión ya que da confianza en las instrucciones de los
procesos y proporciona el sistema adecuado para mejorarlo.

13. Seguimiento y Medición de los Procesos
La organización debe tomar las medidas necesarias para asegurarse de que los procesos son
capaces de alcanzar los objetivos planificados, es decir, a través de un seguimiento y medición
comprobará los resultados y en caso de no ser satisfactorios se adoptarán las medidas correctivas
necesarias para que el producto cumpla con los requisitos.
La Norma requiere seguimiento y, si es aplicable, la medición a los procesos del sistema, con
métodos apropiados a la realidad de la empresa.
A la hora de determinar los métodos apropiados es aconsejable que la organización considere el
tipo y grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de los procesos en relación
con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del SGC.
Esta medición de los procesos se realiza como base para su mejora con el fin de que los
procesos cumplan con los requisitos especificados por el cliente.

14. Seguimiento y Medición de los Procesos
P: (plan = planificar), se planifican detalladamente los objetivos y se redactan
los procedimientos adecuados para lograrlos.
D: (do = realizar), se realiza el producto o servicio de acuerdo con los
procedimientos diseñados.
C: (check = controlar), se realiza un seguimiento de los procesos para
comprobar que se realizan de acuerdo con lo establecido.
A: (act = actuar), una vez analizados los resultados de la etapa anterior, se
toman medidas al respecto y se planifica de nuevo con el fin de obtener una
mejora continua.
Los procedimientos han de ser dinámicos, continuamente se debe comprobar su efectividad y cuando dejen
de ser eficaces se han de modificar, de modo que siempre cumplan con sus objetivos.

15. Seguimiento y Medición del Producto
La organización debe establecer un sistema de seguimiento y verificación que compruebe que
los distintos procesos de realización del producto cumplen, en todo momento, con los objetivos
previstos.
La Norma requiere en este punto que la organización lleve a cabo el seguimiento y medición
de las características del producto, para verificar que se cumplen los requisitos.
Los resultados se reflejarán en los registros correspondientes.
A través de las distintas operaciones de verificación realizadas a lo largo del proceso, se contrastan las
características del producto con los requisitos establecidos para él, utilizando criterios de aceptación o
rechazo predeterminados.

16. Seguimiento y Medición del Producto
A partir de ellos se decide si el producto puede o no salir al mercado, todo ello queda reflejado en los registros
adecuados y hasta que los resultados de los registros no proporcionen los datos necesarios, no es posible la
expedición del producto, a menos que alguien autorizado le de la conformidad.
Cuando no se conozcan los resultados de las verificaciones se ha de identificar el producto de tal modo que si
posteriormente se demuestra su no conformidad, éste pueda ser recuperado.

17. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La Norma indica que la organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con
los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

18. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Cualquiera que sea la decisión tomada, ha de estar completamente documentada. Todos los
productos recuperados deben sufrir finalmente una operación de inspección como la que sufrieron
inicialmente, realizada con los mismos criterios de aceptación o rechazo que la inspección inicial.
Cuando un producto es declarado como no conforme, la organización debe poseer un
procedimiento que marque el modo de actuar, en el que se encuentren definidos las
responsabilidades y su tratamiento.

19. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

20. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

21. ANÁLISIS DE DATOS
Tanto la recopilación como el análisis de datos es imprescindible para la mejora continua y para
lograr la satisfacción de los clientes.

22. ANÁLISIS DE DATOS
Todas las decisiones que se toman en la organización deberán basarse en el análisis de datos
obtenidos de las fuentes pertinentes, tal y como describe la Norma ISO 9001. Estos datos deben ser
analizados para evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad, para identificar puntos mejorables y
para la toma de dichas decisiones.
Si los datos se recopilan y analizan correctamente, nos permiten conocer aspectos importantes
para la mejora continua, como son:
■ Calidad de nuestros productos que perciben los clientes y la que tienen respecto a los
requisitos exigidos inicialmente.
■ Posibliidad de corregir no conformidades de los productos.
■ Aprovechar las oportunidades de mejora.
■ Posibilidad de mejorar el suministro con los proveedores.
Para el análisis de los datos procedentes de los procesos es fundamental aplicar métodos
estadísticos que pueden orientar sobre las posibilidades de mejora del mismo.

24. MEJORA
La dirección de la organización debe encontrar el modo de que la organización mejore de una
forma continuada, para ello los procesos deben ser dinámicos en cuanto al modo de realizarse y
como toda actividad de la organización, esta mejora debe estar planificada.
Mejora Continua
Todos lo métodos que se han mencionado hasta el momento, tanto auditorías internas, el
método PDCA, análisis de datos, revisión del sistema como las acciones correctivas, deben
aplicarse para impulsar la mejora continua.
Todo proceso de mejora debe ser permanente y continuo, con un fin educativo y no un objetivo
que una vez alcanzado se estanque.
La mejora continua es el único modo de que la organización sobreviva y de mantener la
satisfacción de los clientes.

25. Acción Correctiva
Las acciones correctivas se utilizan como una herramienta de mejora continua, para que en los
puntos que se han detectado fallos se solventen.
La norma ISO 9000 define:
■ No conformidad, como el incumplimiento de un requisito.
■ Acción correctiva, como la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
La organización debe disponer de métodos de respuesta por si se produce una no conformidad
y debe estar preparada para eliminar la causa que la provocó, a poder ser de un modo definitivo para
que no vuelva a producirse. Estas respuestas deben establecerse a través de
procedimientos documentados.

26. Acción Correctiva
Los procedimientos que conducen las acciones correctivas, deben estar en consonancia a la
importancia que tenga el defecto localizado y han de incluir un estudio de la no conformidad
interna o detectada por los clientes, la determinación de sus posibles causas, modificación de
las causas y el control de la eficacia de las posibles causas.
Este procedimiento debe señalar la responsabilidad de comenzar el estudio de las no
conformidades o reclamaciones y de sus causas en el instante en que sean detectadas.

27. Acción Correctiva

28. Acción Preventiva
Con el fin de mitigar pérdidas, la organización debe tomar las medidas necesarias para evitar
posibles causas de no conformidad.
La norma ISO 9000 define acción preventiva, como la acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial indeseable.

29. Acción Preventiva
La organización debe tener un procedimiento documentado que indique los pasos a seguir
en cuanto al estudio y aplicación de medidas correctivas que eviten posibles causas de no
conformidad y que sean acordes con los posibles defectos que se pudieran dar.
Estos procedimientos además indicarán los métodos utilizados para identificar e implantar
las mejoras y los métodos para comprobar que se alcanzan los resultados previstos y de
informar a la dirección de las acciones realizadas.
Así pues, el establecer un procedimiento de puesta en práctica de las acciones preventivas se utiliza
como sistema de mejora y como método para la resolución de problemas. Todo esto hace que la
calidad de los productos sea superior, que disminuyan los costes, tanto de
producción como de gestión, y que mejoren las condiciones de trabajo.

30. Acción Preventiva