2. No conformidades y reclamaciones según
ISO 9001:2008
No conformidad cuando se produzca incumplimiento de alguno o
varios requisitos. Estos requisitos pueden ser legales, de la norma
ISO 9001, internos del propio sistema establecido por la
organización o expresados por los clientes.
Dentro del sistema tambiénpodrían
conformidades como no conformidades
clasificarse las no
relacionadas con el
propio producto o servicio (retrasos en entregas, material en mal
estado) y no conformidades del desempeño del sistema (derivadas
de auditorías internas, malos resultados de indicadores).
3. Existirán tres fuentes de no conformidades que
deberían originar el correspondiente informe
estado o incumplimiento de plazos establecidos.
Incidencias en controles internos: Errores
detectados en la propia organización durante los controles
realizados durante el desarrollo del proceso productivo o
de prestación del servicio.
Reclamaciones de clientes: Productos o servicios
defectuosos que han superado los controles de la
organización y que han sido detectados por el cliente.
Incidenciascon proveedores: Entregas de material en mal
5. Control Estadístico
El Control Estadístico también suele utilizarse con el propósito de informar
a la gerencia sobre los cambios introducidos en los procesos que hayan
repercutido favorablemente en la producción resultante.
➢ Algunos ejemplos de cambios de procesos:
➢ Aumento repentino en la producción de cajas de velocidades
defectuosas.
➢ Disminución del número promedio de quejas de huéspedes recibidas en
un hotel cada día.
➢ Una medición sistemáticamente baja en el diámetro de un cigüeñal.
➢ Disminución en el número de unidades desechadas en una máquina
fresadora.
6. Capacidad Potencial y Real
En ocasiones un proceso es incapaz de cumplir
con las especificaciones o requerimiento de un
cliente.
Cada vez que se ejecuta un proceso, se
presentan ligeras variaciones en la actividad
realizada, la misma que genera variabilidad del
proceso.
7. Control Estadístico
• Los procesos tienen variables de salida o
de respuesta, las cuales deben cumplir
con ciertas especificaciones a fin de
considerar que el proceso está
funcionando de manera satisfactoria.
8. Capacidad Natural
• Son los que se obtienen con los datos que
arroja mi proceso, incluyendo su variablidad
natural.
11. Ejemplo
• Una característica de calidad importante en la fabricación
de una llanta es la longitud de capa, que para cierto tipo de
llanta debe ser de 780 [mm] con una tolerancia de
+/- 10 [mm].
Cada media hora se realizan muestras.
5 capas de muestra.
Mes anterior proceso estable.
μ o s = 783 mm y σ = 3
Con base en lo anterior se quiere saber en que medida el
proceso ha estado cumpliendo con las especificaciones.
13. Índice Cp
• El índice de capacidad potencial del proceso, Cp
• El índice Cp sea mayor que 1; y si el valor del índice Cp es
menor que uno, es una evidencia de que el proceso no
cumple con las especificaciones.
16. Cantidad de piezas malas
Por ejemplo, si el índice Cp = 0.8 y el proceso estuviera centrado, entonces el
correspondiente proceso produciría 1.64% de piezas fuera de especificaciones (que
corresponde a 16 395 partes malas por cada millón producido
18. Análisis
• Al analizar el proceso se encuentra que su
capacidad para cumplir especificaciones es
mala, entonces algunas alternativas de
actuación son:
➢ Mejorar el proceso (centrar y reducir variación).
➢ Su control.
➢ El sistema de medición, modificar tolerancias o
inspeccionar al 100% los productos.
22. Análisis
• El índice para la especificación superior,
Cps, es el más pequeño y es menor que
uno, entonces se tienen problemas por la
parte superior (se están cortando capas
más grandes de lo tolerado).
23. Análisis
• Cps = 0.78, entonces el porcentaje de producto que
es más grande que la especificación superior está
entre 0.82% y 1.79%
24. Índice Cpk
• Índice de capacidad real del proceso, es
considerado una versión corregida del Cp que
sí toma en cuenta el centrado del proceso.
25. Interpretación
• El índice Cpk siempre va a ser menor o igual que el índice Cp.
• Si el valor del índice Cpk es mucho más pequeño que el Cp, significa
que la media del proceso está alejada del centro de las
especificaciones.
• Cuando el valor del índice Cpk sea mayor a 1.25 en un proceso ya
existente, se considerará que se tiene un proceso con capacidad
satisfactoria.
• Mientras que para procesos nuevos se pide que Cpk > 1.45.
• Es posible tener valores del índice Cpk iguales a cero o negativos, e
indican que la media del proceso está fuera de las especificaciones.
26. Volviendo al ejemplo
➢ Cpk = 0.78 el porcentaje de capas que exceden los 790
[mm] se encuentra entre 0.82 y 1.79%.
➢ La primera recomendación de mejora para ese proceso
es que se optimice su centrado, con lo cual alcanzaría
su mejor potencial actual que indica el valor de
Cp = 1.11.
28. Cartas de Control
• El objetivo básico de una carta de control es
observar y analizar el comportamiento de un
proceso a través del tiempo.
• Cuando se habla de analizar el proceso nos
referimos principalmente a las variables de salida
(características de calidad).
• Los límites de control, inferior y superior, definen el
inicio y final del rango de variación de W, de forma
que cuando el proceso está en control estadístico
existe una alta probabilidad de que prácticamente
todos los valores de W caigan dentro de los límites.
29. Carta de Control
Si todos los puntos están dentro de los límites y no tienen algunos patrones no aleatorios
de comportamiento, entonces será señal de que en el proceso no ha ocurrido ningún
cambio fuera de lo común, y funciona de manera estable (que está en control
estadístico)
30. Cartas de Control
• Sea W el estadístico que se va a graficar en la
carta, su media es μw y su desviación estándar
σw, entonces el límite de control inferior (LCI),
la línea central y el límite de control superior
(LCS).
31. Carta de Control X - R
• Algunos de estos procesos realizan miles de operaciones por día,
mientras que otros efectúan varias decenas o centenas.
• Imaginemos que a la salida del proceso fluyen (uno a uno o por
lotes) las piezas resultantes del proceso, cada determinado tiempo
o cantidad de piezas se toma un número pequeño de piezas
(subgrupo) a las que se les medirá una o más características de
calidad.
• Se calculará la media y el rango, de modo que cada periodo de
tiempo, se tendrá una media y un rango muestral que aportarán
información sobre la tendencia central y la variabilidad del proceso.
32. La carta X – detecta cambios significativos en la media
del proceso. Cuando la curva se desplaza la carta
manda una o varias señales de fuera de control.
33. La carta R detecta cambios significativos en la amplitud
de la dispersión. Por ejemplo, si la variabilidad aumenta
(campana más amplia), la carta R lo detecta mediante
uno o más puntos fuera de su LCS.
34. Límites de control de la carta X
• La carta de medias, el estadístico W es la media de los
subgrupos, X , por lo que los límites están dados por:
• donde μx – representa la media de las medias, y σx – la
desviación estándar de las medias, que en un estudio inicial se
estiman de la siguiente manera:
35. Límites de control de la carta X
• La otra manera de estimar σ es más apropiada
para la carta X, a través de los rangos de los
subgrupos.
36.
37. Tres veces la desviación estándar de
las medias
• Los límites de control para una carta de
control X.
38. Cuando ya se conocen la media, μ, y la
desviación estándar del proceso.
39. Interpretación de los límites de control
en una carta X
• Los límites reflejan la variación esperada para las
medias muestrales, mientras el proceso no tenga
cambios importantes.
• Los límites son utilizados para detectar cambios en la
media del proceso y evaluar su estabilidad, de ninguna
manera se deben utilizar para evaluar la capacidad,
puesto que estos límites de control no son los de
especificaciones o tolerancias.
• Mientras que los primeros se han calculado a partir de
la información del proceso, las especificaciones son
fijadas desde el diseño del producto.
40. Límites de control de la carta R
• Con esta carta se detectarán cambios en la
amplitud o magnitud de la variación del
proceso.
• donde μR representa la media de los rangos, y
σR la desviación estándar de los rangos.
42. Interpretación de los límites de control
en una carta R
• Estos límites reflejan la variación esperada
para los rangos muestrales de tamaño n,
mientras que el proceso no tenga un cambio
significativo.
• Estos límites son utilizados para detectar
cambios en la amplitud o magnitud de la
variación del proceso y para ver qué tan
estable permanece a lo largo del tiempo.
43. Herramientas básicas de calidad
Diagrama de Pareto
• Se reconoce que más de 80% de la problemática
en una organización es por causas comunes, es
decir, se debe a problemas o situaciones que
actúan de manera permanente sobre los
procesos.
• Gráfico especial de barras cuyo campo de análisis
o aplicación son los datos categóricos, y tiene
como objetivo ayudar a localizar el o los
problemas vitales, así como sus principales
causas.
44. Diagrama de Pareto
• “Pocos vitales, muchos triviales”, en el cual se
reconoce que pocos elementos (20%) generan
la mayor parte del efecto (80%).
45. Diagrama de Ishikawa (o de causa-
efecto)
• El diagrama de causa-efecto o de Ishikawa1 es
un método gráfico que relaciona un problema
o efecto con los factores o causas que
posiblemente lo generan.
• La importancia de este diagrama radica en que
obliga a buscar las diferentes causas que
afectan el problema bajo análisis.
46. Método de las 6 M
• El método de las 6 M es el más común y consiste
en agrupar las causas potenciales en seis ramas
principales (6 M):
✓Métodos de trabajo.
✓Mano o mente de obra.
✓Materiales.
✓Maquinaria.
✓Medición.
✓Medio ambiente.
47. Método de las 6 M
• Mano de obra o gente •
➢Conocimiento (¿la gente conoce su trabajo?).
➢Entrenamiento (¿los operadores están
entrenados?).
➢Habilidad (¿los operadores han demostrado tener
habilidad para el trabajo que realizan?).
➢Capacidad (¿se espera que cualquier trabajador
lleve a cabo su labor de manera eficiente?).
➢¿La gente está motivada? ¿Conoce la importancia
de su trabajo por la calidad?
48. Método de las 6 M
• Métodos
➢ Estandarización (¿las responsabilidades y los
procedimientos de trabajo están definidos de manera
clara y adecuada o dependen del criterio de cada
persona?).
➢ Excepciones (¿cuando el procedimiento estándar no se
puede llevar a cabo existe un procedimiento
alternativo definido claramente?).
➢ Definición de operaciones (¿están definidas las
operaciones que constituyen los procedimientos?,
¿cómo se decide si la operación fue realizada de
manera correcta?).
49. Método de las 6 M
• Máquinas o equipos
➢ Capacidad (¿las máquinas han demostrado ser capaces de dar la
calidad que se requiere?).
➢ Condiciones de operación (¿las condiciones de operación en
términos de las variables de entrada son las adecuadas?, ¿se ha
realizado algún estudio que lo respalde?).
➢ ¿Hay diferencias? (hacer comparaciones entre máquinas, cadenas,
estaciones, instalaciones, etc. ¿Se identificaron grandes
diferencias?).
➢ Herramientas (¿hay cambios de herramientas periódicamente?,
¿son adecuados?).
➢ Ajustes (¿los criterios para ajustar las máquinas son claros y han
sido determinados de forma adecuada?).
➢ Mantenimiento (¿hay programas de mantenimiento preventivo?,
¿son adecuados?)
50. Método de las 6 M
• Material
➢Variabilidad (¿se conoce cómo influye la
variabilidad de los materiales o materia prima
sobre el problema?).
➢Cambios (¿ha habido algún cambio reciente en
los materiales?).
➢Proveedores (¿cuál es la influencia de múltiples
proveedores?, ¿se sabe si hay diferencias
significativas y cómo influyen éstas?).
➢Tipos (¿se sabe cómo influyen los distintos tipos
de materiales?).
51. Método de las 6 M
• Mediciones
➢ Disponibilidad (¿se dispone de las mediciones
requeridas para detectar o prevenir el problema?).
➢ Definiciones (¿están definidas de manera operacional
las características que son medidas?).
➢ Tamaño de la muestra (¿han sido medidas suficientes
piezas?, ¿son representativas de tal forma que las
decisiones tengan sustento?).
➢ Repetibilidad (¿se tiene evidencia de que el
instrumento de medición es capaz de repetir la medida
con la precisión requerida?).
52. Método de las 6 M
• Medio ambiente
➢Ciclos (¿existen patrones o ciclos en los
procesos que dependen de condiciones del
medio ambiente?).
➢Temperatura (¿la temperatura ambiental
influye en las operaciones?).
