mantenimiento

1. SEMESTRE 2022 2
ESCUELA SUPERIOR TÉCNICA
SENCICO
GESTION DE ACTIVOS Y
PROCESOS DE MANTENIMIENTO
Carrera de Administración de Obras en
Construcción Civil
TEMA
• PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
• ESTIBA DE MERCANCIAS
• CARGA Y DESCARGA DE MERCANCÍAS
• ATENCION AL CLIENTE.

2. LOGRO DE LA SESIÓN
• Al finalizar la sesión el estudiante obtendrá los
conocimientos, herramientas y habilidades de la importancia
y relación de la Logística en la cadena de suministro, tipos de
vehículos de carga, partes físicas del vehículo y aplicaciones
de vehículos de carga para cualquier industria.

3. ESTIBAS DE MERCANCIAS
Para los que no están familiarizados con la jerga del transporte,
este término puede sonarles bastante raro. La estiba es la
correcta colocación y distribución de la mercancía en una unidad
de transporte de carga (UTC).
Ésta puede ser un contenedor o un vehículo de transporte entre
otros. La estiba no hay que confundirla con trincaje o sujeción, ya
que éstas son las técnicas utilizadas para evitar los movimientos
de las mercancías.
La estiba de cargas en camión se define como la colocación,
distribución, protección y fijación adecuada en el interior del vehículo
que ha sido entregada al transportista convenientemente embalada.

4. FASES DE LA ESTIBA
PRE-
ESTIBA
ESTIBA
DESESTIBA

5. FASES: PRE- ESTIBA
Esta fase es muy importante en cargas
especiales, peligrosas o en operativas con gran
número de cargas diarias.
Es una fase previa a la presentación del vehículo
y que puede comenzar mucho tiempo antes, ya
que puede incluir procesos tales como:
PROCESOS
Diseño de Embalaje
Embalado
Calculo de la Estiba.
Planificación de Trabajos
Reserva de los Recursos
Preparación de la Carga

6. FASES: ESTIBA
La estiba en sí es un concepto ambiguo para la
mayoría de las personas. Es necesario pues,
clarificar qué procesos incluye la estiba, a fin de
generar una seguridad jurídica al respecto y
unificar los criterios para las partes implicadas.
A continuación detallamos los pasos y procesos
que consideramos como parte de la estiba:
PROCESOS
Verificación del
embalaje
Protección
Carga del vehículo
Acondicionamiento de
Carga
Distribución adecuada
del peso
Fijación de mercancías
Revisión y tensado de la
carga

7. FASES: DESESTIBA
Es un proceso que se produce en destino, tras la
llegada del vehículo. En la gran mayoría de las
ocasiones es realizada por el destinatario, salvo
pacto previo con el transportista o externalizado
de la operación. En estos casos dichas
operaciones deberían ser realizadas acorde a
instrucciones del destinatario.
A continuación detallamos los pasos y procesos
que consideramos como parte de la desestiba:
PROCESOS
Retiro de la fijación
Retiro de elementos de
protección
Descarga
Desembalado

8. RECOMENDACIONES PARA ESTIBA DE MERCANCIAS
Propiedades físicas
Mercancía incompatibles
Reparto de embalaje
Sujeción
Distribución uniforme
Capacitación profesional y prevención de riesgo

9. RECOMENDACIONES PARA ESTIBA DE MERCANCIAS
PROPIEDADES FISICAS
• Si tenemos mercancías físicas y líquidas para
estibar, las segundas se colocarían debajo de las
primeras. Se realiza así, ya que si se produjera una
fuga de los materiales líquidos, éstos se
derramarían en el suelo y no dañará el resto de la
carga. Si tuviéramos cargas de diferentes pesos, las
más ligeras se estibarían arriba de las pesada para
evitar el aplastamiento.
MERCANCIAS INCOMPATIBLES
• Este tipo de cargas no deben colocarse juntas ya
que su naturaleza es incompatible. Esto se da, por
ejemplo, en productos tóxicos con alimentos o con
otro tipo de productos químicos.
REPARTO DE EMBALAJE
• Hay que tener en cuenta también el tipo de presión
que hacen unos embalajes con otros. Pueden darse
casos en los que se disponen de paneles entre las
diferentes pilas para una mejor distribución.

10. RECOMENDACIONES PARA ESTIBA DE MERCANCIAS
SUJECION
• Hay que evitar que la mercancía “baile” en los UTC.
Para ello se utilizan técnicas de sujeción por
amarre, bloqueo o apuntalamiento con diferentes
materiales de relleno
DISTRIBUCION UNIFORME
• Para que llegue la mercancía a su destinatario, es
importante que la estiba esté perfectamente
hecha, así se evitarán sorpresas negativas de la
carga.
CAPACITACION PROFESIONAL
• El personal operario debe contar con la formación
requerida sobre manipulación de cargas y disponer
de los equipos de protección adecuados a las
características de las mercancías que hayan de
manipular.

11. CARGA Y DESCARGA DE MERCANCIAS
Conviene definir, de manera precisa, el concepto de maniobras
de carga y descarga y delimitarlo dentro del ámbito del transporte
de mercancías por carretera.
Corresponde empezar, por tanto, por describir la actividad
general del
transporte de mercancías por carretera; Según el diccionario de
la Real Academia Española (RAE) una maniobra es “una
operación material que se ejecuta con las manos”.
Por tanto, la definición quedaría más completa de la siguiente
manera:
MANIOBRA: operación material que se ejecuta con las manos o con la ayuda de un
instrumento mecánico.

12. UNIDAD DE CARGA DE MERCANCIAS
Llamamos carga al conjunto de cosas tratadas
como unidad, que se transportan juntas,
pudiendo estar en estado sólido, líquido o
gaseoso y encontrarse embaladas o sin embalar.
Podemos diferenciar diferentes tipos de cargas:
TIPOS DE UNIDAD
Carga Contenerizada
Carga General
Carga Peligrosa

13. UNIDAD DE CARGA DE MERCANCIAS
•Es la carga que se
transporta en
contenedores.
CARGA
CONTENERIZADA
•Es el conjunto de
varios artículos que
forman una unidad
CARGA GENERAL
•Debido a la naturaleza
del producto y su
peligrosidad, requieren
de un manejo
especifico, tomando las
precauciones
necesarias para no
poner en riesgo la vida
de las personas.
CARGA PELIGROSA

14. ELEMENTOS DE UNIDAD EN MERCANCIAS
ESTIBAS O
PALETS
BOLSAS
SACOS CONTENEDORES

15. ESTIBAS O PALETS
•Las estibas o palets son
plataformas empleadas para
el transporte sobre las que se
depositan las unidades de
carga… Pueden ser de
madera o de plástico y su
estructura facilita el
movimiento y la agrupación
de los productos.
BOLSAS
• Conocidas como Big Bags, se
pueden emplear para el
almacenamiento de los
productos o para su
movilidad. La principal
ventaja de este tipo de
embalajes es su fácil
manipulación, generando
beneficios económicos y una
reducción en los tiempos de
carga y descarga de la
mercancía
SACOS
• Son parecidos al caso anterior
con la diferencia de que estos
pueden cerrarse una vez se
hayan llenado. Suelen
fabricarse generalmente de
papel o de plástico para
mayor flexibilidad.
CONTENEDORES
• Son conocidos también como
“Conteiner”, diseñados para
el transporte de mercancías
de gran volumen y muy
pesadas, por lo que su
tamaño suele ser grande.
ELEMENTOS DE UNIDAD EN MERCANCIAS

16. ELEMENTOS DE UNIDAD EN MERCANCIAS
PALETS SACOS BOLSA CONTENDEOR

17. MANIOBRA DE CARGA DE MERCANCIAS
Maniobra de carga en el sector del transporte de mercancías
por carretera: es cualquier operación material, ejecutada con las
manos o con la ayuda de equipos o dispositivos mecánicos
controlados de forma manual, destinada a embarcar o poner en
un vehículo mercancías para transportarlas por carretera.
MANIOBRA DE CARGA: es cualquier operación material, ejecutada con las manos o
con la ayuda de un instrumento mecánico, destinada a poner o echar peso sobre algo.

18. MANIOBRA DE DESCARGA DE MERCANCIAS
Maniobra de descarga en el sector del transporte de
mercancías por carretera: es cualquier operación material,
ejecutada con las manos o con la ayuda de equipos o
dispositivos mecánicos controlados de forma manual, destinada
a desembarcar o quitar mercancías de un vehículo preparado
para el transporte por carretera.
MANIOBRA DE DESCARGA: es cualquier operación material, ejecutada con las manos
o con la ayuda de un instrumento mecánico, destinada a quitar o aliviar peso de algo.

19. RIESGOS ASOCIADOS A LAS OPERACIONES DE CARGA Y DESCARGA
ATRAPAMIENTO
CAIDAS
VUELCOS
CHOQUES

20. ELEMENTOS DE UNIDAD EN MERCANCIAS
ATRAPAMIENTO CAIDAS CHOQUES VUELCO

21. ATENCION AL CLIENTE EN TRANSPORTE
El servicio de transporte de carga es considerado uno de los negocios más delicados por sus características y
necesidades particulares. El valor de la mercancía, las distancias que normalmente se recorren y los procesos
logísticos son algunos de los retos que toda empresa de transporte de carga debe estar en capacidad de
solventar. Para los clientes, elegir un mal servicio puede traer consecuencias negativas a corto plazo y en
dimensiones considerables. Para evitar este tipo de situaciones, se deben hacer constantes evaluaciones de
mejora en sus operaciones y en el servicio que se le da al cliente, al igual que establecer posibilidades de
solución de sus problemas.

22. CARACTERISTICAS DEL SERVICO DE ATENCION AL CLIENTE
PERSONALIZACION
EN EL SERVICIO
CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE
ATENCION
OMNICANAL

23. CARACTERISTICAS: CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
En plena era de la información digital lo más
importante es, precisamente, la información. Las
empresas logísticas deben implementar métodos
y tecnologías que permitan la captación de todos
los datos posibles sobre sus clientes.
Ademas implica utilizar sistemas como los CRM
(Customer Relationship Management), los cuales
permiten centralizar, organizar y acceder a la
información de los clientes de manera
automatizada.
INFORMACION
Información Personal
Ubicación Geográfica
Pedidos Realizados
Registro de Solicitudes
Hábitos de Consumo
Interés de Compra
Gustos, Necesidades

24. CARACTERISTICAS: PERSONALIZACIÓN EN EL SERVICIO
Gracias a los datos recogidos sobre los usuarios mediante el uso
de un CRM, los representantes de servicio al cliente cuentan con
todos los recursos necesarios para personalizar la atención. Esto
quiere decir que, al momento de atender a un cliente, el
representante ya debe conocer su nombre, su historial de compra,
sus intereses y necesidades, entre otros.
De este modo, el representante puede dirigirse al usuario de
manera personalizada, demostrándole a este que la empresa se
preocupa por conocerlo y satisfacerlo. Además, se le brinda una
atención enfocada 100% en sus necesidades particulares.
Así, una de las principales características del servicio al cliente es
hacerle sentir a este como alguien especial y único para la
empresa. La mejor manera de lograrlo es mediante la
personalización de las experiencias, lo cual va mucho más allá de
llamar al cliente por su nombre.

25. CARACTERISTICAS: PERSONALIZACIÓN EN EL SERVICIO
Los usuarios y compradores suelen emplear distintos
canales de comunicación para contactar con el
departamento de Atención al Cliente de una empresa.
Teniendo en cuenta que el proceso de servicio al cliente
puede necesitar de más de 1 interacción entre cliente-
empresa, esta última debe coordinar todos sus canales de
comunicación para ofrecerle al comprador una atención
unificada y eficiente (omnicanalidad). Sin necesidad de
pedirle a este que cambie de un canal a otro.
Algunos de dichos canales son:
CANALES DE ATENCION
Llamadas Telefónicas
Correo Electrónicos
Mensajería Instantánea
Chat
Redes Sociales
Aplicaciones móviles

26. MISION DE ATENCION AL CLIENTE
El conocimiento de las necesidades del cliente
Contar con personal calificado en las diferentes áreas de la
compañía
Asesoría personalizada en sus operaciones logísticas de
transporte
Comunicación con el cliente
Empatía con el personal
Transmitir la información a lo integrantes equipo

27. ESTRATECIGAS PARA LA MEJORA DE ATENCION AL CLIENTE