1. Elementos de la Comunicación y el rol del moderador en el proceso de comunicación RECORD ASESORES CIA. LTDA.

3. LA COMUNICACIÓN Elementos de la Comunicación y Facilitación

4. La Comunicación Emisor Receptor La Comunicación es un intercambio de mensajes, significa hacerse entender y entender lo que dice el otro. Puede ser un campo lleno de conflictos y malentendidos Mensaje

5. Modelo ideal de la comunicación Transmite el mensaje Recibe, filtra, interpreta y entiende el mensaje Emisor Receptor Confirma el mensaje

6. Niveles de Comunicación El mensaje verbal El mensaje no verbal 20% 80% Siempre acompañamos a los mensajes verbales gestos y expresiones En el mensaje no verbal se esconde las emociones, confianza, inseguridad, alegría

7. Problemas de comunicación El receptor interpreta el mensaje de manera diferente al emisor y contes-ta de acuerdo a su interpretación La única manera de evitar los malos entendidos es verificar el mensaje. Esto podemos hacerlo al comunicar nuestra interpretación del mensaje. El receptor enfoca solo un aspecto del mensaje y no percibe el resto y res-ponde según su sobre interpretación

8. Dos aspectos importantes del mensaje en la comunicación El contenido: La información fría de los hechos La relación entre la persona emisora y receptora: Existe o no un nivel de relación

9. LA FACILITACION Elementos de la Comunicación y Facilitación

11. Ciclo de la Facilitación Preparación: Definir objetivos claros, participantes, información, logística y plan de moderación. Introducción: Conocer a los participantes, inaugurar la reunión y presentar el tema, facilitar el contacto entre los participantes, (dinámica), fijar las expectativas y temores; definir los objetivos, presentar una agenda; acordar la metodología y el rol del moderador. Temas: Recolectar los puntos de discusión, acuerdos, puntos fuertes y débiles Priorización: Priorizar los temas más urgentes o relevantes (discusión o pareto). analizar los diferentes aspectos de cada tema se exponen posiciones opuestas y se intercambian argumentos a favor y en contra. El moderador debe resumir y visualizar los puntos clave. Se puede trabajar en grupos

12. Ciclo de la facilitación Acciones: Se fijan los resultados y se les convierte en acciones concretas, definir responsables por acción, establecer un cronograma de trabajo, Acordar un sistema de monitoreo. Conclusión y Motivar la implementación de los resultados Evaluación: asegurar que no quede nada pendiente, si no alcanza el tiempo, definir como seguir, realizar una retrospectiva y evaluación, fijar la fecha, los contenidos y responsables para la próxima reunión. evaluar el evento: ¿se han cumplido mis expectativas? ¿considero efectivo el trabajo? ¿estoy contento con los resultados? ¿me sentí bien con el grupo? ¿me gusto la moderación? ¿cuáles son mis sugerencias? agradecer a los participantes.

13. Tipología de participantes Agresivo: Mantenerse tranquilo y objetivo. Motivar al grupo de rebatir sus declaraciones. Positivo: Pedir que resuma los resultados. Involucrarlo en la discusión. Sabelotodo: Pedir al grupo que tome decisión en cuanto a sus declaraciones Hablador: Interrumpirlo discretamente. Fijar un tiempo de intervención. Tímido: Referirse a él con preguntas y apoyarle Negativo: Reconocer sus conocimientos y experiencias. Dirigirse a él como experto. Desinteresado: Preguntar sobre su trabajo. Motivarle a hablar en su campo de conocimiento Gran jefe: No criticarlo directamente y si es arrogante no prestarle atención Interrogador: Devolver sus preguntas al grupo. No hacer caso sus sutilezas Payaso: Reconocer su aporte al ambiente. Orientarle al trabajo

14. TECNICAS DE MANEJO DE GRUPOS Elementos de la Comunicación y Facilitación

15. Técnicas para el manejo de grupos ¿Cómo Preguntar? Las preguntas son el instrumento central del moderador para guiar la discusión Preguntas cerradas: solo permite la contestación de sí o no. Preguntas abiertas: permite contestar con opiniones Preguntas manipuladoras: propone la respuesta dentro de la misma pregunta La pregunta que proviene del Público: se devuelve la pregunta, el moderador se mantiene neutral. Preguntas útiles que sirven para Disolver bloqueos: ¿Qué más se podría hacer? ¿Qué se necesita para lograrlo? Concretar en términos más específicos : ¿Qué quiere decir con ello? ¿Qué significa esto para usted? Aclarar supuestos: ¿Cómo sabe que no quiere? ¿ Está seguro que no existe apoyo? Recuerde no se trata de un interrogatorio

16. Técnicas para el manejo de grupos Fijar Reglas Establecer reglas de juego claras: son avisos generales para nuestra conducta con el objetivo de facilitar y ordenar las discusiones Las perturbaciones tienen prioridad: el desacuerdo, la inquietud, el cansancio y la falta de ánimo son factores que el moderador debe esclarecer y buscar su cambio. Todos tienen la responsabilidad del éxito: el éxito no depende del moderador, sino de todos. Respetar las reglas básicas de la comunicación: hablar en nombre de uno mismo y no del prójimo, hablar con los presentes y de ellos, hablar uno después de otro y con brevedad. Partir de la situación actual de los participantes: los participantes llegan con sus propios conocimientos y opiniones. Puede ser necesario aclarar los puntos de partida del taller. Buscar transparencia en situaciones difusas: buscar mayor transparencia en las posiciones y opiniones y favorecer la discusión. Replantear el proceso: hay situaciones en las que el moderador no sabe como seguir, entonces se debe consultar al grupo como seguir. ¿Quieren seguir discutiendo este tema?

17. Técnicas para el manejo de grupos Retroalimentación Retroalimentación: persigue sensibilizar a los participantes respecto a comportamien-tos difíciles (dormir, conversar, escribir, etc.) y buscar soluciones concretas Hacerse la vista gorda: no es conveniente reaccionar, en principio a comportamientos desagradables, puede no volverse a repetir. Exhortar a través de gestos: invitar a la colaboración constructiva. Anunciar la perturbación: “tengo un problema” decir lo que esta molestando (estan conversando), indicar sus impactos negativos (esto nos distrae), hacer una propuesta (podrían exponer su punto de vista), ponerse de acuerdo como seguir (es posible que discutan luego), agradecer el acuerdo (gracias) Mensajes personales: en casos de perturbación utilizar la primera persona (yo discutiría esto en el receso). Proximidad en el tiempo: la retroalimentación se debe realizar cuando se manifiesta el problema, así se puede eliminar la perturbación (se puede hablar en el receso).

18. Técnicas para el manejo de grupos Manejo de situaciones conflictivas Los conflictos surgen con frecuencia y se requiere manejarlos. Al inicio permanece invisible, emerge progresivamente y al final se manifiesta abiertamente. Existen conflictos escondidos y abiertos, la causa más común es el malentendido o la mala interpretación, diferencia en las expectativas, frustraciones, etc. El moderador debe identificar el conflicto de manera temprana y tomar medidas para evitar su escalada (recipiente lleno). Los participantes no son los adecuados: en el caso de que no estén presentes personas con poder de decisión, entonces se debe buscar una solución conjunta. El grupo no acepta el procedimiento propuesto: entonces el moderador debe trabajar con el grupo, pero n o se debe ceder fácilmente sobre la metodología propuesta. El grupo pierde el hilo conductor: cuando la metodología no tiene éxito, en este caso se debe buscar un nuevo comienzo. El tiempo se acaba demasiado rápido: aunque se planifica el tiempo, si este no es suficiente, el moderador debe llamar la atención y buscar una solución Los participantes entran y salen: si esto molesta demasiado se debe establecer reglas El jefe esta presente: si esto molesta demasiado se debe conversar con él

19. TECNICAS DE VISUALIZACIÓN Elementos de la Comunicación y Facilitación

20. Técnicas de visualización VISUALIZACIÓN La visualización es un método de participación que permite tener presente, permanentemente, el desarrollo de la discusión, facilitando el proceso de búsqueda de acuerdos en el grupo. VENTAJAS Es democrática Garantiza la participación igualitaria de los participantes; equilibra las desventajas que se presentan debido a las diferencias en la capacidad de expresión oral; pone en un plano de igual importancia todas las ideas; permite la existencia y expresión de puntos de vista minoritarios, y evita la fácil adhesión a opiniones ajenas. Se identifican las ideas y no las personas Mejora la participación Las contribuciones no se pierden

21. Técnicas de visualización Facilita consensos Permite que cualquier idea se haga pública y forme parte del aporte general del grupo; es decir que la propiedad de las ideas se diluya, facilitando acuerdos rápidos sobre el dejar, reformular o cambiar una idea, con qué otras agruparla y cómo relacionar unos grupos de ideas con otros Centro de atención común Facilita la comprensión Ya que este método obliga a precisar los conceptos y seleccionar lo esencial de cada idea, evita divagaciones, permitiendo tener todas las ideas presentes para establecer relaciones entre ellas El estado de la discusión puede ser verificado en todo momento

22. Técnicas de visualización Es dinámica, simple y ágil Permite la participación activa de todos los participantes; hace interesante y agradable el trabajo, y facilita el tratamiento de temas complejos y conflictivos Método efectivo para estructurar las discusiones Apoya la presentación de los resultados

24. 90 HACER  10 20 30 70 80 90 100 % ESCUCHAR LEER VER ESCUCHAR + VER DECIR Los Medios y la Retención

25. Para mejor estructuración Es necesario trabajar por temas Para preservar claridad Demasiadas ideas aburren a la audiencia Para distinguir puntos importantes Escritura demasiado fina en relación a su tamaño Para una lectura rápida SOLO LETRAS MAYUSCULAS SON MAS DIFICILES DE DESCIFRAR Para facilitar la lectura Deje espacio entre las palabras Agrupar por bloques Menos de 30 tarjetas en un pizarrón Juntar las letras de las palabras Dos tamaños de escritura Utilizar mayúsculas y minúsculas ELEMENTOS DE VISUALIZACION

26. Nubes Tarjetas Óvalos Círculos Líneas de conexión Puntos adhesivos Flechas de conflicto ELEMENTOS DE VISUALIZACION