ATENCION DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD (3).ppt

D O C E N T E : C A R O L L E A R A Y A R O D R I G U E Z
I N G E N I E R A E N A D M I N I S T R A C I O N D E
E M P R E S A S M E N C I O N R R H H
ATENCION DE CALIDAD EN
LOS SERVICIOS DE SALUD

Contenidos
 I Unidad
 Calidad.
 Historia de la calidad
 La Calidad del Servicio.
 La Calidad como necesidad estratégica.
 Dimensiones de la Calidad del Servicio
 Gestión de calidad como herramienta de mejora continua
 ISO 9000:2000.
 Estándares acreditados y participación del Técnico en el
proceso de Acreditación.

 II Unidad
 Paciente como un cliente.
 Tipología y necesidades del paciente.
 Toma de contacto con el paciente.
 Satisfacción vista como un concepto de servicio
 Cultura de Servicio.
 Objetivos y políticas
 Actitud frente al paciente
 problemas del paciente
Contenidos

 III Unidad
 Los Pacientes difíciles.
 Quejas y reclamos
 Técnicas y herramientas de atención al cliente
 Saber escuchar, resolver, y encauzar problemas o
reclamos.
 Estrategias prácticas en el trato brindado al paciente
 Concepto de seguridad del paciente.
 Prevención de errores.
Contenidos

 III Unidad
 La comunicación.
 Relaciones interpersonales y Asertividad.
 La empatía como variable crucial.
 Actitud positiva frente al cliente.
 Cómo preguntar al cliente.
 Detectar las necesidades del cliente.
 Ofrecer soluciones.
 Conceptos de Creatividad e Innovación.
 Influencia de la motivación
Contenidos

 III Unidad
 Trabajo en Equipo y Liderazgo
 Elección de métodos de animación
 Reacciones ante situaciones difíciles
 Fidelización de los buenos elementos de un equipo
 El espíritu de superación
Contenidos

Atencion de calidad en los s.s de salud
 Evaluaciones
 1° evaluación: Lunes 31 de Agosto.
 2° evaluación: Lunes 29 de Septiembre.
 3° evaluación: Lunes 02 de Noviembre.
 4° evaluación: Notas acumulativas.
• Examen: el alumno se exime con nota igual o superior
a 5.5
• Actividades practicas en clases: se evaluara en clases lo
que sumara una nota final acumulativa.

Reglas
 Prohibido estar con celulares en clases
 Máximo 15 minutos de atraso para poder entrar a las
clases.
 En caso de no asistir a una prueba solo se justifica
con certificado medico o laboral timbrado, (5 días
hábiles para justificar). (copia para mi).
 Las pruebas solo se cambian con 1 semana de
anticipación al profesor.
 Respeto al docente en clases.

Historia de la calidad
 1.- Primeras civilizaciones: aunque existiera el
intercambio de bienes, estas no tenían un
concepto de calidad definido. De hecho, antiguos
mitologistas conceptúan a los egipcios como los
inventores del comercio y los navegantes más
antiguos, pues dicen que su dios Thoith es el autor de la
navegación, y que su otro dios Osiris enseñó a los
hombres el arte de comprar y vender.
 2.- Fabricación artesanal: Aproximadamente hasta la
mitad del siglo XIX la industria se basaba en los gremios
de artesanos. No existían ni los conceptos de
calidad ni de productividad .

 3.- Revolución industrial: esta comienza a exigir la
utilización de maquinaria para fabricación
masiva de productos. Existe una modernización.
 4.- Hitos importantes: Henry Ford (1900) introduce
la producción en serie en su “línea de montaje” de
automóviles, con los que comienza a introducir los
términos de “productividad” y
“estandarización”. Shewhart (1924) introduce las
gráficas de control en los Laboratorios Bell. La
estadística entra a formar parte del proceso
industrial y aparece el control de la calidad como
tal.

 5.- Años 50: Ocurre la revolución de la calidad en
Japón. Deming viaja a Japón en 1946 para impartir
una serie de seminarios acerca de control de calidad. En
ese mismo contexto histórico, aparecen los trabajos de
Feigenbaum y Juran sobre lo que hoy llamaríamos
gestión de calidad, exactamente en 1950.
 6.- Años 60: Comienza el desarrollo de
organizaciones y productos que no pueden
presentar fallos, como la “Aeronáutica civil”. La
producción se centra en los productores. En cuanto al
concepto de calidad, este se comprende como el
estricto cumplimiento de especificaciones de
diseño.

 7.- Años 70: La producción comienza a centrarse en
los consumidores. Calidad se considera la
adecuación al uso.
 8.- Años 80: Nace el concepto de “calidad total”
en forma oficial. Calidad comienza a entenderse
como la satisfacción del cliente. Se extiende la
certificación de calidad de acuerdo a normas de
calidad (ISO).
 9.- Año 1990: Calidad se entiende como
elemento de supervivencia de la empresa. El
concepto es la excelencia.

Definiciones de calidad
 Calidad, antiguo concepto: Es el grado de
acercamiento a unas especificaciones o
patrones que se consideran ideales. La calidad,
solo afecta al fabricante, que es quien dictamina las
especificaciones de fabricación.
 Calidad, Nuevo Concepto: Grado en el que un
conjunto de características inherentes de un
producto o servicio que cumple con las
necesidades o expectativas establecidas,
generalmente implícitas u obligatorias.

 Calidad en salud: Asistencia médica de calidad es
aquella que es efectiva en la mejora del nivel de salud
y grado de satisfacción de la población, con los
recursos que la sociedad y los individuos han elegido
destinar a ello. El grado en que los servicios de salud,
para los individuos y las poblaciones, incrementan la
probabilidad de los resultados deseados y son
consistentes con el conocimiento actua

 Diversos estudios indican que un elevado nivel de
calidad de servicio proporciona a las
organizaciones múltiples beneficios como
elevar la motivación del personal, aumentar
la cuota de mercado, aumento de la
productividad, disminución de costos,
ventaja frente a la competencia, etc.

La calidad
 Dentro de los principales principios y conceptos de
calidad están:
 1. La calidad significa satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente.
 2. La concepción de clientes internos y externos.
 3. La participación de la dirección en la calidad.
 4. La aplicación de principios y herramientas para el
mejoramiento continuo de los productos y
servicios.

 Los resultados de la calidad son:
 1. Costos más bajos.
 2. Ingresos más altos.
 3. Clientes encantados.
 4. Empleados con poder.
La calidad

La calidad en el servicio
 Consiste en cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidades.
 Componentes de la calidad en el servicio
 Confiabilidad.
 Accesibilidad
 Respuesta
 Seguridad.
 Empatía

Actividad
 Elegir un tema abierto y agregar porque cree usted
que falta calidad en aquel producto o servicio.
 El tema es libre puede referirse a lo que estime
conveniente o tenga mas conociemiento.

Planificación de la calidad
 Es el proceso que asegura que
los bienes, servicios y procesos internos
cumplan con las expectativas de los clientes
Es un proceso estructurado para
desarrollar productos (tanto bienes como servicios)
que asegure que el resultado final se ajusta a
las necesidades del cliente

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO
 Confiabilidad: Consiste en respetar lo
prometido al cliente así como los niveles de
exactitud requeridos, otorgando el producto o
servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado. Se
obtiene al cumplir al cliente con lo que el producto o
servicio ofrece.
 Comprensión: Implica la realización de esfuerzos
serios para proveer atención esmerada e
individual.
 .

 Capacidad de respuesta: Es la voluntad o
disponibilidad para brindar servicio en el
tiempo asignado, procesando operaciones
rápidamente y respondiendo rápidamente a las
demandas.
 Competencia: Consiste en poseer las habilidades
y conocimientos requeridos para
desempeñar el servicio, como destrezas del
personal que atiende a los clientes, conocimientos y
habilidades del personal de soporte y, por supuesto,
capacidad de los directivos.
EN EL SERVICIO

EN EL SERVICIO
 Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se
trata a los clientes, lo que infunde confianza. La
cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no
tienen el impacto positivo que puede tener la
combinación de estas características.
 Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que
obtuvo el cliente al comprar el producto o
servicio.

EN EL SERVICIO
 Empatía: La empatía va más allá de la cortesía:
consiste en ponerse en el lugar del cliente para
satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el
cliente, es el deseo de comprender sus necesidades y
encontrar la respuesta más adecuada. La empatía
implica un servicio esmerado e individualizado.

Medios para evaluar la satisfacción del
cliente
 Existen múltiples formas de evaluar la calidad de
nuestro servicio, los instrumentos mas conocidos son
las encuestas y entrevistas.
 Definiremos entrevista como “…la recogida de
información a través de un proceso de
comunicación, en el transcurso del cual el
entrevistado responde a cuestiones,
previamente diseñadas en función de las
dimensiones que se pretenden estudiar,
planteadas por el entrevistador". (Kerlinger, 1997)

cliente
 Entre los objetivos de la entrevista se encuentran:
 el obtener la mayor información posible de
individuos, grupos o procesos
 facilitar la recolección de información o datos
y permitir la posibilidad de aclarar dudas
 orientar las situaciones o problemas y
resolver las dificultades que pueda tener la
persona entrevistada.

cliente
 Podemos identificar las etapas de la entrevista como:
 1.- Preparación: El entrevistador planifica la entrevista,
los objetivos, datos a obtener y el tiempo a utilizar.
 2.- Desarrollo: Tiene dos sub-etapas:
 - Introducción: Saludo y presentación; se informan los
objetivos del proceso, la metodología, el contexto.
 - Cuerpo: Se exploran los temas a tratar.
 3.- Cierre: Se cierra con una conclusión o síntesis, pasos a
seguir y despedida.
 4.- Evaluación: Se analizan los resultados de la entrevista
y se elabora el informe

Tipos de entrevistas
 1.- Entrevistas no estructuradas: Aunque hay
una pauta previa y un objetivo de la entrevista, en
esta se permite realizar preguntas no
previstas, o derivar la entrevista según los temas e
información que se va generando.
 2.- Entrevistas estructuradas: Este tipo de
entrevista se basa en una pauta o guión de
preguntas que no debe alterarse. Los elementos
y preguntas a tratar están fijadas de antemano.

 3.- Entrevistas mixtas: En la práctica, los
entrevistadores comienzan con un
planteamiento estructurado con alguna
pregunta o frase para guiar al entrevistado al tema a
seguir. Luego se le permite al entrevistado
profundizar en los aspectos que considere
importantes. Finalmente se realiza un cierre
estructurado con conclusiones de los temas.

 4.- Entrevista de solución de problemas: Se
plantea un problema y se espera que el
entrevistado explique que espera que suceda
o como lo resolvería. Suelen ser casos hipotéticos
de relaciones interpersonales, trabajo en equipo,
situaciones de crisis, reclamos, etc.
 Todos estos tipos de entrevista son utilizados para
medir calidad del servicio. Cada una tiene sus
ventajas y desventajas, las cuales están expuestas
en la siguiente figura:

Entrevistas estructurada
 Asegura una mayor
objetividad por la
elaboración uniforme de
las preguntas para todos
los entrevistados.
 Más fácil de administrar y
evaluar.
 No es necesaria tanta
experiencia como
entrevistador.
 El tiempo necesario para
la entrevista es menor.
- Alto costo en la
construcción del
instrumento.
Se puede generar una
- desmotivación del
entrevistado por lo rígido y
estructurado de la
entrevista.
-Limita la profundización en
temas que no
estén en la pauta.
VENTAJAS DESVENTAJAS

Entrevista no estructurada
 - El entrevistador
cuenta con mayor
flexibilidad al realizar
las preguntas.
puede profundizar en
temas que plantea el
entrevistado.
 - Se puede generar
información adicional
inesperada.
- Se puede alargar mas
de lo previsto
-El análisis es más
extenso.
- Se necesita mayor
experiencia para no
perder el objetivo de la
entrevista.

Entrevista mixta o semi estructurada
 - Asegura la obtención
de una gran cantidad de
información y de gran
riqueza.
 - Permite el desarrollo de
ambos participantes.
 - Reúne la mayoría de las
ventajas de ambos tipos
de entrevistas
- Se necesita una gran
experiencia del
entrevistador.
- Se puede profundizar en
aspectos irrelevantes.
- Puede utilizar mucho
tiempo.

Entrevista de solución de problemas
cuenta con una pauta
ya establecida, su
aplicación es rápida.
 - No se necesita gran
experiencia. Para su
aplicación.
 - Se obtiene
información un poco
mas objetiva.
- Se necesita
experiencia para su
análisis.
- Obtención de
información limitada.

Actividad
 Realizar una encuesta de satisfacción al cliente en
una clínica dental, con al menos 10 preguntas de
selección múltiple (muy bueno, bueno, regular,
malo).
 La encuesta debe estar resuelta y realizar un grafico
circular en cuanto a la pregunta que usted crea que
es la mas importante. Ejemplo:

Productos «Estandar»
 La palabra estándar proviene del inglés “Standard”,
que a su vez se originó en el francés “standort”,
palabra integrada por “stand” que significa parado, y
“ort” = lugar alto, que es donde los francos colocaban
su bandera para que no la tomaran los enemigos en
la época de las invasiones bárbaras. Este también es
el origen del vocablo estandarte.

 Estándar pasó a significar un modelo, norma,
regla o patrón a seguir, en referencia a esa
bandera que guiaba a los ejércitos. Fijan pautas
mínimas a lo que se deben ajustar las
conductas o productos para ser eficaces, positivos,
útiles o confiables.
 Los estándares son construcciones culturales,
efectuadas por quienes poseen autoridad
etica, tecnica, teorica o cientifica segun el caso de
publico conocimiento que nos dan confianza en
nuestro accionar, pues nos sirven de guia y
referencia, y a posteriori permite controlar lo
producido para realizar sobre ellos un juicio de

 Para elaborar los modelos o estándares pueden
considerarse experiencias pasadas que arrojen
datos, y estos se llaman estándares
estadísticos. Otros están efectuados de modo
técnico, realizando estudios específicos,
mientras el resto puede originarse en
apreciaciones subjetivas y valorativas.

Definicion de «Estandar en los
productos»
 Los productos estándares, de acuerdo a un
modelo, resultan todos idénticos, lo que
permite hacerlos en serie, y en general son usados
por empresas con productos no
diversificados, por ejemplo, en el rubro
automotriz. Con ello se origina una reducción de
costo adicional, optimizando recursos y procesos.

Circulos de calidad
 Los círculos de calidad son equipos integrados
por un pequeño número de personas que
desarrollan su actividad en una misma área,
junto a su supervisor, y que se reúnen
voluntariamente para analizar problemas
propios de su actividad y elaborar soluciones.

Circulos de calidad
 El origen de los círculos de calidad se
encuentra en Japón y en el movimiento de la
Calidad Total que se desarrolló en ese país. Esta
perspectiva pone el énfasis en la participación
total; en la cooperación de todos los
departamentos y empleados. El control de calidad
no ha de limitarse a la inspección, para evitar que
los procesos generen productos defectuosos,
y a los departamento de producción, sino que ha de
extenderse a todas las actividades de la organización.

Circulos de calidad
 La gestión de la calidad total tiene como principios:
Centrarse en el cliente y en los grupos de interés.
Participación y trabajo en equipo en todos los niveles
de la organización.
La mejora continua.

Procedimiento de los circulos de
calidad
 Los círculos de calidad se reúnen
periódicamente, durante una hora a la semana y
dentro del horario laboral, aunque si es necesario el
número de horas y reuniones puede ser ampliado.
Son los propios componentes del círculo
quienes seleccionan el problema a tratar,
siendo esta la primera decisión que habrá de tomar
el equipo.

calidad
 Obtienen la información oportuna y, si es
necesario, pueden contar con técnicos y
asesoramiento externo en general, ya que la
gerencia les apoya completamente y les brinda
toda la ayuda que precisen.

calidad
 Antes de iniciar las reuniones, los componentes
reciben capacitación sobre diversos temas:
 Participación en círculos de calidad.
 Cómo dirigir reuniones.
 Técnicas para analizar problemas y tomar
decisiones.
 Presentación de resultados a la dirección.

calidad
 Una vez decidido el problema sobre el que se
va a trabajar, y analizado éste, el círculo
presenta la propuesta de solución a la
gerencia. La conclusión debe estar
fundamentada en un completo estudio sobre
su impacto, mejoras, costes asociados,
beneficios a obtener y otras consecuencias
derivadas de su adopción.

Solucionar
el prblema
Aclarar porque
se selecciona ese
problema
Evaluar la
situacion actual
Analizar e
investigar las
causas
Aplicar medidas
correctas
Evaluar los
resultados
Estandarizar
para prevenir
errores
Repaso y
reflexion
Repaso y
reflexion
calidad

Actividad
 Realizar el prcedimiento del circulo de calidad segun
el mapa conceptual frente a un problema de una
clinica dental.

METODO KAIZEN
 Kaizen es un sistema enfocado en la mejora
continua de toda la empresa y sus
componentes, de manera armónica y proactiva.
 Surge en Japón como resultado de la necesidad
de superarse a si misma y, de esta forma,
alcanzar el nivel de las grandes potencias de
occidente
“La Mejora Continua hasta la Calidad
Total”

KAIZEN COMO TÉCNICA PARA
OPTIMIZAR PROCESOS
Kaizen se vale de un conjunto
de herramientas y sistemas de
gestión para optimizar todos
los procesos:
• Just in Time (JIT)
• Gestión de Calidad Total
(TQM)
• Manteción Productiva Total
(TPM)
• Círculos de Calidad.
• Sistemas de Sugerencias
• Las 5 S
• Círculos de Deming
Estandarización de Procesos
Eliminación de Desperdicios
Incremento continuo de la
Calidad y la Productividad

METODO KAIZEN
 La palabra Kaizen proviene de la unión de dos
vocablos japoneses:
• KAI (改), que significa cambio
• ZEN (善), que quiere decir bondad

En una empresa sin kaizen el trabajador
haría lo siguiente:
No meterse en lo que no de su área
 Tratándose de su área, avisa para que alguien
reponga el tornillo
 Solamente en caso de que la misma situación se
repita. Entonces el jefe le explicará el problema al
especialista para que diseñe un cambio.
Que hace un trabajador que practica el
kaizen:
Averigua por qué está tirado el tornillo aunque no
sea en su departamento
 Avisar al supervisor para que repongan el tornillo
y, al mismo tiempo, comentan sobre las
posibilidades de que suceda en otros automóviles.

KAIZEN Y LAS 5S
 Las 5 S es una herramienta que utiliza el Kaizen
para lograr la mejora continua.
 Elimina obstáculos que impiden una
producción eficiente.
 Mejora la higiene y la seguridad durante
los procesos productivos o administrativos.
 Crea una cultura de orden y limpieza en
cualquier lugar de trabajo (productivo,
administrativo).
改善

KAIZEN Y LAS 5S
SEIRI Separar
• “Separar y desechar lo que NO se
necesita”
• Objetivo: Retirar todo lo que no sea
necesario para realizar las actividades
cotidianas.

KAIZEN Y LAS 5S
SEITON Ordenar
• “Un lugar para cada cosa y cada cosa en
su lugar”
• Objetivo: Ubicar las cosas en lugares
visibles y de acceso fácil, usarlos y
retornarlos a su lugar.

KAIZEN Y LAS 5S
SEISO Limpiar
• “El lugar más limpio no es el que más
se asea, sino el que menos se ensucia”
• Objetivo: Eliminar toda fuente de
contaminación que produzca deterioro
o enfermedades.

KAIZEN Y LAS 5S
SEIKETSU Estandarizar
• “Mantener altos niveles de
organización, orden y limpieza”
• Objetivo: Alcanzar las tres primeras S,
fijándose estándares.

KAIZEN Y LAS 5 S
SHITSUKE Autodisciplina
“Crear hábitos basados en las 4 S anteriores”
Objetivo: Hacer del orden y la limpieza una
práctica diaria en la empresa, asumida por
todos, logrando una continuidad en el tiempo.

KAIZEN Y LAS 5S
APLÍCALAS EN TU VIDA
PERSONAL

APLICACIÓN DEL METODO KAIZEN
• El jefe de ventas de una empresa ha informado al
gerente general que muchos clientes han emigrado a
la competencia, debido al atraso en la entrega de los
pedidos. El gran problema que está provocando esta
situación, es que los ingresos están bajando y eso
puede traer consecuencias como despidos o
disminución de los sueldos. En un visita a cada una
de las áreas, el gerente observa lo siguiente:

APLICACIÓN METODO KAIZEN
• En base al ejemplo anterior, realice lo siguiente:
1. Conforme grupos de 4 personas, lean y discutan
la situación.
2. Identifiquen en qué áreas se podría estar
ocasionando el problema.
3. Una vez identificadas las áreas problemáticas,
indiquen cuáles serían los problemas raíces que
influyen en la disminución de los ingresos.
4. Apliquen el método Kaizen para dar solución.

 Son estándares genéricos.
 Auditados por tercera parte.
 No pretende reemplazar la
reputación de bienes de calidad
por un sello de “certificado”.
 No garantiza que se proporcione
un producto de calidad sino que
la organización posee un sistema
que cumple los requisitos del
estándar.
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO
9000:2000?
ISO
9000:2000

LOS 10 PAISES TOP CERTIFICADOS
CON ISO 9000
1
2846
1
5073
1
9975
23598
30294
31
836
38751
45465
641
20
9671
5
0
25000
50000
75000
100000
China
Italia
UK
Japón
España
USA
Alemania
Australia
Francia
Korea

 Se refieren a CÓMO la
organización hace su trabajo y
no directamente al resultado
de su trabajo.
 Son estándares de Sistemas de
Gestión y no de productos.
 Determinan QUÉ
requerimientos debe cumplir
la organización pero no
CÓMO deben cumplirse
 Se orientan a los procesos y a
su funcionamiento
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO
9000:2000?
ISO
9000:2000

 Para demostrar que nuestro
sistema de gestión es EFICIENTE Y
EFECTIVO.
 Es una excelente referencia para
nuestros clientes, sobre todo
para clientes potenciales o están
alejados geográficamente.
 Brinda a la Gerencia la
confianza de que la
organización tiene bajo
control la forma en que lleva a
cabo su trabajo.
¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS
ISO 9000:2000?
ISO
9000:2000

Giuliana Leguía
La Norma ISO 9000:2000 como
ISO
9001:2000
• Enfoque en Procesos
LA NORMA ISO 9000: LA NUEVA
FAMILIA VERSIÓN 2000
• Orientación al Cliente
• Mejora Continua y prevención
 Fundamenta en los 8 principios de la
calidad

 Orientación al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque de sistema para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión
 Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor.
LA NORMA ISO 9000:2000: LOS
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Demostrar su
capacidad para
brindar productos
de calidad
LA NORMA ISO 9001:2000:
OBJETO
ISO 9001:2000
Aumentar la
satisfacción
del cliente

HERRAMIENTAS PARA LA
ATENCION ÓPTIMA DEL PACIENTE
 La modernización y enfoque gerencial de los
sistemas de prestación de salud actuales son
consecuencia de la globalización y un
mercado competitivo que busca mayor
productividad y calidad. Estos cambios en las
organizaciones prestadoras de servicios de salud han
tenido como consecuencia que al paciente
también se le considere o denomine cliente.
Es así como nuestro país se ha preocupado de
realizar reformas que mejoren nuestro sistema de
salud, principalmente en la accesibilidad y la calidad
del servicio a través de la mejora de la gestión,
normatizacion de procesos y accesibilidad.

 Así es como desde los años ochenta, se vienen
desarrollando esfuerzos orientados a
incrementar la calidad y eficacia de la atención
de los servicios de salud, además de incrementar la
eficiencia en el uso de los recursos destinados a
este proceso. El proceso fundamental que
permite este mejoramiento de la calidad es el
proceso de acreditación de los establecimientos
de salud, tomando como base estándares
administrativos, recursos humanos, normación,
resultados, infraestructura y equipamiento.

 Tomando en consideración todo esto, el paciente
como cliente:
 Es la persona más importante de nuestro negocio.
 Nos está comprando un producto o servicio y no
haciéndonos un favor.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una
interrupción al mismo.
 Es un ser humano de carne y hueso con
sentimientos y emociones (como uno), y no una fría
estadística.

Actitudes para la satisfacción al
paciente
 Por lo tanto, si analizamos la satisfacción del cliente
desde la perspectiva de la entrega de un servicio,
debemos tener las siguientes actitudes:
• Cortesía: Se pierden muchos clientes si el
personal que los atiende es descortés. El cliente
desea siempre ser bien recibido, sentirse importante
y que perciba que uno le es útil.
• Atención rápida: A nadie le agrada esperar o
sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle:
“Estaré con usted en un momento”.

 • Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de
compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo
que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
También esperan que si se les ha prometido algo, esto se
cumpla.
 • Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir
importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir
que somos un número. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su nombre.
 • Personal bien informado: El cliente espera recibir de
los empleados encargados de brindar un servicio, una
información completa y segura respecto de los productos
que venden.
Actitudes para la satisfacción al
paciente

Satisfacción al paciente
 La mejor política para buscar la satisfacción
del paciente en los centros de salud es buscar la
satisfacción de las necesidades y expectativas
de nuestros pacientes. Aunque cada ser humano es
único y la satisfacción es algo subjetivo, diversos
estudios han demostrado que hay expectativas que se
repiten entre la mayoría de los pacientes y que se
pueden agrupar en lo denominado “dimensiones de
la calidad”.

Dimensiones de la calidad
 1.- Accesibilidad: es la facilidad con que el usuario
del centro de salud puede acceder a al servicio o
urgencia que requiere.
 1.1- Indicadores: Satisfacción con la comunicación,
acceso ambulancia en urgencia, patologías de las
Garantías Explicitas de Salud.

 2.- Competencia profesional: Formación técnica
o profesional del equipo de salud que le
permite utilizar los más avanzados conocimientos,
técnicas, comportamientos y recursos
disponibles, para resolver situaciones de crisis de
salud de los pacientes buscando superar sus
expectativas de satisfacción y seguridad de la
atención.

 Tiene dos componentes:
 2.1.- Componente técnico: como expresión de la
adecuación entre la asistencia que se presta y
los avances científicos y la capacitación de los
profesionales, lo que implica la ejecución de todos
los procedimientos con destreza.
 2.2.- Componente interpersonal: expresión de la
importancia, históricamente consensuada, de la
relación paciente profesional de salud. Por ejemplo:
Cumplimiento de Normas, protocolos y guías
clínicas , Número de personal capacitado
Satisfacción con la atención.

 3.- Efectividad: Es la capacidad de obtener los
mejores resultados en la prestación del
servicio con los recursos disponibles.
 3.1.- Indicadores: Índice de ocupación, mortalidad,
tiempo de demora en la atención.

 4.- Eficiencia: es la capacidad de obtener los
mejores resultados posibles en la prestación
del servicio, con los menores recursos
posibles.
 4.1.- Indicadores: promedio de días de
hospitalización por patología, porcentaje de
infecciones intrahospitalarias.

 5.- Satisfacción del paciente y su familia:
capacidad que tiene nuestro servicio de
superar las expectativas y necesidades de
nuestro paciente y su familia.
 5.1.- Indicadores: satisfacción por procesos,
infraestructura, servicios, rapidez en la solución de
reclamos.

 6.- Rapidez en la atención: capacidad de prestar
una atención rápida y oportuna.
 6.1.- Indicadores: tiempo de espera en la atención, en
exámenes, tiempo de respuesta urgencias, tiempo de
acceso al GES.

 7.- Atención centrada en el paciente: Implica
considerar al paciente y su familia como el
centro de nuestro trabajo e integrarlos en todos
los procesos de la atención de salud.
 7.1.- Indicadores: resguardo de la dignidad del
paciente, visitas familiares, permitir estadía de un
familiar en el centro de salud.

 8.- Seguridad Clínica: es la atención de salud
con los mayores niveles de seguridad en sus
procesos.
 8.1.- Indicadores: caídas de pacientes, evitar
insumos vencidos, etc.

Actividad
 Porque cree que es necesario que una clínica dental
tenga certificación ISO 9000:2000?
 Indique cuales son los procesos que la ISO tendría
que certificar a una clínica dental.
 Cual cree usted que seria su rol como TOD en una
certificación ISO?

Cliente o paciente
 Para los negocios, el cliente es aquel individuo
que, mediando una transacción financiera o
un trueque, adquiere un producto y/o
servicio de cualquier tipo
 Un cliente es sinónimo de comprador o de
consumidor y se los clasifica en activos e inactivos,
de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo
volumen de compra, satisfecho o insatisfecho, y
según si son potenciales.

Satisfacción del paciente
 Satisfacción del cliente es un concepto inherente al
ámbito del marketing y que implica como su
denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción
que experimenta un cliente en relación a un
producto o servicio que ha adquirido, porque
precisamente el mismo ha cubierto en pleno
las expectativas depositadas en el al
momento de adquirirlo.
 Es decir, es la conformidad del cliente con el
producto o servicio que compró ya que el mismo
cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta
oportuna.

Satisfacción del paciente
 Cabe destacar, que la satisfacción del cliente es el
resultado directo entre la comparación del
rendimiento percibido en el producto o
servicio con las expectativas que presentaba.
 La satisfacción del cliente resulta ser una de las
metas comerciales a las cuales cualquier empresa
que comercializa productos y servicios debe aspirar,
dado que el cumplimiento de la misma será
determinante para que el cliente vuelva a elegir
el servicio

Para que sirve satisfacer al cliente
 La satisfacción al cliente es el componente esencial
para incrementar la competitividad de las
organizaciones. La identificación de las necesidades
y expectativas de los distintos segmentos de clientes
es fundamental para alcanzar su satisfacción.

Como se consigue satisfacer al cliente
 Cumplir con la promesa de venta
 Ofrecer un adecuado servicio del cliente que
contribuya a la solución de los inconvenientes en
caso de presentarse
 Lo que incluye, rápida atención del problema
 El ofrecimiento de servicios adicionales,
 Garantía

Foco de la satisfacción
 Esta relacionado con el objeto tangible o intangible
sobre el que recae la satisfacción, el cual se mide de
acuerdo a alas necesidades y expectativas cubiertas
por el producto.
 Tangible: Es el producto u objeto que se puede tocar
 Intangible: Es la forma como la persona percibe el
producto.

Factores principales en la satisfacción
Variables relacionadas con el producto
Las variables relacionadas con las actividades de
venta.
Las variables relacionadas con los servicios post-
venta

Variables relacionadas con el
producto
 Son los aspectos básicos del producto o servicio
Diseño
Tamaño
Calidad
Marca
Tecnología
Precio
Colores
Formas

Variables relacionadas con las
actividades de venta.
 Son los factores que la empresa proyecta en el punto
de venta.
Publicidad
Promociones
La actitud que tiene hacia los consumidores
Una buena atención al cliente
Un trato cordial y amable

Servicios post Venta
 Son las cosas como:
Garantías
Servicios (instalaciones, transportes, mantenciones)
Atención de quejas
Actitud amable y cordial cuando el cliente necesita
respuesta a los problemas relacionados con el
producto o servicio que ha adquirido.

Métodos para conocer la satisfacción
del cliente
Buzón de PQRS (Peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias)
Encientas a los pacientes
Compradores fantasmas (son supuestos clientes
enviados por la misma empresa para saber como es
la atención en el punto de vista de venta)

Niveles de satisfacción
Insatisfacción: Cuando el cliente no queda satisfecho
con el producto adquirido
Satisfacción: Cuando el producto cumple con las
expectativas del cliente.
Complacencia: Cuando el cliente recibe mas de lo
que esperaba.

Características del cliente
 Las características hacen del cliente un ser bastante
impredecible, si bien no se debe olvidar la razón de
ser de la empresa es la de satisfacer sus necesidades.
 Cliente Interno: Personas que trabajan dentro de la
empresa que pueden adquirir el producto o servicio
si quisieran.
 Cliente externo: Personas fuera de la empresa que
adquieren el producto o servicio

Perfil del paciente
No expresa sus deseos.
Es exigente
Es considerado único y quiere ser tratado diferente.
Cuando no queda satisfecho lo reclama.

Clientes difíciles
 Los clientes constituyen el elemento clave para
toda empresa. Sin ellos no hay ventas, y tampoco
ingresos para el negocio. Por ese motivo, es tan
importante invertir tiempo y recursos en una buena
gestión de la atención al cliente.
 Si deseas vender más y mantener a tus clientes contentos y
leales a tu empresa, tú y tus vendedores deben estar
preparados para lidiar con todo tipo de personas
que acudan a tu atención.
 La vida es compleja y las ventas también. No siempre
llegarán clientes fáciles de tratar y nunca serán todos
iguales. Existen muchos tipos de clientes y la gran mayoría
de ellos pueden ser conflictivos o de difícil trato.

 Existe un dicho popular que dice que el cliente
siempre tiene la razón. Independientemente de si
estás o no de acuerdo con este dicho, o de si el cliente
tiene realmente o no la razón, lo cierto es que un
cliente molesto puede tener un impacto
negativo en tu negocio, ya que puede dejar de
comprar tus productos o servicios y disminuir
tus ventas y utilidades.
Clientes difíciles

 Todos hemos tenido que lidiar en alguna
ocasión con un cliente difícil y a menudo no
logramos que la relación con ese cliente sea
beneficiosa para nuestra empresa. La manera
usual de lidiar con un cliente difícil es
evitarlo, defendernos o someternos, pero
ninguna de estas tres maneras funciona realmente.
Entonces, ¿cómo lidiar con un cliente molesto
o difícil?
Clientes difíciles

Caso ejemplo
 Angela, la directora de una empresa de comunicación, dice: “Me comprometí con Ana, la
ejecutiva de una empresa francesa de transporte, a entregarle un proyecto. Desde que me
solicitó el trabajo yo sabía que tenía poco tiempo para hacerlo y que el proveedor
disponible no era el más idóneo. De todas maneras, accedí. Se trabajó en el proyecto y se
lo entregué en el tiempo acordado.
 Días después, Ana llamó muy molesta por la calidad del proyecto y le dijo a mi secretaria
que no estaba segura si volvería a trabajar con nosotros. Mi manera usual de responder a
este tipo de situaciones era dejar pasar un par de días y después hablarle al cliente para
darle toda una serie de justificaciones. Esta vez hice algo diferente.
 Basado en la asesoría, decidí llamarle a Ana inmediatamente y no justificarme en lo
absoluto; al contestarme, fue agresiva conmigo y me dijo lo mal que había salido el
trabajo, pero en lugar de darle explicaciones, la escuché realmente, me traté de poner en
sus zapatos y le dije que entendía por qué estaba molesta.
 Cuando terminó de hablar, le dije que nuestro compromiso con ellos era darles un
servicio excepcional, tomé 100% responsabilidad por la mala calidad del proyecto, me
ofrecí a remediar la situación sin costo alguno, y le prometí que en el futuro no tomaría
un proyecto que sabía de antemano que no podía entregar con la calidad requerida.
 Yo creo que Ana esperaba que me defendiera, porque inmediatamente bajó la guardia y
dejó de ser agresiva conmigo. La situación finalmente se resolvió, aunque debo de
admitir que perdimos dinero con este proyecto. Sin embargo, al día de hoy seguimos
trabajando con Ana y su empresa, y el negocio que hemos generado desde esa ocasión por
mucho excede cualquier pérdida que hayamos tenido”.

Claves para mejorar la relación
cliente-personal
 1. Crea suficiente relación con el cliente
 Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es
la base de los logros que podemos obtener cuando
interactuamos con otras personas. Esto no es
diferente con los clientes. Generar una relación
de auténtico interés y atención con tus
clientes es esencial para el éxito. Una base
suficiente de relación propicia que el cliente quiera
hacer negocios contigo y esté dispuesto a perdonar
tus errores, los cuales seguro cometerás.

 2. Escucha, recibe y valida todo lo que el
cliente te diga
 Cuando alguien está molesto con nosotros y nos
empieza a comunicar su molestia, es normal que
nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de
ser genera que esa persona se defienda también; es como
una guerra de poderes. Lo más funcional al interactuar
con una persona difícil o molesta es escucharla, recibir
plenamente lo que nos dice e incluso validar sus
argumentos, lo cual no quiere decir que estás de
acuerdo con la persona; solo que sus opiniones y
emociones son válidas. Esto permite que la persona te
comunique todo lo que siente y que haya espacio
para que tú hagas lo mismo.
cliente-personal

 3. Responde (no reacciones) desde 100%
responsabilidad
 Es común reaccionar de mala manera ante
una persona difícil o molesta, pero eso
únicamente generará más reacción negativa
de parte del otro. Una manera muy efectiva de
manejar a un cliente difícil es asumir 100%
responsabilidad por la situación. Esto no
quiere decir necesariamente que tú tienes la
culpa; solo quiere decir que estás dispuesto a
ser responsable por tu impacto en la relación y los
resultados de negocios.
cliente-personal

 4. Establece acuerdos
 En esta parte de la conversación es importante
hacer solicitudes y promesas para que esta
situación no vuelva a suceder. Esto implica
hacer acuerdos explícitos sobre cómo van a manejar
esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar.
cliente-personal

 5. Aprende de la retroalimentación y
reconoce al cliente
 Hacer esto te ayuda a mejorar como persona
y empresa, además fortalece tu relación con
el cliente.
 Manejar a personas difíciles es un asunto complejo,
pero si lo haces apropiadamente y tienes suficiente
relación con ellas, es posible sobrepasar casi
cualquier reto. Sigue estas 5 prácticas para lograrlo;
y ¿quién sabe?, quizá incluso puedas mejorar tu
relación con el cliente y lograr más negocios en el
futuro.
cliente-personal

Vocación del servicio
Es una actitud del individuo.
No es una capacidad que pueda adquirirse a través
de un aprendizaje.
Si es posible crear el clima adecuado (motivación
social) que ayude a mejorar este comportamiento.

 La idea de vocación de servicio, de este modo, se
vincula a la predisposición de un individuo
para satisfacer las necesidades de otro.
Quienes tienen vocación de servicio, por lo tanto, se
inclinan a brindar colaboración o ayuda.
 Puede relacionarse la vocación de servicio con
la solidaridad y el accionar desinteresado. Al
brindar un servicio solidario, la persona recibe una
recompensa que se puede calificar como interna o
espiritual: la satisfacción de hacer aquello que
se cree correcto. No se busca, en cambio,
satisfacer un interés material u obtener otro tipo de
Vocación del servicio

Actividad
 Realice una historia en una clínica dental en donde
se aplique :
 La satisfacción al cliente
 Vocación de servicio

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