Trabajo orientado al mercadeo de una Empresa de Servicios.

1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA TERRITORIAL DEL ESTADO ARAGUA
“FEDERICO BRITO FIGUEROA”
LA VICTORIA – EDO. ARAGUA
Unidad Curricular: Administración de Mercadeo
Trayecto III, Trimestre I, Sección II
ESTUDIO DE MERCADEO
ATC VIRTUAL
COSMOVISION C.A.
La Victoria, Abril del 2014

2. Estudio del Mercado
El concepto de mercado se refiere a dos ideas relativas a las transacciones
comerciales. Por una parte se trata de un lugar físico especializado en las actividades
de vender y comprar productos y en algunos casos servicios. En este lugar se instalan
distintos tipos de vendedores para ofrecer diversos productos o servicios, en tanto que
ahí concurren los compradores con el fin de adquirir dichos bienes o servicios. Aquí
el mercado es un lugar físico.
La concepción de ese mercado es entonces la evolución de un conjunto de
movimientos a la alza y a la baja que se dan en torno a los intercambios de
mercancías específicas o servicios y además en función del tiempo o lugar. Aparece
así la delimitación de un mercado de productos, un mercado regional, o un mercado
sectorial. Esta referencia ya es abstracta pero analizable, pues se puede cuantificar,
delimitar e inclusive influir en ella.
Objetivos del Estudio de Mercado
Un estudio de mercado debe servir para tener una noción clara de la cantidad
de consumidores que habrán de adquirir el bien o servicio que se piensa vender,
dentro de un espacio definido, durante un periodo de mediano plazo y a qué precio
están dispuestos a obtenerlo. Adicionalmente, el estudio de mercado va a indicar si
las características y especificaciones del servicio o producto corresponden a las que
desea comprar el cliente. Nos dirá igualmente qué tipo de clientes son los interesados
en nuestros bienes, lo cual servirá para orientar la producción del negocio.

3. Finalmente, el estudio de mercado nos dará la información acerca del precio
apropiado para colocar nuestro bien o servicio y competir en el mercado, o bien
imponer un nuevo precio por alguna razón justificada
Técnicas de Recolección de la Información
Para el siguiente estudio de mercado es necesario aplicar Técnicas para
la Recolección de Datos:
Los analistas utilizan una variedad de métodos a fin de recopilar los datos
sobre una situación existente, como entrevistas, cuestionarios, inspección de registros
(revisión en el sitio) y observación. Cada uno tiene ventajas y desventajas.
Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y
ayudar a asegurar una investigación completa para llevar a cabo el estudio de
mercado que vamos a desarrollar, el investigador cuenta con gran variedad de
métodos para diseñar un plan de recolección de datos. Tales métodos varían de
acuerdo con cuatro dimensiones importantes: estructura, confiabilidad, injerencia del
investigador y objetividad.
La presencia de estas dimensiones se reduce al mínimo en los estudios
cualitativos, mientras que adquieren suma importancia en los trabajos cuantitativos,
no obstante el investigador a menudo tiene la posibilidad de adaptar la estrategia a sus
necesidades. Cuando la investigación está altamente estructurada, a menudo se
utilizan instrumentos o herramientas para la recolección formal de datos.

4. Las tres principales técnicas de recolección de datos son:
1. Entrevistas
2. La encuesta
3. La observación
La técnica empleada para el estudio de mercado:
Las encuestas tienen por objetivo obtener información estadística indefinida,
mientras que los censos y registros vitales de población son de mayor alcance y
extensión. Este tipo de estadísticas pocas veces otorga, en forma clara y precisa, la
verdadera información que se requiere, de ahí que sea necesario realizar encuestas a
esa población en estudio, para obtener los datos que se necesitan para un buen
análisis. Este tipo de encuesta abarca generalmente el UNIVERSO de los individuos
en cuestión.
Una forma reducida de una encuesta por muestreo es un "sondeo de opinión",
esta forma de encuesta es similar a un muestreo, pero se caracteriza porque la muestra
de la población elegida no es suficiente para que los resultados puedan aportar un
informe confiable. Se utiliza solo para recolectar algunos datos sobre lo que piensa un
número de individuos de un determinado grupo sobre un determinado tema.

5. Análisis del Mercado
El siguiente estudio consiste en la creación de un servicio que pueda ayudar
a una problemática ya existente, la problemática en estudio será detectada y analizada
por medio de la una encuesta el cual nos permitió recibir las opiniones de dicho
servicio, en este caso se utilizara como modelo una empresa de TV por cable llamada
COSMOVISION C.A, que por medio de la encuesta a una muestra de su clientela
podemos detectar los puntos débiles a mejorar.
Como información adicional describimos de manera global el funcionamiento
de una empresa de TV por cable:
1) La empresa capta señales vía antena parabólica de los distintos satélites para
recibir los diferente canales.
2) Dichos canales son organizados en la empresa y a través de una red de
cableado se hace llegar el servicio a cada hogar que es cliente de la empresa.
3) Los clientes cancelan el servicio, recibiendo la empresa un capital por el
servicio ofrecido.
4) La comunicación de los clientes y la empresa se realiza ya sea personalmente
o vía telefónica para atender sus solicitudes.
A continuación se establece la encuesta que fue aplicada a una muestra de 15 clientes
para saber su opinión acerca del servicio.

6. Modelo de Encuesta de Servicio Aplicada a la Empresa COSMOVISION C.A.
A continuación se realizaron una serie de preguntas con la finalidad de conocer su
opinión con respecto al servicio que ofrece la empresa de TV por cable.
Nombre y Apellido:___________________________
Fecha:______/______/_______
PREGUNTAS B R M OBSERVACION
1. ¿Qué opina usted de la calidad de los canales que la empresa ofrece?
2. ¿Cómo considera usted la relación de costo vs producto?
3. ¿El servicio ofrecido tiene muchas interrupciones?
4. ¿Cómo es la atención directa hacia el cliente?
5. ¿Considera suficiente las vías de comunicación hacia la empresa?
6. ¿La variedad de los canales es del gusto de toda la familia?
7. ¿La atención se realiza oportunamente?
Realizada por:___________________________

7. Tablas de Resultados obtenidas de las encuestas aplicadas a la Empresa
COSMOVISION C.A.
ITEM PREGUNTAS BUENO REGULAR MALO
1 ¿Qué opina usted de la calidad de los canales que la empresa ofrece? 7 5 3
2 ¿Cómo considera usted la relación de costo vs producto? 2 10 3
3 ¿El servicio ofrecido tiene muchas interrupciones? 1 11 3
4 ¿Cómo es la atención directa hacia el cliente? 1 10 4
5 ¿Considera suficiente las vías de comunicación hacia la empresa? 1 2 12
6 ¿La variedad de los canales es del gusto de toda la familia? 8 6 1
7 ¿La atención se realiza oportunamente? 3 10 2

8. Tabla de Gráficos (Análisis de las Encuestas)
ENCUESTA
1 2 3 4 5 6 7
16
14
12
10
8
6
4
2
0
MALO 3 3 3 4 12 1 2
REGULAR 5 10 11 10 2 6 10
BUENO 7 2 1 1 1 8 3
Por que crear el Servicio según las Encuestas Analizadas?
Como resultado del proceso de encuetas podemos analizar algunos datos de
importancia, en la pregunta Nº 5 ¿Considera suficiente las vías de comunicación
hacia la empresa?, observamos un aspecto interesante, las 15 personas encuestadas
12 reflejaron que las vías de comunicación con la empresa eran malas, esto representa
un valor del 80 %, este porcentaje es el mayor del rango negativo que se pudo
evidenciar en toda las demás preguntas, así que nos dimos a la tarea de plantear el
porqué de esta situación.

9. La empresa de cable tiene actualmente dos sistemas principales de
comunicación:
1. El primero es la visita de los clientes a las oficinas de ATC (Atención
al Cliente), en dicha oficina se toman los requerimientos a las
solicitudes de los clientes.
2. El segundo medio de comunicación es el de la llamada telefónica, que
permite tomar reclamos y sugerencias de los clientes.
De lo antes expuesto, como ya observamos en las encuestas aplicadas estos
dos métodos son insuficientes, por lo tanto analizando situación, es necesario que
existan otras vías que puedan ser utilizadas por la empresa y así poder minimizar la
problemática existente.
Según lo planteado llegamos a la conclusión que una 3era vía de
comunicación es la creación de un ATC Virtual (Atención al Cliente Virtual) donde
las personas a través de un correo electrónico puedan comunicarse con la empresa,
cabe destacar que esta 3era vía de comunicación solo va a facilitar el reclamo de las
fallas de la televisión por cable, mejoras y sugerencias deseadas, recibiendo
COSMOVISION C.A. solicitudes, reclamos y sugerencias de manera electrónica
las inquietudes de los clientes.

10. Producto o Servicio
A) Descripción
1. Creación de un correo electrónico donde el cliente pueda enviar los
correos informativos, dichos correos deben cumplir ciertas
condiciones como lo son: nombre, apellido, cedula o número de
cuenta del cliente, dirección del cliente y con esto corroborar que
realmente es un cliente de la empresa.
2. El Correo Electrónico Atencionalcliente@cosmovision.com.ve
3. Definir qué persona dentro de la empresa se encargara de recibir los
correos y posteriormente procesar efectivamente su información,
dicho proceso incluye realizar el reporte respectivo dentro del
departamento que lleva el área operativa de la empresa.
4. Definir una persona de verificación del proceso, esta persona
revisara que efectivamente cada correo fue procesado y
adicionalmente le hará un seguimiento a cada solicitud de cliente y
en que estatus se encuentra para luego de ser realizada llamar al
cliente para preguntar si el servicio fue realizado satisfactoriamente.

11. B) Mercado
El mercado donde este producto tendrá su utilidad directa consiste en todos
aquellos clientes de la empresa que tengan acceso a internet y tengan un correo
electrónico desde donde puedan enviar sus solicitudes al correo antes mencionado.
Lo interesante de este nuevo mecanismo es que cada día el uso del internet se
ha masificado en la sociedad y se ha convertido en una importante vía de
comunicación. La meta principal de este producto es tener una vía alterna de
comunicación entre el cliente y la empresa, para así satisfacer sus necesidades como
lo son poder reportar una falla, consultar su saldo y poder plantear sus sugerencias.
C) Beneficios
El principal beneficio es la posibilidad de aumentar en un 50% las vías de
comunicación entre el cliente y la empresa, dándole la empresa importancia a las
necesidades de sus clientes , se crean vínculos de negocios y apoyo que permite tener
una relación de ganar – ganar, donde el cliente recibe el mejor servicio posible y
adicionalmente tener una comunicación directa con sus prestadores de servicios y la
empresa tiene una fidelidad en los clientes y una fuente continua de información que
le permitirá mejorar.