1. Superando los “puntos ciegos” de la
confianza en el comercio electrónico chileno
Circumventing trust blindspots in Chilean e-commerce
Presentación para el e-Commerce Day
Por Sergio Godoy E.
Facultad de Comunicaciones UC
Santiago de Chile
4 junio 2013
sgodoye@puc.cl

2. Cómo y por qué
•
Visión desde las comunicaciones
•
¿Por qué el e-commerce B2C está debajo de
su potencial en Chile? (cfr. B2B y retail en
general)
– ¿Problemas de confianza?
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Metodología inductiva, cualitativa, basada en
Grounded Theory
– Ambos lados del mostrador (clientes y empresas)
– Análisis de interfaz y de tiendas físicasBlindspots y e-commerce UC, 2

3. Áreas de tensión
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Percepciones previas sobre la firma:
– Reputación corporativa, tamaño, país de origen
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Claridad y coherencia de la información
online:
– Más y mejor info: +
– Tangibilidad productos: -
– Inconsistencias: ------ (!!)
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Seguridad de los datos personales: lo más
fuerte Blindspots y e-commerce UC, 3

4. Estrategias compensatorias
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Autoexposición selectiva:
– Resguardos para navegación y compra: lugar de
acceso, equipos, claves, ingreso y salida de sitio,
no pinchar e-mails, etc.
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“Certificaciones” informales:
– Reputación, signos e íconos de seguridad, otros
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Hibridización online/offline:
– Vitrineo online, compra offline
– Vitrineo offline, compra onlineBlindspots y e-commerce UC, 4

5. Puntos ciegos / blindspots
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Descoordinación inter-canal, crítico en
postventa: website, call centre, tienda física,
publicidad.
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Fallas de integración con proveedores
externalizados de logística (comunicación en
la red de valor): despacho considerado como
un problema “de otro”, no propio. Para el
cliente es lo mismo.
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Nociones discrepantes de confianza:
–
Blindspots y e-commerce UC, 5

6. Créditos WIP/BIT 3.0
Proyecto Fondecyt N°1110098
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Investigadores:
– Sergio Godoy PhD, Facultad Comunicaciones UC
(director)
– Myrna Galvez MA, Facultad Comunicaciones UC
– Claudia Labarca PhD, Facultad Comunicaciones UC
– Marcos Sepulveda PhD, Escuela de Ingeniería UC
– Nicolas Somma PhD, Instituto de Sociología UC
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Institución Asociada:
– Aldo Myrick, CCSBlindspots y e-commerce UC, 6