Material de la Clase del Maestro Misa, para la capacitación en servicios turísticos.

1. Supervisión en el área
de recepción hotelera
Mtro. Misael Hernández Vicente 2020
Corona viru estyle

2. La supervisión de
recepción.
En la actualidad tiene una
función muy importante
dentro de la hotelería.
El supervisor de recepción más
importantes de un hotel,
etiene bajo su responsabilidad
los recursos el encargado de
administrar los recursos
humanos, materiales y
financieros y técnicos.

3. El supervisor de
recepción.
• Es el responsable de coordinar la
atención de las necesidades del
huésped.
• Si la supervisión en una empresa
de producción es importante para la
elaboración del producto, en la
hotelería la buena supervisión es la
única garantía de hacer que un
huésped quede satisfecho y regrese
o nos recomiende.

4. El supervisor de
recepción
• Tiene que ser una persona
altamente calificado en el área
del servicio y manejo de
personal, que lo mantenga
motivado de tal forma que
todos los esfuerzos estén
enfocados al alcance de los
objetivos del hotel.

5. the front desk
supervision
• He/she is responsible
for the human
resources, material and
financial resources of
the hotel.

6. This document aims to give an overall view that the front desk supervision now days has a very
important role within the hotel.
The front desk supervisor is responsible for the most important resources of a hotel.
He/she is responsible for the human resources, material and financial resources.
The front desk supervisor is the person who coordinate all guest requests and needs, if the supervision
in a manufacturing company is important for products process, in the hotel industry a qualified
supervision is the only way to guarantee to have satisfied guest and make them to visit us again, and
also guarantee to be recommended to their friends and family.
provide a high level services at the check in and check out time is absolutely the main key of the front
desk management.
There for the front desk supervisor it needs to be a professional highly qualified in the area of service
and personnel management, to keep them motivated all efforts are focused to achieve the hotel goals
which is..
«to offer the highest quality of service in order to meet and fulfill our guest needs and satisfy them».

7. Supervisión en el área
de recepción hotelera

8. La supervisión de
recepción.
• La hotelería es sin duda uno de los
negocios más rentables en la
actualidad por tanto empresarios,
se preocupan cada vez más por
ofrecer servicios de la más alta
calidad.
• La competitividad de la hotelería
moderna obliga a las gerencias de
hoteles poner mayor énfasis y
cuidado en la selección de su
personal en las posiciones de
supervisión.

9. El supervisor de
recepción.
• Tiene una función muy
importante dentro de la
organización, el supervisor de
recepción tiene bajo su
responsabilidad asegurarse
que el servicio que recibe el
huésped sea de acuerdo a los
más altos estándares en el
área del servicio al cliente

10. El supervisor de
recepción.
• Es responsable de coordinar
la atención de las necesidades
del huésped,
• En la hotelería la buena
supervisión es la única garantía
de hacer que un huésped
quede satisfecho y regrese

11. El supervisor de
recepción.
• tiene que ser una persona
altamente calificado en el área
del servicio y manejo de
personal, que tenga las
habilidades de poder, planear,
Organizar, Dirigir y Controlar
al personal.

12. La supervisión
• Es la actividad o conjunto de actividades
que desarrolla una persona al supervisar
y/o dirigir el trabajo de un grupo de
personas, con el fin de lograr de ellas su
máxima eficacia y satisfacción mutua.
• Mª José Aguilar, de un “proceso
sistemático de control, seguimiento,
evaluación, orientación, asesoramiento y
formación; de carácter administrativo y
educativo; que lleva a cabo una persona en
relación con otras, sobre las cuales tiene
una cierta autoridad dentro de la
organización; a fin de lograr la mejora del
rendimiento del personal, aumentar su
competencia y asegurar la calidad de los
servicios

13. Supervisar
• Es ejercer la inspección o
vigilancia sobre una tarea o
labor.
• Significa “mirar desde
arriba”, “mirar desde lo
alto” (del latín super,
“sobre”).
• Es decir, supervisar hace
referencia al acto de
observar o estudiar algo
con una visión global y a una
cierta distancia.

14. Motivación
• Según el Diccionario de la Real Academia de la
Lengua Española, es “el ensayo mental preparatorio
de una acción para animar o animarse para ejecutarla
con diligencia”, y está relacionado con las palabras
motivar (disponer del ánimo de alguien para que
proceda de un determinado modo) y motivo (causa o
razón que mueve para algo).

15. Motivación
• Benavides (2004) afirma
que la palabra motivación
deriva del latín motus, lo
que mueve, es decir,
aquellos factores internos
y externos que mueven a
la persona para actuar de
una determinada manera.

16. Motivación
• Según Garduño y Organista (2006), la
motivación es la fuerza que energiza,
dirige y mantiene el comportamiento
humano.
• Montfort et al. (2005) plantean la
motivación como un proceso multicausal,
dinámico, interno, que no es observable
directamente, basado en el conocimiento
de las causas por las que las personas se
comportan de una manera u otra y varían
su respuesta ante una misma situación.

17. Elevar Calidad
La supervisión o “la
inspección por encima de”
• Es una de las actividades más
importantes en el ámbito hotelero
si es que deseamos elevar la calidad
de nuestros servicios a nuestros
huéspedes.
• La amabilidad y la cortesía no
bastan para atender las necesidades
de los huéspedes, en este sentido el
papel del supervisor juega un papel
fundamental para el logro de los
objetivos del resort.

18. El supervisor
de recepción
• Representa la imagen ante los ojos del huésped y es su
responsabilidad el coordinar y administrar los recursos humanos y
tecnológicos que la empresa, asi como la coordinación de las
actividades del personal de recepción y la atención de los
requerimientos de los huéspedes, por ello es importante mantener
una muy buena relación y comunicación con los demás
departamentos involucrados tanto en el área operativa y
administrativa

19. El perfil del supervisor
de recepción
• Requiere de cierto grado de estudios a nivel
licenciatura, dado que el puesto requiere de
una persona con cierta preparación escolar;
su trabajo principal consiste en la dirección de
un grupo de personas hacia los objetivos que
marca la gerencia general del hotel o la misma
dirección corporativa.

20. La supervisión
efectiva
• Necesita de la aplicación del proceso
administrativo,es difícil llegar a los
objetivos sin su aplicación.
• Los supervisores requieren planear,
organizar, dirigir y controlar las actividades
del personal que tiene a su cargo.
• Se requiere de mucho liderazgo, de
mucho carisma, de muchas habilidades en
las relaciones humanas, debido a que va a
tener que trabajar con gente que tiene a su
cargo.

21. La supervisión
efectiva
• Tendrá que interactuar con los
demás jefes departamentales.
• Debera coordinar las
solicitudes de los huéspedes.
• Porpiciara un ambiente de
cordialidad, amabilidad y
comunicación abierta,
fomentando siempre un
ambiente laboral agradable.

22. Supervisor de
recepción
• El es una persona que conoce bien el
área del servicio a huéspedes, debido a su
experiencia en el área de recepción
además de tener una excelente actitud de
servicio, experiencia en el manejo de
personal y liderazgo para poder guiar al
personal hacia el logro de objetivos.
• El supervisor de recepción debe de ser
un motivador nato, un buen comunicador,
una persona que sepa transmitir las ideas y
los objetivos con la claridad más sensata
para que su gente asimile las ideas de una
forma clara y precisa

23. Supervisor de
recepción
• Según Newstrom (2007), la motivación en el trabajo es el conjunto de
fuerzas internas y externas que hacen que un empleado elija un curso de
acción y se conduzca de cierta manera por medio de la dirección y el
enfoque de la conducta, el nivel de esfuerzo aportado y la persistencia de
la conducta.
• Una de las labores importantes del supervisor de recepción es la
capacidad de capacitar y entrenar a su personal de tal forma que pueda
hacer sus funciones pegados a los estándares, no obstante el supervisor de
recepción debe de asegurarse que las indicaciones e instrucciones que le
dé a su gente sean efectuadas con calidad y profesionalismo

24. Por eso el supervisor debe de
llenar los siguientes requisitos:
• Habilidades
• Capacidad en la toma de decisiones.
• Manejo de personal.
• Manejo de relaciones humanas.
• Excelente comunicación verbal y escrita.
• Trabajo bajo presión.
• Manejo de quejas y conflictos.
• Capacidad de negociación.
• Manejo de emociones.

25. Por eso el supervisor debe de
llenar los siguientes requisitos:
• Conocimientos
• Operativos (Planeación, Organización, Dirección y
Control).
• Administrativos, manejo de recursos económicos,
materiales y humanos.
• Excelente manejo de la paquetería Microsoft
Office, Sistemas operativos propios al área.
• Manejo de Siniestros y Primeros Auxilios.
• Políticas, normas y procedimientos propios de la
organización.
• Reglamento interior de trabajo.
• Manejo de grupos.
• Manejo de valores propias de la organización y de
huéspedes.

26. Por eso el supervisor
debe de llenar los
siguientes requisitos:
• Personalidad, Actitud y Valores Éticos
• Actitud de servicio
• Liderazgo
• Integro
• Proactivo
• Analítico
• Discreto
• Creativo
• Paciente
• Honesto

27. Por eso el supervisor debe de
llenar los siguientes requisitos:
• Especificaciones Adicionales
• Disponibilidad de tiempo.
• Excelente presentación.
• Trabajo en equipo.
• Trabajo por objetivos.
• Empático.
• Dinámico

28. La supervisión
en el área de
recepción
• Es importante cualquier hotel porque es el primer contacto del huésped.
• Es el centro de la atención del servicio al huésped durante su estancia, así como
también el departamento que le da la despedida al huésped el día de su salida.
• Por esta razón el supervisor de recepción deberá de planear el trabajo de los
recepcionistas todos los días
• La supervisión del servicio al huésped deberá de ser constante asegurándose
que todos sus requerimientos sean atendidos en tiempo y forma.

29. La importancia de la
supervisión de
recepción
• Es relevante el manejo de
los consumos del huésped
así como el cobro de la
cuenta antes de su salida,
hay que resaltar que un
cargo o cobro mal aplicado
sin duda repercutirá en una
reclamación y/o queja.

30. La importancia de la
supervisión de recepción
• . En el área de la hotelería las
quejas de huéspedes actualmente
dañan mucho el prestigio del resort,
actualmente este daño es mucho
mayor debido a las redes sociales,
en el área del servicio de la
hotelería una queja impacta mucho
en el momento en que el viajero
decide el hotel en donde ha de
hospedarse.

31. Objetivos de la supervisión
de recepción
• Elevar la calidad del servicio al huésped.
• Incrementar los comentarios de huéspedes
satisfechos.
• Mejorar la productividad de los empleados.
• Optimizar el uso de los recursos materiales,
económicos, tecnológicos y humanos que
tiene a su cargo.
• Alcanzar las metas trazadas por la
Dirección.

32. Objetivos de la
supervisión de
recepción
• Desarrollar competencias de los empleados en base
a la capacitación y adiestramiento.
• Fomentar un ambiente laboral sano y ameno en el
personal a su cargo.
• Gestionar mejoras y condiciones laborales para su
staff.
• Satisfacer todas las necesidades de huéspedes y
empleados.
• Observar que los procesos y procedimientos sean
de acuerdo a los estándares establecidos por la
compañía.

33. La personalidad de la
supervisión en el área de
recepción
• La personalidad el supervisor de
recepción para motivar a su gente desde
luego que recae en las cualidades que tiene
un líder porque el supervisor finalmente eso
es, es un líder y es el responsable de
motivar a su gente para el logro de
objetivos.
• La supervisión también tiene estilos como
el autocrático, democrático, participativo,
situacional etc.

34. La personalidad de la
supervisión en el área de
recepción
• El requiere adoptar los diferentes estilos de
supervisión, mucho dependerá de la acción o
situación que tenga que resolver.
• Si un empleado no le ha dado seguimiento a
una solicitud de huésped, desde luego que
tomara un estilo autocrático solicitando se lleve
a cabo a la brevedad ya que se trata del
servicio.
• En otras palabras la supervisión requiere de
muchas habilidades y estilos de dirigir o liderar
ya que mucho dependerá de la situación y el
objetivo a la cual se quiere llegar

35. Supervision en
Recepción
• Una buena planeación en al área de
recepción por parte del supervisor
permitirá organizar mejor las tareas
del personal a su cargo .
• Trabajar en equipo focalizando todos
los esfuerzos hacia el logro de los
objetivos del departamento y de la
compañía.
• Es sin duda una de las funciones mas
importantes de la supervisión de
recepción.

36. Los 10 mandamientos
del supervisor
• 1. Analice y programe el empleo
de su tiempo. El tiempo es su más
precioso recurso y, además,
irrecuperable. Se avaro con él.
• 2. El respeto a la dignidad de las
personas es la clave de las
relaciones humanas. Otorgue sin
discriminaciones, un trato
ecuánime, considerado y
respetuoso a sus colaboradores.

37. Los 10 mandamientos
del supervisor
• 3. La buena supervisión es aquella
que logra un justo equilibrio entre los
derechos e intereses de los
colaboradores de la empresa y los de
sus propietarios. Busque siempre este
equilibrio.
• 4. Supervisor sensato es el que
mantiene una honrada posición entre el
presente y el futuro en cuanto al
objetivo de obtenerse beneficios
crecientes. No sacrifique el porvenir de
la empresa para mostrar este año
utilidades espectaculares.

38. Los 10 mandamientos
del supervisor
• 5. No concentre funciones. Asuma
el riesgo de delegar. Así
desarrollará el potencial latente de
sus colaboradores y podrá dedicar
más tiempo a su trabajo específico
de dirección.
• 6. No es posible el desarrollo de
una empresa sin el desarrollo de sus
recursos humanos. Sea un maestro
en seleccionar, promover, estimular
y educar a sus colaboradores.

39. Los 10 mandamientos
del supervisor
• 7. Como miembro del sector
dirigente más dinámico de la
sociedad, el supervisor debe estar a la
vanguardia en la permanente
adquisición de conocimientos.
Manténgase al día en formación /
información.
• 8. Todo empresa tiene sus líneas
productivas básicas. Cuando piense
en el desarrollo de nuevas líneas, no
desperdicie lo cierto por andar detrás
lo incierto. Sueñe un poco pero jamás
deje de ser hombre realista.

40. Los 10 mandamientos
del supervisor
• 9. Los actos y ventajas indebidos
impugnan a la integridad moral. No viole
los principios éticos ni aun en beneficio
de la empresa, será su mejor decisión de
supervisor.
• 10. Todo no ha de ser negocios, no
caiga en la unídimensionalidad.
Enriquezca su vida en el amor y el afecto a
su cónyuge, sus amistades, sus hijos, la
humanidad, la naturaleza; y en la atención
y el entusiasmo por otros valores
humanos.

41. Actividad 1
• 1.¿Que es un supervisor?
• 2) ¿Cual es el concepto de planeación, Organización,
Dirección y Control?
• 3) Mediante un Organizador gráfico plasma las
actividades más importantes de un supervisor de
Recepción.
4) Plantea un caso donde tu eresel supervisor de una
recepción y apliques las características y principios de la
supervisión dando respuesta a las siguientes preguntas
guía.
• a) ¿Dónde surgió el problema? b) ¿A dónde queremos
ir? c) ¿Cómo podemos mejorar? d) ¿Qué pasaría
con las estrategias de mejora?

42. Actividad 2.
• Investiga los estilos de supervision,,
autocrático, carismático, burocrtico, liderazgo
natural y liderago transformacional.
• Actividad 3.
• Leer el siguiente Blog. (estará en faCe)
• http://diariodeunhotelero.blogspot.com/201
7/06/que-es-un-briefing-y-con-que-se-
come.html
• Tratar de definir Briefing y su importancia en
la industria hotelera.

43. Conclusión
• La supervisión en la hotelería actual es
una de las funciones importantes en el
área operativa de un hotel.
• Una buena coordinación de la
supervisión de recepción con todos los
departamentos del hotel al atender las
necesidades y requerimientos de los
huéspedes, elevara la calidad en el servicio
a huéspedes que al mismo tiempo influirá
en el incremento de comentarios de
huéspedes positivos.

44. Conclusión
• La supervisión en la hotelería necesita
del proceso administrativo. Planear,
organizer, dirigir y controlar.
• La supervision utiliza diferentes estilos,
autocratico, carismatico, burocratico,
liderazgo natural y liderago
transformacional.
• Es una forma de perfeccionar el servicio
y garantizar la satisfaction de los visitantes.
• Motiva a los recepcionistas y se encarga
de generar un ambiente de trabajo
amigable.

45. Bertha, M. E. (2009). Habilidades directivas
(segunda edición ed.). México: Mc Graw Hill.
http://definicion.de/supervision/
http://dana65773.blogspot.com/2012/02/departamento-de-recepcion.html
Bibliografía