Counselling

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AYUDAR DE FORMA EFECTIVA
(Counseling)

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202. E. H. Erickson - Escritos esenciales de Milton H. Erickson. Volumen I. Hipnosis y psicología
203. H. G. Procter (comp.) - Escritos esenciales de Milton H. Erickson. Volumen II
204. B. F. Okun - Ayudar deforma efectiva (Counseling)

3. Barbara F. Okim
AYUDAR DE FORMA
EFECTIVA
(Counseling)
Técnicas de terapia y entrevista
PAIDÓS
Barcelona
Buenos Aires
México

4. Título original: Effective Helping. Interviewing and Counseling Techniques
Publicado en inglés, en 1997, por Brooks/Cole Publishing Company. A Division of International
Thomson Publishing Inc., Pacific Grove, CA, EE.UU.
Traducción de Yolanda Gómez Ramírez
Cubierta de Diego Feijóo
Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorización escrita de los titulares del copyright, bajo
las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier
medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y el tratamiento informático, y la
distribución de ejemplares de ella medíante alquiler o préstamo públicos.
© 1997 by Brooks/Cole Publishing Company
© 2001 de la traducción, Yolanda Gómez Ramírez
© 2001 de todas las ediciones en castellano,
Ediciones Paidós Ibérica, S.A.,
Mariano Cubí, 92 - 08021 Barcelona
y Editorial Paidós, SAICF,
Defensa, 599 - Buenos Aires
http://www.paidos.com
ISBN: 84-493-1105-5
Depósito legal: B. 28.363-2001
Impreso en A&M Gráfic, S.L.,
08130 Santa Perpetua de Mogoda
Impreso en España - Printed in Spain

5. ln memoriam
Catherine A. Brenner
Katherine M. Newman

7. SUMARIO
Prefacio ........................................................................................................... 13
1. Introducción............................................................................................. 17
El objetivo de este lib ro ......................................................................... 23
¿Qué personas son las que ayudan? .................................................. 25
¿Qué es lo que hace que una persona que ayuda tenga éxito? . . . 29
Los dos estadios de la terapia ............................................................. 32
El modelo de terapia de las relaciones personales ......................... 33
Resumen.................................................................................................... 42
Referencias y lecturas complementarias ........................................... 43
2. La relación de ayuda ............................................................................. 45
Tipos de relaciones de ayuda................................................................ 46
Cómo se desarrollan las relaciones de ayuda .................................. 47
Conductas de comunicación eficaces ................................................ 48
Características de las personas que ayudan con eficacia................ 58
Autoevaluación del terapeuta ............................................................. 72
Variables del cliente................................................................................ 75
Resumen.................................................................................................... 75
Comentarios a los ejercicios.................................................................. 76
Referencias y lecturas complementarias ........................................... 80
3. Habilidades de comunicación............................................................. 83
Percepción de mensajes no verbales .................................................. 83
Escucha de mensajes verbales ............................................................. 89
Respuestas verbales y no verbales ....................................................... 99
Habilidades avanzadas de respuesta verbal .................................... 114
Resumen.................................................................................................... 119
Respuestas a los ejercicios .................................................................... 119
Referencias y lecturas complementarias ........................................... 123

8. 4. Primera etapa: establecimiento de la relación y definición
de los objetivos ...................................................................................... 125
Condiciones que afectan a la etapa de la relación........................... 125
Paso 1: inicio/entrada ........................................................................... 131
Paso 2: definición del problema ......................................................... 139
Paso 3: definición de la estructura/contrato.................................... 143
Paso 4: exploración intensiva de los problemas ............................. 148
Paso 5: establecimiento de posibles metas y objetivos.................. 149
Resistencia ............................................................................................... 152
Resumen.................................................................................................... 156
Respuestas a los ejercicios .................................................................... 157
Referencias y lecturas complementarias ........................................... 158
5. Teoría de la ayuda .................................................................................. 159
Teorías personales de la conducta hum ana....................................... 159
Teoría psicodinámica............................................................................. 162
Teoría fenomenológica........................................................................... 172
Teoría conductual.................................................................................... 180
Teoría cognitivo-conductual ................................................................ 183
Perspectiva de los sistemas ecológicos ............................................. 195
Resumen.................................................................................................... 197
Referencias y lecturas complementarias ........................................... 201
6. Introducción a las estrategias ............................................................. 209
Las estrategias y las tres áreas principales de problemas .............. 209
Estrategias afectivas................................................................................ 214
Estrategias afectivo-cognitivas............................................................. 222
Estrategias cognitivas............................................................................. 224
Estrategias cognitivo-conductuales.................................................... 228
Estrategias conductuales ...................................................................... 238
Estrategias que abarcan varios dominios........................................... 251
Resumen.................................................................................................... 262
Respuestas a los ejercicios .................................................................... 263
Referencias y lecturas complementarias ........................................... 266
7. Segunda etapa: aplicación de las estrategias .................................. 271
Paso 1: acuerdo sobre la definición de metas y objetivos............. 271
Paso 2: planificación de las estrategias ............................................. 274
Paso 3: uso de las estrategias ................................................................ 276
Paso 4: evaluación de las estrategias .................................................. 278
Paso 5: finalización.................................................................................. 281
1 0 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)

9. SUMARIO 11
Paso 6: seguimiento ................................................................................ 285
Estudio de casos...................................................................................... 289
Resumen.................................................................................................... 309
Respuestas a los ejercicios .................................................................... 309
Referencias y lecturas complementarias ........................................... 309
8. Teoría y práctica de la intervención en c risis.................................. 311
¿Qué es una crisis?.................................................................................. 312
Tipos de crisis........................................................................................... 313
¿Quién trata las crisis?........................................................................... 316
Teoría de las crisis .................................................................................. 316
Intervención en crisis............................................................................. 319
Resumen.................................................................................................... 336
Referencias y lecturas complementarias ........................................... 337
9. Temas que afectan a la ayuda ............................................................. 339
Valores personales .................................................................................. 340
Aspectos éticos......................................................................................... 363
Otros aspectos que pueden afectar al proceso de terapia.............. 369
Problemas comunes que pueden presentarse al prestar ayuda . . 375
Tendencias recientes................................................................................ 377
Resumen y conclusiones......................................................................... 379
Referencias y lecturas complementarias ........................................... 381
G losario........................................................................................................... 385
Anexo A:
Guía del observador para evaluar habilidades de comunicación ......... 395
Anexo B:
Ejemplo de políticas que se siguen en la psicoterapia.............................. 399
Anexo C:
Ejemplo de formulario para la recogida de datos del cliente ................ 403
índice analítico y de nombres.................................................................... 409

11. PREFACIO
La quinta edición inglesa de Ayudar de forma efectiva (Counseling):
técnicas de terapia y entrevista facilita una visión actualizada de las actuales
teorías sobre la terapia, y constituye una introducción que es al mismo
tiempo conceptual y experiencial a la terapia y la realización de entrevistas.
Presta especial atención a las estrategias activas y orientadas hacia las solu­
ciones, dentro de un marco multicultural y ecológico. Este libro pone a la
disposición de las personas que estén formándose o que ya hayan finaliza­
do sus estudios en disciplinas profesionales, así como de los aprendices,
instructores, supervisores, formadores, directores y administradores de to­
dos los niveles de los servicios sociales, los conocimientos y habilidades
propios de las relaciones humanas personales y profesionales.
Los conocimientos y habilidades que hacen referencia a la eficacia en las
relaciones humanas son hoy en día más necesarios que nunca. Una parte ca­
da vez mayor de nuestra sociedad sufre los efectos traumáticos de la dismi­
nución del tamaño de las organizaciones de los sectores público y privado y
de la consolidación de un menor acceso a los servicios sociales y sanitarios.
La prioridad que tiene en la actualidad la obtención de la mayor rentabilidad
posible de las inversiones en servicios sociales tiene implicaciones que afec­
tan a todos los niveles de la población: por un lado, hay muchos servicios que
se han eliminado o han sido reducidos, dándolos por supuestos, y por otro,
los propios puestos de trabajo y las organizaciones que constituyen el medio
de vida de muchas familias se están deteriorando. Esta situación tiene como
resultado un progresivo aumento de los sentimientos de impotencia, inde­
fensión y alienación al ser cada vez mayor el número de personas que luchan
simplemente por sobrevivir. Cada vez hay una mayor escasez de vivienda,
más corrupción, más crímenes, más situaciones de bancarrota, más trastor­
nos emocionales y violencia doméstica, y estas condiciones provocan mayo­
res niveles de ansiedad, aislamiento y descontento entre la mayor parte de la
población. Los profesionales de la ayuda y en general los trabajadores de los
servicios sociales no están a salvo de los despidos y los recortes en los servi­
cios que ellos proporcionan. Los servicios que ofrecen están cada vez más re­
gulados y dirigidos por organizaciones de asistencia que a menudo presentan
conflictos entre la rentabilización de los costes y la calidad de los servicios.

12. Este contexto hace que sea necesario focalizar y orientar las actuales relacio­
nes de ayuda hacia las soluciones. Por este motivo, las personas que propor­
cionan la ayuda deben disponer de una buena base teórica y práctica para
poder desarrollar una potente relación de ayuda que fomente la resolución
de problemas y los cambios de conducta. Es mi deseo que este libro propor­
cione los conocimientos y habilidades requeridos.
Estas presiones ejercidas sobre las relaciones de ayuda tienen ventajas
e inconvenientes. Una ventaja importante es que fijan el centro de atención
en el planteamiento y cumplimiento de objetivos realistas de tratamiento
dentro de períodos de tiempo limitados. Al estar obligados los profesiona­
les de la ayuda a encontrar estrategias creativas para enfrentarse a estas pre­
siones inherentes a nuestro sistema social, los clientes también tienen que
aprender a responder de manera creativa ante estos nuevos desafíos. Un in­
conveniente obvio es que hay pacientes cuyas circunstancias les impiden
beneficiarse de un tratamiento breve y focalizado, y que además se desesti­
ma la prevención al orientar los servicios cada vez más exclusivamente ha­
cia las personas gravemente enfermas.
1 4 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)
N o v e d a d e s d e l a p r e s e n t e e d i c i ó n
La quinta edición inglesa de Ayudar de forma efectiva (Counseling) re­
fleja los cambios sociales y profesionales de los últimos años y los cambios
concomitantes que han tenido lugar en la naturaleza de las terapias y trata­
mientos que se ofrecen en la actualidad. Al mismo tiempo que he conser­
vado el formato y los contenidos que tanto éxito tuvieron en las ediciones
anteriores, he eliminado algunos enfoques desfasados, destacando algunas
perspectivas emergentes. En el primer capítulo, me extiendo sobre los
cambios acontecidos en las profesiones de carácter sociocultural y en las re­
lacionadas con los servicios sociales y muestro cómo las relaciones de ayu­
da están integradas en un contexto de tratamiento, el cual, a su vez, forma
parte de unos sistemas sociales más amplios. Los capítulos del uno al tres
incluyen una actualización de las investigaciones en las que se basa el mo­
delo de terapia de las relaciones personales. En los capítulos cinco al siete,
he reforzado las secciones sobre los enfoques feministas y multiculturales y
subrayado las perspectivas ecológicas y el trabajo de equipo multidiscipli-
nario. También he eliminado las secciones que hablaban del análisis tran-
saccional. En el capítulo siete, he añadido un cuarto caso para ilustrar la
perspectiva orientada a las soluciones de la resolución de problemas. En
el capítulo nueve, subrayo aspectos éticos de actualidad como la confiden­
cialidad de las bases de datos de clientes y la solicitud de informaciones por

13. PREFACIO 15
parte de terceras partes que financian los servicios de asistencia, las rela­
ciones en las que se tienen dos papeles, la falsedad, los conflictos de inte­
reses y el efecto de las limitaciones económicas sobre la disponibilidad de
los servicios de ayuda. A lo largo del texto, he entretejido aspectos multi­
culturales e incorporado nuevos ejemplos y ejercicios relevantes.
E l m o d e l o d e t e r a p i a d e l a s r e l a c i o n e s p e r s o n a l e s
El modelo de terapia de las relaciones personales aúna las habilidades,
etapas y temas que forman parte del proceso de ayuda. Las habilidades de
comunicación incluyen la capacidad de escuchar y entender mensajes ver­
bales y no verbales y la de hacer una escucha activa de ambos tipos de men­
sajes en un entorno empático. Estas habilidades permiten a los profesiona­
les de la ayuda avanzar a lo largo de las dos etapas de la ayuda: la etapa de la
relación, durante la cual se desarrolla la confianza, se establece una cone­
xión y se definen los problemas, y la etapa de las estrategias, en la que se se­
leccionan y aplican los métodos más adecuados para proporcionar la ayuda
requerida. A lo largo del proceso de terapia también pueden presentarse al­
gunos aspectos contextúales, como son la definición de valores, la ética, el
sexismo, la etnia, el racismo, el clasismo, la discriminación por razones de
edad, la heterosexismo y otros temas de carácter social y profesional que
pueden ejercer un impacto positivo o negativo sobre la relación de ayuda. El
conocimiento de los aspectos más significativos del modelo de terapia de las
relaciones personales es fundamental para la eficacia de un profesional de la
ayuda en todo tipo de entornos y con todo tipo de personas.
En los capítulos uno al cuatro, presento el modelo tridimensional de la
terapia de las relaciones personales y exploro la naturaleza de las relaciones
de ayuda, poniendo énfasis en las teorías más extendidas y en la práctica
actual. En los capítulos cinco a siete, describo las teorías, enfoques y estra­
tegias contemporáneas más importantes en el campo de la ayuda; en el ca­
pítulo ocho, muestro cómo pueden aplicarse estas estrategias a situaciones
de crisis y catastróficas. En el capítulo nueve hablo de los valores persona­
les de los profesionales de la ayuda y de los aspectos éticos y profesionales
que afectan a las relaciones de ayuda, que son cada vez más numerosos.
A g r a d e c i m i e n t o s
Estoy muy agradecida a mis revisores por sus comentarios útiles y
constructivos, que he intentado reflejar en el texto. Son Tracy Barber, de la

14. Escuela Pikes Peak; Amy Bernstein, de la Universidad de North Carolina
en Greensboro; Daisy Ellington, de la Universidad pública de Wayne; Eli­
zabeth P. Hurd, de la Universidad de North Carolina en Greensboro; y Tri­
da McClam, de la Universidad de Tennessee, en Knoxville.
Mis propios alumnos, compañeros y amigos han contribuido con sus
inestimables comentarios y recomendaciones. Lisa Gebo, mi «nueva» edi­
tora en Brooks/Cole, me ha sido de gran ayuda. Sin embargo, mi inspira­
ción más intensa ha venido de los tres miembros de la generación más nue­
va de mi familia: Amalia, Samantha y Michal.
1 6 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)
B a r b a r a F. O k u n

15. CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN
Desde que se publicó la cuarta edición inglesa de Ayudar deforma efec­
tiva (Counseling), a principios de los noventa, las situaciones en las que las
personas reciben ayuda han cambiado de forma significativa. Este cambio
ha tenido lugar principalmente en dos ámbitos: 1) en la propia naturaleza
y proceso de la asistencia y la terapia y 2) en los contextos en los que se lle­
va a cabo. Estos dos ámbitos están inextricablemente unidos: los cambios
que tienen lugar en el contexto obligan a los terapeutas a cambiar para
adaptarse a ellos.
A lo largo de los últimos años, la orientación de los modelos de asis­
tencia y terapia ha evolucionado yendo desde 1) los enfoques psicoanalíti-
cos tradicionales, que aportaron un punto de vista intrapsíquico e indivi­
dualista, pasando por 2) los enfoques cognitivo/conductuales integrados
desarrollados en los años setenta y ochenta, que asumieron una perspecti­
va individualista de resolución de problemas y 3) los enfoques sistémicos,
centrados en las interacciones familiares, hasta llegar, más recientemente, a
4) las terapias breves orientadas hacia los resultados desde un punto de vis­
ta ecológico. La figura 1.1 ilustra el modelo ecológico,* en el que el indivi­
duo forma parte del contexto de su familia más cercana, que a su vez forma
parte del contexto de sistemas sociales más amplios, como la escuela, el tra­
bajo y la comunidad. Estos sistemas sociales forman a su vez parte de un
macrosistema formado por actitudes e ideologías culturales, géneros, razas,
clases, etnias, regiones geográficas y otros factores. Todos estos sistemas y
factores interaccionan entre ellos, generando influencias recíprocas.
La época que estamos viviendo de contención en los gastos de la asis­
tencia sanitaria ha hecho necesario un giro hacia una asistencia y terapia a
corto plazo, orientadas hacia los resultados. El centro de atención se ha si­
tuado en la resolución directiva y orientada a la acción de los problemas
que presentan los clientes, junto a la reducción de los síntomas. Se utilizan
varios enfoques que incluyen estrategias individuales, grupales, familiares
y otras propias de organizaciones más amplias. Para obtener resultados, es-
* Los términos que aparecen en negrita en el texto se definen en el glosario al final del

16. 1 8 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)
Figura 1.1. Interrelación entre sistemas individuales, familiares, socioculturales e
ideologías culturales generales (adaptado de Knoff, 1986, pág. 16).
tas estrategias requieren de quienes las ponen en práctica que establezcan
con sus clientes relaciones empáticas utilizando habilidades de comunica­
ción claras y eficaces.
También ha tenido lugar un cambio de enfoque en la dicotomía gené­
tico versus aprendido. A lo largo de la mayor parte del siglo X X , los profe­
sionales de la ayuda han creído que las condiciones ambientales ejercen
una influencia determinante sobre la conducta humana. Esta creencia se ha
visto reflejada en las teorías terapéuticas, que han centrado sus esfuerzos en
el fomento de cambios en el entorno para que los individuos puedan desa­
rrollarse de la mejor manera posible. Pero las actuales investigaciones neu-
roendocrinológicas han hecho posible una mayor comprensión y aprecia­
ción de las poderosas influencias que ejerce la biología sobre nuestro
desarrollo y funcionamiento psicológico. Incluso se han encontrado algu­
nos indicios de la existencia de bases genéticas para los rasgos de persona­
lidad («Consumers Value Psychotherapy», Boston Globe, 1996). Y el uso

17. INTRODUCCIÓN 1 9
de medicaciones psicotrópicas junto a la asistencia y terapia a corto plazo
orientadas a resultados tiene su origen precisamente en este tipo de inves­
tigaciones.
La cantidad de recursos que están a la disposición de asistentes y tera­
peutas también ha cambiado. Ahora disponemos de herramientas adicio­
nales, como la hipnosis, la biorretroalimentación y medicamentos de últi­
ma generación, que podemos utilizar para el tratamiento de enfermedades
y ansiedades moderadas o graves. Tenemos mejores instrumentos de eva­
luación, programas informáticos y estrategias para ayudar a las personas
a dominar el estrés situacional y el provocado por el desarrollo normal y a
mejorar sus competencias, su capacidad de reacción y sus recursos para que
puedan gestionar sus relaciones y transiciones vitales con más eficacia. So­
mos más conscientes de la interrelación entre cuerpo y mente y animamos
a quienes reciben ayuda profesional a que mantengan su forma física ha­
ciendo ejercicio y llevando una alimentación equilibrada para sentirse me­
jor emocionalmente. Cada vez hay más personas que descubren que los en­
foques alternativos como los complementos herbales, la quiroterapia y la
acupuntura alivian los síntomas relacionados con el estrés. Nuestra socie­
dad está empezando a reconocer los efectos negativos del racismo, la dis­
criminación por motivos de orientación sexual, el sexismo, el clasismo, la
discriminación por motivos de edad y la pobreza sobre el bienestar psico­
lógico de los individuos.
A medida que nos vamos acercando al final del siglo, muchas de las si­
tuaciones que pueden provocar estrés psicosocial se están complicando y
acentúan aún más la necesidad de disponer de servicios de ayuda. El revés
económico de los noventa ha dado como resultado el aumento irrefrenable
del paro, aspecto que conlleva importantes presiones financieras, persona­
les y familiares. Además, han cambiado las alternativas disponibles respec­
to a las carreras profesionales y los puestos de trabajo. Uno ya no puede es­
perar conseguir un trabajo seguro y tener una carrera estable, para toda la
vida, que le permita obtener unos ingresos que vayan aumentando regular­
mente; la mayoría de los adultos pasan por varios cambios laborales a lo
largo de su vida y muchos tienen que acostumbrarse a vivir de contratos
eventuales en lugar de disponer de un empleo continuado. Las licencias gu­
bernamentales, el despliegue de tropas militares y el deterioro de los secto­
res empresarial, educativo, sanitario y gubernamental provocan estados de
crisis en muchas personas que no están preparadas para enfrentarse a este
tipo de rupturas repentinas entre sus expectativas, sus experiencias pasa­
das y sus realidades presentes. Subyaciendo a estas evoluciones que nos ha­
cen ser pesimistas se encuentra la preocupación por temas como el eleva­
do número de personas sin hogar (muchas de las cuales tienen problemas

18. 20 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)
emocionales o mentales y estarían ingresadas en instituciones mentales si
corrieran tiempos más sencillos); la creciente epidemia de sida y los por­
centajes cada vez más elevados de mortalidad por algunas enfermedades, a
pesar de los avances realizados en su estudio y tratamiento; el extendido
abuso de drogas y la violencia, indicadores del derrumbamiento de los va­
lores y estructuras sociales; la viabilidad de nuestro sistema sanitario; y la
grave pérdida de la confianza en nuestras instituciones empresariales, edu­
cativas, sanitarias y políticas.
Los cambios siguen avanzando, desconcertándonos y confundiéndo­
nos. La revolución global de las comunicaciones, representada por las
transmisiones vía satélite, los ordenadores, los faxes, los vídeos y los teléfo­
nos móviles, ha puesto a nuestro alcance el acceso instantáneo a otras per­
sonas, pero no hace posible una comunicación y comprensión reales. Sabe­
mos rápidamente si los gobiernos caen, si se forman nuevas alianzas y si se
alteran las fronteras. Incluso personas que tienen problemas en sus relacio­
nes interpersonales pueden satisfacer sus necesidades de relación comuni­
cándose globalmente, a través del correo electrónico, de Internet y de la
red. Sin embargo, preocupan los efectos que la comunicación impersonal
que se establece a través de la alta tecnología pueden ejercer sobre las rela­
ciones humanas. Es poco probable que este tipo de comunicación satisfaga
la necesidad humana de intimidad.
Aunque todos tenemos acceso a nuevas libertades y disponemos de
más posibilidades, éstas plantean dilemas desconcertantes que afectan a la
dicotomía entre el individualismo y la cohesión de los grupos o comunida­
des. En Estados Unidos, el desgaste de las instituciones más fundamentales
(la escuela, el gobierno, la Iglesia y la familia) en un entorno en el que nos
invaden cantidades masivas y abrumadoras de información nos somete a
una presión aún mayor. Quizás estas condiciones sean uno de los factores
que han contribuido a la intensificación del extremismo político y el radi­
calismo de los defensores «de una sola cosa».
Además, debido a los cambios demográficos y a los producidos por los
flujos migratorios, nuestra sociedad se vuelve cada vez más multicultu­
ral. Los valores tradicionales ya no ocupan una posición dominante y se
cuestionan más las estructuras jerárquicas de poder. Los estilos de vida al­
ternativos, como las parejas sin hijos en las que ambos ejercen profesiones
liberales, las familias formadas por gays y lesbianas, las familias interracia­
les y las familias monoparentales, están convirtiéndose en algo tan extendi­
do como las familias tradicionales de dos padres heterosexuales. No es de
extrañar que no tengamos una herencia unitaria que facilite el consenso en
nuestras normas y prioridades o que promueva la lealtad a la familia y co­
munidad. Y, al haber perdido la seguridad que encontrábamos en las ex-

19. INTRODUCCIÓN 21
pectativas y estilos de vida tradicionales, nos enfrentamos a una incidencia
aún mayor del estrés individual y familiar relacionado con la pobreza, la
inadecuación de las viviendas, las enfermedades infecciosas, la falta de vi­
vienda, el crimen y el abuso de estupefacientes. Es comprensible que sinta­
mos nostalgia por los «buenos tiempos», nostalgia que mezclamos en oca­
siones con la envidia de otras sociedades tradicionales que cambian más
lentamente.
Los programas y servicios de ayuda sufren cada vez más restricciones,
que son impuestas por factores económicos y políticos que han fomentado
la competición por unos recursos limitados y han provocado la aparición de
recortes presupuestarios y la desaparición de muchos profesionales de la
ayuda y los servicios sociales. El entorno en el que se proporcionan los ser­
vicios ha pasado a estar orientado a la obtención de beneficios económicos,
hecho que es a menudo incompatible con los valores, creencias y educación
personal y profesional de los profesionales de la ayuda. Por ejemplo, la asis­
tencia sanitaria, que ha ido reemplazando rápidamente a los planes de segu­
ros sanitarios tradicionales, facilita servicios de psicoterapia breve de inter­
vención en crisis caracterizados más por la medicación y un servicio breve e
impersonal que por una relación de ayuda que se adapte a las necesidades
de cada individuo. Las instituciones locales han recortado sus fondos y ne­
cesitan que las compañías de seguros les reembolsen los servicios que ofre­
cen a una parte significativa de la población. Cada vez más instituciones lo­
cales y hospitales están siendo adquiridos por sociedades privadas del sector
sanitario, y las comunidades temen que desaparezcan programas y servicios
que no son necesariamente rentables pero que son social y moralmente ne­
cesarios, en especial los diseñados para quienes no tienen derecho a voto. La
disparidad entre la necesidad creciente de servicios sociales para nuestra es-
tresada población y la menor disponibilidad de apoyos para tales servicios
es sin duda paradójica.
Aunque la disponibilidad de servicios de atención psicológica sigue es­
tando gravemente limitada, parece haber aumentado el conocimiento, acep­
tación y valoración pública de este tipo de servicios. Un estudio realizado
en noviembre de 1995 por el Consumer Reports concluyó que las personas
obtenían beneficios significativos de la psicoterapia, que los tratamientos a
largo plazo producían unos resultados considerablemente mejores que los
tratamientos breves y que la psicoterapia por sí sola no difería en eficacia
de la combinación de medicación y psicoterapia. Los hallazgos de este es­
tudio están en desacuerdo con las actuales políticas de tratamiento en el
campo de la salud mental.
La complejidad cada vez mayor que caracteriza al actual entorno social
hace que sea fundamental considerar a los individuos y sus conductas den-

20. tro de los contextos psicosociales de los sistemas sociales y culturales a los
que pertenecen: los diversos tipos de familias nucleares y extensas, las ve­
cindades y comunidades en proceso de cambio constante y los entornos es­
colares y laborales tradicionales y alternativos. No sólo es importante dife­
renciar entre las variables personales, interpersonales, culturales y sociales
que contribuyen al estrés de un individuo, sino que también es necesario
entender la relación que existe entre ellas. Por ejemplo, el miedo a quedar­
nos sin trabajo en una situación económica complicada o la insatisfacción
laboral podrían hacer que nos sintiéramos atrapados y frustrados. Esta
frustración podría ponerse de manifiesto a través de discusiones matrimo­
niales o de síntomas físicos como dolores de cabeza, úlceras o hipertensión.
Normalmente suelen ser varios los factores, tanto internos como externos,
que contribuyen a la aparición de problemas personales.
Los medios de comunicación han centrado su atención en varias for­
mas de enfermedades sociales, y sabemos que el estrés personal, familiar y
ambiental puede mostrarse en forma de síntomas físicos, psicosociológicos
y sociales. Subyaciendo, o al menos contribuyendo, a estos síntomas se en­
cuentran las dificultades interpersonales, presentes en las amistades, en las
relaciones familiares y laborales y en las relaciones comunitarias, naciona­
les e internacionales. La mayoría de nosotros sentimos una preocupación
sincera por los demás y sus problemas a pesar de nuestra lucha personal
por la supervivencia, pero sufrimos incomprensiones porque somos inca­
paces, por un lado, de comunicar nuestra preocupación y deseo de ayudar,
y, por otro, de centrarnos en problemas y preocupaciones específicas. En
esta época de limitaciones presupuestarias en la prestación de servicios, es
aún más importante que los profesionales de la ayuda y los usuarios de sus
servicios aprendan a comunicar sus preocupaciones con claridad, eficacia
y de manera expeditiva. Como profesionales de la ayuda, debemos desa­
rrollar en los demás la habilidad para comunicarse con eficacia.
La comunicación ineficaz o disfuncional se encuentra en la base de la
mayoría de las dificultades interpersonales. Y a la inversa, es necesario es­
tablecer una comunicación eficaz para desarrollar y mantener cualquier ti­
po de relación interpersonal positiva. Por desgracia, en nuestras escuelas
sólo se han considerado tradicionalmente una preocupación curricular le­
gítima las habilidades de comunicación escrita, excluyendo las habilidades
de comunicación interpersonales o cara a cara. Aunque la escuela nos en­
seña a responder a la información, no nos anima ni enseña a escuchar, per­
cibir y responder a los mensajes verbales y no verbales más sutiles.
El conocimiento y el estudio de las habilidades de comunicación son
esenciales para dedicarse a las relaciones humanas, ya sea dentro de un con­
texto educacional o institucional o en una relación de ayuda a corto o lar-
2 2 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)

21. INTRODUCCIÓN 2 3
go plazo. En un contexto de ayuda a corto plazo, las habilidades de comu­
nicación eficaz son especialmente necesarias para conectar con la persona
que recibe la ayuda y formular objetivos alcanzables dentro de los límites
temporales establecidos. Ayudar de forma efectiva (Counseling) pretende,
en parte, proporcionar un vehículo con el que podamos desarrollar estas
habilidades para mejorar la autoconciencia, la comprensión de las fuerzas
sociales y las capacidades de resolución de problemas que tanto nosotros
como los demás poseemos.
El objetivo de este libro
El objetivo fundamental de este libro es proporcionar unas bases que
permitan a la persona que lo lee desarrollar las habilidades necesarias para
establecer relaciones de ayuda eficaces. Como parte de estos fundamentos,
se presenta una visión introductoria del proceso de terapia para que las
personas que desean establecer relaciones de ayuda se familiaricen con los
conocimientos y habilidades propios de las intervenciones de ayuda, ya
sean de carácter inmediato o a corto o largo plazo.
La principal premisa de este libro es que todos podemos aprender ha­
bilidades de comunicación más eficaces que podemos aplicar en nuestro
entorno personal, social, ocupacional y profesional. La comunicación efi­
caz es la base sobre la que se sustentan los procesos de ayuda y permite es­
tablecer relaciones personales más satisfactorias en cualquier ámbito. Una
mejora en sus relaciones interpersonales puede dar a las personas la posi­
bilidad de pedir ayuda o aceptarla, o bien la de proporcionarla a quienes
sufren estrés personal, familiar, ocupacional o social.
Este libro está orientado para hacer de él un uso grupal o individual,
dentro de una formación formal o informal en relaciones personales. Se
centra en los conocimientos y habilidades que son necesarios para las per­
sonas que trabajan en los servicios de asistencia (como los trabajadores de
la salud mental, los terapeutas, los asistentes sociales que se ocupan del se­
guimiento de personas en libertad condicional, los trabajadores de las ofi­
cinas de empleo) o para personas que ejercen otras funciones relacionadas
con la ayuda (como podrían ser una pareja sentimental, un amigo, un su­
pervisor, un profesor o un compañero de trabajo).
El material ha sido diseñado para su uso en la formación tanto de es­
tudiantes que empiezan sus estudios en profesiones de ayuda como de per­
sonas que necesitan o desean mejorar su eficacia en sus relaciones persona­
les. Al enseñar habilidades fundamentales, el material es útil tanto para
personas que se forman profesionalmente como terapeutas como para per-

22. sonas que no pertenecen al entorno de la ayuda profesional pero que se
encuentran con relaciones informales de ayuda en sus relaciones cotidia­
nas. Aunque algunos de los ejemplos y estudios de casos ponen énfasis en
habilidades propias de la ayuda profesional, son también útiles para las
personas legas porque ilustran el material que hay en el texto y muestran lo
que sucede en las relaciones de ayuda profesional. El libro utiliza a veces
términos técnicos con los que el lector lego podría no estar familiarizado.
La primera vez que aparezca cada uno de estos términos estará en negrita
para indicar su inclusión en el glosario al final del libro.
En general, este libro pretende ser más un manual práctico de habili­
dades aplicadas que un tratado teórico. A pesar de ello, incluye nociones
básicas sobre las corrientes teóricas actuales más importantes en el estudio
de la ayuda, como fondo para la comprensión de las estrategias (aplicacio­
nes de las teorías) que expone. Estas nociones también facilitan una base
de trabajo a partir de la cual desarrollar una teoría personal integradora.
Es, asimismo, una introducción a las habilidades relaciónales aplicadas en
la que se anima a los lectores a utilizar sus propios conocimientos, apren­
der de sus propias experiencias y añadir e integrar nuevos conocimientos
con sus propias capacidades. Sin embargo, hay que recordar que las rela­
ciones humanas, las interacciones personales, constituyen un tema muy am­
plio. Un libro como éste sólo puede proporcionar una comprensión limita­
da de este campo. Por tanto, no puede esperar convertirse en un experto
en este tema a partir de la introducción a la teoría, las habilidades y la prác­
tica que puede encontrar en él.
El enfoque de la ayuda que se presenta en este libro es flexible y adap­
table: se aplican las estrategias o técnicas que se consideran más razona­
bles y útiles en cada situación, en lugar de aplicar una o sólo algunas mo­
dalidades teóricas a todas las situaciones de ayuda. Las estrategias que
obtienen buenos resultados con un cliente en particular pueden modifi­
carse o descartarse al considerar su posible aplicación a otro cliente que se
encuentre en la misma o en otra situación. Del mismo modo, hay ciertas
estrategias que son más compatibles que otras con los valores y el estilo
personal de la persona que ayuda.
Aunque no le sea posible utilizar las estrategias que se presentan en es­
te libro sin disponer de una mayor formación o ayuda, sí que puede empe­
zar a utilizar las habilidades de comunicación que se exponen. Además, los
conocimientos que adquirirá sobre las estrategias y sus aplicaciones le ayu­
darán a entender el papel que desempeña la terapia en los servicios socia­
les y a relacionar su trabajo con el de los profesionales de la salud. Por
ejemplo, si usted es un asistente social responsable del seguimiento de per­
sonas en libertad condicional, podría serle útil conocer algunas estrategias
2 4 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)

23. INTRODUCCIÓN 2 5
de modificación de conducta y saber cómo pueden ayudar a las personas
que tutela a mejorar el control que ejercen sobre su entorno y sus conduc­
tas. Posiblemente necesitaría alguna ayuda para formular y aplicar estas es­
trategias, pero al menos sabría qué campos de conocimiento y formación
necesita desarrollar.
En general, la visión de este libro sostiene que 1) la comunicación
eficaz constituye el núcleo de cualquier relación de ayuda; 2) los objeti­
vos en la ayuda a una persona incluyen hacer que esa persona mejore su
autoestima y logre aceptarse a sí misma, así como que asuma el control y
la responsabilidad sobre sus decisiones y conductas; 3) es posible utilizar
más de una estrategia con cada persona; 4) la continua evaluación de su
propia actuación y la evaluación del «lugar en que se encuentra la rela­
ción de ayuda» por parte de quien la proporciona son necesarias para
proporcionar una ayuda eficaz; 5) la persona debe ser consciente de sus pro­
pios valores, sentimientos y pensamientos para poder aceptar a las perso­
nas que son objeto de su ayuda con sus propias necesidades, sin imponer
las suyas; y 6) la persona que ayuda debe ser sensible a los determinantes
sexuales y culturales de las creencias, valores y conductas de la otra per­
sona.
¿Qué personas son las que ayudan?
Cualquier persona puede ayudar a los demás a entender, superar o en­
frentarse a problemas externos o internos. Cuando pensamos en personas
que ayudan a los demás en sus relaciones personales solemos imaginarnos
a especialistas formados: psiquiatras, psicólogos, trabajadores sociales, en­
fermeras psiquiátricas o terapeutas. Pero cada vez hay una mayor variedad
de trabajadores de los servicios sociales que llevan casos y proporcionan
servicios de terapia de manera directa o indirecta a un amplio abanico de
clientes de diferentes entornos públicos y privados. Algunos de ellos son
profesionales de la ayuda, pero otros son paraprofesionales, o trabajadores
de los servicios sociales sin formación especializada, que trabajan conjun­
tamente con o independientemente de los profesionales de la ayuda.* Por
otro lado, también hay personas que proporcionan ayuda de manera infor­
mal, como amigos, voluntarios, familiares o vecinos, que ocupan roles de
* Reconociendo la profesionalidad cada vez mayor de los trabajadores de los servidos
sociales adquirida a través de una formación no universitaria, hemos sustituido en esta edi­
ción el término paraprofesional por el de trabajador de los servidos sodales sin formación es­
pecializada.

24. 2 6 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)
ayuda en un entorno formal o informal. Estas categorías de personas que
proporcionan ayuda no son mutuamente excluyentes y, de hecho, pueden
y suelen solaparse (véase tabla 1.1):
Lo que diferencia estas tres categorías de personas que ayudan es el ni­
vel de habilidades y conocimientos que poseen. Las habilidades y conoci­
mientos relativos a la terapia que este libro presenta pueden ser útiles, de
una u otra forma, para los profesionales de la ayuda, para los trabajadores
de los servicios sociales que carecen de formación especializada y para las
personas que establecen relaciones no profesionales de ayuda. Se ha de­
mostrado que las habilidades básicas de comunicación que estudian los
profesionales son necesarias para establecer relaciones de ayuda formales o
informales ya sea con profesionales, con personas sin formación especiali­
zada o con personas que no son profesionales, por lo que la misma forma­
ción que reciben los profesionales puede serles útil tanto a los trabajadores
de los servicios sociales que carecen de una formación especializada como
a las personas que no disponen de conocimientos sobre la ayuda.
Tabla 1.1. Habilidades y conocimientos necesarios para las tres categorías de per­
sonas que proporcionan ayuda.
No
profesional
Trabajador de los servicios
sociales sin formación
especializada
Profesional
de la ayuda
Habilidades
de comunicación / / /
Conocimientos
sobre el desarrollo / / /
Habilidades de
evaluación / /
P r o f e s i o n a l e s d e l a a y u d a
Los profesionales de la ayuda son especialistas que reciben una exten­
sa formación universitaria en el estudio de la conducta humana, aprenden
estrategias aplicadas de ayuda y realizan prácticas clínicas supervisadas de
ayuda a individuos, familias y grupos. Aunque puede haber un gran sola-

25. INTRODUCCIÓN 2 7
pamiento entre los servicios que proporciona cada especialista, la forma­
ción y los requisitos necesarios para ejercer son diferentes en cada caso.
Los psiquiatras son médicos que han pasado por residencias en hospitales
mentales o en unidades psiquiátricas de hospitales generales. Su contribu­
ción única a las profesiones de la ayuda la constituyen sus conocimientos
farmacológicos y el permiso para prescribir medicaciones, el conocimien­
to que tienen de las enfermedades médicas y su tratamiento y su experien­
cia con poblaciones con enfermedades graves. Los psicólogos, en cambio,
se forman (normalmente a nivel de doctorado) en ciencias conductuales y
están especialmente versados en la teoría psicológica (del aprendizaje, del
desarrollo y de la personalidad) en lugar de en el modelo médico. Su con­
tribución única se sitúa en los campos del diagnóstico y la metodología de
investigación. En una tercera categoría profesional, los orientadores suelen
realizar un mínimo de dos años de estudios universitarios poniendo énfasis
en los servicios preventivos y facilitadores del desarrollo en lugar de en la
corrección de trastornos severos. Suelen asistir a muchos de los cursos uni­
versitarios que realizan los psicólogos, pero concentrándose más en los as­
pectos profesionales que en los metodológicos. Los trabajadores sociales
reciben dos años de formación universitaria y, aunque sus cursos están
más en sintonía con el modelo médico centrado en la recuperación, su
aportación única la constituyen sus conocimientos sobre los servicios co­
munitarios y gubernamentales disponibles y la coordinación que hacen de
éstos.
Todos estos profesionales ofrecen asistencia o terapia a clientes que
pueden ser individuos, familias o grupos, y a menudo es imposible diferen­
ciar entre tipos de terapia partiendo solamente de la identidad profesional.
El estudio de Consumer Reports de 1995 afirma que psicólogos, psiquiatras
y trabajadores sociales no difieren en su eficacia proporcionando ayuda.
La formación continua de estos profesionales facilita un foro para la
interacción interdisciplinaria y la exposición a conocimientos comunes a
todas las profesiones de ayuda. Y esto hace que sea más difícil encontrar
semejanzas y diferencias entre cada grupo de profesionales que entre los
estilos y prácticas individuales. Sin embargo, en los noventa, las limitacio­
nes económicas están generando una competencia cada vez mayor entre
estas disciplinas profesionales, situación contraria al proceso de integra­
ción que tuvo lugar en los ochenta. Por desgracia, esta competencia pue­
de generar una defensa injustificada de la especialización y dificultar la
formación de equipos interdisciplinarios eficaces, al tender cada profesio­
nal a proteger su propio territorio. Por ejemplo, los psicólogos, que se han
introducido en muchos entornos de tratamiento que anteriormente esta­
ban limitados únicamente a los psiquiatras, están intentando obtener li-

26. cencías para prescribir medicamentos, y los orientadores que trabajan en
el campo de la salud mental están pidiendo que se les equipare a los tra­
bajadores sociales.
28 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)
T r a b a j a d o r e s d e l o s s e r v i c i o s s o c i a l e s q u e c a r e c e n d e f o r m a c i ó n
E SPE C IA L IZ A D A
Solapada con la categoría de profesionales de la ayuda está la catego­
ría de trabajadores de los servicios sociales que carecen de formación espe­
cializada, como los auxiliares o técnicos psiquiátricos, los educadores de
calle, los equipos de los centros de día, los asistentes sociales responsables
del seguimiento de personas en libertad condicional y los religiosos. Estos
trabajadores suelen recibir una formación especializada en relaciones per­
sonales a un nivel preuniversitario y suelen formar equipo con profesiona­
les o tener acceso a ellos para consultas y supervisión. Reciben gran parte
de su formación, que puede ser formal o informal, en su lugar de trabajo.
Este tipo de trabajadores suele asumir la responsabilidad cuando los pro­
fesionales de la ayuda deben centrar su atención en otras cosas. En algunos
entornos, son quienes proporcionan los servicios de manera cotidiana,
manteniendo el contacto más directo con los clientes.
P e r s o n a s q u e p r o p o r c i o n a n a y u d a n o s i e n d o p r o f e s i o n a l e s
Sin duda debemos incluir en estos comentarios a las personas que
ofrecen su ayuda a los demás a pesar de no ser profesionales de la ayuda.
Aunque lo más probable es que no hayan recibido una educación formal
respecto a cómo ayudar, es posible que asistan de vez en cuando a semina­
rios o a reuniones sobre diversos temas relativos a los servicios de asesora-
miento en relaciones personales. Este grupo incluye a personas que ayudan
de manera formal (personas que realizan entrevistas, supervisores, profe­
sores), de manera semiformal (voluntarios) y de manera informal (amigos,
parientes, compañeros).
El denominador común de los tres grupos es que todos deben utilizar
con eficacia las habilidades de comunicación para iniciar y desarrollar las
relaciones de ayuda que establecen. Para proporcionar este apoyo en di­
versos tipos de problemas deben aplicar ciertas estrategias, y dicha aplica­
ción requiere una formación y experiencia formales; este libro ilustra su
uso por parte de profesionales de la ayuda y algunos trabajadores de los
servicios sociales.

27. INTRODUCCIÓN 2 9
¿Qué es !o que hace que una persona que ayuda tenga éxito?
Las personas que tienen éxito prestando ayuda están familiarizadas con
muchos enfoques y estrategias. El hecho de tener una amplia gama de alter­
nativas permite a estos profesionales de la ayuda seleccionar las estrategias
que con mayor probalidad satisfarán las necesidades del cliente o del siste­
ma al que atienden. Cuando se aplican las estrategias seleccionadas, éstas
pasan por el filtro de la personalidad única de la persona que proporciona
la ayuda. En otras palabras, las percepciones, actitudes, pensamientos y sen­
timientos de cada persona influyen en la interpretación y aplicación que ha­
ce de la teoría. De hecho, suele decirse que los atributos personales de quien
ayuda influyen más en los resultados que las habilidades estratégicas que po­
ne en práctica.
Un aspecto que subyace a la eficacia de cualquier estrategia es la con­
fianza establecida en la primera etapa del proceso de ayuda, la etapa de la
relación, entre la persona que proporciona la ayuda y la persona que la re­
cibe. Esta confianza se desarrolla utilizando habilidades de comunicación
dentro de un contexto empático. La empatia, definida como la compren­
sión de las emociones y sentimientos de otra persona poniéndose en su lu­
gar y asumiendo su punto de vista, es fundamental para la efectividad de
las habilidades de comunicación. De este modo, las habilidades empáticas
de comunicación que fomentan la confianza son esenciales para la eficacia
de todo el proceso de ayuda.
Las personas que proporcionan ayuda deben recordar que hay dife­
rencias en los modos que tienen diferentes grupos culturales de expresar
empatia; en otras palabras, lo que podría ser una conducta empática pa­
ra una persona (por ejemplo, el contacto físico) podría no serlo para otra.
Esto hace que sea necesario tener en cuenta factores culturales cuando se
escogen las estrategias de ayuda. Aunque hay algunas habilidades básicas
y estrategias terapéuticas que son aplicables a todas las culturas, razas y
clases sociales, los terapeutas deben adaptar su estilo para que sea con­
gruente con los sistemas de valores de clientes que presentan diferencias
culturales. La sensibilidad a los matices e implicaciones de las variables cul­
turales es necesaria para ser eficiente con clientes que provienen de orí­
genes diferentes.
Para sentirse cómodo aplicando una serie variada de estrategias de
ayuda, hay que ser capaz de relacionarse con los demás en los dominios
afectivo (en el que se sitúan los sentimientos y las emociones), cognitivo
(del que forman parte los procesos de pensamiento o intelectuales) y con-
ductual (que comprende las acciones o hechos). Y hay que enseñar a los
clientes a funcionar mejor en estos tres dominios. Por lo tanto, las personas

28. 3 0 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling.)
que desean proporcionar ayuda deben estar continuamente renovando los
conocimientos que tienen de sí mismas; deben ser conscientes de cuáles
son sus propios valores sociales, económicos y culturales para poder reco­
nocer sus necesidades y problemas y separarlos de los de sus clientes. La
estrategia seleccionada para proporcionar ayuda formal a un cliente deter­
minado puede depender de la evaluación que se haya hecho de los déficit
que presenta en un dominio en particular (afectivo, cognitivo o conduc-
tual) así como de la perspectiva teórica que asuma la persona que ayuda.
También podría estar determinada por el contexto del tratamiento.
Los siguientes ejemplos ilustran estas ideas:
En una ocasión, un compañero me derivó un cliente con la indicación
específica de realizar una desensibilización sistemática, una técnica con-
ductual bien definida desarrollada por Joseph Wolpe que tiene como ob­
jetivo la reducción de la ansiedad de la persona asociando esta respuesta
no deseada con la relajación, una respuesta contraria a la ansiedad, que
acaba extinguiéndola. El cliente era un hombre de unos 30 años de edad
que presentaba ataques de rabia provocados por lo que él consideraba que
eran ruidos excesivos: cosas como oír a su mujer mascando chicle, el tam­
borileo de los lápices de sus trabajadores o el llanto de su hijo le hacían en­
furecer. Después de varias sesiones, determinamos que el cliente estaba
funcionando básicamente en los dominios cognitivo y conductual y que
estaba completamente distanciado de sus propios sentimientos y de los de
los demás. Esto le impedía mantener unas buenas relaciones personales y
estaba poniendo en peligro su matrimonio. Durante las siguientes sesiones
intentamos sin éxito poner en práctica la técnica de la desensibilización
sistemática para satisfacer sus expectativas. Al mismo tiempo, intenté es­
tablecer una relación de confianza con él. Cuando empezó a confiar en mí
y a sentirse más cómodo, le sugerí que podíamos utilizar algunas estrate­
gias de la terapia centrada en el cliente y de la terapia de la Gestalt para
entrar en su dominio afectivo, y así poder ayudarle a tomar conciencia de
sus emociones y explorarlas. La mujer del cliente acudió más adelante a al­
gunas de las sesiones, confirmando lo que él también explicó, que cuando
aprendió a experimentar y explorar sus emociones, fue más capaz de rela­
cionarse con ella y con los demás y empezó a ser más tolerante con los rui­
dos externos.
Una mujer joven trabajaba como niñera para una familia de tres hijos
mientras los padres estaban fuera de viaje. La abuela de la familia, que había
enviudado recientemente, se había trasladado a vivir con la familia y se

29. INTRODUCCIÓN 3 1
encontraba también en la casa. A la niñera le habían dicho los padres que
la abuela estaba en una etapa depresiva de su enfermedad maníaco-depre­
siva. A lo largo de los dos primeros días, la niñera observó que la abuela
controlaba a la familia negándose a comer, compadeciéndose de sí misma y
pasando la mopa continuamente. La abuela se sentía muy desgraciada y to­
da la familia se sentía culpable y no eran capaces de animarla ¡de ninguna
manera! Al conocer los principios de las técnicas de conducta y de la terapia
de la realidad, y siendo incapaz de soportar el clima opresivo de la casa, la
niñera enseñó a los tres niños cómo estaban fomentando la situación, y mo­
deló el tipo de conducta reforzadora que quería que adoptaran: ignorar las
quejas y la resistencia a comer de la abuela, y sentarse con ella, hablándole
y haciéndole caricias (prestándole atención cariñosamente) cuando expre­
sara interés por cualquier otra cosa que no fuera ella misma. Al mismo
tiempo, le dijo a la abuela que se había fijado en ella y en cómo movía los
hilos de la familia. Le dijo que no aceptaría su depresión ni su resistencia a
comer. Lo hizo de un modo cariñoso pero con firmeza. Al cabo de una se­
mana, la abuela hablaba de los debates políticos con cualquiera que quisie­
ra escucharla, salía de paseo con los vecinos y leía revistas y libros al mismo
tiempo que comía con normalidad. Deseaba desesperadamente que le pres­
taran atención para sentirse valorada. Y estaba aprendiendo a obtener la
atención de los demás a través de conductas positivas.
Después de haber recibido una carta de despido, un funcionario acu­
dió a una entrevista con un profesional de inserción laboral. Le habló lar­
go y tendido de su miedo a no encontrar otro trabajo, a no ser capaz de sus­
tentar a su familia y a no llegar a fin de mes. Describió sus síntomas de
ansiedad como una incapacidad para concentrarse, comer o dormir, e irri­
tabilidad con sus familiares y amigos. Encontrarse en esta situación era «lo
peor que le había pasado nunca» y no era capaz de entender por qué tanta
gente se quedaba sin trabajo y cómo podía haberle pasado a él. Una y otra
vez, describía cuál había sido su actuación en su trabajo, decidido a encon­
trar el «error» que tenía que haber cometido para «fracasar». El profesio­
nal de inserción laboral creía que se estaba centrando demasiado en sus
sensaciones de fracaso y culpabilidad, hasta el punto de rozar la histeria, por
lo que decidió intentar hacer con él una reestructuración cognitiva, una
técnica basada en la terapia racional-emotiva. Después de varias sesiones y
de haber leído algunos textos en casa, el funcionario fue capaz de corregir
algunos de sus pensamientos disfuncionales. No volvió a culparse por los
problemas económicos del país, ni a creer que había fracasado personal­
mente y que era un incompetente. Al cambiar su forma de pensar, sus sín­
tomas disminuyeron y fue capaz de entender su miedo y consternación

30. y pasar a la acción preparando y enviando currículos, asistiendo a clases so­
bre la búsqueda de empleo y acudiendo a entrevistas.
Estos ejemplos demuestran que 1) personas diferentes necesitan ayu­
da en áreas diferentes de funcionamiento; 2) es más probable obtener re­
sultados exitosos si la persona que ayuda adapta su estrategia a las necesi­
dades individuales de cada persona en lugar de aplicar siempre la misma
estrategia; y 3) a veces la estrategia eficaz es relativamente sencilla y puede
ser utilizada por alguien que no disponga de una amplia formación profe­
sional.
3 2 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling.)
Los dos estadios de la terapia
El término terapia, en el sentido que se le da en este libro, incluye las
formas de ayuda de los profesionales de la ayuda, de los profesionales no
especializados en la ayuda y de los no profesionales. Los términos terapeu­
ta y persona que facilita ayuda se utilizan indistintamente, y lo mismo suce­
de con los términos cliente y persona que recibe ayuda.
Muchas personas creen que la terapia es un arte y una ciencia. Es un
arte porque la personalidad, los valores y el comportamiento (junto a las
habilidades y conocimientos) del asesor son variables subjetivas que inter­
vienen en el proceso de terapia y son difíciles de cuantificar o de definir. Es
una ciencia porque gran parte de lo que sabemos sobre la conducta huma­
na y algunas de las estrategias de ayuda tienen su origen en sistemas de
terapia estructurados y medibles. El actual contexto de tratamiento en pro­
ceso de cambio requiere un enfoque cada vez más científico de la aplica­
ción y evaluación de las estrategias de terapia. Se exige a las personas que
proporcionan ayuda que documenten sus resultados valorando si han re­
suelto el problema presentado, si los síntomas han disminuido o si el clien­
te está satisfecho. Estas medidas requieren modelos científicos de validez
empírica. Sin embargo, aún podemos considerar la terapia como un proce­
so con dos partes o etapas que se solapan entre sí: la primera es más un ar­
te, y la segunda es más una ciencia. Y el estilo del asesor es quizás un arte
que se practica a lo largo de toda la relación de ayuda.
La primera etapa del proceso de ayuda se centra en la conexión y el
desarrollo de la confianza entre la persona que ayuda y la que recibe esa
ayuda. La persona que ayuda ofrece su apoyo y comprensión para descu­
brir y explorar toda la información y emociones pertinentes que sea posi­
ble. Esta exploración permite centrar la relación en las necesidades de la
persona que recibe la ayuda, estableciendo los temas a tratar y acordando

31. INTRODUCCIÓN 3 3
las metas y objetivos del tratamiento, definiendo, de este modo, la orienta­
ción general del proceso.
Las habilidades que se ponen en funcionamiento cuando se establece
este tipo de relación individualizada (entre la persona que facilita la ayuda
y la que la recibe) son habilidades fundamentales que solemos utilizar en
las interacciones que mantenemos con otras personas en casa, en el institu­
to, en el trabajo o en nuestra comunidad. Los trabajos de Carkhuff (1967,
1969,1971,1983,1986), Egan (1994), Gordon (1970), Kagan (1980,1984), Ivey
(1994), Ivey y Authier (1978), Ivey e Ivey (1990), Ivey, Ivey y Simek-Dow-
ning (1987), Ivey, Ivey y Simek-Morgan (1993), Sue, Ivey y Pedersen (1996)
y otros, que han desarrollado sistemas de formación para personas que pro­
porcionan ayuda derivados de la teoría centrada en el cliente de Rogers
(que comentaremos en el capítulo 5), han identificado estas habilidades re­
laciónales. Algunas de ellas son componentes de la comunicación, como la
escucha, la atención, la percepción y la respuesta, y permiten la explora­
ción, definición y evaluación de los problemas que se presentan.
Una vez que se ha establecido una relación que permite la adecuada
evaluación de los problemas, empieza la segunda etapa del proceso de ayu­
da. Esta etapa incluye el establecimiento, implementación y evaluación de
estrategias de tratamiento, y acaba con el cierre y el seguimiento de la tera­
pia. Suele ser territorio de los profesionales de la ayuda, aunque también es
hasta cierto punto propia de los trabajadores de los servicios sociales que
carecen de formación especializada. Las personas que prestan ayuda de
manera no profesional no suelen participar en esta etapa de la ayuda, pero
deben disponer de algunos conocimientos rudimentarios de la teoría y de
la aplicación de estrategias en las relaciones de ayuda, ya sean o no profe­
sionales, para entender y utilizar de manera adecuada los recursos de los
servicios sociales. El éxito de la segunda etapa depende en gran medida de
lo eficaces que hayan sido las habilidades de comunicación a la hora de es­
tablecer una buena relación de ayuda en la primera etapa.
El modelo de terapia de las relaciones personales
Este libro se basa en el modelo de terapia de las relaciones personales.
Este modelo tiene su origen en las perspectivas teóricas que expondremos
más adelante en el capítulo 5. Pone énfasis en el establecimiento de una re­
lación de ayuda centrada en el cliente y orientada a la resolución de pro­
blemas en la que los cambios conductuales (resultados) pueden tener su
origen en 1) la exploración y comprensión por parte del cliente de sus sen­
timientos, pensamientos y acciones, o en 2) la comprensión por parte del

32. cliente de las variables ambientales y sistémicas que intervienen en sus difi­
cultades y su decisión de cambiarlas. En este tipo de terapia se utilizan es­
trategias cognitivas, afectivas o conductuales por separado o de manera
conjunta cuando la persona que proporciona la ayuda y la que la recibe de­
ciden que son necesarias y es el momento adecuado. Y algunas estrategias
combinan varios aspectos de varias teorías formales de la ayuda.
3 4 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)
P r e s u p o s i c i o n e s e i m p l i c a c i o n e s d e l m o d e l o
Las presuposiciones teóricas del modelo de terapia de las relaciones
personales muestran las influencias que recibe de las perspectivas existen-
ciales y conductuales. Son las siguientes:
1. Las personas son capaces de tomar sus propias decisiones y son res­
ponsables de ellas.
2. El entorno ejerce hasta cierto punto control sobre las personas, pe­
ro éstas pueden ejercer un mayor control sobre sus vidas del que se imagi­
nan. Siempre tienen libertad de elección, incluso cuando sus opciones están
limitadas por las variables ambientales o por predisposiciones inherentes re­
lacionadas con su biología o su personalidad.
3. Toda conducta tiene alguna intención y está dirigida hacia algún
objetivo. Las personas luchan continuamente por satisfacer sus propias nece­
sidades, desde las necesidades fisiológicas más básicas hasta las necesidades
(psicológicas, sociológicas y estéticas) de realización más abstractas.
4. Las personas quieren sentirse bien consigo mismas y necesitan per­
manentemente que otros significativos les confirmen su propio valor.
Quieren sentirse y comportarse de manera congruente, para reducir la di­
sonancia entre sus realidades internas y externas.
5. Las personas son capaces de aprender nuevas conductas y desa­
prender conductas anteriores, y están sometidas a las consecuencias am­
bientales e interiores de sus conductas, que a su vez hacen la función de re­
fuerzos. Se esfuerzan por conseguir refuerzos significativos para ellas y
congruentes con sus valores personales y sus sistemas de creencias.
6. Los problemas personales pueden surgir a raíz de asuntos no fina­
lizados (conflictos no resueltos) que tengan su origen en el pasado (rela­
cionados con acontecimientos y relaciones) y, aunque en algunos casos po­
dría ser útil explorar sus causas, la mayor parte de los problemas pueden
resolverse centrándose en el aquí y ahora, en las posibilidades que tiene la
persona en el momento presente. Los problemas también pueden tener su
origen en incongruencias entre percepciones externas e internas en el mo-

33. INTRODUCCIÓN 3 5
mento presente; es decir, en discrepancias entre la experiencia real de una
persona y la imagen que tiene de esa experiencia.
7. Muchos de los problemas que experimentan las personas hoy en
día son de carácter social o sistèmico más que interpersonal o intraperso-
nal. Las privaciones, el acceso limitado a los recursos y la opresión crónica
por motivos de género, raza, etnia, clase social u orientación sexual pueden
generar problemas psicológicos. Las personas pueden aprender a tomar
decisiones y generar cambios desde dentro y desde fuera del sistema.
• Ejercicio 1.1. Repase las siete presuposiciones que hemos lista­
do. ¿Está muy en desacuerdo, en desacuerdo, de acuerdo o muy
de acuerdo con cada una de ellas? ¿Cómo cambiaría cada presu­
posición y por qué? ¿Qué es lo que añadiría? ¿Qué presuposición
es la que le resulta más difícil aceptar, y cómo afectaría a su com­
portamiento con otras personas? Cuando las personas de su gru­
po compartan su acuerdo o desacuerdo, identifique aquellas con
las que esté de acuerdo o en desacuerdo en cada aspecto. Quizá
quieran comentar cada una de las presuposiciones en grupos pe­
queños, formando grupos en los que haya un gran desacuerdo, de­
sacuerdo, acuerdo o un gran acuerdo; después podrían volver a
reunirse todos para poner en común las semejanzas y diferencias
que descubran.
El modelo de terapia de las relaciones personales también subraya la
necesidad de que las personas que participan en la relación de ayuda esta­
blezcan metas, objetivos y estrategias de intervención cuyo éxito pueda
evaluarse a través de cambios conductualeS observables. Este modelo man­
tiene una perspectiva ecléctica en la que se utilizan diversas técnicas y es­
trategias terapéuticas para provocar cambios, pero el vehículo más impor­
tante del cambio sigue siendo el desarrollo y mantenimiento de una
relación cálida y empática caracterizada por la implicación personal.
Se anima a la persona que ayuda a que conozca los sistemas (contex­
tos) en los que viven y funcionan sus clientes. También se le anima a apren­
der cuál es el mejor momento y la mejor manera de utilizar las diferentes
técnicas y estrategias y a utilizar todos los enfoques necesarios para tratar
todas las áreas conflictivas que le sea posible dentro de los dominios cog­
nitivo, afectivo y conductual. El objetivo de la ayuda es la integración de es­
tos tres dominios para ayudar a la persona a mejorar la conciencia emocio­
nal y cognitiva de sus responsabilidades y posibilidades, y para hacer que
esta conciencia se transforme en actuaciones concretas. Cuando las perso­
nas que reciben ayuda son capaces de asumir la responsabilidad de sus

34. sentimientos, pensamientos y acciones y de reducir las contradicciones
entre ellos, son capaces de sentirse bien consigo mismas y con el mundo
y de tomar decisiones que reflejan la integración de variables internas y
externas. Es entonces cuando son capaces de comportarse de manera
proactiva en lugar de reactiva en los sistemas relaciónales de los que for­
man parte.
Como ya hemos dicho, se considera que la relación de ayuda constituye
la base a partir de la cual se desarrolla el proceso de ayuda, independiente­
mente del tiempo del que permita disponer la organización en la que se lle­
va a cabo el tratamiento. Y la relación de ayuda se basa en los procesos de
comunicación verbal y no verbal, no en los contenidos que se comunican.
Mientras haya una relación eficaz de ayuda en la que el cliente perciba la
capacidad de comprensión, la humanidad y la resistencia a la manipulación
del terapeuta, habrá un entorno seguro y protector que hará posible la fle­
xibilidad en la elección y el uso de estrategias.
Las estrategias son algo secundario en la relación de ayuda. De hecho,
la investigación señala que las variables del cliente y las del terapeuta influ­
yen más en los resultados del tratamiento que las técnicas que se aplican a
lo largo del proceso de ayuda. (En el capítulo 2 analizamos las variables de
las personas que participan en la relación de ayuda.) Si hay una estrategia
en particular que no funciona en un momento determinado pero se ha es­
tablecido una relación de ayuda sólida, es difícil que el proceso de ayuda se
vea afectado de manera negativa. Por ejemplo, si usted ha desarrollado una
relación de confianza con una persona y le pide que haga un ejercicio de
diálogo (técnica gestáltica, véase capítulo 5) con su madre, es decir, que
asuma los dos papeles para tomar una mayor conciencia de sus emociones
positivas y negativas hacia su madre, y es incapaz de hacerlo, no pensará
que está usted loco o que es incompetente por haber intentado poner en
práctica esa estrategia. Si le respeta y confía en usted, seguirá explorando
con usted, buscando estrategias que puedan ayudarle. Este tipo de relación
de ayuda es recíproco, en el sentido de que la persona que ayuda se consi­
dera a sí misma como un igual de la otra persona, en lugar de considerarse
como un experto o un mago. «Igual» en este caso significa que la distancia
social es mínima y la responsabilidad de lo que ocurre es mutua; las dos
personas trabajan juntas para alcanzar los objetivos acordados. Al mismo
tiempo, el terapeuta debe ser capaz de comunicar a sus clientes su conoci­
miento de la conducta humana y tener las habilidades necesarias para ayu­
darles a modificar su conducta. La relación de ayuda debe servir para me­
jorar la comprensión y los conocimientos del cliente sobre sí mismo, pero
no para proporcionar una seguridad y apoyo falsos. En lugar de esto, debe
ser sincera y permitir la expresión de la incomodidad y el dolor que pueden
3 6 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)

35. INTRODUCCIÓN 3 7
acompañar al proceso de ayuda. Esta sinceridad permite a las personas que
ayudan tolerar su propia incomodidad y la del otro sin necesidad de ocul­
tarla con una seguridad y un distanciamiento falsos.
Las principales implicaciones del modelo de terapia de las relaciones
personales para las personas que facilitan ayuda son:
1. Define las habilidades de comunicación empática como el núcleo
de las relaciones personales eficaces.
2. Permite enseñar habilidades de comunicación empática a todas las
personas que facilitan ayuda en todo tipo de relaciones de ayuda.
3. Proporciona espacio para la diversidad y la flexibilidad de manera
que las personas que ayudan pueden aprender distintas estrategias de in­
tervención que pueden ser eficaces si se desarrolla y mantiene una relación
de ayuda exitosa.
4. Modifica e integra una serie de enfoques y estrategias ya estable­
cidos.
5. Proporciona la versatilidad y flexibilidad necesarias para satisfacer
las necesidades de una población multicultural heterogénea.
6. Facilita el dominio práctico a corto plazo de las emociones, pensa­
mientos y conductas de quien recibe la ayuda.
7. Se centra en los aspectos positivos, en lugar de centrarse en los ne­
gativos, de la vida de la persona que recibe la ayuda (es decir, en los aspec­
tos que uno puede cambiar en lugar de aquellos sobre los que no tiene nin­
gún control).
8. Ayuda a la persona que recibe la ayuda a asumir la responsabilidad
sobre su propia vida y sobre las decisiones que toma.
D i m e n s i o n e s d e l m o d e l o
El modelo de terapia de las relaciones personales consta de tres di­
mensiones integradas: etapas, habilidades y temas (véase figura 1.2). Para
presentar un modelo de terapia en forma de diagrama es necesaria cierta
formalización y sistematización que puede parecer rígida y arbitraria. A pe­
sar de ello, esta visión multidimensional puede servir para conceptualizar
las partes de un proceso de ayuda eficaz y lo que sucede en cada una de
ellas. Por lo tanto, proporciona un marco útil para aprender aspectos de la
terapia y desarrollar las habilidades necesarias. Naturalmente, cada perso­
na puede modificar o rediseñar el modelo adaptándolo a sus propias nece­
sidades.

36. 3 8 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)
Habilidades
r
Figura 1.2. El modelo de terapia en términos de dimensiones.
La primera dimensión
La primera dimensión comprende las dos etapas del proceso de ayuda
ya descritas. Estas dos etapas constan de los siguientes pasos:
1. Relación (conexión, confianza, sinceridad, empatia)
a) Inicio/entrada
b) Identificación y definición del/los problema/s que se presenta/n
c) Acuerdo sobre la estructura/el contrato de la relación de ayuda
d) Exploración intensiva del/los problema/s
e) Definición de posibles metas y objetivos de la relación de ayuda
2. Estrategias (trabajo)
a) Acuerdo sobre la definición de las metas y objetivos de la rela­
ción de ayuda
b) Planificación de estrategias
c) Evaluación de las estrategias
d) Cierre
e) Seguimiento
La tesis de este libro es que el desarrollo de una relación cálida, de
confianza, entre las personas que participan en una relación de ayuda sub­
yace al uso de cualquier estrategia o enfoque y por lo tanto es una condi-

37. INTRODUCCIÓN 3 9
ción básica para el éxito de cualquier proceso de ayuda. Naturalmente, las
características de esta relación dependerán de cuál sea el punto de vista
teórico de cada uno respecto a las personas, la conducta, el mundo y la ayu­
da. El desarrollo de una relación es un proceso al que hay que dedicar
tiempo; aunque si la persona que facilita la ayuda es hábil puede orientar
este desarrollo para que la relación sea útil dentro de un corto período de
tiempo. Esto es fundamental para los servicios a corto plazo, centrados en
los problemas.
El desarrollo de la relación empieza con el contacto inicial entre la per­
sona que ayuda y la que recibe la ayuda. El terapeuta establece un clima que
permite explorar problemas y empezar a identificar preocupaciones subya­
centes y manifiestas. Más adelante, el cliente empieza a entender sus preocu­
paciones.y las implicaciones que tienen para su vida, y empieza a definir qué
necesidades y expectativas tiene respecto a la relación de ayuda, de manera
que ésta facilite la exploración y el conocimiento de sí mismo y de las posibi­
lidades de actuación disponibles. El éxito en el establecimiento de una rela­
ción de ayuda es fundamental para poder acordar unos objetivos y metas
apropiados.
Una vez que se ha llegado a un acuerdo respecto a las metas y objetivos
de la relación, la persona que proporciona la ayuda revisa todas las estrate­
gias (o cursos de acción) eficaces disponibles y comenta con la persona que
recibe la ayuda los motivos para escoger una estrategia en particular. Una vez
escogida la estrategia, debe hacerse una evaluación continua de su eficacia.
Lo ideal es que el cierre (la finalización del proceso de ayuda) se realice
una vez que se hayan logrado los objetivos acordados por las personas que
han establecido la relación de ayuda. Sin embargo, hoy en día, es posible
que tanto la persona que ayuda como la que recibe la ayuda sepan desde el
primer momento de cuántas visitas pueden disponer, y el cierre puede cono­
cerse y planearse desde la primera entrevista. Después de haber finalizado la
relación, la persona que ha proporcionado la ayuda comprueba de manera
formal o informal cuáles son los progresos de la persona que ha tratado. Este
seguimiento puede tener como resultado la decisión de dar la relación por
terminada, de realizar una visita de «refuerzo» o de empezar a trabajar en
otra serie de objetivos y metas. Ward (1984) conceptualizó tres funciones
fundamentales del proceso de cierre en situaciones en las que el tiempo per­
mite que sean las personas que participan en la terapia quienes determinen
el curso y el momento de la finalización del proceso de ayuda: 1) evaluar si el
cliente está preparado para el final de la relación de ayuda; 2) finalizar la re­
lación de ayuda de manera adecuada; 3) maximizar la independencia y la
confianza del cliente para mantener los cambios después de la finalización de
la relación de ayuda. Si el cierre se realiza con éxito, la persona será capaz

38. 40 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)
de aplicar las habilidades relaciónales y de resolución de problemas que ha
aprendido a relaciones y problemas futuros. Por lo tanto, el proceso de cie­
rre es tan importante como el establecimiento de una nueva relación. Por
desgracia, las presiones de los límites temporales hacen que en ocasiones los
terapeutas pasen por alto este importante proceso.
ha segunda dimensión
La segunda dimensión del modelo de terapia está formada por las ha­
bilidades de comunicación: la escucha de los mensajes verbales, la percep­
ción de los mensajes no verbales y la respuesta a ambos tipos de mensajes.
Los mensajes verbales son el contenido cognitivo y afectivo manifiesto y
subyacente de las intervenciones de la persona que recibe la ayuda. La
comprensión del contenido implícito y explícito de este tipo de mensajes
suele ser menos importante que la comprensión de las emociones que la
persona comunica a través de ellos. Los mensajes no verbales se transmiten
a través del lenguaje corporal (la postura, los gestos, el contacto visual), el
tono de voz, la expresión facial y otras claves que acompañan a los mensa­
jes verbales. La persona que ayuda debe aprender a reconocer incoheren­
cias entre mensajes verbales y no verbales y a desarrollar en el cliente la
conciencia de estas incoherencias. La respuesta requiere una reacción in­
mediata, genuina, concreta y empática a los mensajes verbales y no verba­
les. Los significados superficiales y subyacentes, así como sus relaciones e
incoherencias, determinan cuáles son las respuestas adecuadas.
Estas habilidades de comunicación son necesarias para desarrollar las
dos etapas de la ayuda que constituyen la primera dimensión. El modelo da
por supuesta la congruencia entre los mensajes verbales y no verbales del
terapeuta. También confía en su capacidad para responder aclarando las
emociones y pensamientos subyacentes del cliente, mejorando de este mo­
do la comprensión que tiene de sí mismo.
Desarrollando habilidades de comunicación, las personas que propor­
cionan ayuda también desarrollan la conciencia que tienen de sí mismas. Al
aprender a utilizar sus emociones intuitivas como guías para oír los men­
sajes de otras personas, mejoran sus habilidades de ayuda. Los terapeutas
siempre están decodificando los mensajes manifiestos preguntándose «¿Qué
es lo que está intentando decirme esta persona en realidad?» «¿Qué es lo
que él o ella está sintiendo en realidad?» e intentan comunicar a sus clien­
tes lo que entienden de sus mensajes y emociones.

39. INTRODUCCIÓN 4 1
La tercera dimensión
La tercera dimensión del modelo de terapia la constituyen los asuntos,
que son los valores y temas cognitivos que aparecen en las otras dos di­
mensiones. Estos aspectos comprenden no sólo la relación de un individuo
con los demás y con su entorno, sino también temas como el sexismo, el ra­
cismo, la discriminación por motivos de orientación sexual, la discrimina­
ción por motivos de edad y la pobreza. Además, esta dimensión incluye
también las cuestiones relacionadas con la ética, la formación y la práctica
profesional, y los valores y actitudes personales del terapeuta.
Se trata de aspectos omnipresentes que afectan a las dos etapas de la
ayuda. Exponiendo y aclarando estos temas, los terapeutas pueden evitar
que interfieran en la relación de ayuda. Las habilidades de escucha activa
son técnicas que pueden ser eficaces para el descubrimiento y exploración
de estos asuntos.
Para lograr definir sus valores, tanto la persona que ayuda como la que
recibe la ayuda deben hacerse responsables de sus propias actitudes, creen­
cias y valores. Por ejemplo, un terapeuta que le dice a una cliente que no de­
bería volver a su trabajo hasta que su hijo vaya a la escuela está permitiendo
que sus valores sexistas distorsionen o interfieran en la terapia. Si las perso­
nas que ayudan no son conscientes de sus propios sesgos, éstos pueden te­
ner efectos dañinos. Por el contrario, si los reconocen es más difícil que los
impongan a sus clientes. La investigación ha demostrado que, quieran o no,
las personas que ayudan transmiten sus valores a quienes reciben su ayuda,
ya sea de manera consciente o inconsciente. Sacar estos valores a la luz y ser
siempre consciente de su existencia puede ayudar a los terapeutas a evitar
imponerlos sobre los demás.•
• Ejercicio 1.2. Con un compañero o en grupos pequeños, co­
menten qué pensamientos y emociones podrían experimentar si
fueran terapeutas de los siguientes clientes: 1) una chica de 14 años
embarazada que quiere abortar sin que los sepan sus padres; 2) un
hombre casado que confiesa haber tenido algunas aventuras extra­
matrimoniales con parejas homosexuales; 3) un hombre de 26 años
que vive en casa con sus padres y no quiere buscar trabajo ni man­
tenerse a sí mismo; 4) una madre recientemente separada que quie­
re que su pareja adicta a las drogas se traslade a vivir con ella y su hi­
jo pequeño para poder «ayudarle» a ponerse mejor; 5) una pareja
lesbiana que quiere tener un hijo. ¿Cómo cree que podrían influir
en el proceso de terapia estos pensamientos y emociones auténti­
cas? ¿Qué tipos de pensamientos le gustaría expresar y tener? ¿Qué

40. diferencias han aparecido en su grupo y qué opinión le merecen?
¿Qué es lo que ha aprendido sobre usted mismo y sobre los demás?
Algunas de las preocupaciones que afectan a los procesos de ayuda en la
actualidad incluyen cómo ayudar a clientes involuntarios, resistentes o en si­
tuaciones de riesgo, cómo ayudar a personas que no nos gustan en absoluto
y cómo enfrentarnos a complejos dilemas éticos como el consentimiento in­
formado, la confidencialidad y el abuso de poder. Además, el hecho de que
el terapeuta tenga que responder ante la institución que subvenciona sus ser­
vicios puede provocar conflictos de intereses e infracciones éticas como se­
rían alargar la relación de ayuda más tiempo de lo necesario para mantener
un determinado número de pacientes y/o intentar limitar los servicios a un
determinado marco temporal de manera poco realista. La cuestión es: ¿cuá­
les son las necesidades a las que se da prioridad, las de la persona que ayuda,
las de la persona que recibe la ayuda, las de la institución o las de la compa­
ñía de seguros? Estos aspectos éticos los discutiremos en el capítulo 9.
A lo largo de este libro hablaremos del modelo de terapia de las relacio­
nes personales. En el capítulo 2 definimos e ilustramos las relaciones de ayuda
eficaces e ineficaces. En el capítulo 3 presentamos material para desarrollar
técnicas de comunicación eficaz. En el capítulo 4 exploramos en profundi­
dad la etapa de la relación, y en el capítulo 5 presentamos una visión general
de los enfoques teóricos relacionados con las estrategias que comentamos en
el capítulo 6. En el capítulo 7 exploramos la aplicación de estrategias, y en el
capítulo 8 presentamos la teoría de la crisis y la intervención en crisis. En
el capítulo 9 proporcionamos una visión general de temas que afectan el pro­
ceso de ayuda y un epílogo final que resume todo el modelo.
Intercalados dentro de estos capítulos hay materiales de casos y ejercicios
diseñados para proporcionar una oportunidad para poner en práctica la com­
prensión conceptual y práctica del material cubierto en el texto. Los ejercicios
están orientados para realizarlos en un entorno de grupos supervisados.
4 2 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling,)
Resumen
El objetivo de este libro es proporcionar una introducción fundamental
a las habilidades y conocimientos necesarios para el establecimiento de rela­
ciones de ayuda eficaces. Estas habilidades y conocimientos son necesarios, en
un grado que difiere en cada caso, para los trabajadores de los servicios socia­
les, ya sean no profesionales, profesionales que no disponen de formación es­
pecializada o profesionales con formación especializada, para desarrollar y
mantener unas relaciones interpersonales de ayuda útiles y satisfactorias.

41. INTRODUCCIÓN 4 3
Empezamos este capítulo describiendo los cambios que han tenido lu­
gar últimamente dentro de las profesiones de ayuda. Después describimos
el impacto que han tenido los avances tecnológicos y los cambios sociales
complejos sobre los individuos y las familias. La confusión y los problemas
que han surgido a partir de estos cambios pueden incrementar la ansiedad y
los sentimientos de alienación y desesperanza; de ahí que centremos nuestra
atención en cómo los individuos pueden ayudarse a sí mismos y ayudar a los
demás a sentirse menos alienados e impotentes mejorando sus relaciones in­
terpersonales. Si las personas que ayudan pueden establecer relaciones
interpersonales de calidad en sus vidas personales, podrán aplicar estas ha­
bilidades en las relaciones de ayuda que establezcan y enseñar a los demás a
mejorar la calidad de sus relaciones. Utilizamos la terapia, que es un tipo de
interacción de ayuda y constituye una parte importante de los servicios so­
ciales, para ilustrar las relaciones de ayuda.
Hemos definido el propósito de las relaciones de ayuda como la atención
a las personas para mejorar su autoestima y aceptación de sí mismas y para
que se hagan con el control de sus conductas y decisiones. Este tipo de rela­
ciones están basadas en la comunicación empática y en la aplicación de estra­
tegias apropiadas. El modelo de terapia de las relaciones personales consta de
tres dimensiones interdependientes que tienen la misma importancia: etapas
(relación y estrategias), habilidades y asuntos. El proceso de ayuda depende
por completo del desarrollo de una relación de confianza entre la persona que
ayuda y la que recibe la ayuda. Las habilidades eficaces de comunicación me­
joran esta relación y facilitan una vía para afrontar aspectos conflictivos, mien­
tras que las estrategias son los diferentes enfoques que utilizan las personas
que ayudan para fomentar la exploración, la comprensión de sí mismas y el
cambio conductual en las personas a las que ayudan, generando a su vez en
ellas una mayor aceptación de sí mismas y una mayor responsabilidad. Las es­
trategias tienen el objetivo de mejorar la autoconciencia y el buen funciona­
miento de la persona que recibe la ayuda en los dominios afectivo (sentimien­
tos), conductual (acciones) y cognitivo (pensamientos). Lo ideal es que el
cierre de la relación tenga lugar cuando tanto la persona que ayuda como la
que recibe la ayuda creen que se han resuelto y trabajado las preocupaciones
de la persona que había acudido en busca de ayuda y que ésta puede aplicar
lo que ha aprendido en la relación de ayuda a situaciones y relaciones futuras.
Referencias y lecturas complementarias
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kinson, 1967.

42. —, Helping and human relations, vols. 1 y 2, Nueva York, Holt, Rinehart & Wins­
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44 AYUDAR DE FORMA EFECTIVA (Counseling)

43. CAPÍTULO 2
LA RELACIÓN DE AYUDA
Este capítulo facilita una descripción de las relaciones de ayuda, po­
niendo un énfasis especial en la comunicación. Esta visión general de lo
que ocurre en una relación de ayuda mejorará su comprensión de los si­
guientes capítulos, en los que empezaremos a hablar de habilidades prácti­
cas y conocimientos teóricos y veremos cómo se relacionan entre sí.
El propósito de una relación de ayuda es satisfacer las necesidades
de la persona que ha acudido en busca de ayuda, no las de quien la pro­
porciona. Se supone que la relación de ayuda debe permitir a la persona
que es atendida asumir la responsabilidad de sus propias acciones y to­
mar sus propias decisiones basándose en una mayor variedad de alterna­
tivas y enfoques. Las personas que ayudan no solucionan los problemas
ni proporcionan la seguridad necesaria para que los demás se sientan
mejor.
Las personas que ayudan asesoran y apoyan a otras personas para que
puedan enfrentarse a sus problemas a través de la exploración, la com­
prensión y la acción. Por ejemplo, si un empleado acude a usted y le dice
que no quiere seguir trabajando con un supervisor determinado, usted po­
dría, después de estudiar la situación, ayudar a este empleado a adaptarse
mejor a ese entorno de trabajo. O su ayuda podría traducirse en la intro­
ducción de algún cambio en el entorno o en el sistema que tuviera el efec­
to de ayudar a las personas que forman parte de él. Si, en este ejemplo, la
exploración que usted realizara de la situación demostrara que el supervi­
sor es el origen de los problemas y está obstaculizando la contribución del
empleado a la compañía, podría intentar trasladar al empleado a un entor­
no más adecuado o trabajar con el supervisor para que mejorara sus rela­
ciones con los empleados, o ambas cosas. En una situación de ayuda no se
le hace algo a otra persona para convertirle en alguien mejor; se trabaja de
manera conjunta en la búsqueda de la mejor solución (después de haber
considerado todas las alternativas disponibles) y, si es posible, su puesta en
práctica.
Por lo tanto, una relación de ayuda beneficiosa es un proceso de apren­
dizaje conjunto en el que participan la persona que recibe la ayuda y otra u
otras personas. La eficacia de la relación depende de la habilidad de la per-