Gestión de calidad rol del enfermero

1. GESTIÓN DE CALIDAD y ROL DE LA
ENFERMERA
Lic. Zelmira Manrique
Morales

2. CALIDAD …
Todos las instituciones de bienes y servicios
hablan /quieren / deben hacer algo por la
calidad
Sistemas de salud
Gobiernos
Instituciones sanitarias, públicas y privadas
Sociedades científicas, colegios
profesionales…

3. Antecedentes
El concepto surge en EUA posterior a la
segunda guerra
Pasa a Japón
Regresa a EUA
Donabedian a partir de los 70s
Auge mundial de hace 20 años
Preocupación de gobiernos e iniciativas
internacionales

4. CALIDAD
Objetiva: expresa el
conocimiento experto
Perspectiva de los técnicos
(oferta)
Lograr niveles aceptables de
calidad (AQL)
Subjetiva: expresa deseos
expectativas, etc.
Perspectiva del usuario
(demanda)
Establecer procesos de
mejoramiento continuo
estándar uso necesidaddemanda satisfacción
Evolución del PensamientoEvolución del Pensamiento

5.  La calidad se refiere a la cualidad o propiedad que
posee un producto
 La calidad expresa un proceso articulado de
numerosos juicios de valor sobre los productos,
apreciando sus buenas o malas “calidades” o
propiedades tratando de discriminarlas y, en el caso
del productor, buscando retener buenas y descartar
las malas
CALIDADCALIDAD
Aspectos conceptualesAspectos conceptuales

6.  No es posible evaluar la calidad a través de
supuestos criterios científicos, eliminando la
subjetividad de los consumidores
 El juez de la calidad es, en primer lugar, el
consumidor, cabiendo a los técnicos y especialistas
una función secundaria
CALIDADCALIDAD
Aspectos conceptualesAspectos conceptuales

7. ¿Qué es la calidad de la
atención?
El desempeño apropiado (de acuerdo a
estándares) de intervenciones de
conocida seguridad, al alcance económico
de la sociedad en cuestión, y que tienen la
capacidad de producir un impacto en la
mortalisdad, morbilidad, discapacidad o
en la desnutrición.
OMS

8. ¿Qué es la calidad de la
atención?
La calidad de la atención consiste en la
aplicación de la ciencia y tecnología
médicas en una forma que maximice sus
beneficios para la salud sin aumentar en
forma proporcional sus riesgos. El grado de
calidad es, por consiguiente, la medida en
que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más
favorable de riesgos y beneficios.
Dr. Avedis Donabedian, 1980

9. SERVICIOS
HETEROGE
NEIDAD
CONTACTO
DIRECTO
PROPIEDAD
PARTICPA
CION DEL
CLIENTE
INTAGIBI
LIDAD
CADUCIDAD
INSEPARA
BILIDAD
PRODUCCION
CONSUMO

10. ¿Y cuál es secreto de la
calidad?, se preguntarán. Muy
sencillo, es el amor: amor al
conocimiento, amor al hombre
y amor a Dios. Vivamos y
trabajemos de acuerdo con
ello”
Avedis Donabedian
(1919 – 2000)

11. LAS TRES DIMENSIONES DE LA CALIDAD
CALIDAD
HUMANA
CALIDAD
TECNICA
CALIDAD
DEL
ENTORNO
• Respeto
• Información
completa
• Interés
manifiesto
• Amabilidad y
empatía
• Efectividad
• Eficacia
• Eficiencia
• Continuidad
• Seguridad
• Integralidad
• Ética
• Comodidad,
• Ambientación
• Limpieza
• Privacidad

12. Atributos y / o Dimensiones de la
Calidad
EfectividadEfectividadEfectividad
EficienciaEficienciaEficiencia
Continuidad
EficaciaEficacia
AceptabilidadAceptabilidad
Relevancia
Legitimidad
EquidadEquidad
Perspectiva del
paciente
AccesibilidadAccesibilidad
O´Leary
1992
Donabedian
1990
Maxwell
1992

13. Modelo de Donabedian
ESCTRUCTURAESCTRUCTURA PROCESOPROCESO RESULTADORESULTADO
RELACION INTERPERSONALRELACION INTERPERSONALTECNICO-MEDICOTECNICO-MEDICO
CALIDAD DE LA
ATENCION
CALIDAD DE LA
ATENCION
ExcelenciaExcelencia
InterpersonalInterpersonal
ExcelenciaExcelencia
TécnicaTécnica

14. ¿Donde es que se percibe la
calidad?
La percepción de la calidad de la
atención se da básicamente en los
procesos.
La estructura es el medio, y los
Resultados son las consecuencias.

15. La calidad técnica de la atención consiste en la
aplicación de la ciencia y la tecnología médicas
de una manera que rinda el máximo de
beneficios para la salud sin aumentar los
riesgos.
Es la calidad del producto, la parte objetiva y
tiene que ver con el logro (eficacia Vs mínimo
de riesgo)
CALIDAD TECNICACALIDAD TECNICA
DefiniciónDefinición

16. CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO
(Calidad Percibida)(Calidad Percibida)
DefiniciónDefinición
Conjunto de elementos que dan atributos y generan
satisfacción
La satisfacción es un fin en el sistema de salud
La calidad es la parte sustantiva
Es la parte subjetiva del proceso de atención. Tiene
que ver con las expectativas

17. La evaluación de los servicios tuvo en cuenta 4 dimensiones:
• Tangible (TAN): Considera la apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal, señalización y material de comunicación
(franelógrafos, marquesinas, letreros, etc.)
• Confianza y Seguridad (CS): incluye el conocimiento del personal del
servicio, habilidad del personal para comunicarse e inspirar confianza.
• Velocidad de respuesta (VR): toma en cuenta la disposición inmediata
para atender y dar un pronto servicio al usuario
• Empatía (EMP): relacionada con la habilidad de ponerse en el lugar
del usuario, de proveerle cuidados y otorgarle una atención
individualizada.
CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO
(Calidad Percibida)(Calidad Percibida)
Dimensiones Calidad de ServicioDimensiones Calidad de Servicio

18. CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO
(Calidad Percibida)(Calidad Percibida)
Expectativas y PercepcionesExpectativas y Percepciones
Las expectativas son entendidas como predicciones
(proyección de lo que desearía encontrar durante la
prestación)
La Percepción tiene que ver con lo que observa, el
servicio que recibe.
La medición de la calidad percibida es la brecha entre
expectativas y percepciones.

19. CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO
(Calidad Percibida)(Calidad Percibida)
ADECUADO DESEADO
BAJO ALTO
ZONA DE TOLERANCIA
NIVELES DE EXPECTATIVAS

20. definir
medir
 mejorar
La Calidad
Es posible y se debe:

21. Propiedad inherente (si esta en la cancha esta
jugando)
Permite juzgar su valor (¿cómo lo hace?)
 De cálido, calidez
Definiendo la Calidad

22. Hacer bien lo correcto
 Lo contrario de “al aventón”
 Superioridad o excelencia
Definiendo la Calidad

23. La calidad tiene un
diagnóstico y un
tratamiento
Joseph Juran, 1940

24. ¿Qué medir?

25. Atributos y / o Dimensiones de la
Calidad
EfectividadEfectividadEfectividad
EficienciaEficienciaEficiencia
Continuidad
EficaciaEficacia
AceptabilidadAceptabilidad
Relevancia
Legitimidad
EquidadEquidad
Perspectiva del
paciente
AccesibilidadAccesibilidad
O´Leary
1992
Donabedian
1990
Maxwell
1992

26. Los 7 Pilares de la Calidad
EFICACIA
Capacidad de la ciencia y el arte de la atención sanitaria para
conseguir mejoras en la salud y el bienestar.
Significa la mejor actuación posible en las condiciones mas
favorables
EFECTIVIDAD
Es la mejora de la salud alcanzada, o que se espera conseguir en
las circunstancias normales de la práctica cotidiana.
EFICIENCIA
Es el costo que representa cualquier mejora en la salud.Si existen 2
estrategias de asistencia igual de eficaces o efectivas, la menos
costosa es la mas eficiente

27. Los 7 Pilares de la Calidad
ACEPTABILIDAD
Adaptación de la atención a los deseos, expectativas y a los
valores de los pacientes y sus familiares.
LEGITIMIDAD
Como la aceptación de la atención por parte de la comunidad o la
sociedad en general.
EQUIDAD
Es el principio por el que se determina que es justo en una
distribución de la atención y sus beneficios entre los miembros de
una población.

28. Porqué medir
No se puede mejorar lo que no se mide
Si no medimos lo que hacemos no
sabremos si nuestras acciones son
efectivas
La medición es el punto de partida de la
mejora
Para emitir un juicio acerca de la calidad
de los servicios.

29. CALIDAD DE ATENCION MEDICA
Cuidado Clínico
Hacer las cosas correctas en forma correcta
Requiere que el médico tome las decisiones correctas
acerca del cuidado del paciente y para que haga lo
correcto necesita destrezas, toma de decisiones y
oportunidad de ejecución.
Relación interpersonal
Depende de su comunicación, la habilidad del medico
para obtener la confianza del paciente, y la habilidad
del médico para tratar al paciente con interés,
empatía, honestidad, tacto y sensibilidad.

30. Fuentes de obtención de datos
Expediente clínico
Registros
Datos de investigaciones
Observaciones directas del encuentro
del médico y el paciente
¿Cuál de estas fuentes es la más válida
para la evaluación de la calidad?

31. Ejemplos
Tasa de flebitis
Registros de enfermería
Variabilidad de procedimientos de enfermería
Trato digno
Administración de fármacos
Mortalidad materna, muertes evitables
Operaciones suspendidas por mala
preparación
Utilización de recursos

32. ¿Qué Mejorar?

33. ¿Qué Mejorar?

34. Variación en la práctica de
enfermería
Problemas de seguridad de la
atención
Uso adecuado de los recursos
Cumplimiento de normas, directivas
Problemas con la calidad

35. Principios para la Mejora
Medir
Identificar oportunidades de mejora
Establecer metas claras
Ver la atención como un proceso
Acciones y decisiones con base a evidencias
Disposición al Cambio
Trabajo colaborativo

36. GESTION DE CALIDAD y ROL DE LA
ENFERMERA
Es una estrategia organizativa, un
método de gestión participativo orientado a
la evaluación y mejora de procesos de
atención.
GESTION DE CALIDAD

37. Rol de la Enfermería en el
mejoramiento de la calidad en atención
de la salud.
Revisando la literatura, encontramos que
en 1855, Florence Nightingale analiza
resultados referidos a la infección
intrahospitalaria de los soldados de la
guerra de Crimea, poniendo de
manifiesto su inquietud por mejorar los
cuidados que se prestaban a dichos
soldados. Después de seis meses de
aplicar su innovador sistema de
cuidados la tasa de mortalidad había
descendido del 32% al 2%.

38. Rol de la Enfermería en el
mejoramiento de la calidad en atención
de la salud.
La Sra. Nightingale utilizó las estadísticas de
mortalidad por tipo de patologías para
demostrar que las mejoras en la higiene,
cuidados y condiciones sanitarias optimizaban
los resultados y justificaban la moderna
atención de enfermería.
Posteriormente estableció lo que
podría entenderse como los primeros
estándares de la práctica de enfermería.

39. Rol de la Enfermería en el
mejoramiento de la calidad en atención
de la salud.
La preocupación por la calidad en salud, es algo
que ha existido desde largo tiempo, pero sin
embargo, medir, garantizar y crear mecanismos
de mejora continua de la calidad asistencial, son
conceptos novedosos para algunos
profesionales, tanto médicos como de enfermería.
Parece existir una discrepancia entre el
tradicional interés del profesional de la salud por
mejorar la calidad de su trabajo y el poco
desarrollo de normas metodológicas concretas
que permitan evaluarlo.

40. La calidad del profesional de
enfermería en su ámbito de
competencia
La calidad de la formación es resultado de
un conjunto de acciones que van desde el
análisis de las necesidades de formación
hasta la evaluación de los resultados,
pasando por el desarrollo del contenido y
la organización de la formación.

41. Recursos
necesarios para
proporcionar la
atención de
enfermería y la
forma en que
éstos son
organizados
NORMASNORMAS
PROCEDIMIENTOS
La calidad del profesional de enfermería en
su ámbito de competencia

42. La calidad del profesional de enfermería en su
ámbito de competencia
Grupos de factores que se destacan:
La orientación del sistema de formación y su relación con el
estado actual de la fuerza laboral;
Los factores de entorno que hacen más propicia una formación
de calidad;
Los problemas que enfrentan las entidades capacitadoras para
ello; y
Las características de la demanda y cómo incide ésta en una
formación de calidad.

44. Así mismo se hace necesario la capacitación del
personal en forma permanente para incorporar la
cultura de aprendizaje y calidad con claro
convencimiento de que los resultados de la
capacitación se convierten en aumento de
productividad y compromiso institucional, disminución
de costos por la no calidad, y riesgos innecesarios para
los usuarios.
La calidad del profesional de enfermería en
su ámbito de competencia

45. SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

46. Para lograr obtener la calidad del profesional de
enfermería en su ámbito de competencia se deben
considerar varios temas:
•La formación y actualización permanente de formadores
(docentes, colegios y facultades de enfermería), tanto en
las tecnologías específicas y en competencias genéricas
como en metodologías y sistemas de capacitación;.
•La actualización en materia de equipamiento y de
sistemas específicos para fines de capacitación de los
organismos capacitadores (sistemas integrados flexibles y
otros)

47. Rol de la Enfermería en el
mejoramiento de la calidad en atención
de la salud.
Viejo Paradigma
 Cumplir órdenes médicas.
 Satisfacer las necesidades básicas.
 Cultura del "NO SE PUEDE".
 Estructuras Rígidas.
 Orientadas a resolver problemas diarios.
 Sin objetivos.
 Sin Identidad.

48. Rol de la Enfermería en el
mejoramiento de la calidad en atención
de la salud.
 VIEJO PARADIGMA:
El enfermero satisfacía las necesidades
básicas de los pacientes según la escala de
Maslow.

49. NUEVO PARADIGMA:
El enfermero realiza docencia, investigación,
gestión, asistencia directa del paciente y
familia.
Educación continua para lograr el gran
objetivo:
Rol de la Enfermería en el mejoramiento
de la calidad en atención
de la salud.

50. Uso Racional
de Recursos
Reducir
costos de
No
Calidad
Control
sobre
Calidad de
Productos
Utilizados
Establecer
un Sistema
de Mejora
Continua
Reducir la
variabilidad
de
procesos

51. Ge st ión d eGe st ión d e
C alid adC alid ad
M e d ic ión d e laM e d ic ión d e la
C alid adC alid ad
A c c ion e s d eA c c ion e s d e
M e j or am ie n t oM e j or am ie n t o
y C on t r oly C on t r ol
= +
C alid ad d e la at e n c ión
• n or m as
• in d ic ad or e s y
e st án d ar e s
C alid ad d e l se r v ic io
• m . c u an t it at iv os
• m . c u alit at iv os
Gar an t ía d e la
C alid ad (Quality
Assurance)
M e j or a d e la
C alid ad
Ge r e n c ia p or
r e su lt ad os
GESTION DE CALIDAD y ROL DE LA
ENFERMERA

52. Medición de laMedición de la
CalidadCalidad
GarantíaGarantía
de la Calidadde la Calidad
Auditoria MédicaAuditoria Médica
Acreditación y CertificaciónAcreditación y Certificación
Comités HospitalariosComités Hospitalarios
Procedimientos de EnfermeríaProcedimientos de Enfermería
Auditoria de EnfermeríaAuditoria de Enfermería
Indicadores de EnfermeríaIndicadores de Enfermería
Mejora Continua deMejora Continua de
la Calidadla Calidad
Quejas y ReclamosQuejas y Reclamos
Percepción del usuarioPercepción del usuario
AutoevaluacionesAutoevaluaciones
Revisión de ProcesosRevisión de Procesos
Gestión deGestión de
la Calidadla Calidad
GESTION DE CALIDAD y ROL DE LA
ENFERMERA

53. EL RETO:
Objetivo General
CC
AA
LILI
DD
AA
DD
Técnica
Humana
Mejorar la calidad de la
atención en los centros
asistenciales de Salud, y que
sea claramente percibida por
la población.
Mejorar la calidad de la
atención en los centros
asistenciales de Salud, y que
sea claramente percibida por
la población.
Entorno

54. Visión del Sistema de Gestión de
Calidad
La calidad es un valor en la
cultura organizacional de las
instituciones de salud
Se desarrollan procesos de
mejora de la calidad que
involucran a los trabajadores,
usuarios y sociedad
La calidad se expresa en
mejores niveles de salud y
satisfacción de los usuarios.

55. Gracias
LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD
DE TODOS