CRM, Estrategia, TIP

2. UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE MONAGAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
CURSOS ESPECIALES DE GRADO
AUTOMATIZACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS INDUSTRIALES
SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA PROCESOS Y
COMUNICACIÓN INDUSTRIAL
UNIDAD V
Aspectos conceptuales de los CRM
FACILITADOR:
Jesús Chaparro
BACHILLERES:
Narváez, Italo
Villalba, César
Maturín, mayo de 2015

3. INTRODUCCIÓN
MARCO TEÓRICO
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
CARACTERÍSTICAS DEL CRM
ELEMENTOS BÁSICOS DEL CRM
PRINCIPIOS DEL CRM
ADMINISTRAR EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
BENEFICIOS DE UN CRM
DESVENTAJAS DE UN CRM
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
CONTENIDO

4. INTRODUCCIÓN
Hoy día es parte fundamental de la organización velar por la
satisfacción de los clientes a los que se les oferta productos o servicios,
a través de estrategias que nos permitan mantenerlos a largo plazo, o
creando productos a la medida del cliente, con el fin de que sea esta
fuerza (los clientes), sean los que den el visto bueno a la organización
en cuanto a la comercialización de productos o servicios.
Para ello, con el auge las nuevas tecnologías de información y
comunicación (TIC), se han desarrollado numerosos softwares capaces
de administrar a los clientes, aplicando diferentes estrategias para
retenerlos en el mercado comercial.

6. Características del CRM
 Maximizar la información del cliente.
 Identificar nuevas oportunidades de negocio.
 Mejora del servicio al cliente.
 Procesos optimizados y personalizados.
 Mejora de ofertas y reducción de costos.
 Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa.
 Fidelizar al cliente.
 Incrementar las ventas.

7. Elementos básicos del CRM

8. Elementos básicos del CRM

9. Elementos básicos del CRM

10. Elementos básicos del CRM

11. Elementos básicos del CRM

12. Principios del CRM
 Identificar al Cliente: Es necesario conocer siempre
quienes son los clientes, y a través de un canal de
información identificarlos.
 Diferenciar a los clientes: diferenciarlos en términos de
sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para
la empresa.
 Interactuar con los clientes: Implica mantener contactos con
esos consumidores basados en la información que tenemos de
ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como
fuentes adicionales de información.
 Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente: Este es el
paso más difícil de toda estrategia CRM, y requiere una gran
integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos
anteriores.

13. Administrar el Ciclo de Vida del Cliente
Adquirir nuevos clientes. Se hace promoviendo un liderazgo de
producto. Mediante un producto superior, respaldado por un excelente
servicio.
Mejorar las perspectivas de obtención de ganancias con los
clientes. Se mejora la relación fomentando la excelencia en las
promociones y en las ventas cruzadas.
Retener a los buenos clientes toda la vida. Dar no lo que el mercado
quiere, sino lo que los clientes quieren. Si quiere ganar dinero,
aférrese a sus mejores clientes. Pero no se deje engañar, no es tan fácil
como parece.

14. Beneficios de un CRM
 Alinear todas las actividades
relacionadas con clientes entre
departamentos.
 Incrementar sus ventas identificando
áreas de negocio oportunamente.
 Aumentar la satisfacción de sus clientes.
 Incrementar la retención y lealtad de los
clientes
 Identificar áreas de oportunidad y de
mejora para mayor satisfacción al
cliente.
 Mejorar la efectividad y eficiencia de sus
equipos de ventas.

15. Desventajas del CRM
Equivocarse en la elección de las
herramientas puede complicar el CRM. Por
eso hay que pensar previamente en la clase
de herramientas que le conviene a la
estructura para seguir la relación con sus
clientes y sus prospectos.
El CRM no es fácil de establecer, hay que
tener cuidado con elegir correctamente las
herramientas, sino también bien poner en
marcha el proceso de CRM que será
iniciado por la empresa.

17. Conclusiones

18. Bibliografía

19. GRACIAS POR SU
ATENCIÓN