Este documento describe las características y responsabilidades de un gerente hotelero. En resumen: (1) Un gerente es responsable de coordinar los departamentos hoteleros y mantener la eficiencia para brindar un buen servicio al huésped. (2) Las responsabilidades de un gerente incluyen desarrollar planes, asignar tareas, entrenar al personal y evaluar su desempeño. (3) Un gerente debe supervisar aspectos como la calidad del servicio, las operaciones diarias y las interacciones con los huéspedes.

1. CURSO: TICs
TEMA : GERENTE
PROF. : Lic. ABAD APAZA
DE : GERSON BALBOA MARCA
VI SEMESTRE
PUNO – 2019

2. CARACTERISTICAS DE UN GERENTE
Conocimientos pleno de las funciones por
departamento
Visión de desarrollo
Trato al empleado
Es un gran comunicador

3. Importancia del gerente en el Hotel
•Es el responsable de mantener la
eficiencia de todos los departamentos
para que estos estén en sincronía y
puedan dar un buen servicio al huésped.
El gerente es el que va controlar y
determinar los caminos que se deben
seguir dentro de los siguientes
departamentos en el Hotel.
Para
el
Hotel
• planificara y coordinara el
producto que son las
habitaciones y el servicio.
Para el
Huesped

4. Responsabilidades del gerente
Desarrollar un plan para alcanzar los objetivos
Asignar tareas a sus subordinados
Entrenar y ayudar a desarrollar a sus subordinados
Evaluar la efectividad de cada uno de sus subordinados
Seleccionar a sus colaboradores
Hacerse responsable se su propia tarea y de sus subordinados

5. Gerente
Da a conocer Ríos F. (s.f.) que el principal rol del gerente es “la coordinación del trabajo de
su personal, normalizando las labores para llegar a los resultados esperados, se enfoca en un
80% en el hoy y 20% en el futuro, sus decisiones son de mediana envergadura”.(pàrr.3).
MARCO TEORICO
GerenciaCALIDAD
LiderazgoConceptos
Sistema
y
políticas

6. Departamentalización como característica de la organización.
Describe Chiavenato (2014) que la departamentalización es una característica de las
organizaciones. Está directamente relacionada con el tamaño de la empresa y con la
complejidad de sus operaciones. Cuando una empresa hotelera crece, el gerente no
puede supervisar directamente todas las actividades de servicio al huésped, por lo cual
recurre a varios ejecutivos o administradores que serán responsables de las diferentes
actividades hoteleras.
Teorías
Relacionadas

7. Departamentalización Por Funciones
“Consiste en agrupar las actividades y tareas con base en las principales funciones que se
desarrollan. La división del trabajo provoca que la organización se departa mentalice o se
organice por áreas, de acuerdo con el criterio de la semejanza de las funciones, o sea en
razón de actividades señaladas y agrupadas con base en la misma clasificación funcional”.
(Chiavenato, 2014, pág. 151).

8. Servicio de Calidad que supervisa el gerente
Calidad de servicio
Aspectos conductuales
- La presentación
personal.
- La cortesía
- Las actitudes
Aspectos técnicos
- El manejo de materiales
- El sistema de
materiales
- El idioma extranjero
Figura 1: Factores que determina el servicio de calidad en los Hoteles. (Bàez, 2001)

9. Funciones Administrativas Del Gerente
ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓNCONTROL
PLANIFICACION
Siguiente

10. Planificación
Describe Chiavenato (2014) para
una planeación en una
organizacion, lo primero que se
debe hacer es determinar los
objetivos; saber a donde se quiere
llegar.
MENU
MISION: Somos una empresa hotelera donde la calidad, confort y la
capacidad de nuestro colaboradores son los pilares de un servicio
confiable y comprometido con la calidad , para brindar a nuestros clientes
una experiencia hotelera único
VISION: Lider a nivel de la región Puno con proyección a otros destinos nacionales , capaz de
proporcionar nuevas experiencias únicas a nuestros clientes , permitiendo disfrutar de la excelencia
de nuestros servicios , la magia de nuestra cultura , la exquisitez gastronómica y la diversidad de la
naturaleza. Siendo reconocido por nuestra responsabilidad social y ambiental

11. Organización
Según Chiavenato (2014), describe que
para que sea posible alcanzar los objetivos,
que los planes sean ejecutados y que las
personas trabajen con eficiencia, las
actividades se deben agrupar de forma
lógica y la autoridad se debe distribuir de tal
forma que evite conflictos y confusiones.
MENU

12. Dirección
Para Chiavenato (2014) es dirigir al
personal, jefe de departamento debe
comunicar, dirigir y motivar.
Influye al personal para que actúen
conforme a las expectativas y
alcancen los objetivos de la
organización
MENU

13. Control
Según Chiavenato (2014) describe que
la finalidad del control es asegurar que
los resultados de lo que ha sido
planeado, organizado, y dirigido para
completar el proceso administrativo.
MENU

14. Formas de Gestionar al personal
Formas de
gestionar
al
personal
Ofrecer
claridad
Encargar
a cada
área los
objetivos
Premiar al
personal por
cumplir sus
objetivos
Tener un canal
abierto de
comunicación
MENU Siguiente

15. Ofrece claridad
Da a conocer al personal las instrucciones claras y precisas, para lograr los
resultados deseados. Cuando compartes el plan de servicio con los
empleados, se debe detallar la hoja de ruta para el personal. Se debes saber
cómo lograr los objetivos en palabras muy precisas (Instituto de
gastronomía( 2019).

16. Encargar a cada área sus objetivos
Dar a los empleados objetivos generales no llevará a un hotel al éxito. Una
vez que has establecido objetivos generales para cada area, debes ir un paso
más allá y dar a cada empleado objetivos individuales o áreas clave de
resultado.(Instituto de gastronomía, hotelería y aviación, 2019)

17. Premiar a los empleado por cumplir sus objetivos
Sugiere el Instituto de gastronomía, hotelería y aviación (2019) un sistema de premios
para motivar a los empleados. Puede ser algo simple, como mostrar su fotografía, nombre,
puesto y departamento en la recepción como mejor empleado.

18. Tener un canal abierto de comunicación
Menciona el Instituto de gastronomía, hotelería y aviación (2019) que se
debe hablar con el personal y dejar que ellos hablen contigo. Esto significa
tener una comunicación de doble sentido. Los empleados deben sentir que
los escuchas y escuchas sus sugerencias. Esto los ayuda a sentirse como un
equipo y promueve la eficiencia.

19. Funciones
Supervisión
■ Coordinar las distintas áreas del departamento técnico
■ Comunicarse y lidiar con clientes, otros gerentes y el personal utilizando un
lenguaje claro, profesional y respetuoso en todo momento.
■ Asegurándose el buen funcionamiento del Hotel.
■ Crear, evaluar e implementar políticas y lineamainetos para las actividades de los
diferentes áreas.
■ Inspeccionar el desenvolvimiento de las diferentes áreas, para verificar el
cumplimiento de los estándares del departamento técnico.

20. Interactuar con los huéspedes
■ Escuchar la opinión de los huésped para asegurar su satisfacción con el servicio
brindado.
■ Responder relativamente a las políticas y servicio del Hotel.
■ Ocuparse de las quejas o reclamos de los clientes, para ofrecer un servicio de
calidad.
■ Anticipar y encargar de las necesidades de los clientes.

21. Labores diarias
■ Supervisar y coordinar las actividades diarias de las áreas: mantenimiento,s
eguridad,compras y almacén.
■ Establecer sus responsabilidades del personal.
■ Interactuar con el huésped para escuchar sus opiniones y poder ofrecer un servicio
superior.
■ Proveer el mejor servicio al cliente y satisfacer las necesidades del huésped,
mejorando su experiencia en el Hotel.

22. Perfil profesional por competencias
■ Habilidades de comunicación, liderazgo, vocación de servicio, orientación al
cliente y pro actividad.
■ Comunicarse claramente tanto de manera escrita como oral, con clientes,
proveedores y los miembros del personal.
■ Contar con servicio al cliente, ser paciente y diplomático.
■ Ser capaz de liderar y supervisar un equipo multidiciplinado.
■ Mantener calmado durante situaciones adversas y manejar la situación de
manera educada, discreta y efectiva.
■ Ser organizado y detallista.

23. IV. CRITERIOS DE SERVICIO
Indicadores de Gestión que debe supervisar el gerente
1 2 3 4 5
Cumple los procedimientos que se establece
Aplica las Políticas del Hotel
Las quejas recibidas con relación a su trabajo
Cumplimiento de sus funciones con calidad y responsabilidad
Comportamiento laboral y ético
Dominio del idioma
Apariencia personal
Organización en el puesto de trabajo
Rapidez y agilidad en el cumplimiento de sus funciones
Ahorro suficiente en los materiales utilizados
Amabilidad y cortesía
Colaboración con las demás Áreas
Dominio de sus funciones correctamente
Asistencia y puntualidad en el trabajo
Muestra una adecuada relación y respeto con sus jefes y compañeros.
Actúa con honestidad dentro del hotel y pone en práctica los valores.

24. Políticas del departamento técnico
■ Cada Área debe reportar las diferentes actividades que se desarrollen durante el día.
■ La asignación de recursos se realizara en función a la demanda y productividad.
■ El gerente deberá tener un manual de delegaciones que permita a los jefes de área a enfocarse a
la ejecución del plan de objetivos y del análisis de las necesidades del huésped y compañeros de
trabajo.
■ Cada jefe de área será el responsable de la aplicación de los procesos, evitando duplicidad de
funciones y atribuciones.
■ El Gerente general con coordinación con jefe del departamento, nominara al jefe de cada área y
al personal.
■ El desempeño laboral de las áreas que le competen será medidos en función a los indicadores
de gestión y de los reportes de los otros departamentos a si también incluirá el nivel de
cumplimiento de las metas establecidas
■ El jefe de cada área son los responsables de que su área sea operativa que se documenten sus
principales actividades y procesos ya que tienen la autoridad para planificar,organizar, controlar y
direccionar.

25. Estándares del departamento técnico
■ Saludar.
■ Escuchar con atención tanto al huésped como al gerente.
■ Tratar al huésped por su apellido o por su titulo.
■ Al hablar, hacerlo de una forma amable, entusiasta y cortes.
■ Responder rápidamente y eficientemente las preguntas del huésped.
■ Responder rápidamente y eficientemente las preguntas al gerente.
■ Proveer las necesidades del huésped y de los compañeros.
■ Ceder el paso a los clientes.
■ Guardar la “distancia” adecuada con los clientes.
■ Ser discretos.
■ Pedir las cosas por favor.
■ Pedir ayuda a otro compañero cuando se tienen que atender a varios clientes que están en
espera.
■ Cuidar nuestro vocabulario.

26. Protocolos del departamento técnico
■ Debe firmar la entrada y salida de la horas que debe trabajar.
■ El personal del departamento técnico debe presentarse al jefe de dicho
departamento.
■ Debe revisar los apuntes de notas del área que le competa.
■ Inmediatamente debe recurrir el problema que se suscite y solucionar.
■ Debe reportar la actividad que realizo al feje de departamento técnico.
■ Debe estar dispuesto a atender cualquier problema que le demande otros
departamentos.
■ Al finalizar su hora de trabajo debe coordinar con el jefe de departamento para el
siguiente dia.