El documento describe tres proyectos del Centro de Innovación en Atención Médica de Penn Medicine para mejorar la atención al paciente: (1) Mejorar el sueño de los pacientes hospitalizados mediante pilotos para evaluar estrategias, (2) Crear un servicio de concierge para aumentar las referencias de pacientes a Penn Medicine, y (3) Lanzar FirstCall para mejorar el acceso a atención urgente para empleados y reducir las visitas innecesarias a salas de emergencia.

1. INNOVACIÓN EN SERVICIO:
LA CLAVE PARA MANTENERSE A LA
VANGUARDIA DE LA MEDICINA
Carolina Garzon Mrad @carroetchen
Penn Medicine Center for Health Care Innovation
@PM_Innovation

4. ¿QUÉ ES ES
DESIGN
THINKING?El uso de herramientas y procesos usados en diseño,
aplicados en otras industrias, para resolver problemas
complejos de manera rápida con el objetivo de innovar

5. Adaptado del British Design CouncilDOUBLE DIAMOND

6. PROYECTOS
➤ Descanso en el hospital
➤ Servicio de concierge de referencias.
➤ FirstCall.

7. DESCANSO EN EL
HOSPITAL
Mejorando el sueño en el
nuevo pabellón de pacientes.

8. NUESTROS PACIENTES
NO CREEN QUE LA HABITACIÓN ES
TRANQUILA EN LA NOCHE

9. ESTRATEGIA
➤ Análisis de los resultados de HCAHPS de los 4 hospitales de PennMedicine.
➤ Observaciones y entrevistas en contexto en 3 unidades de cada uno de los 4
hospitales entre 6pm y 10 pm.
➤ Análisis de al literatura sobre descanso en el hospital.
➤ Entrevistas con stakeholders en el Hospital de la Universidad de Pennsylvania
(Enfermería, operaciones, servicios ambientales, bienes raíces).
➤ Entrevistas con expertos en medicina del sueño.

10. “TRANQUILIDAD EN LA NOCHE”
ES INFLUENCIADA POR MUCHOS
FACTORES,
NO SOLAMENTE EL RUIDO.
Descanso en el hospital

11. EL SUEÑO IMPACTA
LA SALUD DEL PACIENTE.
Descanso en el hospital

12. NO HAY UNA RECETA MÁGICA
QUE FOMENTE UN SUEÑO
TRANQUILO EN
TODOS LOS PACIENTES
Descanso en el hospital

13. LAS EXPECTATIVAS DEL PACIENTE
Y EL SENTIDO DE ESTAR EN CONTROL
INFLUYEN LA CALIDAD DEL
DESCANSO DEL PACIENTE.
Descanso en el hospital

14. EL DESCANSO DEL PACIENTE
NO SE VE COMO UNA PARTE VITAL
DEL CUIDADO DEL PACIENTE.
Descanso en el hospital

15. SIGUIENTES PASOS
➤ Lanzar 3 pilotos.
➤ Cada piloto durará entre 2-3 semanas.
➤ Medir la calidad del sueño.
➤ Ofrecer servicios para ayudar a los pacientes a dormir.
➤ Adaptar el cuarto a las preferencias de los pacientes.

16. SERVICIO DE CONCIERGE
DE REFERENCIAS
Incrementando el número de pacientes que
son tratados dentro de Penn Medicine.

17. MUCHOS PACIENTES DE LGH SON
REFERIDOS A SUB-ESPECIALISTAS
EN OTROS SISTEMÁS MÉDICOS POR SER
MÁS CERCANOS

18. ESTRATEGIA
➤ Crear un servicio piloto para que le sea fácil a los doctores referir a Penn y le sea
fácil a los pacientes viajar a Penn.
➤ Aprender del piloto y mejorarlo.
➤ Evaluar si incrementamos el número de referencias de LGH a Penn para
cuidado de nivel 3 y 4 especializado.
➤ Evaluar que otras estrategias son necesarias para alcanzar la meta.

19. EL PROCESO DE REFERIR A UN
PACIENTE ES MUY COMPLICADO
Servicio de Concierge de Referencias

20. VIAJAR A FILADELFIA PUEDE SER
ABRUMADOR PARA ALGUNOS
PACIENTES DE LGH
Servicio de Concierge de Referencias

21. Especialista
LGH
Concierge
Oficina
Especialista
Penn
Paciente
Enlace
de viaje
Paciente Direcciones
Información
de trenes &
escoltado
Información
turistica
PILOTO Servicio de Concierge de Referencias

22. Servicio de Concierge de Referencias
Especialidades que
más refieren:
➤ Neurología
➤ Neumología
➤ Medicina Interna
➤ Cardiologia
Especialidades
que reciben más
referencias:
➤ Neurología
➤ Cirugía
Neurológica
➤ Neumología
➤ Oncología
222
Pacientes
RESULTADOS
87%
NPS

23. SIGUIENTES PASOS
➤ Hacer una forma en línea para referir a los pacientes.
➤ Pilotear un directorio online para conectar a los doctores de Lancaster y
Filadelfia.
➤ Mejorar el acceso a investigaciones clínicas.

24. FIRSTCALL
Mejorando el acceso a cuidados urgentes
para nuestros empleados.

25. UN GRAN NÚMERO DE VISITAS A LA
SALA DE EMERGENCIA NO SON
EMERGENCIAS DE VIDA O MUERTE

26. ESTRATEGIA
➤ Hicimos observaciones y entrevistas con pacientes, doctores, enfermeras y empleados.
➤ Analizamos estudios sobre este tema.
➤ Diseñamos 5 soluciones distintas.
➤ Ajustamos la solución final.
➤ Hicimos un piloto de 3 meses.
➤ Analizamos los resultados.
➤ Estamos preparando la expansión del servicio a todos nuestros empleados.

27. ANTES DE IR A LA SALA DE
EMERGENCIAS, LOS PACIENTES
TIENDEN A BUSCAR CONSEJO DE
ALGUIEN CONFIABLE
FirstCall

28. MUCHOS PACIENTES TERMINAN
EN LA SALA DE EMERGENCIAS
POR QUE NO PUEDEN CONSEGUIR
UNA CITA MEDICA OPORTUNA
FirstCall

29. SERVICIOS PARECIDOS HAN FALLADO
POR QUE SOLO OFRECEN CONSEJO,
PERO NO OFRECEN ACCESO A
SERVICIOS MEDICOS
FirstCall

30. FirstCallPILOTO
7:57 AM
Paciente llama
Problema en los
ojos: luz clara en la
visión periférica
firstcall le indica al
paciente que vaya a
la clínica de ojos Scheie
y le da una cita
Sala de
Emergencia
Co-pago: $$
Costo: $$$
10:30 AM
Paciente es visto
por el oftalmólogo
y el problema es
resuelto
Piloto
Co-Pago: $
Costo: $$

31. FirstCallRESULTADOS
Métodos de
Intercepción
31%
33%
14%
8%
10%
Business Card
ED Reception
Other
Poster
Email
Manager
First Aid Kit/Tissue Box
Sin FirstCall
22%
8%
19%
19%
32% In-System PCP
Out-System PCP
In-System ED
Out-System ED
Urgent Care
Self-Care
Con Firstcall
25%
5%
3%
3%
24%
40%
In-System PCP
Out-System PCP
In-System ED
Out-System ED
Urgent Care
Self-Care

32. SIGUIENTES PASOS
➤ Expandir el servicio a todos los empleados.
➤ Expandir el servicio a las familias de los empleados.
➤ Pilotear chat y video.

33. Carolina Garzon Mrad @carroetchen
carolina.garzonmrad@uphs.upenn.edu
Penn Medicine Center for Health Care Innovation
@PM_Innovation