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Hoy día es parte fundamental de la organización velar por la
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creando productos a la medida del cliente, con el fin de que sea esta
fuerza (los clientes), sean los que den el visto bueno a la organización
en cuanto a la comercialización de productos o servicios.
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Características del CRM
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Unidad v tema 1 - rtu

  • 2. UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO DE MONAGAS DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS CURSOS ESPECIALES DE GRADO AUTOMATIZACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS INDUSTRIALES SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA PROCESOS Y COMUNICACIÓN INDUSTRIAL UNIDAD V Aspectos conceptuales de los CRM FACILITADOR: Jesús Chaparro BACHILLERES: Narváez, Italo Villalba, César Maturín, mayo de 2015
  • 3. INTRODUCCIÓN MARCO TEÓRICO CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CARACTERÍSTICAS DEL CRM ELEMENTOS BÁSICOS DEL CRM PRINCIPIOS DEL CRM ADMINISTRAR EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE BENEFICIOS DE UN CRM DESVENTAJAS DE UN CRM CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA CONTENIDO
  • 4. INTRODUCCIÓN Hoy día es parte fundamental de la organización velar por la satisfacción de los clientes a los que se les oferta productos o servicios, a través de estrategias que nos permitan mantenerlos a largo plazo, o creando productos a la medida del cliente, con el fin de que sea esta fuerza (los clientes), sean los que den el visto bueno a la organización en cuanto a la comercialización de productos o servicios. Para ello, con el auge las nuevas tecnologías de información y comunicación (TIC), se han desarrollado numerosos softwares capaces de administrar a los clientes, aplicando diferentes estrategias para retenerlos en el mercado comercial.
  • 6. Características del CRM  Maximizar la información del cliente.  Identificar nuevas oportunidades de negocio.  Mejora del servicio al cliente.  Procesos optimizados y personalizados.  Mejora de ofertas y reducción de costos.  Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.  Fidelizar al cliente.  Incrementar las ventas.
  • 12. Principios del CRM  Identificar al Cliente: Es necesario conocer siempre quienes son los clientes, y a través de un canal de información identificarlos.  Diferenciar a los clientes: diferenciarlos en términos de sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para la empresa.  Interactuar con los clientes: Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información.  Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente: Este es el paso más difícil de toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.
  • 13. Administrar el Ciclo de Vida del Cliente Adquirir nuevos clientes. Se hace promoviendo un liderazgo de producto. Mediante un producto superior, respaldado por un excelente servicio. Mejorar las perspectivas de obtención de ganancias con los clientes. Se mejora la relación fomentando la excelencia en las promociones y en las ventas cruzadas. Retener a los buenos clientes toda la vida. Dar no lo que el mercado quiere, sino lo que los clientes quieren. Si quiere ganar dinero, aférrese a sus mejores clientes. Pero no se deje engañar, no es tan fácil como parece.
  • 14. Beneficios de un CRM  Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.  Incrementar sus ventas identificando áreas de negocio oportunamente.  Aumentar la satisfacción de sus clientes.  Incrementar la retención y lealtad de los clientes  Identificar áreas de oportunidad y de mejora para mayor satisfacción al cliente.  Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.
  • 15. Desventajas del CRM Equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM. Por eso hay que pensar previamente en la clase de herramientas que le conviene a la estructura para seguir la relación con sus clientes y sus prospectos. El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.