1. La Experiencia Positiva de Compra y su
impacto en las ventas online
:: Caso Netshoes
Las mejores estrategias y secretos para aumentar
la conversión online y generar un experiencia de
compra positiva

2. Precio
Tiempo
Productos commodities
Pelea por márgenes cada
vez más pequeños

3. “En la era del
consumidor la única
ventaja sostenible es
el conocimiento y
relacionamiento con el
cliente”
Age of the Customer
Source: Competitive Strategy in the Age of the Customer,
Josh Bernoff - Forrester, 2012

4. de sus clientes son leales a
una marca por causa de una
gran experiencia
Source: RightNow and Harris Interactive, Customer Experience Impact Report, Dec 2011

5. Experiencias personalizadas,
como saber lo que los clientes
compraron en el pasado y
problemas de servicio que
tuvieron, así como también
enviarles actualizaciones
relevantes periodicamente.
Source: RightNow and Harris Interactive, Customer Experience Impact Report, Dec 2011

6.  Búsquedas y
navegación
 No necesita login
(anónimos)
 Compras hechas
en el pasado
 Necesita login o
cookie
 Información
implícita de por
donde vienen
 No necesita login
(anónimos)
 Datos de registro
 Necesita login o
cookie
Origen Comportamiento
Cliente
Perfil
Historial
de compras

7. ¿ Quién es Netshoes ?

8. ¿ Quién es Netshoes ?

10. Netshoes y la personalización

11. • Los clientes son únicos.
• Proveer una experiencia rica al cliente.
• Aumentar la tasa de conversión.
• Estabilidad y crecimiento.

12. Cambio de contenido de
acuerdo con el perfil

13. HOMBRES

14. MUJERES

15. Cambio de relevancia de
acuerdo con el perfil

16. HOMBRES

17. MUJERES

18. HOMBRES

19. MUJERES

20. Páginas enriquecidas

23. Nuevas páginas promocionales

26. Productos relacionados
(Cross/Up-sell)

28. Soporte a venta

39. Ayuda en linea

43. Personalización

52. Remarketing / Retargeting

57. Los resultados

58. Google Trends (http://www.google.com/trends/), Region: Brazil
Netshoes
Principal
Competencia
Cambio
plataforma

59. Facturación
• 2010 – R$ 400 MM (1)
• 2011 – R$ 717 MM (2)
• 2012 – R$ 1.200 MM (2)
(2) Valor Economico - http://www.valor.com.br/empresas/3049942/receita-da-netshoes-sobe-67-e-atinge-r-12-bilhao-em-2012
(1) Istoé Dinheiro - http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/65184_A+NETSHOES+ABRE+O+JOGO
Netshoes Mercadeo (3)
2011 26,00%
2012 20,00%
(3) eCommerceOrg/e-bit - http://www.e-commerce.org.br/stats.php
59,75%
79,25%

60. Walter Hildebrandi Filho
Customer Experience Specialist
walter.hildebrandi@oracle.com