El documento analiza las experiencias y actitudes de los consumidores chilenos hacia las compras en línea versus las compras en tiendas físicas. Señala que si bien los consumidores chilenos disfrutan de comprar en tiendas, asocian positivamente Internet, pero aún tienen reparos a la hora de comprar en línea debido a problemas con la experiencia del usuario, entrega y falta de solución a reclamos. Para atraer a más compradores en línea, las empresas deben enfocarse en mejorar sustancialmente la experiencia del consumidor en todas las et

1. Por qué compran y por que no
compran online en Chile

2. Experiencia usuaria de Clientes
en la búsqueda, compra y
entrega

4. El consumidor chileno lo pasa bien en las salas físicas
Me Agrada
Indiferente
Me Desagrada
Fuente: Cadem
Nivel de Cercanía a Internet

5. Y lo asocia a cosas positivas!

6. 0 0 1 1 10 1 02 3 3 2 1 3 2
7
9 15
11
4 4
20
13
22
11
24
17
14
10
67
77
64
77
57
70
79
85
13
9 7
Total
antes
Total
después
C1
antes
C1
después
C2
antes
C2
después
C3
antes
C3
despué
B D
c
e

Layout, Servicio por Piso
•REGALOS
•RESTAURANTES 5
ESTRELLAS
•SERVICIOS •MUJER
•BELLEZA
•INFANTIL
•HOMBRE
•DEPORTE
•JUVENIL
•TECNO JOVEN
•DECO
•TECNO
ADULTO
•ENTRETENCIÓN
•CULTURA
•RESTAURANTES

7. Análisis de clientes, marcas y patrones de busqueda
crecientes
LUJO
Zonaaparte
diferenciada
SERVICIOS
REGALOS
JOVEN
INFANTIL
DECOHOGAR
TECNO
HOMBRES
MUJER
DISEÑO
EMERGENTE
DEPORTE
ENTRETENCIÓN
FAMILIAR
CULTURA
BELLEZA
Servipag, Bancos, Lavaseco,
Cordonería, Tur-Bus,
Correos, Reparadoras de
ropa y calzado,
Multiservice, Revelado
Colloky, Hush Puppies
Kids, Baby
Infanti, Cuncuna, Jugueterías,
Bubble
Gummers, Limonada, Genial, K
id’sClub
Fes, Efesis, BB2, Foster, JJ
O, Ellus, Kosiuko, Zoo
Concept, Quiksilver, Adre
nalin, Block,Oakley, Mau
i
Adidas, Nike, Puma, Belsport,
Funsport, Patuelli, Everlast
Gacel, Dimensión Azul, Nine
West, Mingo, Umbrale,
Pollini,Privilege, IO,
Amphora, Todo Piel,Coty’s,
Women’ Secret,Barbizon,
Ashanti
Ferouch, Dockers, Matthews, Tommy
Hilfiger, PacoRabanne, Polo, Rockford,
Trial, Hugo Boss, Perry Ellis, Guante,
Arrow, Nautica, Van Heusen, Kenneth
Cole
Feriadel Libro,Librería
Antártica, Galerías deArte,
Salade Teatro, Salade
Eventos
Rosen, Induvet, AlbinTrotter,
LauraAshley, WMF, Home &
Cook, Iregua, Decomural,
Cannon
Sony, MacOnline, Apple,WePlay,
Microplay, Nikon, Celulares, Bose
Cines, Patio deComidas,
AventuraCenter,
Fiesta& Regalos, Animal
Pets, Heladerias
Peluquería, Spa, Manicure,
Jabonesy Cremas, Joyas/ Bijoux,
Accesorios, Swatch,L’Occitane,
RopaInterior, Cafetería
Levi’s,
Wrangler
CASA &
IDEAS
Mundo del
Vino
Chocolaterías
FeriaMix
Florerías
Jugueterías

10. Y en el mundo de las
experiencias virtuales??

11. Fuente:
http://america-retail.com/industria-y-mercado/aumentaron-reclamos-durante-2012-por-comercio-electronico
Internet acumula………
12% de los reclamos Sernac
~ 4% de la Venta
45% de los
casos sin
solución!!
45% de los
casos sin
solución!!

12. Fuente: Comscore, estudio cuantitativo Septiembre 2012

13. Chilenos que
realizan
búsquedas
Chilenos que
realizan
búsquedas
Total de
Búsquedas en
Chile
Total de
Búsquedas en
Chile
 7,2 Millones de Visitantes
Únicos
 97% de la Población
Chilena de Internet
 1,2 Millones de Búsquedas
 1,4 Millones de páginas de
resultados de búsquedas
 289 millones de visitas
Fuente: comScore qSearch, Mayo 2012
El Promedio
Global es 123,9
Búsquedas por
persona
El promedio de Búsqueda en Chile
es de 162,5 por persona. Un 31%
más que el promedio global
El promedio de Búsqueda en Chile
es de 162,5 por persona. Un 31%
más que el promedio global

14. comScore Media Metrix, Visitantes Edad 15+
Conectándose desde Hogar/Trabajo, Mayo 2012
% Alcance Promedio Minutos por Visitante
Categoría Retail

15. No nos compran
más online…
porque NO es una
experiencia
suficientemente
competitiva
comprarnos

17. “Alguien en reunión de directorio me preguntó, ‘Mike, cuánto tiempo nos va tomar
convertirnos en un e-tailer exitoso y cuánto dinero nos va a costar?'“. “Yo dije, Nos va
a tomar el resto de nuestras carreras, y costará el dinero que tenga que costar. Esto
no es un proyecto, es el desarrollo de nuestra compañía”
CEO Walmart, Mike DukeFuente: http://www.fastcompany.com/3002948/walmarts-evolution-big-box-giant-e-commerce-innovator
“Nuestra prioridad es servir al cliente multicanal mejor que nadie. Es en este punto y
en innovación donde se juega el éxito futuro”
CEO John Lewis, Charlie Mayfield
Fuente: http://www.computerweekly.com/news/2240146466/John-Lewis-prioritises-IT-investments-above-profits
“ Queremos que los clientes compren en Macy’s, cuándo, dónde y cómo lo prefieran.
Atender a nuestros clientes en tiendas, online y en mobile nos da esa flexibilidad.”
CEO Macy’s, Terry Lundgren
Fuente: http://www.crainsnewyork.com/article/20130113/RETAIL_APPAREL/301139971
“Target nuevamente deja en claro a sus inversionistas que su estrategia no es
simplemente sobrevivir en el mercado online sino ser un actor relevante reconociendo
que el mundo online es un “game changer”
Press Release Target
Fuente: http://www.fool.com/investing/general/2013/01/18/targets-online-sales-strategy-worth-watching.aspx

18. Referidos y reclamos
Flujo al sitio
Conversión
Valor promedio por orden
Retorno sobre
inversión
Recurrencia
de compra

19. A trev