ISO 10008: Sistemas de gestión – Satisfacción del cliente – Guía para las transacciones comerciales electrónicas – Negocios al consumidor

1. Buenas Prácticas de
Comercio Electrónico
ISO 10008: Sistemas de gestión –
Satisfacción del cliente – Guía para las
transacciones comerciales electrónicas
– Negocios al consumidor

3. MISIÓN INEN

4. VISIÓN INEN

5. Nombre del expositor
• Ing. César Díaz Guevara
– Director Ejecutivo del INEN
– Miembro del TC 176, SC3, WG17, Sistemas
de Gestión de Calidad, para la elaboración de
la norma ISO 10008, comercio electrónico
como delegado del INLAC y del Ecuador
– Country Counselor (Consejero País) y
Representante en Ecuador de la American
Society for Quality (ASQ)

6. ¿Porqué estamos aquí?
• Comprender el alcance de la norma ISO
10008.
• Conocer los procesos que intervienen en
el comercio electrónico.
• Definir un plan para mejorar la satisfacción
al cliente en estos procesos.

7. “Hay que tener valor para admitir que
uno ha hecho algo mal, admitir que
uno tiene algo que aprender, y que
existen muchas maneras de hacer las
cosas mejor.”
EDUARDO DEMING

8. Introducción a normalización
• ¿Qué es una norma técnica?
– Es un documento voluntario que se
desarrolla con el consenso y participación de
todas las partes interesadas
– Se basa en los resultados consolidados de la
ciencia, la tecnología y la experiencia

9. Pirámide de la Normalización
INTERNACIONAL
REGIONAL
SUBREGIONAL
NACIONAL
ASOCIACIÓN

10. Pirámide de la Normalización

11. ¿Qué es ISO?
• Federación mundial de
organismos nacionales de
normalización
• 20,573 normas publicadas
• 289 Comités técnicos
(ISO/TC)

12. ¿Qué es ISO?
www.iso.org

13. Proceso de elaboración de normas ISO
Propuesta
(NWIP)
Grupo de trabajo
(WD)
Comité Técnico
(CD)
Borrador de Norma
Internacional (DIS)
Borrador Final
(FDIS)
Publicación

14. ¿Qué es ISO/TC 176?
• Comité Técnico de ISO encargado de
elaborar normas de sistemas de gestión
de calidad
• Se divide en tres subcomités (SC):
SC1:
Conceptos y
terminología
SC 2: Sistemas
de calidad
SC 3:
Tecnología de
soporte*
* El Grupo de Trabajo 17 del SC 3
elaboró la norma ISO 10008

15. ISO 10008 - ¿Por qué se creó?
• El incremento de
dispositivos para
conectarse a internet
amplían la habilidad de
las organizaciones para
ofrecer productos y a
los consumidores su
capacidad de comprar
localmente o alrededor
del mundo.

16. ISO 10008 – Objeto y campo de aplicación
• Provee guía para la
planificación, diseño,
desarrollo e
implementación de un
sistema eficaz y
efectivo relativo a las
transacciones de
comercio electrónico
entre negocios y
consumidores

17. ISO 10008 – Beneficios
Aumentar la confianza de los
consumidores en transacciones
electrónicas
Mayor satisfacción del cliente
Reducción de quejas

18. ISO 10008 – Relación con otras normas
• Sistemas de gestión de
calidad:
– ISO 9001 e ISO 9004
• Satisfacción del cliente:
– ISO 10000, ISO 10001,
ISO 10002, ISO 10003 e
ISO 10004

19. Business to Consumer E Commerce
Transactions (BCECT)
• Acuerdos en línea entre un
negocio y un consumidor para
la provisión de un producto.
• Los canales de red consisten
de internet, donde el acceso
es a través de una
computadora, o un dispositivo
portátil.
• Puede incluir llamadas
telefónicas y varios interfases
como páginas web, redes
sociales, entre otros.

20. ISO 10008 - Estructura
• Principios guía (4)
• Sistema BCECT (Business
to Consumer E Commerce
Transactions) (5)
• Procesos de una fase (6) y
Procesos de múltiples
fases (7)
• Mantenimiento y Mejora (8)
• Anexos

21. ISO 10008 – Principios Guía
Compromiso Capacidad Competencia
Transparencia Precisión Legalidad
Accesibilidad Privacidad Consentimiento

22. Proceso BCECT (5,6,7)

23. Procesos: Pre transacción (6)
• Provisión de Información
– Creación de contenidos
– Despacho de contenidos
– Gestión de contenidos

24. Procesos: Transacción (6)
• Soporte incial
• Identificación de los clientes
• Cotización final
• Selección de la forma de
pago
• Autorización de pago
• Confirmación del proceso de
despacho de órdenes

25. Procesos: Post transacción (6)
• Despacho
• Corrección de pedidos
• Procesos de retorno
• Cambios de mercadería

26. Procesos Multi Fase (7)
• Procesos de Satisfacción al
cliente.
• Manejo de quejas
• Resolución de disputas externas.
• Retro alimentación con el cliente.
• Soporte al cliente
• Gestión de información:
– Seguridad
– Privacidad
– Seguimiento

27. Mantenimiento y mejora (8)
• Recolección de
información.
• Evaluación del
rendimiento del sistema
BCECT.
• Medición de la
satisfacción.
• Revisión del Sistema.