1. asos para aplicar el QFD
1. Seleccionar un producto/servicio importante a mejorar. Este paso se utiliza para
identificar los factores o necesidades que la empresa solicita para conseguir los objetivos
que desea. Para este paso se deben de tener claros los objetivos de la empresa, sus
fortalezas, áreas de mejora y sus debilidades. Este paso se puede realizar con herramientas
como: diagramas de pareto, segmentación de clientes, entre otros.
2. Obtener la voz del cliente. Este paso consiste en conocer lo que el cliente piensa, desea,
necesita y obtiene de la empresa. En este paso se recomienda hacer un blitz QFD, el cual
consiste en plasmar textualmente la voz del cliente y sus respectivas interpretaciones.
3. Extraer las necesidades del cliente. Del paso anterior, se debe de obtener cuales son las
necesidades principales de los clientes y verificar si están satisfechos en dichas
necesidades. Las herramientas que se pueden utilizar pueden ser un blitz QFD o un
diagrama de afinidad.
4. Organizar las necesidades del cliente. Una vez establecidas las necesidades que se
atenderán, se debe de trabajar en organizar una a una dichas necesidades para conocer cual
o cuales de deben de trabajar primeramente. En este paso se utilizan herramientas como:
diagramas de afinidad y diagramas de árbol.
5. Priorizar las necesites del cliente.
Este paso consiste en priorizar la lista anterior y reconocer y seleccionar las necesidades y
exigencias más importantes del cliente. Se deben de tomar en cuenta factores como:
empezar por las necesidades más urgentes, que generen remuneración económica y que
sean viables, porque no todo lo cliente desea será posible. Aquí se recomienda hacer un
diagrama de pareto, un diagrama de árbol o una tabla de grupos nominales.
6. Establecer los parámetros de diseño. Este paso trata en implantar que es lo que se puede
hacer, que no se puede hacer y hasta donde se puede llegar en las modificaciones a
elaborar. Se establecen los límites a trabajar. En este paso se debe de considerar hacer un
diagrama causa-efecto, de afinidad o de pareto.
7. Generar la matriz de relaciones. Generar las relaciones entre las causas y los efectos que
se crearán al modificar o hacer cambios. Asimismo, se generan las relaciones que existen
entre las necesidades del cliente y los parámetros del diseño. Aquí se recomienda una
matriz de relaciones o un diagrama causa-efecto.
8. Obtener la evaluación de desempeño del cliente, Este paso consiste en tener un contacto
directo con los clientes principales para conocer que es lo que ellos consideran y piensan de
las nuevas modificaciones establecidas. Aquí se puede utilizar una matriz de relaciones o
un diagrama causa-efecto.
9. Correlacionar los parámetros de diseño. Este paso trata acerca de crear relaciones entre
los límites que se establecerán en los cambios asignados. Aquí se trabaja con una matriz de
relaciones o un diagrama causa-efecto.
10. Analizar los resultados. Este paso consta de revisar todas las observaciones para
concluir que es lo que se va a hacer y conocer todo lo que pasará con dichos cambios. Aquí
se sugiere el uso de la herramienta AHP (Analytic Hierarchy Process), que consiste en crear
una jerarquía de lo urgente y lo importante.
11. Iterar el proceso. Esto consiste de una repetición en el proceso para analizar y encontrar
nuevas posibilidades de mejora. Es un ciclo. Es recomendable utilizar un blitz QFD, una
matriz de relaciones, un diagrama de pareto, entre otros.
Metodología QFD aplicada.

2. 1er paso: Seleccionar un producto/servicio a mejorar.
Para este paso se emplea el uso de una tabla 5W1H, con la finalidad de conocer de manera
más eficiente y clara las necesidades de los clientes y así escoger el servicio a mejorar.
¿Quién? | ¿Qué? | ¿Cuándo? | ¿Dónde? | ¿Por qué? | ¿Cómo? |
Cliente proveedor pepenador | Vendiendo | Durante el día. | Sucursal Carranza |
Remuneración económica. | Pagos rápidos. |
Cliente proveedor frecuente. | Vendiendo | Periódicamente | Matriz | Remuneración
económica, acumulación de desperdicio
s propios. | Pagos rápidos, precios competitivos |
Cliente proveedor especializado. | Vendiendo | De 1 a 3 veces por semana | Matriz |
Remuneración económica, Incapacidad para vender al mayoreo. | Pagos rápidos, altos y
preferentes. |
Cliente Comprador (fundidoras). | Comprando | Semanalmente. | Instalaciones del cliente
| Necesidad de materia prima. | Calidad, limpieza del material. |
Cliente Comprador de material reutilizable. | Comprando | Ocasionalmente | Matriz |
Material rescatable a bajo costo (de segunda). | Precios bajos, calidad aceptable. |
2do y 3er Paso: Voz del cliente.
Utilizando la herramienta del Blitz QFD y entrevistando a los clientes se obtuvieron
algunas peticiones y recomendaciones.
* Clientes Proveedores: “Requerimos mejores precios, que nos atiendan mejor y que se
pongan en el lugar de uno, solo queremos ganar feria”.
Interpretando las peticiones de los clientes proveedores, se encuentra que lo que piden es
atención más rápida y con menos trabas, además precios altos y estables.
* Clientes Compradores: “Se requiere de atención más eficaz, la materia mejor procesada,
más limpia, cortada, etc., entre mejor esté la materia mejor pagaremos”.
Uno de los puntos que más les interesan a los clientes compradores es la calidad del
material, que se encuentre limpio y bien procesado.
No. | Verbaliz
ación | Necesidad |
1 | “Que no se pongan los moños pa’ comprar, mejores precios” | Compra rápida, que se les
compre lo que lleven, rápido y pagos rápidos. |
2 | “Que la materia sea mejor procesada, para así procesarla mejor nosotros” | Necesitamos
producto más fácil de manejarlo para fundirlo. |
Para los clientes proveedores la prioridad es un servicio bueno y rápido, que sea favorable
para ellos. Mientras que para los compradores la prioridad es un servicio bueno y eficaz,
haciendo énfasis en lo bueno, es decir con mayor calidad.
Las necesidades del cliente, representan en gran porcentaje las prioridades de la empresa,
sin embargo Prometal de Culiacán tendrá que hacer uso de las herramientas que posee
actualmente para de cierta manera satisfacer estas necesidades y al mismo tiempo tener
mejores rendimientos económicos para la empresa. Es importante ver el proceso como un
ciclo, si Prometal de Culiacán procesa más, vende más, si vende más tiene más flujo
económico, con lo que podrá comprar más, es decir se tiene la oportunidad de mejorar el
proceso de forma sistémica, tomando en cuenta las necesidades prioritarias del cliente, así
como las necesidades importantes para Prometal de Culiacán.

3. 4to y 5to Paso
Necesidades del cliente organizadas.
6to y 7to Paso.
Diagrama Causa Efecto:
Pasos 7, 8, 9 y 10 Matriz de Relaciones:
Cliente Comprador: