capacitación oechsle

1. CAPACITADORA:
Sofía Orosco

3. OBJETIVO GENERAL
Tratamos de buscar a la mejor gente para cada puesto que
necesitamos. Ofrecemos a nuestro personal las oportunidades de
desarrollo que se presentan dentro de la empresa. Fomentamos la
meritocracia y premiamos además el esfuerzo y el compromiso de los
mejores colaboradores.
OBJETOS ESPECÍFICOS
Nuestro activo principal son nuestros
colaboradores. Queremos
profesionales comprometidos que
trabajen siempre dentro de las leyes
del País y la ética.
Queremos escuchar y responder el
100% de los requerimientos de
nuestros clientes. Estamos
convencidos de que la tecnología, los
procesos eficientes y la capacitación
del personal son la base para ofrecer
un alto nivel de servicio.

4. ¿QUÉ ES
SERVICIO?
¿QUE ES CALIDAD DE
SERVICIO?
Es la atención que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de atender sus
consultas, pedidos, es decir para generar la
satisfacción de nuestros usuarios
Es exceder las expectativas del cliente , a través
del conocimiento de los servicios, mercancías e
información en general; además de la
cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

5. EL CLIENTE TIENE DERECHO:
Ser informado
Mientras más sepa del producto o
servicio, mejor será su elección de
compra y podrá darle un adecuado uso
o consumo.
Ser escuchado
No sólo en el momento del
reclamo. Cualquier duda,
comentario o aporte que
realice debe ser bien recibido
por la empresa que lo tiene
como cliente.
Elegir
A mayor cantidad de opciones mejor será su
elección. No se precipite y evalúe la variedad
de bienes y servicios que se le ofrecen para
elegir la más adecuada a sus necesidades y
posibilidades.
Recibir un trato equitativo y
justo
Todo proveedor debe brindarle un trato equitativo
y justo. Recuerde que ningún consumidor puede
ser discriminado por su origen, raza, sexo,
idioma, creencias religiosas, opinión, condición
económica o de cualquier índole.

6. Que protejan su salud y le brinden
seguridad
Si algún producto o servicio, empleado en condiciones
normales, puede atentar contra su salud o seguridad, debe
ser advertido o protegido eficazmente contra ello.
Al pago anticipado
Si compra al crédito, tiene derecho a efectuar
pagos anticipados o prepagos con la respectiva
reducción de intereses, cuotas y los gastos que
esto ocasione.

7. Honestidad
El cliente espera encontrarse
con gente que esta
verdaderamente interesada en
él y en su búsqueda. Quiere
ser atendida por personal que
siente placer en el atender y
que será capaz de decir la
verdad aún a costa de perder
la operación.
Responsabilidad
El saber que el proveedor es
una empresa “seria y
responsable” permite aliviar el
estrés de la compra ya que esa
imagen genera confianza en
cuanto a la calidad, la función,
e incluso nos hace pensar que
ante cualquier problema
alguien nos responderá
adecuadamente.
Educación
El cliente siempre espera ser
bien atendido y para eso,
resulta imprescindible que
todo el personal con el que
se vincula tenga el nivel de
educación necesario.
Cortesía
La cortesía en el vínculo humano
es lo que hace agradable cualquier
contacto entre personas y esto
hace posible el entendimiento, la
confianza y, por supuesto, mayores
ventas.
¿QUÉ DEMANDA EL
CLIENTE?

8. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
UN PRECIO
RAZONABLE
CIERTA
PROXIMIDAD
GEOGRAFICA SI
FUERA POSIBLE
POSIBILIDAD DE
COMPRAR AL CREDITO
UN LOCAL CÓMODO Y
LIMPIO
JORNADA CONTINUA
O TENER ABIERTO EL
FIN DE SEMANA
UN HORARIO
COMODO PARA IR A
COMPRAR
UNA ATENCION
AMABLE Y
PERSONALIZADA
UNA ADECUADA
CALIDAD POR LO
QUE PAGA

9. Servicio
Excepcional
Existe una cultura
y servicio de
calidad
TiposdeServicio
El servicio cumple pero
apenas con las
expectativas del cliente
Servicio
Normal
Servicio
Malo
El servicio no cumple
con las expectativas
del cliente
Servicio
Pésimo
El servicio
no existe, es
desastroso

10. POR QUÉ PERDEMOS
CLIENTES
¿ ?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el
otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes
quejosos volverán si su
queja es atendida y le
dirán a lo más a otras 5
personas.
Por errores como:
 Apatía
 Desaire
 Frialdad
 Aire de superioridad
 Robotismo
 Inflexibilidad
 Evasivas

11. Preocupación y consideración
a los demás
¿QUÉ IMPLICA
UN SERVICIO DE
CALIDAD?
Cortesía
Integridad
Fiabilidad
Eficiencia
Disponibilidad
Amistad
Conocimientos
Profesionalidad
Disposición para
ayudar