Examen 1

1. Silvana Cumpa
Dávila

2. OBJETIVOS
• Objetivo General
La empresa busca capacitar a sus trabajadores para así poder dar un mejor
servicio a sus clientes y lograr un mayor reconocimiento.
• Objetivos Específicos
-Lograr que los trabajadores den un mejor servicio a los clientes
-El cliente tiene que estar satisfecho con la atención
-Crear un mejor vinculo entre cliente y trabajador.

3. Son las
actividades que
buscan la
satisfacción de
las necesidades
de un cliente.
Por eso un
servicio de
calidad lograra
que nuestros
clientes
regresen.
Cada cliente es
distinto y requiere
de
diferentes estrategi
as para otorgarle el
servicio adecuado
por lo que una sola
acción no
asegurará que una
empresa mejore
todas las facetas
del servicio.

4. Existe el Código de
defensa del
consumidor para
protegerlo.
• 1. No acepte condiciones.
• 2. Pague por lo que usa.
• 3. Cambios en contratos.
• 4. No firme en blanco.
• 5. Variaciones.
• 6. No a solicitudes
persistentes.
• 7. Horarios restringidos.
• 8. Carteles prohibidos.
• 9. Información reservada.
• 10. Quejas.
CLIENTE

5. CLIENTE
¿QUÉ
DEMANDA
EL CLIENTE?
Es un término que puede tener
diferentes significados, de
acuerdo a la perspectiva en la
que se lo analice.
Comunicaci
ón Cordialidad Respeto Atención

6. • Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Profesionalidad
• Cortesía
• Comunicación informal y frecuente
• Credibilidad
• Seguridad
• Conocimiento y comprensión del cliente (empatía)
• Elementos tangibles
• Accesibilidad
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

7. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Excepcional
El cliente queda totalmente satisfecho con
la atención del establecimiento
Servicio Normal
El cliente queda conforme con la atención
del establecimiento

8. Servicio Malo
El cliente queda insatisfecho con la
atención del establecimiento
Servicio Pésimo
El cliente no vuelve a acudir al
establecimiento

9. ¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES?
1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés por atender
al cliente.
2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad.
3. Robotismo: trabajar mecánicamente, sin un
involucramiento real.
4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas tareas ya que
"no son mi trabajo".
5. Reglamento: rígido apego a las formas, ausencia de
flexibilidad.
6. Frialdad hacia el cliente: atención indiferente.
7. Aire de superioridad : tratar a los demás
despectivamente.

10. ¿QUÉ IMPLICA
UN SERVICIO
DE CALIDAD?
Crear fidelidad Rentabilidad
Supervivencia
de la empresa
Satisfacción