El documento presenta los resultados de una encuesta realizada a 3.466 usuarios del comparador financiero Bankimia y 535 internautas españoles sobre sus actitudes hacia los bancos. Los usuarios de Bankimia valoran mejor el cobro de comisiones en Madrid que en la Comunidad Valenciana, y ven la solvencia bancaria más positivamente en Madrid y Cataluña que en la Comunidad Valenciana. El 31% de los usuarios de Bankimia considera cambiar de banco en los próximos 12 meses, siendo el cobro de comisiones el principal motivo.

1. Actitudes respecto a los bancos
Análisis autonómico
Junio 2013
En colaboración con

2. Introducción
- En el estudio que hemos realizado, y que daremos a conocer a través de diferentes
publicaciones, hemos entrevistado a 3.466 usuarios del comparador financiero Bankimia.
Estos usuarios son indicadores de las tendencias que están tomando los comportamientos de
los consumidores. Se trata de los clientes más activos, más sedientos de cambio, ávidos de
encontrar soluciones a sus necesidades.
- Para contrastar algunos de los datos aportados por estos encuestados, se ha contrastado
con una muestra representativa de los internautas españoles
FICHA TÉCNICA
65% 35%
3.466
Usuarios de comparadores financieros
Fechas de campo: del
20 de noviembre al
12 de diciembre de
2012
54% 46%
535
Público general
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
Fechas de campo: del
1 al 7 de febrero de
2012
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
Edad:
18 a 24 años: 20%
25 a 34 años: 26%
35 a 44 años: 24%
44 a 54 años: 16%
Más de 54 años: 15%

3. 12%
11%
10%*
8%
7%
3%
3%
3%
2%*
2%
2%*
2%
2%
2%
2%*
2%*
2%
1%
1%
22%
la Caixa
BBVA
Bankia
ING Direct
Banco Santander
Banesto
Banc Sabadell
Banco Popular
Caja Madrid
Bankinter
CatalunyaCaixa
Barclays
Unicaja
Cajamar
Bancaja
Caixa Catalunya
IberCaja
Novagalicia Banco
CAM
Resto de entidades
Opiniones sobre banco principal
Se ha preguntado a los clientes de
bancos y cajas por la percepción
que tienen de su entidad
financiera principal (con la que
realizan más operaciones o tienen
más productos contratados).
En las siguientes páginas
únicamente hemos analizado
aquellas entidades financieras que
en las preguntas correspondientes
tenían una base de más de 50
clientes.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿Cuál dirías que es tu entidad financiera principal, con la que más
operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados?
*Entidades se han agrupado:
Bankia, Bancaja y Caja Madrid
como Bankia.
Catalunya Caixa y Caixa Catalunya
como Catalunya Caixa.
*
*
*
*
*

4. Valoración del cobro de comisiones
El cobro de comisiones se valora
significativamente mejor en
Madrid (5,6) que en la Comunidad
Valenciana (4,9).
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a [tu banco principal] en cada una de
las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente:
Comisiones
5.8
5.7
5.6
5.6
5.4
5.4
5.3
5.3
5.2
5.1
5.1
4.9
4.9
4.8
4.7
4.7
4.7
3.4
Baleares
Cantabria
Castilla-La Mancha
Madrid
Navarra
Asturias
Castilla y León
Ceuta y Melilla
Cataluña
Aragón
Extremadura
Comunidad Valenciana
Galicia
País Vasco
Canarias
Andalucía
Murcia
La Rioja
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:

5. 7.2
6.8
6.7
6.6
6.6
6.6
6.5
6.5
6.5
6.5
6.5
6.4
6.4
6.2
6.1
6.0
5.9
5.4
Baleares
Castilla y León
Madrid
Navarra
Murcia
Cataluña
Andalucía
Aragón
Asturias
Castilla-La Mancha
País Vasco
Extremadura
Ceuta y Melilla
Canarias
Cantabria
Galicia
Comunidad Valenciana
La Rioja
Valoración de la solvencia bancaria
Madrileños (6,7) y catalanes (6,6)
valoran significativamente mejor
el nivel de solvencia de sus
entidades principales que los
valencianos (5,9).
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a [tu banco principal] en cada una de
las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente:
Seguridad y confianza
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:

6. Intención de cambio de entidad bancaria
El 31% de los usuarios de Bankimia
considera que cambiará de banco
principal en los próximos 12 meses
(bastante y muy probablemente).
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: : ¿En qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal en
los próximos 12 meses?
18%
13%
16%
25%
18%
9%
Muy probable
Bastante probable
Normal
Poco probable
Nada probable
No lo sé

7. 43%
42%
38%
38%
35%
33%
33%
31%
31%
29%
29%
29%
29%
29%
27%
25%
22%
20%
Murcia
Galicia
Canarias
Cantabria
Ceuta y Melilla
Comunidad Valenciana
Andalucía
Castilla-La Mancha
Aragón
Madrid
Cataluña
Extremadura
Navarra
Asturias
Castilla y León
La Rioja
País Vasco
Baleares
Intención de cambio según región
Murcianos (43%) y gallegos (42%)
son los que muestran mayores
porcentajes de intención de
cambio.
De otro lado, vascos (22%) y
baleáricos (20%) son, de manera
significativa, los menos
predispuestos a cambiar de
entidad financiera principal.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: : ¿En qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal en
los próximos 12 meses? Bastante y muy probable
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:

8. Intención de cambio según tipo de banco
El porcentaje de clientes de banca
offline que cambiaría de banco
prácticamente dobla el de las
entidades exclusivamente online
como pueden ser ING Direct u
Openbank.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: : ¿En qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal en
los próximos 12 meses? Bastante y muy probable
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
18%
33%
Banca OnlineBanca Offline

9. Motivos de cambio bancario
El cobro de comisiones es el
principal motivo por el que los
encuestados cambiarían de
entidad. El 57% de los que
muestran intención de cambio ha
seleccionado esta opción.
Base usuarios que se plantean cambiar de banco (bastante y muy probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera?
Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
57%
46%
32%
30%
28%
14%
13%
6%
11%
Que no me cobren comisiones
Que me cobren un menor tipo
interés en préstamos
Obtener una mayor rentabilidad
Tener mi dinero en una entidad
financiera más segura
Tener un mejor trato personal
Tener más cerca cajeros y sucursales
de la entidad financiera
Tener más servicios en la banca por
Internet
Vinculado a hipoteca
Otra razón

10. Motivo de cambio: comisiones
El cobro de comisiones bancarias
como motivo de cambio de
entidad bancaria es, en relación al
global español, más importante en
la Comunidad Valenciana (66%).
Los residentes en Madrid (46%) y
en La Rioja (0%) son los que
menos utilizan este argumento
para defender la intención de
cambiar de banco.
Base usuarios que se plantean cambiar de banco (bastante y muy probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera?
Comisiones
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
83%
71%
68%
66%
63%
62%
61%
61%
59%
58%
56%
53%
49%
46%
46%
33%
29%
0%
Baleares
Navarra
Asturias
Comunidad Valenciana
Murcia
Galicia
Cataluña
Aragón
Andalucía
Castilla y León
Canarias
Extremadura
Castilla-La Mancha
País Vasco
Madrid
Cantabria
Ceuta y Melilla
La Rioja

11. Motivo de cambio: tipo de interés en
préstamos
Los asturianos (76%) son los que
más han seleccionado los tipos de
interés de los préstamos como
motivo de cambio bancario.
Base usuarios que se plantean cambiar de banco (bastante y muy probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera? Tipo
de interés en préstamos
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
76%
64%
60%
55%
51%
51%
48%
47%
44%
43%
43%
43%
43%
42%
41%
35%
25%
20%
Asturias
Aragón
Cantabria
Castilla y León
Canarias
Andalucía
Galicia
Castilla-La Mancha
Comunidad Valenciana
Cataluña
País Vasco
Navarra
Ceuta y Melilla
Murcia
Madrid
Extremadura
Baleares
La Rioja

12. Motivo de cambio: rentabilidad
De manera estadísticamente
significativa, en Madrid (38%) es
donde más se aduce la
rentabilidad como motivo para
cambiar de banco.
Base usuarios que se plantean cambiar de banco (bastante y muy probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera?
Rentabilidad
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
58%
40%
38%
38%
34%
32%
32%
32%
30%
29%
29%
29%
29%
28%
23%
20%
19%
0%
Baleares
La Rioja
Castilla-La Mancha
Madrid
Comunidad Valenciana
País Vasco
Cataluña
Castilla y León
Andalucía
Extremadura
Galicia
Aragón
Navarra
Asturias
Canarias
Cantabria
Murcia
Ceuta y Melilla

13. 80%
41%
39%
36%
34%
33%
31%
31%
30%
29%
29%
23%
21%
19%
18%
12%
8%
0%
La Rioja
Comunidad Valenciana
Castilla y León
Aragón
Madrid
Cantabria
Castilla-La Mancha
Galicia
Cataluña
Extremadura
Ceuta y Melilla
Andalucía
Murcia
Canarias
País Vasco
Asturias
Baleares
Navarra
Motivo de cambio: solvencia
De manera estadísticamente
significativa, los madrileños (34%)
son los que más eligen la solvencia
como motivo de cambio de banco.
Por el contrario, los residentes en
Andalucía (23%) son los que en
menor medida escogen este
argumento para cambiar de
banco.
Base usuarios que se plantean cambiar de banco (bastante y muy probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera?
Tener mi dinero en una entidad más segura
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:

14. Utilización de la banca online según
Comunidad Autónoma
El 76% de los encuestados
utiliza la banca online una o
más veces a la semana.
De manera estadísticamente
significativa, Madrid destaca
como la comunidad donde
más se utiliza (80%), mientras
que en Castilla y León (68%) y
Aragón el porcentaje de uso de
sitúa por debajo del global de
la muestra.
Base usuarios banca online (1 ó más veces a la semana) : 3.466
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]?
Una o más veces a la semana
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:
83%
82%
81%
80%
80%
80%
79%
77%
76%
73%
73%
73%
71%
71%
68%
68%
67%
60%
Navarra
Baleares
País Vasco
Madrid
La Rioja
Canarias
Cataluña
Castilla-La Mancha
Comunidad Valenciana
Andalucía
Murcia
Galicia
Asturias
Extremadura
Castilla y León
Cantabria
Aragón
Ceuta y Melilla

15. Utilización de la banca online según sexo
y edad
Una mayor proporción de
hombres que de mujeres utiliza
frecuentemente (una o varias
veces a la semana) la banca
electrónica de su entidad.
Los encuestados de 30 a 39 años
son los que presentan un
porcentaje más elevado de uso de
la banca online.
Entre hombres y mujeres
Según edad
Base usuarios banca online (1 ó más veces a la semana) : 3.466
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]?
Una o más veces a la semana
78%
73%
Hombre
Mujer
74%
80%
76%
73%
De 18 a 29
De 30 a 39
De 40 a 49
Mayores de 49
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:

16. Utilización de la banca online según
sector laboral
Los profesionales del sector de la
informática y las
telecomunicaciones son los que
más frecuentemente utilizan los
servicios de la banca online. El
94% de ellos acude a la web de su
entidad, como mínimo, una vez a
la semana.
Los trabajadores en sectores de
finanzas, banca y administración
de empresas utilizan la banca
online en una mayor proporción
que el global de la muestra.
Según sector laboral
Base usuarios banca online (trabajando actualmente) : 2.676
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]?
Una o más veces a la semana
94%
89%
86%
85%
82%
80%
79%
79%
78%
77%
76%
76%
74%
74%
78%
Informática y telecomunicaciones
Finanzas y banca
Administración de empresas
Ingenieros y técnicos
Comercial y ventas
Administración pública
Educación y formación
Atención a clientes
Sanidad y salud
Inmobiliario y construcción
Calidad, producción e I+D
Compras, logística y almacén
Profesiones, artes y oficios
Turismo y restauración
Otros
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas negativas al 95%:

17. Conclusiones
-Los madrileños (5,6) valoran mejor el cobro de comisiones por parte de sus bancos que los
andaluces (4,7). Este dato es consistente con el hecho que los madrileños son los que menos
utilizan las comisiones como argumento de cambio de entidad principal (46%, mientras que el
porcentaje global es del 57%).
-Los residentes en Madrid (6,7) y en Cataluña (6,6) valoran significativamente mejor la solvencia
de sus entidades que los valencianos (5,9).
-El 31% de los encuestados considera cambiar de entidad financiera principal en los próximos 12
meses. Murcianos (43%) y gallegos (42%) muestran una intención de cambio superior a la
global, mientras que la intención de cambio de vascos (22%) y baleares (20%) es
estadísticamente inferior.
-Los asturianos (76%) son los que en mayor medida se plantean cambiar de banco debido a los
tipos de interés que los bancos les cobran en los préstamos.
-El porcentaje de clientes de banca física que considera cambiar de banco (33%) es casi el doble
del de los clientes de las entidades que trabajan exclusivamente online (18%).
-Los residentes en la Comunidad de Madrid son los que más utilizan la banca online con una
frecuencia semanal (80%). Castellanoleoneses (68%) y aragoneses (67%), los que menos.

18. Anexo I: ¿Quién utiliza los comparadores
financieros?
- Según el Global Consumer Banking Survey1, publicado en 2012 por Ernst & Young, un 76% de los
clientes de los bancos españoles afirma que su confianza en la banca disminuyó en el último año.
- A nivel global, los clientes progresivamente están tomando el control de su relación con los bancos.
Esto ha provocado que disminuya su fidelidad a las entidades financieras y que los comparadores
financieros sean cada vez más influyentes. Según datos proporcionados por el proveedor de
servicios de campo online Netquest, un 10% de los internautas españoles ya está utilizando
este tipo de herramientas.
- En España el uso de comparadores financieros online está cada vez más extendido. Bankimia
recibió en 2012 más de un millón y medio de visitas mensuales de personas diferentes que
sabían que iban a encontrar la información necesaria para pagar menos intereses, ahorrarse
comisiones o recibir una mayor rentabilidad por sus ahorros.
1 Global Consumer Banking Survey (2012), Ernst & Young. Disponible online en:
[http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_Banking_Survey_2012_The_customer_takes_control/$FILE/Global_Consume _Banking_Survey_2012.pdf]

19. Anexo II: Fuentes de información sobre
bancos
El 10% de los internautas españoles
utiliza comparadores financieros para
informarse de productos bancarios.
Como podemos observar, Internet se ha
convertido en una clara referencia en el
momento de informarse sobre productos
financieros.
Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último
año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
50%
40%
32%
29%
10%
5%
12%
Oficina bancaria
Web corporativa
Buscadores de internet
Recomendaciones de conocidos
Comparadores financieros
Otros
No lo sé

20. www.bankimia.com
Calle Villà, 12
08172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)
93.675.99.36
En colaboración con:
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08025 Barcelona
93.187.50.84
MADRID
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Escalera 9 bajo C
28690 Brunete (Madrid)
91.816.38.96