2. Introducción
• Los profesionales se distinguen, entre
otras razones, por la imagen profesional
que proyectan, por practicar una ética
profesional, por actitudes positivas y la
observancia de las normas de cortesía y
etiqueta.
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3. Reglas de Cortesía y Ética en Ámbitos
Etiqueta = tarjeta
Modales = seguir las reglas
Ética Profesional = comportamiento moral
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4. Normas de Cortesía
• La etiqueta puede
ayudarte a
desenvolver
armoniosamente y
con éxito en una
reunión, en la mesa
y en las distintas
actividades sociales.
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5. Capacidades
• Autoestima:
– Ayuda a los seres
humanos en sus
relaciones
interpersonales.
– Concepto de valoración
propia.
– Aceptación de las
capacidades…
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7. Sus Buenos Modales …
• Público
– Variadas
experiencias
– Presentarse con
un aspecto
agradable
• Reglas de cortesía en
las citas
• Presentar a una
persona
• En la oficina 7
8. Principios Código Ético Conducta Moral
• Leal a la firma
• Respete la línea jerárquica
• Respete la vida de los
demás
• Sea cortés y paciente
• Salude
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9. Principios Código Ético Conducta Moral
• Sea educado con
los socios o
visitantes
• No use el teléfono
para asuntos
personales
• No cite a sus
amigos en horas de
trabajo 9
10. Código de Ética
• Proteger adecuadamente la
información.
• Mantener la exactitud y alterarla.
• Respetar y proteger la privacidad…
• No curiosear en los archivos.
• Respetar la propiedad ajena.
• No copiar los programas de la
comp.
• Cumplir con los horarios de
trabajo. 10
11. Atender Visitantes
• La mayor parte
de las personas
que visitan una
compañía lo
hacen en
búsqueda de
algún servicio.
• Merecen todo el
respeto y 11
12. Visitantes
• Con cita
– Ya tiene un tiempo
separado en el
calendario del ejecutivo
o médico.
– Requiere menos tiempo
de atención.
– Si no se le puede
atender, ofrecerle
excusas y explicar.
– Planificar si el cliente
con cita tomó más
tiempo del programado.
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13. Visitantes
• Sin cita
– El asistentes deben
conocer los
procedimientos, normas
y reglas para atender a
este tipo de visitante.
• Superiores
• Compañeros de trabajo
• Amigos
• Vendedores y
propagandistas
• Público en general
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14. Visitantes Sin Cita
• Pedir cortésmente al
visitante que se identifique y
explique el propósito de su
visita.
• Conceder al visitante una
cita para una fecha
próxima.
• Si el asunto tiene urgencia,
consultar al ejecutivo si
entre una cita y otra puede
recibir al visitante.
14
15. Asunto se Resuelva
• Tratar de resolver la
situación él mismo.
• Referir al cliente a otra
persona en el
departamento.
• Aprovechar el tiempo
disponible entre un cliente
con cita que no consumió
todo el tiempo.
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16. Proceso para Atender Visitantes
• Llegada
– Interrumpir el trabajo que se
está realizando y presentar
toda su atención.
– Recibir al visitante con un
saludo cordial.
– Si está en el teléfono, debe
sonreír al visitante y hacerle
un gesto invitándolo a
sentarse.
– Identificarse ante el visitante.
– Anunciar al ejecutivo u otros
que el visitante ha llegado.
– Escoltar al visitante hasta la
oficina del ejecutivo u otros.
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17. Atender Visitantes
• La Estadía
– Invitar al visitante a
sentarse.
– Ofrecer algo de
tomar.
– Proveer material de
lectura.
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18. Atender Visitantes
• La Despedida
– El Asistente debe
escoltarlo hasta la
salida y despedirse
cortésmente.
– El oficial de seguridad
o recepcionista se
comunica con la
persona con quien el
visitante tiene cita.
– El empleado lo recibe
y lo escolta hasta la
oficina.
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19. Calendario de Citas
• El Asistente es
responsable de
mantener el calendario
de citas del médico.
• Debe incluir citas
personales con clientes
que tiene el ejecutivo,
reuniones de comités o
juntas, fechas límites
para entrega de
documentos y viajes.
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20. Aspectos a considerarse
• Horas y días para
dar citas.
• Horas debe
evitarse dar citas.
• El tiempo
máximo para
cada cita.
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21. Al Anotar los Compromisos en el
Calendario se Debe Incluir:
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• Día y hora de la cita, reunión o viaje.
• Nombre completo.
• Propósito o asunto de la cita.
• Número de teléfono.
22. Cancelación de Citas
• El asistente debe tener alternativas
disponibles para ofrecer al cliente y así
coordinar la nueva cita.
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23. Los Modales por Teléfono
• Debido a que un gran número de
transacciones comerciales se realiza a
través del teléfono, es de suma
importancia la imagen que se proyecta
a través de la comunicación telefónica.
• Algo que puede parecer tan
insignificante como el dejar a un
cliente esperando en línea por un
tiempo largo, puede causar que éste
cuelgue y llame a un competidor…
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24. Los Modales por Teléfono
• Marque bien el número
• Contestar el teléfono antes del tercer timbre
• Conteste adecuadamente
• Identifíquese
• Hable con naturalidad
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25. Recomendaciones
• Cambie de línea cuidadosamente
• Anotar los mensajes detalladamente
• Deje la línea cordialmente
• NO comer o masticar chicle
• Termine la llamada
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