Servicio al ciudadano: Un asunto estratégico

Jorge Hernán Cárdenas S.
Jorge Iván Escalante C.
Juan Martín Higuera M.
Junio 2 de 2011
El servicio ciudadano: Un
asunto estratégico

Contenido
2
• El Servicio al Ciudadano es inherente al Estado
• El Servicio al Ciudadano como elemento fundamental
de la estrategia
• Múltiples ejemplo del servicio en entidades publicas
• ¿Qué aprendemos del sector privado?
• Próximos pasos frente al Sistema Nacional del Servicio
al Ciudadano

La noción del Servicio Público
• Como bien sabemos el servicio es la acción y el
efecto de servir. Es un proceso destinado a cuidar
intereses o satisfacer necesidades.
• El servicio público no es un concepto novedoso. Es
tan tradicional como lo son los Servicio de correos,
de prevención de plagas e incendios, los trabajos de
reparaciones, de Policía y los servicios de pronta y
debida justicia. Es decir que el Servicio Público es
inherente a la noción de lo público.
3

El Coronel no tiene que le escriba…GGM
• El título resume el argumento de esta novela de Gabriel García Márquez, publicada en 1961. El
coronel (el autor siempre lo llama "el coronel"), hombre de buena fe y en buena forma ingenuo,
que sufre esperando un servicio que no llega. El coronel vive en su pueblo esperando recibir el
aviso de que le han concedido la pensión a la que tiene derecho. Confía que esta pronto llegará y
con frecuencia se acerca al puerto de su pueblo a ver si llega la correspondencia. Es una escena
recurrente, semana tras semana, año tras año. El coronel es creyente como pocos en el servicio
publico. No tiene otra opción. Además, al haber servido en su juventud a las órdenes de
Aureliano Buendía, espera que sus derechos sean justamente reconocidos y espera con una
abnegación y confianza únicas.
“—Ya falta poco para que venga la pensión —dijo el coronel.
—Estás diciendo lo mismo desde hace quince años.
—Por eso —dijo el coronel—. Ya no puede demorar mucho más.”

ARTICULO 2:
Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad
general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes
consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las
decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y
cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la
integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden
justo.
Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las
personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás
derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales
del Estado y de los particulares.
Otros artículos tales como: el 1,12,23,29,74, 83,84,209, 333, 365 y 366 abordan
aspectos del tema del Servicio Ciudadano y los servicios públicos.
La Constitución Política de Colombia reivindica el Servicio
Público:

El servicio al ciudadano visto desde el ejecutivo:
• “Nuestros jefes son los ciudadanos. Y tenemos siempre que mantener eso en
la mente, en nuestra actitud”.
• “Siempre tenemos que recordar que el Estado está al servicio de los
ciudadanos. Somos servidores públicos y estamos al servicio de los
ciudadanos, no los ciudadanos al servicio del Estado”
• “Vamos a trabajar para mejorar el Servicio al Ciudadano, en todos los
niveles”.
Fuente: “Nuestros jefes son los ciudadanos”: Presidente Santos Boletín de prensa. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. DNP.
Tomado de: http://www.servicioalciudadano.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=1WgQaeKSRik%3D&tabid=40&language=es-CO
6

¿Cómo se enmarca el Servicio al Ciudadano dentro de la estrategia
y los objetivos del Estado?
Entidades
Públicas
Estrategia
¿Cuál es el papel del SNSC en el
proceso estratégico estatal?
 Servir a la comunidad
 Facilitar la participación de
todos
 Asegurar el cumplimiento
de los deberes sociales del
Estado
Política Nacional de Servicio al Ciudadano
(Conpes 3649)
Incrementar la confianza en el Estado
Mejorar la relación cotidiana entre el
ciudadano y la administración pública.
Objetivos según el
artículo 2 de la CPN

Como funciona el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano:
Decreto 2623 de 2009
1. El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano está presidido
por el Presidente de la República.
2. La programación y coordinación del programa corresponde
a la Comisión Intersectorial.
3. La ejecución estará a cargo de las entidades de la
Administración Pública del Orden Nacional.
4. La evaluación y seguimiento corresponderán al
Departamento Nacional de Planeación en coordinación con
el Departamento Administrativo de la Función Pública en lo
de su competencia.
5. El programa congrega a todas las entidades del gobierno
nacional, con especial atención a las cabeza de sector y
también puede escoger entidades criticas o aquellas de
especial relevancia para mejorar el servicio público.
8

Marco General del Servicio al Ciudadano y objetivos de cada uno de los
actores
CIUDADANOESTADO
ENTIDADES PÚBLICAS
(Interfaz entre Estado-Ciudadano)
El ciudadano busca:
-Servicios ciudadanos
-Servicios sociales
-Protección
-Garantía de Derechos
- Información para toma de
decisiones
-Participar activamente en la
gestión pública
Buscan cumplir con sus objetivos
específicos:
-Seguridad
- Educación
- Defensa de los derechos
- Etc.
El Estado busca:
-Servir al ciudadano
-Conocer mejor al ciudadano para
diseñar políticas más pertinentes
-Aumentar su legitimidad,
credibilidad
- Gozar de la confianza ciudadana
-Profundizar la participación
SC

TICs
¿Cómo se conforma el Programa Nacional del Servicio al
Ciudadano (PNSC) para cumplir su objetivo?
Fuente: DNP
ESAP

El concepto de servicio público en el tiempo
11
1991 2005 2006 2010
Artículo 2,
365, 366
Meta 4: Incrementar la
confianza de los
ciudadanos en la
Administración
Meta 5: Mejorar las
condiciones de la
relación del ciudadano
con la Administración
Un mejor
Estado al
servicio de los
ciudadanos
Servicio al
Ciudadano como uno
de los Programas
estratégicos para el
Buen Gobierno

Contenido
12
de la estrategia
al Ciudadano

¿Qué es la estrategia?
•Algo que por su importancia toma prelación frente a
otros asuntos
•Esfuerzo de construcción de capacidades
organizacionales indispensables para el éxito final
•Actuar en lo estratégico usualmente permite
alcanzar objetivos y metas fundamentales de largo
plazo
•Lo estratégico ofrece un sentido de prioridad muy
grande
•¿Es entonces estratégico el servicio público?

Antes cabe clarificar el ámbito de lo estratégico
1. Medio de establecer el propósito de la organización en términos de sus objetivos a
largo plazo, sus programas de acción y sus prioridades en materia de asignación de
recursos.
2. Definición del campo competitivo de la institución y de cada una de unidades
estratégicas: donde centrar la acción.
3. Respuesta a las oportunidades y amenazas externas y a los puntos débiles y fuertes
internos, a fin de alcanzar una ventaja competitiva sostenible y una institución
poderosa.
4. Manera de definir las tareas de gestión con perspectivas institucionales
(corporativas), de dirección operativas (de negocios) y de oficinas de soporte
(funcionales).
5. Modelo de decisiones coherente, unificador e integrador.
6. Definición de la contribución económica y no económica que la unidad estratégica
pretende hacer a sus públicos de referencia (sectores de interés).
7. Medio para mejorar las competencias centrales y para desarrollar las capacidades
que garantizan una ventaja sostenible.
Fuente: Arnoldo Hax. MIT

¿Es entonces estratégico el Servicio en las entidades públicas?
• “El servicio público es estratégico en tanto que la razón de ser del Estado es el
ciudadano” (Paola Gómez)
• “Los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado” (CPC)
• El servicio ciudadano genera confianza en el Estado, lo cual es esencial para
afianzar y proyectar su papel
• El servicio siempre da legitimidad y reconocimiento político, y por esta razon
es también estratégico (“Alejandro Serrano”)
• Un mal servicio invita al desorden, la ilegalidad, la informalidad y en no pocos
casos a la corrupción y a actuaciones inescrupulosas.
• Los ciudadanos son cada vez más exigentes y por tanto el servicio siempre será
estratégico
• Sin servicio el Estado no solo no resuelve problemas sino que crea nuevos;
falta de confianza, desafiliación de sus ciudadanos, y perdida de legitimidad.
Los costos ocultos de la falta de servicio son grandes.
En conclusión el servicio público es muy estratégico: Por múltiples razones se
debe trabajar decididamente en este tema.
15

El servicio público es altamente mutante. Pensemos por un
segundo: ¿Cuáles serán mañana las necesidades del servicio
público?
16
Ayer
-Los servicios públicos
centrados en la protección
de la vida, prevención de
incendios, controlar plagas
y epidemias, etc.
- Debida y pronta justicia
- Alfabetización y Educación
Básica
- Higiene y salud pública, etc.
Hoy
-Los servicios públicos tienen que ver con los derechos
de primera, segunda y tercera generación
- “Prevenir la brecha digital”
- Confrontar el crimen organizado y el terrorismo
-Abordar los riesgos sistémicos del calentamiento global
--Crear clusters y plataformas competitivas regionales
- Profundizar bienes públicos para la ciencia, tecnología
e innovación

Tres grandes componentes del servicio público: (i) el canal;
(ii) la calidad funcional y (iii) la calidad técnica
17
SATISFACCIÓN del
Ciudadano-Cliente
Calidad Técnica
(el qué)
Calidad del Canal
(el donde)
Calidad funcional
(el cómo)
Portafolio
Procesos simples
y ágiles
Producto efectivo
Probidad
Orientación clara
Amabilidad,
calidez y empatía
Accesibles y
amigables
Fuente: Programa Nacional del Servicio al Ciudadano. Marzo de 2011
Es necesario trabajar integralmente en las tres
dimensiones

A propósito del canal:
Espacios de contacto ciudadano: Todos son validos y relevantes de
examinar
18
Instalaciones
físicas
Redes
Sociales
Sitio web
Teléfono fijo
Centros
integrados
móviles
Teléfono
celular
Centros
integrados
fijos
Correo postal
O

Algunos aprendizajes a partir de la perspectiva internacional
en materia del mejoramiento del servicio
19
Fuente: Presentación Daglio, Marco. Innovation in public service delivery. OECD Junio 8-9 2010. Paris

Marco general para innovación en la prestación del servicio
20
Contexto y
necesidades de la
innovación
Actuando frente a
otras barreras que
inhiben la innovación
Afinando los
objetivos del
servicio
Mayor atención a
experiencias
demográficas
Mejores recursos
Mejor tecnología
Pertinencia frente
al propósito
buscado
Accesibilidad
Respuesta a
necesidad y
oportunidad en el
servicio
INNOVACIÓN
EN LA
OFERTA DE
SERVICIO
•Participación ciudadana para mejorar la
prestación del servicio
•Uso de nuevas tecnologías
•Innovación a través de buscar aliados
estratégicos
•Simplificación y re-ingeniería
•Innovación mediante el rediseño del
servicio y su provisión “user centred”
•Mejora en la planta física
•Gestión del Talento Humano que soportan
el servicio (front, middle, back)
•Construcción de capacidades y
competencias especiales para el servicio
HERRAMIENTAS Y ENFOQUES PARA LA INNOVACIÓN

El Servicio al Ciudadano puede ser un eje estratégico en el marco
de actuación de las entidades públicas
21
El servicio puede ser un eje estratégico o una de las columnas o
pilares a partir de los cuales se estructura toda la ejecución
estratégica. En este ejemplo el servicio al ciudadano es uno de los
ámbitos de actuación naturales y centrales para alcanzar la visión.
Misionalidad
Sistemas de información para la gestión y plataformas de
soporte para los servicios
Gestión del Talento Humano
Servicio al
Ciudadano
Excelencia en la
gestión
Especialización y
acumulación
conocimiento
técnico
Visión

Clasifique los servicios ofrecidos por su entidad en los ejes
pertinencia y calidad: Los servicios A; B y C son los mejor previstos
22
Grado de satisfacción ciudadana con el servicio
Pertinenciadelservicio
A
B
C
?
?
?
? ?
Alta
Baja Alta

Mejoramiento del servicio mediante el monitoreo ciudadano:
“Ponernos en los zapatos del ciudadano”
23
Fuente: Sistema de atención y participación ciudadana. Monitoreo Ciudadano. Gobierno Federal
.SFP. Estados Unidos de México

Un caso de Servicio al Ciudadano en la Policía Nacional de Colombia
Fuente: Planeación Estratégica de la Policía Nacional por Oportunidad Estratégica
24
POBLACION EN
GENERAL
Control de Delitos
CONDICIONES DE
CONVIVENCIA Identificación de
Factores de
riesgo
Atención al
ciudadano
Servicio de
vigilancia
SEGURIDAD
Control
Contravenciones Disuasión de
delitos
Atención
Oportuna
HERRAMIENTAS
DE PREVENCION
Resolución de Mitos
de inseguridad
Liderar y orientar la
corresponsabilidad
Educación
ciudadana
Cercanía ala
comunidad
Programas de
participación
ciudadana
ATENCIÓN A
POBLACIÓN
VULNERABLE
Programas a
población vulnerable y
grupos especiales

B re c ha
N o .
A c tiv ida de s de a po ya n la
o fe rta de v a lo r
A
Programas a población
vulnerable 5 4 5 4 4 3 3 5 5 4,2 3 2 1 3 3 3 3 3 4 2,8 2,22
B
Programas a grupos
especiales 5 3 5 3 4 3 3 5 4 3,9 4 2 2 3 4 3 3 4 4 3,2 1,78
C Atención oportuna 5 4 5 3 4 4 5 4 5 4,3 3 4 1 3 5 4 3 3 4 3,3 1,67
D Presencia 4 5 5 3 5 4 4 4 5 4,3 2 5 2 3 4 4 4 2 3 3,2 1,78
E Control de delitos 5 5 5 3 5 4 5 4 5 4,6 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3,6 1,44
F
Control de
contravenciones 2 5 5 3 5 4 4 5 4 4,1 3 5 3 3 4 4 3 4 3 3,6 1,44
G Disuación de delitos 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4,3 2 4 4 4 3 4 4 4 5 3,8 1,22
H
Resolución de mitos de
inseguridad 4 3 5 3 5 4 3 3 5 3,9 2 1 1 4 3 4 3 1 3 2,4 2,56
I
Disuación de
contravenciones 2 3 5 4 3 4 2 5 5 3,7 2 5 4 4 4 4 2 4 5 3,8 1,22
J Servicio de vigilancia 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4,7 3 5 2 3 4 4 4 3 4 3,6 1,44
K Atención al ciudadano 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4,6 3 5 5 3 4 3 3 4 3 3,7 1,33
L
Liderar y orientar la
corresponsabilidad 4 3 5 4 5 4 4 5 5 4,3 2 4 3 4 4 3 3 2 4 3,2 1,78
M Cercanía a la comunidad 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4,6 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3,1 1,89
N
Policías con capacidad de
gestión 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4,6 2 2 1 4 3 3 3 1 3 2,4 2,56
O
Programas de participación
ciudadana 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4,4 2 3 4 3 3 3 3 5 3 3,2 1,78
P
Identificación de factores de
riesgo 5 3 4 5 4 4 4 5 5 4,3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3,3 1,67
Q Educación ciudadana 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4,7 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3,2 1,78
N iv e l de c um plim ie nto
15 e v a lua do re s 15 e v a lua do re s
ELEMENTO DE VALOR
A c tiv ida de s
ATENCIÓN ESPECIAL
SEGURIDAD
CONDICIONES DE
CONVIVENCIA
HERRAMIENTAS DE
PREVENCIÓN
N iv e l de im po rta nc ia
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
P
Q
1
2
3
4
5
0 1 2 3 4
Importancia
Brecha
Nueve de las actividades de la oferta de valor para Comunidad
en General presentan brechas importantes
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
Fuente: Planeación Estratégica de la Policía Nacional por Oportunidad Estratégica
La priorización de atributos en el Servicio de la Policía Nacional
25

Plan Nacional de Vigilancia Comunitaria por Cuadrantes:”El
cuadrante somos todos”
Nuevo modelo de vigilancia que consiste
en delimitar geográficamente un sector de
la ciudad, teniendo en cuenta variables
relevantes como lo son los niveles
delincuenciales, problemáticas del sector
y características sociales y demográficas,
entre otras. A cada territorio o cuadrante
se asigna un equipo de Policía que realiza
su gestión enfocado a la problemática
particular de su sector, trabaja con la
ayuda de la comunidad, bajo principios de
integralidad, corresponsabilidad y trabajo
con calidad.
Fuente: Policía Nacional de Colombia – Dirección de Seguridad Ciudadana
26

27
Plan Nacional de Vigilancia Comunitaria por Cuadrantes –
Mediciones y Gestión
Se puede evaluar la gestión de los
Policías en el cuadrante mediante la
articulación de sus procesos, como
se puede apreciar con uno de sus
indicadores “Acción contra el
Homicidio”
Acción
contrael
Homicidio
Capturas por
Homicidioen
Flagrancia
Capturas por
Homicidio
por Orden
judicial
Total de Homicidios
Mejorar la
Reacción
Incrementar
Control y Disuasión
Disminuir laocurrenciade homicidios
Incrementar Prevencióny Educación
Fuente: Policía Nacional de Colombia – Dirección de Seguridad Ciudadana
Las mediciones y controles se realizan a
todos los niveles operativos de la
institución
CUADRANTES
CAI
ESTACION
COSEC
MEBOG
DEPARTAMENTO
DISEC

Contenido
28
de la estrategia
al Ciudadano

El desafío con el servicio es sin punto final. El mensaje es claro: Si se
está en la cúspide sostener e innovar; si la calificación es media se
debe optimizar y atender las oportunidades de mejoramiento ; y si es
baja se requiere acción inmediata.
Índice de
Satisfacción
Instituciones
Fuente: Adaptación Oportunidad Estratégica a partir de la evaluación de IPSOS (2010)
ALTO
(>=85.5)
MEDIO
(<=85,5>73,3)
BAJO
(<=73,3)

¿Qué es el servicio ciudadano para Acción Social?
“….Tenemos mas de 7 millones de beneficiarios en todos nuestros programas en los 1101 municipios
colombianos, de los 32 departamentos, el Servicio al Ciudadano comprende:
1. En Acción Social trabajamos por la población mas vulnerable aplicando la mejor tecnología y servicio,
porque para los pobres no puede haber servicios pobres.
2. Utilizamos múltiples canales de atención, servicio y tecnología para atender a nuestros ciudadanos
clientes; centro de llamadas , línea única nacional, 53 unidades de atención y orientación, Puestos
Móviles
de Atención con toda la tecnología y mensajes de texto de celular ( mas de 10 millones de mensajes)
3. Acción Social reconoce que para generar un país incluyente y con mejores oportunidades para todos,
nuestro reto radica en mostrar resultados y hechos medibles en el diario vivir de los colombianos.
4. En Acción Social tenemos 2.5 millones de Familias en Acción, 1.5 millones de Familias en UNIDOS,
800 mil campesinos en RESA, también nos gusta decir: En Acción Social lo que hacemos es por y para el
ciudadano”
Diego Molano. Director Acción Social

¿Qué es el servicio ciudadano para el ICBF?
“Para el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar el Servicio al Ciudadano es eje
fundamental de nuestro quehacer misional, mediante el cual satisfacemos las
necesidades de los niños, niñas, adolescentes y sus familias; trabajamos para
garantizar el ejercicio pleno de sus derechos y libertades, y de manera constante
implementamos nuevos canales para acercarnos con los ciudadanos para facilitar
el acceso a nuestros programas y servicios”.
Elvira Forero. Directora General-ICBF

En la Policía Nacional la atención al servicio al ciudadano es un
aspecto fundante de su quehacer institucional. Para esta institución
el Humanismo policial es:
• El Humanismo es el respeto hacia el otro y a la dignidad de cada persona. La Policía
Nacional reconoce como una de sus declaraciones principales la del ser como el eje
esencial del proyecto institucional. Por tanto ha establecido un direccionamiento
policial basado en el humanismo, en donde el foco principal es asegurar el rescate
de la dignidad humana, la cual se debe mover en dos dimensiones: respetar y ser
respetado.
• La pretensión es que el policía se enamore de los ciudadanos y su Institución, que
los asuma realmente como la causa y razón de su existencia profesional, pero
también como la razón y causa de su proyecto de vida personal, en la seguridad
que el amor a los ciudadanos le permitirá sentir la felicidad enorme del deber
cumplido de servir a los demás.
Oscar Naranjo Trujillo. Director General de la Policía Nacional de Colombia
32

La Registraduría es una entidad de servicio y debe proteger
derechos tan esenciales como los siguientes:
•Elegir a los gobernantes de acuerdo con la conciencia de cada guía.
•Permitir el derecho a ser elegido a cargos de representación popular.
•Participar de las garantías sociales, educativas y políticas que reconozca el Estado.

En el SENA
•Apoyar al trabajador colombiano en el desarrollo de capacidades y competencias.
•Ofrecer caminos de inclusión social a través del desarrollo del capital humano
(Formación, empleo e innovación social)
•Apoyar la innovación empresarial y el emprendimiento

Aulas Virtuales del SENA: Si el usuario no viene a nuestras
instalaciones físicas hay que ir a su encuentro.
35

•El Servicio es inherente a las funciones del Ministerio de Relaciones
Exteriores. A manera de ejemplo, le compete a este Ministerio:
•Dar atención a las necesidades e intereses del país que tengan relación con
otros Estados o con Organismos Internacionales.
• Salvaguardar los intereses del país y de sus nacionales ante los demás
Estados.
•Administrar el Servicio Exterior de la República.
•Tramitar la naturalización de extranjeros.
•Expedir los pasaportes.

Ministerio de Interior y Justica: ¿Ministerio de la Política? o ¿Ministerio
de los servicios?
•Ejemplos de servicios ofrecidos por este Ministerio:
•Apoyo a emergencias en conjunto con otras entidades del Estado
•Aprobación de reformas de estatutos de entidades religiosas no católicas
•Certificaciones de Presencia de Grupos Étnicos en Zonas de Ejecución de
Proyectos
•Aplicación de norma indulto
•Medidas de Protección a Personas de la Población Objeto del Programa de
la Dirección de Derechos Humanos
•Inscripción y Reconocimiento de Personerías Jurídicas a Entidades
extranjeras de Derecho privado sin animo de lucro
•Apoyo a comunidades indígenas y afrocolombianos
•Otras funciones que le corresponden

Contenido
38
de la estrategia
al Ciudadano

Usando el caso de la aerolínea nacional. El Directivo principal ayuda a
situar el tema del servicio en la mente de todos sus colaboradores:

¿Como procede CODENSA S.A. ESP con el servicio al usuario?
40
Guía de trámites Codensa
1. Explicación general del trámite requerido
2. Quiénes pueden gestionar los trámites Codensa
3. Dónde se pueden gestionar
4. Cuáles son los requisitos y pasos a seguir
Radar Codensa
Puntos de atención
Con el radar Codensa se puede conocer con
facilidad y rapidez los puntos de contacto Codensa
en Bogotá, Cundinamarca y Sabana . Ubica y
conoce la información del punto de atención más
cercano para realizar trámites, solicitudes y pagos.
Defensor del Cliente
1. Facilita acuerdos cliente-empresa.
2. Constituye una última instancia interna para la solución de conflictos cliente-empresa, a través de un análisis detallado de
las inquietudes de los clientes
3. Mejora relaciones con grupos de interés: gobierno, comunidad y clientes organizados. Evita procesos administrativos y/o
judiciales
4. Cuando el cliente efectuó su reclamo en los canales de servicio al cliente de la empresa y no quedó conforme con la
respuesta.
5. Cuando ha transcurrido el plazo legal desde la presentación del reclamo y la empresa no ha emitido respuesta o el cliente
considera que la empresa no respondió de fondo su solicitud.
Puntos de pago
Encuentra la ubicación e información de todos los
puntos de Recaudo Codensa en Bogotá y
Cundinamarca.
Fonoservicio
Para respuestas más agiles y oportunas,
ahora cuentan con dos líneas especializadas
para atención. Número de servicio al cliente y
nuestro numero exclusivo para emergencias.
Centro Móvil de Asesoría al Cliente
Es un servicio en el que CODENSA llega a los
diferentes barrios de la ciudad y municipios;
atendiendo y resolviendo inquietudes, e
informando sobre temas de interés común para
los clientes.

Para algunas organizaciones el servicio al cliente es su propia razón de
existencia y parte central de su misión:
Misión
“La misión de Southwest Airlines es la
dedicación a la más alta calidad en el
servicio al cliente, entregado con
sentido de calidez, amabilidad, orgullo
propio y espíritu de empresa.”
•La empresa entrega información exacta a los
usuarios
•Protocolo del servicio totalmente definido

Contenido
42
de la estrategia
al Ciudadano

Algunas recomendaciones para procurar el mejoramiento del
servicio público (1):
• La innovación y el mejoramiento de los servicios deberá ser un programa
de cada entidad.
• El liderazgo de las entidades cabeza de sector (Ministerios y
Departamentos Administrativos) deberá ser muy articulado y visible para
lograr avances más rápidos en sus sectores y en todas sus entidades
adscritas y vinculadas.
• Las entidades requieren una instancia coordinadora y articuladora de
Política , con competencia en el tema y conocimientos especializados.
• Esta instancia coordinadora deberá focalizar la actuación de los servicios
más sustantivos y procurar, construir y compartir un marco integral de
mejoramiento.
• Las entidades podrán publicar los estándares y atributos de sus servicios
de manera que sean exigibles por los ciudadanos.
• Debe haber múltiples posibilidades de intercambio de información y
experiencias entre entidades y entre funcionarios.
43

Algunas recomendaciones para procurar el mejoramiento del
servicio público (2):
• No todo deberá estar a cargo de la administración, sino se deberá “educar
al ciudadano.” La participación ciudadana es uno de los pivotes
fundamental en la construcción de un mejora servicio.
• Se debe prestar una enorme atención a los indicadores de satisfacción con
el servicio al ciudadano. Lo que no se mide, no se gestiona!
• Se pueden escoger servicios prioritarios y entidades prioritarias.
• Se debe educar al ciudadano sobre los servicios que debe encontrar, para
que haga exigible sus derechos.
• Los medios de comunicación deben conocer el alcance del programa y su
forma de operación.
• Finalmente, lo mas importante, es la participación presidencial en el
seguimiento del Sistema es esencial
44

Plan de acción 2011
45
Sensibilización:
Talleres, semanas
de servicio, videos,
etc
Formación:
Programas de
capacitación en
servicio
Reconocimiento
Sp capacitando,
premios,
pendones, etc
Indicadores
Acuerdos de niveles de
servicio e indicadores de
desempeño
Accesibilidad
CCCM, Ferias
Evaluación
Estudio de percepción,
intereses y
necesidades
Sensibilización
Campaña infórmate
Vocación de
Servicio Público
Gestión Pública
efectiva
Ciudadano
Fuente: Programa Nacional de Servicio al Ciudadano PNSC-DNP

Que a nadie entonces le pase lo del Coronel …en ausencia
del servicio publico la vida va perdiendo sentido...
La espera dura no menos de quince años, durante los cuales el coronel no ha
dejado de ir a contemplar todos los viernes la llegada de la lancha que trae el
correo y la distribución del mismo, llevándose siempre una decepción
profunda. El servicio no llega, y magistralmente Garcia Márquez relata como
la vida del coronel se va apagando... destacando el novelista la importancia
del servicio publico y el dolor del servicio no prestado.

Algunos conceptos clave sobre El Servicio Ciudadano
47

Algunos conceptos clave
• Accesibilidad: Facilidad de hacer contacto con la institución o persona que
presta el servicio ya sea para realizar el trámite o para obtener
información.
• Amabilidad/Trato: Disposición, cortesía y respeto hacia el usuario.
• Áreas de Oportunidad: Deficiencias identificadas, donde se pueden incidir
indirectamente en la mejora de la calidad del trámite o servicio.
• Atributo: Es una característica del servicio, especifica las cualidades que el
ciudadano valora en un tramite o servicio y que le genera satisfacción.
• Claridad: La información transmitida es fácil de entender.
• Carta Compromiso Ciudadano (CCC): Es una herramienta de mejora
continua que implementa un sistema de gestión de calidad, establece
estándares de servicio, incentiva la participación ciudadana, transparenta
la gestión pública y genera mejoras a partir de las necesidades y
expectativas ciudadanas.
48
Fuente: Gobierno Federal SFP. Sistema de Atención y Participación Ciudadana. Programa Especial de Mejorar
de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012. México-Octubre de 2008.

• Espacio de Contacto Ciudadano: Lugar físico o virtual en el que las
instituciones de manera permanente o eventual brindan la totalidad de
sus bienes, trámites o servicios a la ciudadanía bajo un enfoque de
integralidad. Pueden ser trámites y servicios de una misma unidad
administrativa o institución, de dos o más instituciones, de un mismo
sector o de los órdenes del gobierno. Asimismo incorpora, en su caso, a
las Unidades de Enlace para el Acceso a la información.
• Estos espacios, de acuerdo con sus características, se clasifica en cinco
tipos:
– Oficinas de atención al público
– Módulos de servicio
– Unidad Móvil
– Mesa de trámite
– Espacio virtual
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• Equidad/Imparcialidad: Igualdad en el trato y atención sin preferencias ni
discriminación alguna.
• Estándar: Es la descripción cuantitativa del servicio. Son los valores
definidos para cada atributo; sirven como parámetros para la medición,
establecen la responsabilidad del prestador del servicio y son una
referencia para que el ciudadano exija su cumplimiento.
• Instalaciones: Elementos que integran un Espacio de Contacto Ciudadano
y que producen satisfacción en los ciudadanos al hacerlas cómodas,
funcionales y limpias.
• Transparencia: Práctica de poner a disposición del público la información
del trámite o servicio para que aquellos interesados puedan consultarla,
revisarla y analizarla, salvo aquella información que se encuentre
clasificada como reservada o confidencial, de acuerdo con los criterios del
ley.
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Servicio al ciudadano: Un asunto estratégico

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