Asesoría en ciencias y resolución de ejercicios

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Actividad 1: ¿Qué valora el cliente?
Instrucciones:
Preparación para la actividad colaborativa (de forma individual):
1. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué factores se deben tomar en cuenta para
mejorar la respuesta al cliente final?
2. Desarrolla tu respuesta con un diagrama, cuadro sinóptico, resumen breve, etc.
Durante la actividad colaborativa:
3. Formen equipos de 3 personas y tomen en cuenta que será necesario lo siguiente:
a. Computadora o tableta, por equipo
b. Descarga el estudio de caso 2.4.
c. Descargar los ejercicios 2.5 y 2.6.
4. Expliquen de una forma más extensa las cuatro claves para el manejo de creación
de valor al cliente. Describan y anoten ejemplos de cada uno.
Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las
siguientes:
a. Cumplir a los clientes en sus estándares esperados de desempeño. Conocer lo
que los clientes esperan y facilitarlo.
b. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse
de que el cliente quede satisfecho.
c. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para
manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones
que la empresa haya proporcionado.
d. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con sus
fechas promesa.
5. Comenten entre su equipo algún episodio personal o laboral donde algún proveedor
los haya decepcionado y escriban una lista de características. A partir de la
situación que elaboren, formulen cuatro claves parecidas a las que vieron en la
instrucción anterior. Pero ahora desde su perspectiva.
6. Una vez que tengan hecho las cuatro claves para el cliente, lean el caso 2.4. ¡Usted
es nuestro cliente # 1!, con base en el caso 2.4 completen los siguientes ejercicios:
2.5 y 2.6.




1. Describa una situación en la que usted se convirtió en un "cliente perdido". ¿Renunció a la
compra debido a la mala calidad de los productos, la mala calidad del servicio o las dos
cosas? ¿Qué debe hacer la empresa para 'recuperar' esos clientes perdidos?
2. Recuerde una experiencia de compra en la que el asistente de ventas o algún otro
representante de una organización iban más allá del esfuerzo normal y “dio el todo” para
producir la máxima calidad de servicio. ¿Qué impacto tuvo el esfuerzo notable en el
desenlace de compra?
3. La gestión de calidad total es un instrumento importante para la satisfacción del cliente y
los beneficios empresariales. ¿Cómo se podría lograr la calidad total para los siguientes
productos y ofertas de servicios?
a. Un producto alimenticio envasado
b. Una comida de restaurante
c. Un servicio público (por ejemplo, fuente de alimentación o la recolección de basura)
d. Una familia de vacaciones
e. La educación universitaria

Actividad 2: Valor agregado
Instrucciones:
Con base en el material aprendido en los temas 3 y 4 realiza lo siguiente:
1. Piensa en un servicio que hayas contratado recientemente: un seguro de automóvil,
un plan para teléfono celular, un contrato de Internet, etc.
2. Evalúa los siguientes rubros en cuanto al servicio que recibiste, del 1 al 10:
a. Tiempo de espera
b. Calidad del servicio
c. Asistencia técnica
d. Servicio
e. Precio
f. Innovación
3. Formen equipos.
4. Simulen que ustedes son parte de un negocio y su trabajo es ayudar a la compañía
a agregar valor a los procesos y crecer rentablemente. Discutan el siguiente




contenido:
Maneras de agregar valor al proceso:
a. Ahorro de tiempo
b. Ayudar o mejora de la imagen
c. Proveer un servicio o producto de calidad
d. Proveer un servicio de garantía
e. Ayudar a la empresa a mantenerse en el negocio
f. Aumentar la productividad
Piensen en el producto o servicio que adquirieron recientemente (escojan uno por
equipo). ¿De qué manera el proceso lo hizo más atractivo para ustedes? Elaboren
una lista con la descripción de lo atractivo. Consideren los rubros que evaluaron en
la preparación para la actividad.
5. Una vez que tengan la lista con la descripción (a partir del producto que eligieron
para elaborar lo atractivo) piensen en términos de ahorro de tiempo, dinero o
personas, coloquen por lo menos diez puntos. Comiencen con la frase de “Ayudo a
mis clientes a ser rentable por…”
6. Cuando tengan los diez puntos, elaboraren un plan de acción, el cual debe contener
situaciones acordes al producto o servicio que se eligió hacer más rentable.
Recuerda que el plan de acción es proponer mejoras para que el producto pueda ser
más atractivo. Deben generar por lo menos seis ideas de acción.

Lee el siguiente caso:
La idea de modelo de negocio de eBay es simple y vieja.
Los residentes de las comunidades rurales y urbanas lo que han hecho durante siglos es
reunirse en las plazas y mercados para comprar, vender e intercambiar bienes y servicios. El
moderno mercado de pulgas de hoy en día es un retroceso a estos mercados. eBay se limitó a
tomar esta vieja idea y elimina la necesidad de un encuentro físico entre el comprador y el
vendedor. El Internet proporciona el ciberespacio, donde el intercambio de marketing podría
tener lugar. eBay simplemente creó los programas de software que permiten las
transacciones. El sistema de eBay, sin embargo, mejora en el sistema antiguo de mercado en
que el vendedor puede "mostrar" sus productos a un gran número de clientes potenciales al
mismo tiempo. Teniendo en cuenta que puede haber más de una persona interesada en el
tema, el vendedor puede celebrar una subasta virtual, con la esperanza de que la demanda
para el artículo producirá un precio más alto que un típico mercado donde el número de
compradores potenciales sería más limitada o incluso no existente. Obviamente, el proceso
también depende de transporte moderno para la entrega física del producto, ya que eBay no
juega ningún papel en la cierre de la transacción.
eBay cobra las tasas de inserción vendedores para la inclusión de un artículo, honorarios
finales del valor de una venta, y una lista de tasas de actualización.




Fuente: Adler, J. (2002). The eBay way of life. Newsweek. 9, 50-58.

De la lectura contesta lo siguiente:
a. ¿Cómo describes el modelo de negocio?
b. Describe los nueve elementos de este modelo de negocio
c. ¿Cómo puedes identificar los requisitos y necesidades de los clientes?

Actividad 3: Identificando los requisitos del
cliente
Instrucciones:
1. Leer caso 3.2
2. Formen equipos.
3. Lean el caso 3.2: Precisión de entregas Inc. y desarrollen el ejercicio que se incluye en
el mismo documento, después del caso. Una vez que lo tengan listo, deberán
discutir cada uno de los puntos para llegar a un consenso.
4. Cuando tengan listos los datos, harán una presentación para comparar ambos
casos; es decir, la mejora del producto y el caso de PEI. Esta presentación la
mostrarán a los demás equipos para obtener las áreas de oportunidad o el
reforzamiento de puntos.
5. La presentación deberá contener:
a. Comparación de casos
b. Administración de productos
c. Mejoras de eficiencia
d. Requisitos del cliente en cada caso

Busca información sobre alguna empresa de tu interés, realiza una descripción detallada de la
misma y responde la siguiente pregunta: ¿Por quién están representados los grupos de
interés en la empresa?
Con la información de esta misma empresa o de alguna otra, crea un lienzo de negocio e
identifica las cuatro áreas principales de negocio:


a.
b.
c.
d.


Clientes (relaciones con los clientes, segmentos de mercado, canales, etc.).
Oferta (propuesta y valor).
Infraestructura (socios clave, recursos clave, actividades clave, etc.).
Viabilidad financiera (estructura de costos y fuente de ingresos).

Supón que eres el dependiente de una pastelería y un cliente ha llegado con una queja
porque el pastel que compró sabía algo extraño y aparte tenía pedacitos de cascarón de
huevo. Al momento de revisar los ingredientes te diste cuenta que los lácteos habían
caducado. Entonces te solicitan un reporte en el que deberás indicar cuál sería la mejora del
producto, y por lo tanto los cambios en tu modelo de negocios actual, para ello tienes que
entregar lo siguiente:
1. Análisis de los elementos
Una vez que leíste el caso, deberás desglosar los elementos para su análisis, los cuales
te ayudarán a realizar el reporte:
a. Preocupación del cliente
b. Queja
c. Objetivos del cliente
d. Concepto de valor o valores deficiente(s)
2. Interacción con la cadena de suministro
Una vez que tengas listos los elementos es necesario saber quién más está involucrado
en el servicio del producto. Señala lo siguiente:
a. Involucrados
b. Servicio directo o indirecto
c. ¿Se involucra al proveedor?
d. ¿Cuál es la relación entre proveedor y cliente?
3. Propuesta de mejoras para el nuevo modelo de negocios.
Para que esto pueda mejorar debes desarrollar:
a. Cómo se puede llevar a cabo la administración de la calidad en la Pastelería.
b. Determinar la satisfacción del cliente.
c. Mencionar cuáles serían las mejoras en la calidad, menciona al menos 4.
4. Comparación del modelo anterior con el propuesto
Analiza y compara todos los elementos que decidiste mejorar, al menos 4, con relación al
modelo anterior, y menciona cómo agregaran valor a la pastelería y al cliente.

Actividad 4: Creación del modelo de negocios
Instrucciones:




1. De manera individual, lee el siguiente caso.
Durante la actividad colaborativa
2. Formen equipos.
3. Revisen el formato para realizar un modelo de negocios, definan el modelo a través
de una lluvia de ideas.
4. Una vez que tengan la lluvia de ideas terminadas, desarrollen la parte de segmento
de mercado y el perfil del cliente.
5. Por último, realicen un modelo de negocios con los datos obtenidos tanto del caso
como del perfil. Recuerden utilizar el formato llamado modelo de negocios.

1. Lee el siguiente caso Nike:
2. Contesta las siguientes preguntas:
a. ¿Cuáles son las diferentes etapas de la red de valor?
b. ¿Cuáles son los factores competitivos?
c. Identifica los enfoques estratégicos
3. Elabora una breve conclusión en la que relaciones las tres cuestiones.
Nota para el alumno: considera que tu actividad debe estar documentada (proceso) y
fundamentada.

Actividad 5: Cadena de valor
Instrucciones:
Preparación para la actividad colaborativa (de forma individual)
1. De manera individual, realiza un cuadro sinóptico con los siguientes conceptos:
a. Cadena de valor
b. Cadena de suministro
2. Formen equipos.




3. Supongan que ustedes son un grupo de consultoría y han sido contratados para
asesorar a un escritor de libros, y cuyo objetivo es identificar la cadena de valor de
su negocio y ayudarle a obtener mejores ganancias:
a. Con el siguiente formato. El primer paso es hacer una lluvia de ideas de las
actividades presentes en la filmina y establecer donde puedan existir los
mayores costos de la cadena o actividades que no agregan valor.
b. Por equipo, elaboren un diagrama del flujo paso a paso de los trabajos que se
llevan a cabo.
4. Ahora, para cada actividad que hayan identificado, incluyendo la cadena de
suministro, hagan una lista en dos columnas con: las actividades que crean de valor
y las que no, las cosas que los clientes finales perciban de valor y la forma en que
cada actividad se lleva a cabo.
5. Por ejemplo, si ustedes están pensando en la prestación de un servicio, para el
cliente será probablemente de más valor una solución precisa y correcta; una
solución que se expresará con claridad y fácilmente entendible, y así
sucesivamente. Al lado de cada actividad que hayan identificado, anoten los
factores de valor.
6. Junto a ellos, escriban lo que hay que hacer o cambiar para proporcionar un gran
valor para cada factor de valor.

1. Busca información, en fuentes confiables, acerca de lo siguiente:
 Explicación de diagrama de cadena de valor.
 Comparación de tipos de gobernanza en la cadena de valor.
 Gobernanza en valor de cadenas y cadenas productivas.
 Determinación de una integración horizontal o vertical.
2. Realiza un cuadro sinóptico en que incluyas la información anterior.

Actividad 6: Procesos de valor en los negocios
Instrucciones:
Preparación para la actividad colaborativa (de forma individual)
1. De manera individual, lee el siguiente caso.
2. Formen equipos de dos personas.




3. Acorde al artículo, expliquen en un diagrama la cadena que opera o lo que influye en
la gama de actividades necesarias para llevar el producto como:
a. Partes interesadas
b. Compradores
c. Vendedores
d. Proveedores
e. Instituciones regulatorias
4. Discutan y expliquen lo siguiente:
a. ¿Cómo logran la capacidad de producción?
b. ¿Qué ventajas o desventajas se presentan en el caso para tener acceso a
mercados?
c. Distribución de las ganancias
d. Política de iniciativas de apalancamiento
5. Recuerden subir su participación en el foro correspondiente.

1. Busca información acerca de las cadenas productivas.
2. Elabora un breve caso que hable sobre las cadenas productivas en una organización.
3. Explica las repercusiones que han tenido en las regiones donde se pudieran implementar.

Supón que eres parte de una compañía de elaboración de papel kraft, tú debes hacer un
análisis de la cadena de valor. Ayuda a identificar las formas en que se crea valor para sus
clientes, y luego piensa en cómo se puede maximizar este valor; si es a través de productos,
servicios excelentes, puestos de trabajo bien hechos, innovación etc. Entonces te solicitan un
cuadro comparativo donde se ilustre lo siguiente:
1. Análisis de los elementos de la cadena de valor
Deberás desglosar los elementos para su análisis, los cuales te ayudarán a realizar el
cuadro comparativo:
a. Etapa análisis de la actividad: del proyecto debes identificar las actividades que se
comprometen (las cinco actividades primarias) para entregar el producto.
b. Etapa de análisis de valor: del proyecto identifica como puedes agregar mayor valor
a cada actividad antes de que el producto o servicio llegue al cliente.
c. Del proyecto identifica las cuatro áreas de apoyo y cómo estas pueden ayudar a
crear valor para el cliente.
2. Interacción de la cadena de valor con la cadena de suministro
Una vez que tengas listos los cinco elementos clave de la cadena de suministro, señala lo
siguiente:







¿Qué asociaciones clave son requeridas?
¿Qué estrategia se puede seguir respecto a proveedores?
¿Qué tipo de estrategia de entrega a cliente pudieras implementar?

3. Análisis del tipo de gobernanza de la cadena de valor.
Una vez que tengas definidas las asociaciones clave en tu proyecto, define a qué tipo de
gobernanza encaja tu proyecto, explicando por qué.
. Mercado
a. Modular
b. Relacional
c. Cautiva
d. Jerárquica
4. Diseño y desarrollo de una cadena de valor
Por último, para completar tu cuadro comparativo, agrega los pasos de análisis,
interacción con la cadena de suministro y la estrategia de creación de valor.


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