002. introduccion al_estudio_de_la_calidad_rev.3

Mtro. Julio C. Cosbert V.
Universidad Nacional Autónoma de México
Facultad de Química
Depto. Alimentos y Biotecnología
Asignatura: 17011 - Calidad
Semestre 2017-2

Origen de la palabra “Calidad”
 La palabra calidad viene del latín qualitas cuyo equivalente
en griego es poiotes (poiotes). San Isidoro de Sevilla (560 –
636 D.C.) en su obra Etymologiarum Libris, volumén II
cuenta que según Marius Victorinus (c.350 D.C.) los
filosofos griegos dividían las definiciones de las cosas en 15
partes y una de estas era el poiotes que correspondía al
cualitativo o qualitativus en latín. Qualitativus viene de
qualitas (calidad) porque describe qué clase de objeto es.

Origen de la palabra “Calidad”
▪ La palabra poiotes fue inventada por el filosofo griego Platón
(427 – 347 A.C.) usando la palabra poios que quiere decir qué. La
dejó plasmada en su libro Teeteto (teeteto) la cual fue traducida
por Cicerón al latín como qualitas y que se inscribió en su libro
Adedemica.
“qualitas igitur apellavi poiotaetas Graeci vocant, quod ipsum
apud Graccos non est vulgui verbum sed phillosophorum…”
“He dado el nombre de cualidades a las cosas que los griegos
llaman poiotes, incluso entre los griegos no es una palabra de uso
ordinario, sino usada por los filósofos…”

Origen de la palabra Calidad
 San Isidoro dice también que el filósofo griego Aristóteles (385 – 322 a.C.) estudiante de
Platón consideraba la calidad como la tercera categoría de los seres humanos.
“Categoriarum auteum species decem sunt, id est substantia, quantitas, qualitas, relatio,
situs, locus, tempus, habitus, agere et pati...”
“Las categorías de las especies son diez: sustancia, cantidad, calidad, relación, estado,
lugar, tiempo, hábitat, acción y pasión…”
“Qualitas est, ut qualis sit, orator an rusticus, niger aut candidus…”
“La calidad es lo que es orador o campesino, negro o cándido
 La calidad se diferencia de la sustancia, en que la sustancia “es lo que es”, ósea los
componentes de la materia, mientras que calidad es la manera de describir la sustancia
para compararla o asignarle valor.

Origen de la palabra“Calidad”
 Un análisis cualitativo es aquel
que divide el compuesto en
unidades, las cuales se les asigna
un valor.
 Lo que se considera valor puede
ser muy arbitrario o acordado
por medio de una convención.
 Hoy en día se buscan
mecanismos más objetivos y
representativos para medir la
calidad. “Lo que no se mide no
se puede mejorar”.

Definición Literal de Calidad
 Es un conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.
 Según el DRAEL1, Calidad es: Propiedad
o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de
su especie”
 La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus
necesidades.
1 Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua

Edad Media
Calidad
Productividad

Revolución Industrial
Calidad
Productividad

Autores Enfoque Punto Central Desarrollo
Platón
Excelencia Calidad Absoluta (Producto) Excelencia como superioridad absoluta “lo mejor.”
Asimilación con el concepto de “lujo”.
Analogía con la calidad de diseño.
Shewhart,
Crosby
Técnico: Conformidad
con especificaciones
Calidad comprobada /
controlada (procesos)
Establecer especificaciones.
Medir la calidad por la proximidad con estándares.
Énfasis en la calidad de conformidad. Cero defectos.
Deming,
Taguchi
Estadístico: Pérdidas
mínimas para la
sociedad, reduciendo la
variabilidad y mejorando
los estándares.
Calidad Generada (Producto y
procesos)
La calidad en inseparable de la eficacia económica.
Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo.
La calidad exige disminuir la variabilidad de las
características del producto alrededor de los estándares y de
su mejora presente.
Optimizar la calidad de diseño para mejorar la calidad de
conformidad.
Feigenbaum,
Juran,
Ishikawa
Aptitud de uso
Calidad Planificada (sistemas) Traducir las necesidades del cliente en las especificaciones.
La calidad se mide para lograr la aptitud deseada por el
cliente.
Énfasis tanto en la calidad como en la conformidad.
Parasuranam,
Berry,
Zeithaml
Satisfacción de las
expectativas de los
clientes
Calidad satisfecha (servicios) Alcanzar o superar las expectativas de los clientes.
Énfasis en la calidad en el servicio.
Evans,
(Procter &
Gamble)
Calidad Total Calidad Gestionada (empresas
y sistemas de valor)
Calidad significa crear valor para los grupos de interés.
Énfasis en la calidad de toda la cadena y sistema de valor.
Fuente: Camisón, et al. 2007. Gestión de Calidad. Conceptos, énfoques, modelos y sistemas, Pearson, México, D.F.
Tabla No. 1. Conceptos de calidad

Introducción al Control de la
Calidad

Definición de Calidad y Control de
Calidad
 3.1.1. Calidad. Grado en el que un conjunto de
características (3.6.4) cumplen con los requisitos
(3.6.1).
 Control de calidad2 (3.3.7) parte de la gestión de
calidad (3.3.4.) orientada al cumplimiento de los
requisitos de calidad.
Norma ISO 9000:2015
2. (Del fr. contrôle). m. Comprobación, inspección, fiscalización, intervención. DRAEL, 22a edición

Conceptos asociados
 3.10.1. Característica. Rango diferenciador.
- Nota 1. una característica puede ser inherente o asignada.
- Nota 2. una característica puede ser cualitativa o cuantitativa
- Nota 3. Existen varios tipos de características como son:
Físicas (p.e. características mecánicas, eléctricas, químicas y biológicas.
Sensoriales (p.e. relacionadas con el olfato, gusto, tacto, oído y vista)
De comportamiento (p.e. cortesía, honestidad, veracidad).
De tiempo (p.e. puntualidad, confiabilidad, disponibilidad)
Ergonómicas (p.e. características fisiológicas relacionadas con la seguridad de las
personas.
Funcionales (p.e. velocidad máxima de un avión).
3.6.1. Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.
3.3.4 Gestión de la calidad. Gestión (3.3.3) con respecto a la calidad
(3.6.2)
 Nota 1 a la entrada: La gestión de la calidad puede incluir el establecimiento de políticas de la calidad (3.5.9) y los
objetivos de la calidad (3.7.2) y los procesos (3.4.1) para lograr estos objetivos de la calidad a través de la
planificación de la calidad (3.3.5), el aseguramiento de la calidad (3.3.6), el control de la calidad (3.3.7) y la mejora
de la calidad (3.3.8).
Norma ISO 9000:2015

Aseguramiento de Calidad
 Aseguramiento de la
calidad. Parte de la
gestión de calidad (3.3.4.)
orientada a proporcionar
confianza en que se
cumplirán los requisitos
de calidad(3.6.5.)
Definición 3.3.6. ISO 9001:2015
Aseguramiento de

Control de Calidad
Cliente
Material de empaque
Producto Terminado
Usuario final
Proveedor
Materia prima
Diseñador del
ProductoGenerador
de la idea

Control de calidad en la cadena de
suministros
Materia Prima
Producto en
Proceso
Producto
Terminado
Materia Prima Producto en
Proceso
Producto
Terminado
Producto Terminado
(reventa)
Producto
Terminado
Empresa harinera Empresa Panificadora
Cadena de tiendas
Minoristas
Cafetería
Productor de
Trigo
Producto
Terminado
Materia Prima

Control de calidad en la industria de
alimentos
Materia Prima
Material de empaque
Y embalaje
Producto en
Proceso
Producto
Terminado
CC

Control de Calidad
Materia Prima
Producto en
Proceso
Producto
Terminado

Control de calidad en la distintas etapas
productivas
Producto
Terminado
Producto en
Proceso o Subensambles
Materias
Primas y
Materiales
de Empaque
Aceptación o rechazo
de materiales.
Regreso al proveedor
Selección de materiales
Con cargo al proveedor
Revisión de las variables del
proceso y su habilidad para
cumplir especificaciones
producto en proceso o
subensambles
de productos terminados
Decisión de reprocesar,
Reclasificar o destruir.
Decisiones del Depto. Control de Calidad

Anatomía de un producto
Nomenclatura del producto Material de empaque
Material de embalaje
Produto Temindo + envase

SKU
Stock Keeping Unit Definición
 El SKU (referencia de
almacén o código de artículo)
es un código único que se
asigna a un producto para
identificarlo. Sirve para hacer
un seguimiento de su
inventario.

Envase, empaque y embalaje
Empaque es la presentación comercial de un producto.
Asegura que al transportar este no se dañe ni entre en
contacto con el exterior para mantenerse limpio o fresco en
caso de que sea un alimento. Además, el empaque logra la
venta del producto, dando una buena imagen y distinción
sobre otros productos similares. El empaque es la forma de
presentar el producto en el punto de venta.
Envase es el envoltorio o contenedor que tiene contacto directo con
el contenido de un producto. Algunos ejemplos de envase pueden ser
la bolsa de papas, la botella de un vino, o la caja donde esta guardada
una computadora. Tiene la función de ofrecer una presentación
adecuada que facilite la venta, el manejo, transporte, almacenaje,
manipulación y distribución del producto

Envase, empaque y embalaje
Embalaje es una forma de empaque que envuelve, contiene, protege
y conserva los productos envasados y/o empaquetados. El embalaje va
más orientado a la protección del producto durante el transporte
logístico.

Evolución de la gestión de calidad

Relación de ciclo de vida de la empresa y del
producto con los sistemas de calidad
Creación
Sobrevivencia
Presencia en
el mercado Liderazgo
en el mercado Decline
CC
AC
CT
CC = Control de Calidad
AC = Aseguramiento de Calidad
CT = Calidad Total
Ciclo de Desarrollo de la Empresa

Atributo de calidad
(m) Cada una de las cualidades o propiedades de un ser.
DRAEL, 2011
 Atributo de calidad es la conformidad de un bien o
servicio en relación a sus cualidades o propiedades que
han sido especificadas y que no están basadas en
parámetros cuantitativos.

Pureza Control de la Exclusión
• Microorganismos
• Toxinas
• Sustancias extrañas
• Material en contacto con
el alimento (envase)
Aceptabilidad
Sensoriales
Frescura
Precio
Cantidad
• Apariencia
•Textura
• Aroma
• Sabor
Grado de conservación
Relación precio/calidad
• Peso/ volumen
• Calibra
• No. Unidades
Clasificación de los Atributos de Calidad en
Alimentos

Identidad
Origen Geográfico
Especie
Sistemas de Producción
• Carne de conejo
• Carne de ternera
• Convencional
• Ecológico
• Transgénico
• México
• Francia
Composición
Fuentes básicas de energía
Nutrientes Funcionales
Compuestos bioactivos
Factores Dietéticos
Complementos.
Proteínas, grasas, CHO
Vitaminas, minerales
Probióticos, flavonoídes
Fibra, prebióticos
Aditivos, suplementos
nutritivos

Otros aspectos
Accesibilidad
Versatilidad
Atención al cliente
Presentación
• Pequeño comercio
•Gran público
• Comodidad para
abrir el paquete
• Distribuido en porciones
Fácil sustitución / Complementariedad
Sugerencias, servicios, ayudas
Fuente. Adaptado de Schröeder, M.J.A. 2003. Food Quality & Consumer Value: Delivering Food that
Satisfies. Springer-Verlag Heidelberg, Alemania. pp.- 47 – 50.
Clasificación de los Atributos de Calidad en
Alimentos

Factores de Calidad
Técnica
Humana
Económica
Aspectos
científicos y tecnológicos
relacionados con el
producto o servicio
Buenas relaciones entre
clientes y empresas
Minimizar costos tantos en los
clientes como las empresas
Producto
o servicio
PrecioCantidad
Disponibilidad
(rapidez de distribución)
Consistencia

Métodos objetivos y subjetivos para
determinar factores de calidad.
Medición de los factores de calidad
Mediciones
Percepciones
Métodos objetivos
Métodos subjetivos

Métodos objetivos y subjetivos para
determinar factores de calidad.
Métodos
Cuantitativos
Cualitativos
• Pruebas de laboratorio
• Pruebas sensoriales cuantitativas
• Muestreo por variables
• Cuantificación y clasificación del tipo de
quejas
• Pruebas de uso
• Pruebas sensoriales cualitativas
• Muestreo por atributos
• Encuesta de satisfacción
• índice de recomendación del producto
Objetivo
Subjetivo

Tipos de Calidad
 Calidad Programada o Diseñada. Es la que la empresa pretende
obtener (calidad prevista), y que plasma en las especificaciones de
diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del
cliente.
 Calidad Realizada. Es la obtenida tras la producción, y que tiene que
ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del
producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño.
 Calidad Esperada. También llamada calidad necesaria o concertada.
Es la necesitada por el cliente según lo manifiesta en sus necesidades o
expectativas.

Tipos de Calidad
Fuente. Asociación Española para la Calidad

Calidad Latente
También llamada sorpresiva es aquella que cliente no esperaba encontrar en el
producto por que no figuraba en la compra convenida, pero una vez recibida le
satisface por que se anticipa a una necesidad subyacente.

Grados y Niveles de Calidad
 Los grados y niveles de calidad sirven para comparar
productos que bajo criterios generales se pueden
considerar idénticos o muy semejantes pero que poseen
diferencias o atributos entre si que para el cliente
satisfacen expectativas claramente diferentes.

Grados y Niveles de Calidad
Los grados y estándares tienen valor económico para todo el proceso de
mercadeo y cumplen con varios propósitos importantes:
 Constituyen el primer paso en un mercado ordenado al proporcionar un lenguaje común
para productores, empacadores, compradores y consumidores;
 Los estándares precisos son indispensables en la solución de las disputas entre
comprador y vendedor;
 Los grados de calidad estandarizados forman la base de las encuestas de mercado y
precios utilizados y publicados por los servicios de inteligencia de mercado y noticias de
mercado, y son necesarios para una comparación real de los precios.
FAO/ONU - 2009

Ejemplo. Grados de Calidad de la Carne
Canadiense
Marmoleo. Cantidad de grasa entreverada dentro de la carne

Ejemplo. Grados de Calidad de la Carne
Canadiense vs. Carne Estadounidense.

Tipos de calidad en huevo
Primera
Segunda

Tipos de calidad en huevo
Tercera

Dimensiones de la Calidad del Producto

Calidad de Entrega
Calidad Percibida
Calidad de
Conformidad
Calidad de
DiseñoCalidad de
Concepción
Calidad de
Servicio

 Calidad de Concepción. Viene dada por la distancia entre las
expectativas / necesidades del cliente y la percepción de la directiva de
ellas. La calidad de concepción es un indicador de la comprensión del
negocio por la dirección, que se plasma en lo bien que ésta escucha las
características de calidad deseada por el cliente, ósea en su habilidad
para identificar los requisitos del cliente.
 Calidad de Diseño. La calidad de diseño o de proyecto viene dada por
la distancia entre la percepción de la directiva de las expectativas y
necesidades del cliente y el diseño del producto. La calidad de diseño
mide el acierto del proyecto desarrollado para traducir los requisitos de
calidad escuchados por la dirección en especificaciones técnicas o
normas de calidad para la elaboración del producto o prestación del
servicio.

 Calidad de Conformidad. Se define normalmente como el grado en
que el diseño de un producto y de su fabricación se ajustan a los
estándares de calidad preestablecidos. Una definición más precisa la
entiende como el grado de proximidad entre la calidad de diseño
programada y la calidad incorporada al producto tras su elaboración
(calidad realizada).
 Calidad de Entrega. La entrega del producto, o sea su transferencia
desde que es producido hasta que queda en las manos del consumidor,
recoge un amplio abanico de operaciones de almacenamiento y
transporte y en cuya ejecución la calidad de conformidad puede ser
alterada. La calidad de entrega viene dada por la distancia entre la
calidad incorporada al producto tras su elaboración y la que mantiene
en el momento de la entrega al cliente.

 Calidad Percibida. La calidad percibida viene dada por la distancia
entre la calidad incorporada al producto en el momento de la entrega y
la calidad percibida por el cliente tras la venta, durante el uso del
producto o consumo del servicio.
 Calidad de Servicio. La calidad de servicio viene dada por la
proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido. La calidad
de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente
son percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio recibido.

Especificaciones
 Conjunto de características que
determinan las cualidades de un
producto con todos los detalles
para su fabricación o producción
y se clasifican en:
1. Materiales
2. Medidas
3. Cualidades físicas y químicas

Consistencia, tamaño del
gránulo, sensoriales salvo
textura (texturómetro)
Sólidos solubles (°Bx),
viscosidad, sensoriales
Consistencia, sensoriales
salvo color, color
(colorímetro).
Sensoriales, características
de la emulsión (spread test)
Peso, calidad del sellado,
integridad de la pieza
Especificaciones del
Gansito® Marinela por
etapa de producción

Tolerancias
 Es el intervalo de valores en el que se
debe encontrar una magnitud
(tamaño, volumen, peso, tiempo,
etc.) determinada para que se acepte
como válida.
 El propósitos de los intervalos de
tolerancia es admitir un margen
para las imperfecciones de un
componente ya que es
prácticamente imposible la
perfección absoluta.
 Cuanto menor sean las tolerancias
más difíciles serán de producir y por
lo tanto dicha pieza es más costosa.

Cálculo de las tolerancias de una variable
I = X ± ( ൗ
𝑠
𝑛
) ∗ 𝑡
X = media
s = desviación estándar
n = tamaño de muestra
t = estadístico t a dos colas con un 5% de nivel de significancia

Calcular el rango de tolerancias
No. lata Diámetro (cm)
1 10.23
2 10.31
3 10.26
4 10.28
5 10.30
6 10.25
7 10.27
8 10.27
9 10.29
10 10.32
No. lata Diámetro (cm)
11 10.26
12 10.25
13 10.28
14 10.30
15 10.28
16 10.26
17 10.25
18 10.30
19 10.28
20 10.27

Ejemplos de Tolerancias
 pH en solución (10%) 5.3 – 6.3
 Diámetro interior de la lata 16 ± 0.02 cm
 Peso de la barra de chocolate 43 ±0.5 gr.
 Tiempo de servicio ≤ 3 min.
 Presión de vapor 15 a 17 psig.
 Actividad enzimática de 2500 a 3000 SKB/g.
 Color amarillo Patone PMS 113 – PMS 115

Especificaciones de Calidad
 Llamamos especificaciones de calidad a cualquier documento destinado a
definir:
 Las características cualitativas de un producto o material
 Los métodos y equipos a utilizar en su producción
 Los métodos a emplear en las inspecciones y análisis
 Los criterios de aceptación y rechazo
 La finalidad de las especificaciones es esencialmente explicar del modo más
claro posible la idea del diseñador, misma que se tiene que fabricar y se aplica
en:
 Materias primas, materiales de empaque y embalaje
 Proceso
 Inspección

Criterios para redactar una especificación
 Las especificaciones deben contener instrucciones precisas y obligatorias, y no
sugerencias o recomendaciones.
 Elegir entre especificar los resultados, dejando la elección de los métodos a los
ejecutores, especificar los métodos, asumiendo por consecuencia la
responsabilidad de los resultados.
 Hacer uso de frases sencillas y de términos con significado inequívoco.
 Evitar los pronombres: Muchas veces es mejor repetir el mismo vocablo que
arriesgar interpretaciones erróneas.
 Evitar las comas y los incisos: A menudo, la omisión o desplazamiento de una
sola coma puede alterar totalmente el sentido de una frase

Una especificación es…
 Un documento legal acordado
entre el proveedor y el cliente.
 El incumplimiento de las
especificaciones es motivo de un
litigio de tipo mercantil.
 Por lo tanto el incumplimiento
de las especificaciones por parte
del proveedor puede ser muy
costoso.

Hagamos una especificación
Candelaria
Producto Terminado

Clasificación de defectos – Juran, J. y Gryna, F. (1988)
Defecto Efecto en la
seguridad del
consumidor
Efecto en el uso Relación con el
consumidor
Pérdida a la
empresa
Efecto en la
conformidad
con las
relaciones con
el gobierno
Crítico Puede causar una
lesión o
enfermedad al
consumidor
Dejará inservible
al producto
Afectará la
sensibilidad del
consumidor (olor,
apariencia)
Perderá clientes
los cuales generan
pérdida a la
empresa
Fallas en el
cumplimiento de
regulaciones
(pureza,
toxicidad)
Mayor A Es muy poco
probable que
cause lesión o
enfermedad al
consumidor
Puede dejar
inservible al
producto
Puede afectar la
sensibilidad del
consumidor (olor,
apariencia).
Quizás pierda
clientes los cuales
pueden generar
pérdidas para la
empresa
Fallas en el
cumplimiento de
las regulaciones
(peso, volumen,
control de lote).
Mayor B No causa lesión o
enfermedad al
consumidor.
Hace que el
producto sea muy
difícil de utilizar
(remover del
empaque o envase
y quizás se
requiera de
improvisación
Puede ser
detectado o no
por el
consumidor
Raramente se
perderán clientes.
Pueden realizarse
cambios físicos
que afecten
ligeramente las
finanzas de la
empresa.
Fallas menores
con el
cumplimiento
legal (peso,
volumen, control
del lote)
Menor No causa lesión o
enfermedad al
consumidor.
No afecta la
funcionalidad del
producto, quizás
se afecte la
apariencia.
Poco probable
que lo detecte el
consumidor
Raramente
causará perdidas
a la empresa.
Cumple con las
regulaciones
existentes.
Fuente: Juran, J y Gryna, F. (1988) Juran´s Quality Handbook, 4ª edición, McGraw.Hiill, Nueva York, E.U.A., p.

Clasificación de defectos de Calidad
 Defectos Críticos. Son aquellos que
violan las leyes aplicables, afectan al
consumidor pudiéndole causar daño o
hacen inservible al producto.
 Defectos Mayores. Producen una
disminución del correcto funcionamiento
o utilización del producto y es notado por
el consumidor.
 Defectos Menores. Producen una
disminución leve en el correcto
funcionamiento o función del producto,
probablemente no lo note el consumidor,
pero si lo puede notar el personal
calificado de calidad o de producción.

Clasificación de defectos de Calidad
 Observación. No produce ninguna
disminución en el funcionamiento o
función del producto, pero a largo plazo
podría convertirse en un defecto, puede
pasar desapercibido por el consumidor,
sin embargo, el personal entrenado de
calidad puede notarlo.

Ejemplos de defectos de calidad
 El taparosca de un refresco no se puede abrir pese a muchos intentos.
 El tono del color verde de una caja de cereales está ligeramente por
debajo del estándar mínimo.
 En una carne empacada hay la presencia de la cepa E.coli O157:H7
 Un sobre para preparar una gelatina sabor limón no se disuelve
completamente después de añadirlo al agua y hay que agitarlo más
tiempo.

 Durante un muestreo de calidad se encontró una leche
ultrapasteurizada cuyo empaque está perforado.
 Al destapar una sopa Maruchan® para colocarle el agua caliente se
desprende junto con la tapa de papel 1/3 parte del envase de
poliuretano (unicel®)
 En un paquete de botanas dice que contiene cinco variedades de
productos, sin embargo solo tiene cuatro.
 Una caja de chocolates de lujo tiene uno de los listones de adorno
ligeramente torcido.

Daño meteorológico Daño entomológico
Daño mecánico Daño por infección

Carta de Color
Mínimo Estándar Máximo

IMPACTOECONÓMICO
IMPACTO EN EL CLIENTE
Defecto
Crítico
Defectos de Calidad
Defecto
Mayor
Defecto
Menor

Costos de Calidad
 Feigenbaum es el promotor de los costos de calidad.
1. Costos de Fallas (internas y externas)
2. Costos de Evaluación
3. Costos de Prevención.

Producto de Buena Calidad
 Un producto de buena calidad es
aquel que cumple constantemente
con las necesidades del consumidor
al menor costo del productor.
 La calidad tienes tres aspectos
fundamentales conocidos como las
3 “C”
- Conformidad. Con las expectativas del
cliente.
- Costo. Los consumidores quieren recibir
valor por su dinero.
- Consistencia. Esto es falta de variación.

Producto de Mala Calidad
 Sin embargo, un producto que no
cumple de manera constante con las
necesidades del consumidor
provoca de manera directa que el
costo del productor se incremente.
 Este hecho provoca los siguientes
efectos:
➢ Pérdida de confianza del consumidor
➢ Desprestigio en el mercado
➢ Pérdidas económicas

Sistemas de Costos de Calidad
 Costo de no calidad se define como
la medida del costo de no lograr la
calidad especificada de un producto
o servicio.
 Por otra parte el sistema de costos de
calidad tiene los siguientes objetivos
➢ Medir el costo real de la mala calidad y
prácticas deficientes.
➢ Evaluar la posibilidad de beneficios
financieros obtenidos del mejoramiento de la
calidad.
➢ Los costos relativos de diferentes medidas del
mejoramiento o gestión de calidad.

Costo de Calidad
 El sistema de costos de calidad
está conformado por los
siguientes rubros:
1. Costos de Fallas
2. Costos de Evaluación
3. Costos de Prevención.
Costos
De
Calidad

Costos de Fallas de Calidad
 Los costos de fallas son aquellos
que se incurren cuando un
producto o servicio no logra sus
niveles especificados de calidad.
Estos incluyen cosas como
productos no vendibles,
reprocesos, retiros en el mercado.
 Los costos de fallas se dividen a su
vez en.
1. Costos de fallas internas
2. Costos de fallas externas

Costos de Fallas Internas
 Los costos de fallas internas son aquellos
que se producen antes que el producto o
servicio llegue con el cliente.
Ejemplos:
➢ Devolución de materias primas defectuosas.
➢ Reproceso de materia prima rechazada de un
proveedor.
➢ Reproceso de productos rechazados
➢ Reclasificación de productos
➢ Reparación de equipos durante una falla
➢ Rechazo de productos
➢ Destrucción de productos rechazados
➢ Reinspección
➢ Operaciones de reajuste de equipos
➢ Costos de reposición
➢ Paros en líneas de producción.

Costos de Fallas Externas
 Los costos de fallas externas son aquellos
que se incurren después de que el
producto llega con el cliente (cuando el
producto ya no está bajo su control del
productor).
Ejemplos
➢ Costos de investigaciones
➢ Manejo de quejas de los clientes
➢ Manejo del retiro de productos (recall)
➢ Bienes rechazados y costos asociados (retiro, almacén,
inventario, cuarentena, etc.).
➢ Reducciones de precio o descuentos forzados
➢ Pérdida de clientes
➢ Pérdida de la confianza del cliente
➢ Disminución en la participación en el mercado
Línea de Proceso

Costos de Evaluación
 Estos son los costos de evaluar un
producto o servicio. Es un esfuerzo
por que se logre la calidad
requerida.
Ejemplo:
➢ Inspección y prueba de materias primas
➢ Inspección del trabajo en proceso
➢ Calibración continua de equipos
➢ Elaboración de reportes de inspección,
certificados de análisis, etc.
➢ Revisión de datos de las pruebas de
inspección.

Costos de Prevención
 Son actividades diseñadas para
asegurar, por anticipado, que el
producto o servicio cumple con los
requisitos del cliente. La mayoría de
estos debería ser considerados como
una INVERSIÓN en calidad y no
como un costo.
Ejemplos:
➢ Investigación sobre requisitos del cliente
➢ Investigación de los niveles de satisfacción del
cliente.
➢ Capacitación
➢ Desarrollo de productos
➢ Mantenimiento preventivo
➢ Calibración de equipos

COSTOS
Forma Anterior Nueva Forma
Costos de
Fallas
Costos de
Evaluación
Costos de Prevención
Costos de Fallas
Costos de
Evaluación
Costos de
Prevención
Costos de Calidad

Los productos mejoran con el tiempo…

La mejora busca un cambio notorio a través del tiempo

El Ciclo de la Mejora Continua

• Planear (Plan): en donde se define la visión o metas. Se establece
el objetivo de mejora, se realiza el diagnóstico de la situación, se
define una teoría de solución y se implanta un plan de trabajo.
• Hacer (Do): Se pone en práctica el plan de trabajo.
• Verificar (Check): Se validan los resultados obtenidos y se
comparan con los planeados.
• Actuar (Act): Sistematizar y documentar los cambios y se compara
con lo planeado.
PHVA

¿Cómo controlar la calidad de un nuevo producto?

Sabritones® con chile y limón

¿Qué es lo que quiere un consumidor
de Sabritones®?

Características
Que crujan
Que tengan buen sabor
Que no piquen mucho
Que tengan buen color
Que huelan rico
Saladitos
Ingredientes
Parejos de tamaño Forma
Que no estén húmedos Cocimiento
Que no se pongan rancios en poco tiempo Duración

Que estén en cualquier tienda Disponibilidad
Que tengan dentro de la bolsa un regalo Promoción

¿Cómo desarrollar un producto que cumpla
las expectativas del consumidor?

Área: Ciencias
Control de Calidad
Despliegue de la Función de Calidad
• Esta metodología de desarrolló
en Japón por Yoji Akao y Shigeru
Mizuno.
• Esta metodología traduce los
requisitos del cliente en las
especificaciones de cada una de
las etapas de proceso de
desarrollo del producto.
• El DFC (QFD) requiere de la
construcción de una matriz
multidimensional.
Yoji Akao
Shigeru Mizuno

 Identificar los deseos del cliente
 Identificar como un bien o servicio puede satisfacer los
deseos del cliente
 Relacionar los deseos del cliente con el producto (cómo)
 Identificar la relación entre la firma (cómo)
 Desarrollar una clasificación de importancia
 Evaluar los productos competidores
 Comparar el desempeño de atributos técnicos deseables.
Función del Despliegue de la Calidad (FDC)

Las cuatro etapas del DFC
• Las etapas del DFC o QFD son las siguientes:
1. Planificación del producto (casa de la calidad)
2. Diseño del producto (despliegue de partes)
3. Planificación del proceso
4. Control del proceso (cartas de control de calidad)

Las cuatro etapas del DFC
Planificación del producto (casa de la calidad)
• Definir y ordenar las necesidades del cliente, analizar las oportunidades competitivas, planear un
producto para enfrentar las necesidades y oportunidades y establecer valores meta para características
críticas.
Diseño del producto (despliegue de partes)
• Identificar MP y los procesos críticos para dichas MP y traducir dicha información como características
críticas y definir valores meta.
Planificación del proceso
• Identificar los proceso y subprocesos críticos, así como el flujo de los mismos. Desarrollar requerimientos
críticos para el equipo de producción y parámetros críticos para el proceso.
Control del proceso (cartas de control de calidad)
• Determinar las características críticas de materia prima, materiales de empaque y embalaje, proceso
productivos. Establecer parámetros de control de proceso y métodos de medición y establecer los
parámetros y sus límites para su inspección.

Matriz de Relación
¿Como satisfacer los
deseos del cliente?
Interrelaciones
Evaluación
Competitiva
Evalujación
Técnica
Valores objetivo
¿Qués es lo que
el cliente desea?
Clasificación
de la
importancia
del cliente
Clasificación
Ponderada
FDC – Casa de la Calidad

Categoría Componente Característica Puntos
Ingredientes
Chicharrón Que crujan 5
Chicharrón Que tengan buen sabor y color 5
Chicharrón Que huelan rico 3
Condimentos Que no piquen mucho 4
Condimentos Saladitos 3
Estructura
Forma Parejos de tamaño 2
Cocimiento Que no estén húmedos 5
V. Anaquel Que no se pongan rancios en
poco tiempo
3
Servicio Disponibilidad Que estén en cualquier tienda 3
Promoción Que tengan dentro de la bolsa un
regalo.
1
Lo que el cliente desea

Matriz de Relación
deseos del cliente?
Valores objetivo
¿Qués es lo que
el cliente desea?
Clasificación
de la
importancia
del cliente
Clasificación
Ponderada

deseos del cliente?
Valores objetivo
¿Qués es lo que
el cliente desea?
Clasificación
de la
importancia
del cliente
Clasificación
Ponderada

“Por mi raza hablará el espíritu”

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