Por cuarto año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que, iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado las actitudes y los comportamientos del cliente bancario. En esta ocasión se analiza el empleo de los servicios de banca online de las entidades.

1. Utilización de la banca online
Cuarta ola, mayo de 2016
En colaboración con:

2. Introducción
 Desde 2012, Bankimia ha estado publicando los resultados de un estudio que
tiene como objetivo conocer las actitudes y los hábitos de los usuarios de las
entidades financieras. Este año, por cuarta vez consecutiva, presentamos los
resultados correspondientes al año 2015.
 El cuestionario fue contestado por 2.508 usuarios del comparador financiero
Bankimia. Se trata de una tipología de usuarios muy familiarizados con el uso de
internet, que consultan con frecuencia informaciones online sobre los productos
bancarios, que muestran cierta actitud de cambio de paradigma en lo relativo a las
entidades financieras. Una clara muestra de cómo se comportará el cliente
bancario en un futuro próximo.

3. Clientes de…
 Los clientes de Caixabank (17%
de la muestra), Bankia (13%) y
BBVA (13%) son los más
numerosos en la muestra
recogida para realizar este
estudio.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más
operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)
17%
13%
13%
10%
8%
6%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
14%
Caixabank
Bankia
BBVA
Banco Santander
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
Bankinter
Kutxabank
Catalunya Banc
Cajamar
Abanca
IberCaja
EVO Banco
Banco Mare Nostrum
Otros

4. Frecuencia de acceso a la web de la entidad
 En 2015, el 55% de los
encuestados afirma acceder a la
web de su banco varias veces a
la semana.
 En relación con el periodo
anterior, la frecuencia de acceso
a las webs de las entidades
financieras se ha mantenido
relativamente estable.
Base usuarios de Bankimia 2012: 3466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015:
2.508
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?
56%
20%
8%
7%
8%
56%
23%
7%
6%
8%
58%
20%
8%
6%
7%
55%
24%
7%
7%
8%
Varias veces a la semana
Una vez a la semana
Una vez al mes
Con menor frecuencia
Nunca
2012 2013 2014 2015
Diferencias significativas positivas al 95%:

5. Diferencias según perfil
 El 80% de los hombres accede
una o más veces a la semana a
la web de su entidad. En el caso
de las mujeres, este porcentaje
desciende al 74%.
 Los encuestados de entre 30 y
39 años son los que presentan
un porcentaje más elevado de
acceso semanal a la web. El
82% lo hace una o más veces a
la semana.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?
Según sexo: acceden a la web de la entidad una o más
veces a la semana
Según edad : acceden a la web de la entidad una o más
veces a la semana
Diferencias significativas positivas al 95%:
80%
74%
Hombres
Mujeres
77%
82%
78%
75%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

6. Diferencias según perfil
 La frecuencia de acceso a la
web de las entidades financieras
aumenta a medida que el nivel
de estudios es más elevado.
 El 86% de los encuestados con
estudios superiores accede a la
web de la entidad una o más
veces a la semana. Entre los
que no tienen estudios, este
porcentaje se reduce al 34%.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?
Según nivel de estudios: acceden a la web de la entidad
una o más veces a la semana
Diferencias significativas positivas al 95%:
34%
57%
65%
75%
83%
86%
Sin estudios
Educación Primaria (hasta los 12
años)
Primera etapa de Educación
Secundaria (hasta los 14 años)
Segunda etapa de Educación
Secundaria / Bachillerato antiguo /
FP Grado Medio / BUP / COU / ESO
Formación Profesional de Grado
Superior / Bachillerato
Educación superior / Diplomaturas /
Licenciaturas / Másters / Doctorados

7. Plataformas de acceso
Base usuarios de Bankimia que se conectan online con sus entidades: 2012: 3175 | 2013:
2.993 | 2014: 1.892 | 2015: 2.318
Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]?
Respuesta múltiple
 Desde 2012, el uso del móvil para acceder a las webs de las entidades no ha dejado de
aumentar. El 61% de los encuestados lo utiliza. El empleo del ordenador, por el contrario,
ha caído drásticamente: desde 2012, el porcentaje de usuarios que lo utiliza ha disminuido
en 23 puntos porcentuales.
93%
84% 81%
69%
9%
16%
20%
16%
38%
50% 53%
61%
2012 2013 2014 2015
Ordenador Tablet Teléfono móvil

8. Diferencias según perfil
 Un mayor porcentaje de
hombres (el 63%) que de
mujeres (53%) accede a la web
de su entidad a través del
ordenador de casa.
 La utilización del teléfono móvil
disminuye a medida que se
incrementa la edad del usuario.
El 74% de los encuestados de
entre 18 y 29 años se conecta
mediante este dispositivo.
Base usuarios de Bankimia 2015 que se conectan online con sus entidades: 2.318
Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]?
Respuesta múltiple
Según sexo: acceden desde el ordenador de casa
Según edad
Diferencias significativas positivas al 95%:
63%
53%
Hombres
Mujeres
51%
21%
74%
49%
24%
71%
64%
27%
59%
77%
18%
38%
Ordenador de casa
Ordenador del trabajo
Teléfono móvil
De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años

9. Diferencias según perfil
 El porcentaje de encuestados
que accede a la web desde el
ordenador de casa aumenta a
medida que se incrementa su
nivel de estudios. El 65% de los
usuarios con estudios
superiores accede a través de
este dispositivo.
Base usuarios de Bankimia 2015 que se conectan online con sus entidades: 2.318
Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]?
Respuesta múltiple
Según nivel de estudios
Diferencias significativas positivas al 95%:
65%
34%
21%
62%
24%
16%
58%
15%
13%
50%
9%
8%
42%
10%
14%
27%
20%
0%
Ordenador de casa
Ordenador del trabajo
Tablet
Educación superior / Diplomaturas / Licenciaturas / Másters / Doctorados
Formación Profesional de Grado Superior / Bachillerato
Segunda etapa de Educación Secundaria / Bachillerato antiguo / FP Grado Medio / BUP /
COU / ESO
Primera etapa de Educación Secundaria (hasta los 14 años)
Educación Primaria (hasta los 12 años)
Sin estudios

10. Comportamiento multipantalla
 En 2015 se ha reducido el
comportamiento multipantalla,
situándose a niveles previos a
2013.
 Sólo el 8% de los encuestados
utiliza tres dispositivos para
conectarse a la web de su
entidad. En 2014 este
porcentaje era del 10%.
Base usuarios de Bankimia que se conectan online con sus entidades: 2012:
3175 | 2013: 2.993 | 2014: 1.892 | 2015: 2.318
Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco
principal]? Respuesta múltiple
Diferencias significativas positivas al 95%:
64%
31%
4%
59%
33%
9%
56%
35%
10%
62%
30%
8%
Un dispositivo
Dos dispositivos
Tres dispositivos
2012 2013 2014 2015

11. Valoración del servicio de banca online
Base usuarios de Bankimia 2012: 3466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal]
en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:
 La valoración que los clientes hacen del servicio online de su entidad ha tendido a
aumentar desde 2012. En 2015, sobre una escala de 10 puntos, los usuarios han dado una
nota media de 7,9 a este servicio.
7,3
7,6 7,6 7,9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2012 2013 2014 2015

12. Ranking de entidades según servicio de
banca online
 Las entidades exclusivamente
online lideran el ‘ranking’ de
valoración del servicio de banca
electrónica. ING (9,2) y EVO
Banco (8,9) ocupan los dos
primeros puestos.
 Bankinter (8,3) y Banco Sabadell
(8,3) son las entidades
tradicionales que han recibido
una puntuación más alta.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu
entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
9,2
8,9
8,3
8,3
8,1
8,0
7,7
7,6
7,6
7,6
7,6
7,1
7,1
7,1
7,0
6,9
6,6
6,6
7,7
ING Direct
EVO Banco
Bankinter
Banco Sabadell
La Caixa / Caixabank
BBVA
Deutsche Bank
Cajamar
Bankia
Abanca
Banco Santander
Banco Mare Nostrum
Kutxabank
Banco Popular
IberCaja
Unicaja
Catalunya Banc / CatalunyaCaixa
Liberbank
Otros
7,9
Media

13. Diferencias según perfil
 Las mujeres valoran mejor que
los hombres el servicio de
banca online ofrecido por las
entidades financieras.
 La valoración de este aspecto
tiende a aumentar a medida
que el nivel de estudios del
usuario es más elevado.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal]
en cada una de las siguientes categorías?
Según sexo
Según nivel de estudios
Diferencias significativas positivas al 95%:
7,8
8,0
Hombres
Mujeres
5,9
7,4
7,6
7,8
8,1
8,0
Sin estudios
Educación Primaria (hasta los 12 años)
Primera etapa de Educación Secundaria
(hasta los 14 años)
Bachillerato antiguo / FP Grado Medio /
BUP / COU / ESO
Formación Profesional de Grado Superior /
Bachillerato
Educación superior / Diplomaturas /
Licenciaturas / Másters / Doctorados

14. Cambio de banco
 Las entidades que trabajan
exclusivamente online son, en
términos relativos, las
principales receptoras de
clientes que cambian de banco.
 El 23% de sus clientes trabajaba
con otras entidades durante el
año anterior a la realización de
esta encuesta.
*Banca ‘online’: ING Direct, EVO Banco, Openbank,
Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: En el último año, ¿has cambiado de entidad financiera principal?
Diferencias significativas positivas al 95%:
23%
13%
Banca online
Banco offline

15. 3%
10%
9%
11%
9%
15%
38%
28%
37%
27%
5%
10%
Cambio de banco
 La intención de cambiar de
banco durante el presente 2016
es más elevada entre los
clientes de la banca tradicional.
 El 21% de los usuarios de
entidades offline dice que es
muy o bastante probable que
cambie de banco durante 2016.
Entre los clientes de banca
online este porcentaje
desciende al 12%.
*Banca online: ING Direct, EVO Banco,
Openbank, Unoe, iBanesto.com / iSantander y
Self Bank
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad
financiera principal?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Muy probable Bastante probable Normal
Poco probable Nada probable No lo sé
Banca offline
Banca online

16. Conclusiones
 El 55% de los usuarios de Bankimia acede a la web de su entidad varias veces a la semana. La frecuencia
de acceso a la banca online se ha mantenido relativamente estable desde 2012.
 Desde 2012, el porcentaje de usuarios que utilizan un ‘smartphone’ para acceder a la banca online ha
aumentado en 23 puntos porcentuales. Los mismos en que se ha reducido la utilización del ordenador
que, pese a esto, sigue siendo la principal plataforma de acceso.
 En 2015 se ha reducido el comportamiento multipantalla, situándose a niveles previos a 2013. Sólo el 8%
de los encuestados utiliza tres dispositivos para conectarse a la web de su entidad. En 2014 este
porcentaje era del 10%.
 La valoración que los clientes hacen del servicio online de su entidad ha tendido a aumentar desde
2012. En 2015, sobre una escala de 10 puntos, los usuarios han dado una nota media de 7,9 a este
servicio. ING Direct (9,2) y EVO Banco (8,9) lideran este ‘ranking’.
 Las entidades que trabajan exclusivamente online son, en términos relativos, las principales receptoras
de clientes que cambian de banco. El 23% de sus clientes trabajaba con otras entidades durante el año
anterior a la realización de esta encuesta (13% en el caso de las entidades tradicionales).
 La intención de cambiar de banco durante 2016 es más elevada entre los clientes de la banca offline que
entre los clientes de la banca online. El 21% de los primeros dice que es muy o bastante probable que
cambie de banco durante 2016. Entre los clientes de banca online este porcentaje desciende al 12%.

17. Datos procedentes de la observación de la navegación en internet durante
2015 de 6.107 panelistas representativos de población online según el EGM.
Datos proporcionados por Netquest.
Anexo: Fuentes de información sobre bancos
 El 37,5% de los internautas
españoles ha entrado en
alguna ocasión, durante 2015,
en el site de un comparador
financiero.
 El 31,5% del total de
internautas ha visitado el
comparador financiero
Bankimia.
Han visitado un comparador
financiero
Total Internautas
Han visitado Bankimia
100%
37,5%
31,5%

18. Ficha Técnica
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
Fechas de campo:
del 21 de octubre
al 18 de diciembre
de 2014
Edad:
18 a 29 años: 15%
30 a 39 años: 33%
40 a 49 años: 30%
Más de 49: 22%
65% 35%
Fechas de campo:
del 18 de octubre
al 28 de
noviembre de
2013
Edad:
18 a 29 años: 15%
30 a 39 años: 33%
40 a 49 años: 30%
Más de 49: 22%
65% 35%
3.466 usuarios españoles de
comparadores financieros
Fechas de campo:
del 20 de
noviembre al 12
de diciembre de
2012
Edad:
18 a 29 años: 15%
30 a 39 años: 33%
40 a 49 años: 30%
Más de 49: 22%
3.257 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en
relación a la ola de 2012.
2.044 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en
relación a la ola de 2012.
65% 35%
Fechas de campo:
del 2 de
noviembre al 22
de diciembre de
201
Edad:
18 a 29 años: 15%
30 a 39 años: 33%
40 a 49 años: 30%
Más de 49: 22%
2.508 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en
relación a la ola de 2012.
2014
2013
2012
2015

19. www.bankimia.com
Plaça Ausiàs March 1, oficinas 6-7
08172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)
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MADRID
91.816.38.96