Actividad individual que promueve el desarrollo de un pensamiento estratégico ligado a la implementación de herramientas gerenciales que resuelvan las necesidades administrativas de las organizaciones de hoy.

1. Caso Integrador generación 2012 “B” 1
Materia: Administración Hotelera
Profesor: M en A. Sara Guerrero Campos
Descripción de la actividad: Existen una serie de circunstancias dentro de la gestión hotelera, que
ponen a prueba la capacidad gerencial y dificultan la toma de decisiones asertiva.
Problemas tales como la centralización del poder, un mal clima laboral, incumplimientos en los
procesos de atención, inadecuada supervisión, mala distribución de funciones, evasión de
responsabilidades, mal mejoramiento en los sistemas y procesos de atención al cliente, entre
otros, sin importar cual sea el problema organizacional, todos de forma directa o indirecta son
resultado de una mala gestión o peor aun por una inexistencia o falta de aplicación de las
denominadas HERRAMIENTAS GERENCIALES.
1. Lee el siguiente estudio de caso
(Iraworldwide, 2007)
Westin Hotels & Resorts es una de las marcas más reconocidas y mejor conceptualizadas en la
industria hotelera y de esparcimiento, y cuenta con más de 120 hoteles en todo el mundo y un
cartera en rápido crecimiento. Starwood Hotels & Resorts (NYSE:HOT) es propietaria de la marca
y la opera; además de Westin, las marcas Starwood incluyen St. Regis, The Luxury Collection, W
Hotels, Le Meridien, Sheraton y Four Points by Sheraton, marcas que representan
aproximadamente 230.000 habitaciones en 82 países de todo el mundo.
La situación: Desde su encarnación original como Western Hotels en 1930, Westin siempre ha
vinculado su marca con los conceptos de calidad e innovación; sin embargo, la marca buscó
diferenciarse del abarrotado panorama de hoteles de servicio completo de cuatro estrellas.
Westin lanzó un plan paralelo de crecimiento, la marca comenzó su crecimiento constante
tanto en tamaño como en estatura. A la vez, como sucede con toda compañía que siga una
estrategia doble de esta índole, Westin afrontaba el desafío de garantizar que esa promesa tan
contundente y bien articulada de su marca se hiciera realidad de una manera uniforme e
impecable en todo una cartera en cambio continuo. En pocas palabras, cómo asegurar que los
nuevos huéspedes de Westin, quienes han sido atraídos por sus innovaciones de camas, baños,
gimnasios, servicios, etc. se convirtieran en clientes leales de Westin.
Elaboro: Sara Guerrero Campos

2. Caso Integrador generación 2012 “B” 2
Instrucciones:
2. Eres consultor externo de la marca y al visitar cada una de las sucursales del Westin,
identificas las problemáticas mencionadas en la descripción de esta actividad.
3. Para apoyar al gerente tendrás que realizar una propuesta de intervención donde
describas recomendaciones (aplicación de herramientas y técnicas), el responsable
(Asignar a un departamento) y una acción en un corto, mediano o largo plazo).
4. La propuesta deberá contener una recomendación para cada problemática, al menos
deberás asignar una problemática y una acción por cada departamento.
5. Al final de la propuesta, genera una descripción de tu recomendación misma que como
mínimo deberá tener entre 340 a 800 palabras.
6. Prepara tu propuesta, en un formato ejecutivo para que sea entregada en físico, el
próximo 26 de noviembre de 2012.
Departamento del hotel Herramientas y técnicas administrativas (Gerenciales)
Organigrama
Departamento de Relaciones publicas Diagrama de procesos
Departamento de Reservaciones División de unidades y Unidades productivas
Departamento de Recepción Análisis de puestos de trabajo
Departamento de Ama de llaves Outsoursing
Departamento de Mantenimiento Gestión de los recursos Humanos y Recursos Materiales
Departamento RR.HH – Recursos Humanos Programas de Operación
Departamento de Alimentos y Bebidas Manuales de procesos
Programas Operativos Anuales
Downsizing
Benchmarking
Implementación de Sistemas de Control
Elaboro: Sara Guerrero Campos