Este documento describe el concepto de Seis Sigma, incluyendo sus antecedentes, definición, fases, roles y aplicaciones en la industria de servicios. Seis Sigma es una metodología para eliminar variación y defectos en procesos, con el objetivo de lograr menos de 3.4 defectos por millón. Se aplica mediante cinco fases (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) y roles clave como Champion, Black Belt y Master Black Belt. Algunos ejemplos de proyectos de Seis Sigma en servicios son mejorar proces

1.  ANTECEDENTES
 DEFINICIÓN
 FASES
 ROLES
 RAZONES Y APLICACIÓN EN SERVICIO
6 SIGMA
APLICACIONES EN LA INDUSTRIA DE SERVICIO
Miguel Alfaro Jáuregui
Universidad de Guadalajara ● Maestría en Administración de Negocios ● Mayo 2013

2. Antecedentes
1929: Nace el padre de seis sigma, Bill Smith en Brooklyn NY
1986: Motorola implementa las ideas de Smith en sus procesos. Mientras él
fungía como Vicepresidente y Gerente de Aseguramiento de calidad de Land
Mobile Product Sector
1988: Motorla gana el “Malcom Baldrige National Quality Award”
1988: se acuña el termino y grado “Master Black Belt”
En los 90`s tuvo un gran empuje por el CEO de Motorola Bob Galvin.
1993: Nace el “Six Sigma Academy” (Mikel Harry and Richard Schroeder –
ABB)
1993: Muere Bill Smith
1995: CEO de GE, Jack Welch, aporta en seis sigma y el paradigma del
liderazgo. E importancia de servicio al cliente

3. ¿Qué es 6 sigma?
DEFINICION: En forma simple podemos decir que es la eliminación de
la variación existente en los procesos y los defectos ocasionados por la
misma
OBJETIVO: conseguir procesos con tan sólo 3.4 defectos por millón
(DPMO)
CAMPANA GAUSS: este matemático descubrió que los datos en un
proceso e ir una desviación estándar en ambas direcciones (2σ) se
cubre un 66.3% de ellos. Mientras que utilizando 3 desviaciones
estándar en ambas direcciones (6σ) cubría 99.72%
6σ6σ
4σ4σ
2σ2σ

4. En un proceso, mientras mayor sea el número de sigmas utilizadas se tendrá
mayor control /cobertura del mismo. Llegando a un control prácticamente
perfecto al utilizar 6 sigma (6σ).
Las ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE dictarán los límites ó requerimientos
mínimos aceptables. Cualquier resultado fuera de estas especificaciones
resultará en un defecto.
σ % DPMO
1 30.23 697,700
2 69.13 308,700
3 93.32 66,810
4 99.379 6,210
5 99.976 233
6 99.996 3.4
Especificación del Cliente
DEFECTOSDEFECTOS
¿Qué es 6 sigma?
TABLA de porcentaje cobertura y
defectos por millón , en relación a σ Representación gráfica de especificaciones de
cliente (limites) , en relación a σ

5. Fases de SEIS sigma (6σ)
SEIS sigma trabaja abordando proyecto a proyecto con una metodología
consistente en 5 fases: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. Esta
metodología es también conocida como DMAMC.
Cada fase tiene sus objetivos, herramientas y resultados específicos. Mismos
que se detallan en el siguiente mapa:

6. Roles de SEIS sigma (6σ)
Dentro de una organización que piensa implementar SEIS sigma, debe
procurar los siguientes roles:
1) Champion: el ejecutivo quien patrocina el proyecto.
Encargado de establecer la visión y a quien se deben
entregar los resultados.
2) Owner: administrador y dueño del proceso a mejorar
3) Green Belt: es el responsable de la implantación, forma
el equipo y presenta los avances al “Champion”.
4) Black Belt: es un especialista en 6 sigma, y da coaching
a los green belt. Y normalmente liderea los proyectos más
importantes de la compañía.
5) Master Black Belt: experto en 6 sigma, con
especialidad en calidad y generalmente con algún
posgrado. Dan coaching a Black y green belts. Junto con el
Champion revisa y juzga los avances de los proyectos.

7. VENTAS – COSTOS = UTILIDADES
Aplicaciones SEIS sigma en Industria de Servicio
 Volumen de ventas
 Precio de Venta
 Características del
Producto
 Calidad
 Mercado
 Costo de Materias Primas
 Costos FIJOS
 Costos de Transformación
 Tecnología
 Productividad
SEIS Sigma trabaja bajo un enfoque de proceso, una metodología
perfectamente estructurada y el establecimiento de métricas (sigma). Es
decir no se limita al ambiente de manufactura donde nació.
Entendamos en términos generales el enfoque de SEIS sigma dentro de
CUALQUIER PROCESO a estrategias de reducción de COSTOS y aumento
de VENTAS (beneficio económico). Partiendo de este concepto, podemos
extrapolar aplicaciones en industrias del servicio:

8. Al aplicar SEIS sigma en servicios el enfoque específico de los proyectos que se
decidan llevar a cabo, debe hacerse en:
 Centrar a la organización en el cliente y en sus necesidades, adaptándose
continuamente a las mismas
 Aumentar la velocidad de los procesos, eliminando tiempos muertos entre
actividades
 Asegurar que los procesos se encuentran bajo control y que sus resultados se
ajustan a las especificaciones del cliente
 Eliminar el desperdicio o MUDA
 Diseñar los servicios que satisfacen las necesidades de los clientes, así como
los procesos necesarios para llevarlos a cabo
 Poner en marcha acciones de cambio
Aplicaciones SEIS sigma en Industria de Servicio

9. Aplicaciones SEIS sigma en Industria de Servicio
A continuación se listan ejemplos de proyectos SEIS sigma, aplicados en
industrias de servicio
1) Mejora de proceso de recuperación de cartera vencida. Identificando controles
necesarios para resolver oportunamente y evitar cartera vencida.
2) Mejora en proceso de administración de órdenes (backlog). Los vendedores tenían
problema al procesar fuera de tiempo sus ventas. Lo que causaba una inconformidad del
cliente.
3) Monitoreo y medición de la calidad de la llamada. Los datos recolectados a través de
este medio fueron utilizados para mejorar los procesos del centro de contacto.
4) Competencias del personal. Define el nuevo proceso de contratación al enfocarse en
factores como la cantidad de tiempo que toma contratar a un empleado nuevo.
5) Clima laboral y actitud del empleado. Los representantes de servicio al cliente
expresaran su frustración acerca de que no pueden hacer su trabajo porque alguien más
no está haciendo el suyo.
6) Tecnología y mejores practicas. SEIS sigma motiva a revisar los sistemas y procesos
que se están llevando acabo y a evaluar qué tan eficientes son éstos en ayudar a los
representantes de servicio al cliente a desempeñar sus trabajos de manera consistente.

10. Bibliografía
Stephen P. Robin. (2000). Managing Today!. New Jersey: Prentice Hall
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl McDaniel. (1998). Marketing: International
Thomson Editores SA de CV
Eliyahu Goldratt. (1992). The Goal, A Process of Ongoing Improvement: North River
http://www.isixsigma.com
Hernán Santiago Dembinski Panizza. (2010). Estrategia y dirección estratégica.
Retreived from: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/aplicacion-seis-
sigma-industria-servicios.htm
- Brue, Grez. (2002). Seis Sigma para directivos. México: Ed. Mc Graw Hill