Talia Calderon - eCommerce Day Ecuador 2019

1. Talia Calderón Orellana
Ecommerce Manager
Grupo PYCCA
https://www.linkedin.com/in/taliacalderon/
PROFESIONALIZACIÓN RETAIL
MANAGEMENT TRENDS PITCH DIGITAL
COMMERCE
Funnel de Medios de Pagos: Buenas prácticas para
la optimización del flujo de aprobaciones, brindar
una buena experiencia al cliente y reducir el costo
de las operaciones contra el fraude.

2. PROFESIONALIZACIÓN RETAIL MANAGEMENT TRENDS PITCH DIGITAL COMMERCE
Funnel de Medios de Pagos: Buenas prácticas para la optimización del flujo de aprobaciones,
brindar una buena experiencia al cliente y reducir el costo de las operaciones contra el fraude.
Definiciones previas e Indicadores
Caso Real
•Experiencias / Análisis de la situación /
Desafío / Estrategia / Resultados
Aprendizaje y Recomendaciones

3. Definiciones Previas – Tipos de Fraudes Electrónicos
https://www.entrepreneur.com/article/326346
Clásico
Compra de
datos de
tarjetas
bancarias en
Dark Web
Por
Triangulación
Tienda virtual
falsa con
ofertas muy
fuertes
Fraude de
Intercepción
Datos Compra
acorde al
tarjetahabiente
en despacho
cambia datos
de envío
Pruebas a
tarjetas
esquemas
robotizados
Testear
tarjetas aptas
para compras
Fraude de
adquisición
de cuenta
Tiene acceso a
cuentas de
clientes
Robo de
Identidad
El estafador se
hace pasar por
otra persona
con identidad
falsa
Amistoso
Cliente realiza
una compra
online y luego
niega la
transacción al
banco

4. Indicadores
Durante el primer trimestre del 2018 los retailers digitales a nivel mundial
registraron pérdidas por 20,000 millones de dólares por fraudes online.
https://www.entrepreneur.com/article/326346
https://expansion.mx/tecnologia/2018/11/28/ecommerce-global-pierde-20-000-mdd-por-fraude-electronico
Estudios realizados en el 2017 para medir el impacto del costo del fraude online
indican que es equivalente al 9.7% del total de los ingresos de tiendas
absolutamente online y del 7.1% en tiendas que también mantienen ventas
offline (Consultora Javelin Strategy y firmas de pagos digitales).
El estudio realizado por 3 años consecutivos obtuvo una constante -> En
promedio se pierde 8% de los ingresos ante el fraude online + Costos por
combatir el fraude
A la cifra de pérdidas, la consultora agregó que debido a transacciones que
reportaron como fraude sin serlo (falsos positivos) se suman 111,000 millones
de dólares que dejaron de ganar.

5. https://www.cybersource.com/content/dam/cybersource/es-lac/documents/2017_OnlineFraudReport.pdf
El 82% de los
comercios
realizan
revisiones
manuales
De los
comercios con
revisiones
manuales se
revisan el 28%
de pedidos
De revisiones
manuales
realizadas el
57% de las
mismas son
aceptadas
En
evaluaciones
automáticas
el 9.2% de
pedidos son
rechazados
por sospecha
de fraudeCOMPRA
ONLINE
En América Latina

6. Caso Real
•Experiencias, Análisis de la situación
Intentos de Fraude por hasta el 10% del presupuesto mensual durante un mes específico
Tarjetas Bancarias
8 intentos fallidos
9 transacciones exitosas
17 tarjetas de crédito
3 cuentas de emails
3 direcciones IP
5 destinatarios diferentes
Un día entre las 16h00 y 17h00
Crédito Directo
Recargas telefónicas usando
datos de otros clientes
(familiares o cercanos)
Crédito Directo
Si compré pero no recibí los
productos.
(Cambio de datos de entrega
directo con el transportista)

7. Minimizar la cantidad de fraudes apoyados por
la tecnología.
Minimizar el trabajo operativo relacionado a
control de fraudes.
Minimizar los costos asociados en la operación
de control de fraudes.
Brindar gratas experiencias a los clientes
durante la compra (procesos ágiles, fáciles y
amigables pero a la vez seguros)
Caso Real
•Desafío

8. Caso Real
•Estrategia y Consejos
Bancos y Botones de Pagos
Trabajo en equipo -> reglas claras
(convenios)
Procesos de comunicación y capacitaciones
establecidos
Tiempos de respuestas y
responsabilidades definidos
Tecnología y Automatización
Normativas internacionales de seguridad.
Plataforma de venta online que permita
saber algo mas (IPs, intentos fallidos antes
de una compra, historial de órdenes).
Procesos de autenticación SMS,
confirmaciones por email al cliente.
Empresas de Transporte
Convenios claros (firmas de recepción,
registro de entregas).
Responsabilidades, penalidades por
incumplimientos al proceso.
Tiempos de entrega establecidos por
formas de pago acordados con bancos.
Procesos Internos / Equipo de Trabajo
Proceso fluido en la mayoría de ventas
(evitar bloqueos en los primeros pasos).
Definición de casos especiales a analizar
manualmente.
Asumir un % de riesgo (evitar falsos
positivos) ayuda a no perder ventas.
Gestión de cierre de ventas para compras
no autorizadas por botones de pago.
El Cliente es Primero

9. Caso Real
•Lecciones Aprendidas / Resultados
El éxito para el control de fraudes es producto del trabajo de
todos los participantes (El Comercio, Bancos y Botones de
Pagos, Transportistas)
El que no arriesga no gana, incluir un % de riesgo controlado
permite ampliar la visión del comportamiento de compra de
los clientes e incluso conocer patrones de intentos de
fraude.
Estar en constante aprendizaje, observar al cliente e innovar
enfocados en ellos.
3% de Intentos de fraudes
0.05% de fraudes efectivos
0.33% de falsos positivos
comprobados

10. Talia Calderón Orellana
Ecommerce Manager
Grupo PYCCA
https://www.linkedin.com/in/taliacalderon/
Gracias