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Social Intelligence
                Toma de decisiones desde análisis
                social
                 Enrique Hortalá




               14 de marzo de 2012




jueves 15 de marzo de 12
1
                                             #Social intelligence
                           Decision Center




                                             2
jueves 15 de marzo de 12
1. Decision Center



                  Brand Health Tracking   •  Sentimiento del consumidor hacia la Marca




                                                                                             #Social intelligence
                                          •  Opiniones sobre la Marca y los productos/
                     Consumer Insight        servicios
                                          •  Identificar oportunidades e ideas




                                                                                             3
                  Campaign Planning &     •  Analizar el impacto de campañas; ¿es un
                       Tracking              mensaje consistente?


                                          •  Descubrir y priorizar amenazas sobre la Marca
                 Reputation Monitoring       en tiempo real


                      Online Customer     •  Identificar clientes con problemas y los temas
                         Relations           que les preocupan




jueves 15 de marzo de 12
1. Decision Center



                      Social Media




                                                                                                                     #Social intelligence
                                                                  Desde información desestructurada hacia:

                                                Crawlers          • Conversaciones (texto sin significado
                                                                  semantico, pero sobre un tema comun por
                                                                  usuarios especificos, en un medio especifico, en
                     Conversaciones                               un rango de fechas determinado).




                                                                                                                     4
                                                Motor Semántico   • Temas, (conceptos mas frecuentes en las
                                                                  conversaciones, con información semantica
                      Temas - Tópicos                             adicional como el sentimiento positivo/negativo)

                                                Agregación        • Contribución cuantitativa sobre valores de
                                                                  Marca/ Producto.
                           Valores
                                                  KPIs            • Agregados por grupos.
            Grupo A        Grupo B    Grupo C




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                           Investigación y descubrimiento de
                           temas de conversación y




                                                                                                                         #Social intelligence
                           ubicaciones.                                         Identificación de temas y atributos
                                                   1                      2     a considerar centrados en la acción.




                                                                                                                         5
     Alertas y tendencias sobre
     los sujetos y atributos            5                                       3
                                                                                     Creación de modelos analíticos
                                                                                     que consideren sujeto y atributos




                Identificación y extracción de
                contenido generado por el                4                    FASE DE
                usuario                                         FASE DE       IDENTIFICACIÓN
                                                        MONITORIZACIÓN



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                             Insights




                                            #Social intelligence
                             Sentimiento
                             Simulación
                             Predicciones




                                        6
                             Influyentes
                             Comunidades




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         Inception from Internet                                                                           Decision Center
                                                                       Product Engine
            Concept definition                                                             Individual Dashboard




                                                                                                                             #Social intelligence
                                                                     Engagement Engine                          B/P/C/R
              Social Graph                                                                     Insights
                               Connectivity                                                                       Equity
              Themes Graph                                               Media Engine
              What – How         Taste                                   Brand Engine         Reporting         B/P/C/R
              Semantics          Fabric                                                                           Equity
                                                                      Analytical Engine
              Where – Forum                                                                  Forecasting        B/P/C/R
                                Context                                                                           Equity
              Blogs - Sites                                           Semantic Engine

                                                                                              Simulation        B/P/C/R
              Who – Nicks     Nick Profile                                                                        Equity
              When - Time




                                                                                                                             7
                                                                         Conversational
                                                                            Engine
                              Conversation
                                                                                                                       MIS
                                 Store

                                                                                          In Company Sources
                                               Core Digital Equity

                                                Design Web Strategy                        Budget Allocation

                                              Competitive Web Strategy
                                                                                            Media Inversion
                                                Media Web Strategy

                                                   Social Strategy                         Reputation Alerts
                                                E-commerce Strategy




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                                               #Social intelligence
                           Brand Personality




                                               8
jueves 15 de marzo de 12
2. Brand Personality


                                              Sincera




                                                                           #Social intelligence
                           Robusta                            Excitante


                                              Marca




                                                                           9
                                 Sofisticada             Competente




    * Modelo de BPS desarrollado por J. Aaker, 1991- Stanford University

jueves 15 de marzo de 12
2. Brand Personality




                               #Social intelligence
                               10
jueves 15 de marzo de 12
2. Brand Personality

                                                    Sincera
                                                          Realista(

                                         Cordial(                           Familiar(




                                                                                                   #Social intelligence
                           Sen9mental(                                              Local(




                                                                                                   11
                              Alegre(                                                   Honesta(



                                 Original(                                       Sincera(

                                             Saludable(               Creible(




jueves 15 de marzo de 12
2. Brand Personality

                                                             Excitante
                                                                   Atrevida)

                                      Contemporánea)                                    Actual)




                                                                                                                #Social intelligence
                            Independiente)                                                        Flexible)




                           Sobresaliente)                                                           Enérgica)




                                                                                                                12
                                            Única)                                            Tendencia)


                                                     Imagina9va)               Joven)




jueves 15 de marzo de 12
2. Brand Personality

                                                Competente
                                                     Firme&




                                                                                              #Social intelligence
                                Segura&SM&                               Trabajadora&




                           Líder&                                                  Segura&




                                                                                              13
                            Exitosa&                                           Inteligente&




                                       Corpora8va&            Técnica&


jueves 15 de marzo de 12
2. Brand Personality

                                         Sofisticada

                                            Llana%




                                                                      #Social intelligence
                           Clase%Alta%                 Femenina%




                                                                      14
                           Glamurosa%                  Encantadora%




                                           Elegante%




jueves 15 de marzo de 12
2. Brand Personality

                                                   Robusta
                                                     Libre&




                                                                                         #Social intelligence
                           Áspera&                                          Masculina&




                                                                                         15
                                     Resistente&              Occidental&



jueves 15 de marzo de 12
2. Brand Personality



                                                 Sincera




                                                                                      #Social intelligence
                           Robusta
                                                     0,46
                                          0,37                            Excitante
                                                            0,26
                                                 Marca
                                                           0,4




                                                                                      16
                                                              8
                                          8
                                     0,1




                                                             Competente


                             Sofisticada




jueves 15 de marzo de 12
2. Brand Personality




                               #Social intelligence
                               17
jueves 15 de marzo de 12
2. Brand Personality




                                                                                          #Social intelligence
                                                                                          18
                      Cada dimensión incluye las palancas de comunicación que mayor
                      efecto surtirán para apoyar los valores de marca que las incluyen


jueves 15 de marzo de 12
2. Brand Personality - NPS




                                     #Social intelligence
                                     19
jueves 15 de marzo de 12
3
                                          #Social intelligence
                           Brand Equity




                                          20
jueves 15 de marzo de 12
3. Brand Equity




                                                                                                                                #Social intelligence
                                                                                                                                21
            Mapeamos los valores generales del consumidor a partir de los deseos y los sueños del consumidor; del análisis de
            las conversaciones que nos inducen a pensar que estamos leyendo a un propietario. Al ser estándar, pueden hacerse
            benchmarks competitivos aplicando el proceso a otras marcas, incluso fuera de nuestra categoría y/o país.
             Adicionalmente se puede complementar su atributos específicos de la marca para un más preciso análisis sobre
            cercanas a nuestra marca y que están conversando sobre ella.




jueves 15 de marzo de 12
3. Brand Equity




                                                                                                         #Social intelligence
                                                                                                         22
            El sistema de valores de Juan incluye una orientación progresiva, no hedonista, rechaza el
            altruismo y muestra alguna inclinación al lujo. Tiene dinero para gastar.
            Los valores de Juan nos permiten calcular, inicialmente, el Customer Value cualitativo.




jueves 15 de marzo de 12
3. Brand Equity


                                                   Prestige
                             Fair                                        Thrill &
                                                                      Entertainment




                                                                                         #Social intelligence
                                                          Vitality
                                    Nature          Classic        Carefree

                                                         Clanning       Cool&Trendy
                           Purism        Tranquil

                                             Security
                                                                  Service      Protech




                                                                                         23
                                                        Quality
                                      Smart
                                     Shopping                               Personal
                                                                            Efficiency

                                                          Proven
                           Total Cost
                                                                        Customized




jueves 15 de marzo de 12
4
                                                 #Social intelligence
                           Community Detection




                                                 24
jueves 15 de marzo de 12
4. Community Detection


                   •  Para la determinación de las comunidades de interés para XXXX, proponemos un
                      posible triple ejercicio:
                           •  Encontrar a sus clientes en sus comunidades sociales, en su ecosistema
                              social, de manera no sugerida.




                                                                                                          #Social intelligence
                           •  Encontrar prospectos y seguidores de la marca que aún no son clientes de
                              XXXX pero que la consideran en su mindset. Podrían ser lideres de opinión
                              o simples aficionados.
                           •  Encontrar temas de interés para prospectos y clientes de cara a nuevos
                              mensajes de comunicación desde la marca XXXX.




                                                                                                          25
jueves 15 de marzo de 12
5
                                        #Social intelligence
                           Social CRM




                                        26
jueves 15 de marzo de 12
5. Social CRM




                                                                                                          #Social intelligence
               &%$##&&????




                                                                                                          27
                             &%$*@@@!!


                                                                                    Ventas

                                                            Optimización            Post-Venta
                                                                                    Atención al cliente

                                         Captación y    Estrategias de contacto y
        Conversaciones / Personas        clasificación   Segmentación




jueves 15 de marzo de 12
6
                                               #Social intelligence
                           Social Dashboards




                                               28
jueves 15 de marzo de 12
6. Social Dashboards


                   Brand                          Product Awareness




                                                                                   #Social intelligence
                   Traffic Conversion   Community                 Customer Support




                                                                                   29
jueves 15 de marzo de 12
6. Social Dashboards
          Métricas
                      Medición&              Atención&             Engagement&                Autoridad&                   Influencia&                   SenHmiento&

                                       •  Visitas&Únicas&      •  Total&                                          •  Total&“Likes”&               •  Mensaje&
                                                                                         •  Links&externos&a&
                                       •  Impresiones&            Interacciones&                                  •  “Likes”&subscritos&          •  PosiHvo/NegaHvo/&
                      Facebook&                                                             Contenido&&&
                                       •  Page&Views&          •  Fan&Photos/Videos&                              •  Perfil&Audiencia&en&&base&       Neutro&
                                                                                            Discusión&
                                       •  Consumo&Medios&&     •  Calidad&Post&                                      al&Target&                   •  Cambio&en&el&Hempo&




                                                                                                                                                                             #Social intelligence
                                                               •  Retweets&
                                                                                                                  •  Red&Extendida/&              •  Mensaje&
                                                               •  DM&
                                                                                         •  Links&Entrantes&         Influencia&de&Followers&&     •  PosiHvo/NegaHvo/&
                       TwiOer&         •  Total&Followers&     •  @Replies&
                                                                                         •  Cobertura&Externa&    •  Perfil&Follower&en&base&al&      Neutro&
                                                               •  Contenido&
                                                                                                                     Target&                      •  Cambio&en&el&Hempo&
                                                                  comparHdo&
                                                               •  Likes/Dislikes&                                                                 •  Mensaje&
                                                                                                                  •  Subscriptores&
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                      YouTube&                                                                                    •  Insights&Demográficos&
                                       •  Suscriptores&        •  Replicas&de&           •  Cobertura&Externa&                                       Neutro&
                                                                                                                  •  Perfil&de&Audiencia&
                                                                  favoritos&                                                                      •  Cambio&en&el&Hempo&

                                                                                                                                                  •  Mensaje&




                                                                                                                                                                             30
                                                               •  Nº&comentarios&en&&    •  Links&Entrantes&
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                                                                                                                     base&al&Target&                 Neutro&
                                                                  de&la&Audiencia&       •  Cobertura&externa&
                                                                                                                                                  •  Cambio&en&el&Hempo&

                                                                                         •  Nº&de&CheckXins&
                                                                                                                                                  •  Comentarios&PosiHvos/
                    Foursquare/&       •  Nº&de&visitantes&    •  Nº&de&CheckXIns&          comunicados&en&       •  Perfil&de&la&audiencia&en&
                                                                                                                                                     NegaHvos/&
                   Geolocalización&       únicos.&CheckXins&      repeHdos&&                TwiOer&o&                base&al&Target&
                                                                                                                                                     Neutros&en&CheckXins&
                                                                                            Facebook&&

                                                               •  Nº&Páginas&Vistas&&
                                       •  Trafico&al&Site&      •  Nº&Páginas&Vistas/                              •  Perfil&de&la&Audiencia&en&    •  Términos&de&busqueda&
                       Search&                                                           •  Links&entrantes&
                                       •  Visitas&Únicas&         Usuario&                                           base&al&Target&                 mas&populares&&
                                                               •  Tiempo&en&el&Site&

                                                                                                                  •  Engagement&Total&
                                                                                         •  Total&Trackbacks&&&                                   •  SenHmiento&Global&
                                       •  Consumo&total&de&    •  Interacciones&                                  •  Subscriptores&a&
                     En&general&                                                            Cobertura&de&&                                        •  Incremento&en&el&
                                          medios.&                totales&                                           Contenido/Comunidad&
                                                                                            AcHvidades&                                              SenHmiento&
                                                                                                                  •  Desarrollo&Comunidad&&




jueves 15 de marzo de 12
6. Social Dashboards
          Brand KPI´s




                               #Social intelligence
                               31
jueves 15 de marzo de 12
6. Social Dashboards
          Marketing Optimization KPI´s




                                         #Social intelligence
                                         32
jueves 15 de marzo de 12
6. Social Dashboards
          Revenue Generation KPI´s




                                     #Social intelligence
                                     33
jueves 15 de marzo de 12
6. Social Dashboards
          Customer Experience KPI´s




                                      #Social intelligence
                                      34
jueves 15 de marzo de 12
6. Social Dashboards
          Operational Efficiency KPI´s




                                       #Social intelligence
                                       35
jueves 15 de marzo de 12
7
                                                #Social intelligence
                           Media Optimization




                                                36
jueves 15 de marzo de 12
7. Media Optimization

         Situación de contexto
           • La prioridad actual en xxx pasa por una óptima estrategia de captación multicanal. Por ello es importante capturar todos los
             aspectos de relación en el medio digital para dotar de un mayor valor a su oferta. La idea está en analizar y optimizar todas
             sus estrategias de contacto en este medio para seleccionar las mejores practicas.
           • Poder disponer de diferentes niveles de medición y recomendación constituye una necesidad en el cambiante medio digital.




                                                                                                                                                                          #Social intelligence
           • Una ágil gestión de los recursos y una mejor planificación basada en los conocimientos interdisciplinares necesarios nos
             permiten afrontar cualquier necesidad de Marketing y Comunicación desde un único punto de control.

         Requerimientos de la solución                                                               Alcance de la estrategia
                                                                                                                                            ORGANIZACIÓN
           • Disponer de un único punto de control de la                    PROCESOS
                                                                                                                                •  Revisión y redistribución del
             comunicación digital de xxx que permita la toma rápida        •  Definición de funciones por                          Workflow de optimización: funciones
                                                                              disciplina (medios, SEO/SEM,
             y eficaz de decisiones en base a las métricas                    afiliación, FB, alianzas…).
                                                                                                                                   y necesidades por área
                                                                                                                                •  Revisión de perfiles,
             preestablecidas.                                              •  Mapeo de procesos para la                            redimensionamiento y identificación.




                                                                                                                                                                          37
                                                                              identificación de ineficiencias y                 •  Diseño de mecanismos de
           • Priorizar y conocer aquellas estrategias de                      responsables.                                        coordinación y comunicación con
             comunicación mas exitosas.                                    •  Definición de roles.                                 otros áreas: CRM, ATC, PR…
                                                                           •  Integración de procesos.
           • Disponer de un cuadro de mando ejecutivo y de los
             indicadores de gestión necesarios para una completa
             y cuidada decisión.                                                                                   NEGOCIO
                                                                            GESTIÓN                                                            MEDICIÓN
           • Analizar y medir cualquier estrategia de contacto.
                                                                           •  Diseño de la ficha de campaña.                    •  Mapa de procesos asociados a una
           • Disponer de un histórico de campañas, con                     •  Identificación de indicadores y                      campaña. Variables a considerar.
             valoraciones y requerimientos actualizables.                     KPI’s para la gestión de                          •  Diseño de indicadores y KPI’s
                                                                              campañas.                                            iniciales. Rentabilidades y retornos
           • Constituir un servicio de inteligencia como catalizador       •  Definición del modelo de                          •  Estimaciones de capacidad en
                                                                              feedback y reporting entre áreas                     función del retorno y primeras
             de procesos de comunicación, gestión, medición y                                                                      proyecciones.
             organización en beneficio de la optimización digital.
                                                                                                    Peso en el modelo global:      Alto           Medio        Bajo




jueves 15 de marzo de 12
7. Media Optimization

        Propuesta
          • Ante dicha situación, Territorio Creativo propone la constitución de una célula de inteligencia dotada de tecnología y capital
            humano, que analice la información de cada interviniente en una estrategia de contacto (Medios, SEO, Alianzas, FB…) bajo
            dos prismas principales: la eficacia de la acción y su retorno económico.
          • Con dicha información de gestión, se informarán los diferentes comités (con distinto role y periodicidad) de la marcha de las
            diferentes estrategias de captación, para la toma de decisiones basadas en información en tiempo real.




                                                                                                                                                                     #Social intelligence
          • Esta célula estará integrada en el necesario workflow de intervención en xxx.

        Descripción de la solución
          • Motor de analítica social para reputación, marca y            Goal                Metrics                     Tactics                Tools
            bechmarking.
                                                                   Business Goal          Measurement                  Tactics                    Tools
          • Monitorización de xxx y su competencia.
          • Medición y seguimiento de la comunicación:            Generate 30%       !      Increase Webcast/     !    Publish Six New      !    Hire Tech
                                                                                            White Paper                White Papers              Freelancers
                 • Creatividades y su eficacia.                    More Leads               Reg s by 60%          !    Initiate Monthly     !    List Rentals




                                                                                                                                                                     38
                                                                                     !      Increase Traffic to        Webcasts             !    Create CoTweet
                                                                                            WP Landing            !    Sponsor Microsite         Account
                 • Canales y su eficacia.                                                   Pages 120%                 on TechTarget        !    Increase PR
                                                                                     !      Increase 800-         !    Build Targeted            Budget
                 • Medios y su eficacia.                                                    Number Calls by
                                                                                                                  ! 
                                                                                                                       Twitter List (500)
                                                                                                                       Dedicated Monthly
                                                                                                                                            !    Hire E-mail
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                                                                                            80%
                 • Marca.                                                                                         ! 
                                                                                                                       E-mail Blast
                                                                                                                       Promote To Trade
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                 • Contenidos y mensajes.
                 • Conversión.
                 • Opinantes.
                 • Inversión.                                                                       Review and Revise
                 • Budgeting Model.
                 • Score KPI.




jueves 15 de marzo de 12
7. Media Optimization




                                #Social intelligence
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jueves 15 de marzo de 12
7. Media Optimization




                                #Social intelligence
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jueves 15 de marzo de 12
7. Media Optimization




                                #Social intelligence
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8
                                            #Social intelligence
                           Business Model
                            Optimization




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8. Business Model Optimization


                           Business Model Evaluator Matrix




                                                             #Social intelligence
                                                             43
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8. Business Model Optimization
                                                  WHO                                    WHAT                                     HOW
                                                 is#your#                             do#you#offer#                                do#you#
                                               customer?#                           your#customers?#                              do#this?#

                                                  Markets
                                                        #                            Products#&#Services
                                                                                                       #                       Create#Value#

                                          Customer#Segments
                                                          #                               Solu<ons
                                                                                                 #                             Deliver#Value#

                                          Individual#Customers
                                                             #                          Experiences
                                                                                                  #                            Capture#Value#




                                                                                                                                                                                                         #Social intelligence
                                                                                    Value#Proposi<on#



                                                                          Assets"
                                                                          5"
                                              Ac8vity"System"                                 Customers"

                                                                          4"
                                          Cost"                                                             Profitability"




                                                                                                                                                                                                         44
                                                                          3"

                       Revenue"Streams"                                                                             Sa8sfac8on"                 1"="conven)onal"me"too"
                                                                          2"                                                                    2"="imita)ve"innova)on"
                                                                                                                                                3"="slightly"innova)ve;"some"new"ideas;"not"too"risky"
                                                                                                                                                4"="innova)ve;"risky"new"ideas"
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                    Customer"Interface"                                                                                 Segmenta8on"




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TcTalks BCN Engagement: Social intelligence 2.0

  • 1. Social Intelligence Toma de decisiones desde análisis social Enrique Hortalá 14 de marzo de 2012 jueves 15 de marzo de 12
  • 2. 1 #Social intelligence Decision Center 2 jueves 15 de marzo de 12
  • 3. 1. Decision Center Brand Health Tracking •  Sentimiento del consumidor hacia la Marca #Social intelligence •  Opiniones sobre la Marca y los productos/ Consumer Insight servicios •  Identificar oportunidades e ideas 3 Campaign Planning & •  Analizar el impacto de campañas; ¿es un Tracking mensaje consistente? •  Descubrir y priorizar amenazas sobre la Marca Reputation Monitoring en tiempo real Online Customer •  Identificar clientes con problemas y los temas Relations que les preocupan jueves 15 de marzo de 12
  • 4. 1. Decision Center Social Media #Social intelligence Desde información desestructurada hacia: Crawlers • Conversaciones (texto sin significado semantico, pero sobre un tema comun por usuarios especificos, en un medio especifico, en Conversaciones un rango de fechas determinado). 4 Motor Semántico • Temas, (conceptos mas frecuentes en las conversaciones, con información semantica Temas - Tópicos adicional como el sentimiento positivo/negativo) Agregación • Contribución cuantitativa sobre valores de Marca/ Producto. Valores KPIs • Agregados por grupos. Grupo A Grupo B Grupo C jueves 15 de marzo de 12
  • 5. 1. Decision Center Investigación y descubrimiento de temas de conversación y #Social intelligence ubicaciones. Identificación de temas y atributos 1 2 a considerar centrados en la acción. 5 Alertas y tendencias sobre los sujetos y atributos 5 3 Creación de modelos analíticos que consideren sujeto y atributos Identificación y extracción de contenido generado por el 4 FASE DE usuario FASE DE IDENTIFICACIÓN MONITORIZACIÓN jueves 15 de marzo de 12
  • 6. 1. Decision Center Insights #Social intelligence Sentimiento Simulación Predicciones 6 Influyentes Comunidades jueves 15 de marzo de 12
  • 7. 1. Decision Center Inception from Internet Decision Center Product Engine Concept definition Individual Dashboard #Social intelligence Engagement Engine B/P/C/R Social Graph Insights Connectivity Equity Themes Graph Media Engine What – How Taste Brand Engine Reporting B/P/C/R Semantics Fabric Equity Analytical Engine Where – Forum Forecasting B/P/C/R Context Equity Blogs - Sites Semantic Engine Simulation B/P/C/R Who – Nicks Nick Profile Equity When - Time 7 Conversational Engine Conversation MIS Store In Company Sources Core Digital Equity Design Web Strategy Budget Allocation Competitive Web Strategy Media Inversion Media Web Strategy Social Strategy Reputation Alerts E-commerce Strategy jueves 15 de marzo de 12
  • 8. 2 #Social intelligence Brand Personality 8 jueves 15 de marzo de 12
  • 9. 2. Brand Personality Sincera #Social intelligence Robusta Excitante Marca 9 Sofisticada Competente * Modelo de BPS desarrollado por J. Aaker, 1991- Stanford University jueves 15 de marzo de 12
  • 10. 2. Brand Personality #Social intelligence 10 jueves 15 de marzo de 12
  • 11. 2. Brand Personality Sincera Realista( Cordial( Familiar( #Social intelligence Sen9mental( Local( 11 Alegre( Honesta( Original( Sincera( Saludable( Creible( jueves 15 de marzo de 12
  • 12. 2. Brand Personality Excitante Atrevida) Contemporánea) Actual) #Social intelligence Independiente) Flexible) Sobresaliente) Enérgica) 12 Única) Tendencia) Imagina9va) Joven) jueves 15 de marzo de 12
  • 13. 2. Brand Personality Competente Firme& #Social intelligence Segura&SM& Trabajadora& Líder& Segura& 13 Exitosa& Inteligente& Corpora8va& Técnica& jueves 15 de marzo de 12
  • 14. 2. Brand Personality Sofisticada Llana% #Social intelligence Clase%Alta% Femenina% 14 Glamurosa% Encantadora% Elegante% jueves 15 de marzo de 12
  • 15. 2. Brand Personality Robusta Libre& #Social intelligence Áspera& Masculina& 15 Resistente& Occidental& jueves 15 de marzo de 12
  • 16. 2. Brand Personality Sincera #Social intelligence Robusta 0,46 0,37 Excitante 0,26 Marca 0,4 16 8 8 0,1 Competente Sofisticada jueves 15 de marzo de 12
  • 17. 2. Brand Personality #Social intelligence 17 jueves 15 de marzo de 12
  • 18. 2. Brand Personality #Social intelligence 18 Cada dimensión incluye las palancas de comunicación que mayor efecto surtirán para apoyar los valores de marca que las incluyen jueves 15 de marzo de 12
  • 19. 2. Brand Personality - NPS #Social intelligence 19 jueves 15 de marzo de 12
  • 20. 3 #Social intelligence Brand Equity 20 jueves 15 de marzo de 12
  • 21. 3. Brand Equity #Social intelligence 21 Mapeamos los valores generales del consumidor a partir de los deseos y los sueños del consumidor; del análisis de las conversaciones que nos inducen a pensar que estamos leyendo a un propietario. Al ser estándar, pueden hacerse benchmarks competitivos aplicando el proceso a otras marcas, incluso fuera de nuestra categoría y/o país. Adicionalmente se puede complementar su atributos específicos de la marca para un más preciso análisis sobre cercanas a nuestra marca y que están conversando sobre ella. jueves 15 de marzo de 12
  • 22. 3. Brand Equity #Social intelligence 22 El sistema de valores de Juan incluye una orientación progresiva, no hedonista, rechaza el altruismo y muestra alguna inclinación al lujo. Tiene dinero para gastar. Los valores de Juan nos permiten calcular, inicialmente, el Customer Value cualitativo. jueves 15 de marzo de 12
  • 23. 3. Brand Equity Prestige Fair Thrill & Entertainment #Social intelligence Vitality Nature Classic Carefree Clanning Cool&Trendy Purism Tranquil Security Service Protech 23 Quality Smart Shopping Personal Efficiency Proven Total Cost Customized jueves 15 de marzo de 12
  • 24. 4 #Social intelligence Community Detection 24 jueves 15 de marzo de 12
  • 25. 4. Community Detection •  Para la determinación de las comunidades de interés para XXXX, proponemos un posible triple ejercicio: •  Encontrar a sus clientes en sus comunidades sociales, en su ecosistema social, de manera no sugerida. #Social intelligence •  Encontrar prospectos y seguidores de la marca que aún no son clientes de XXXX pero que la consideran en su mindset. Podrían ser lideres de opinión o simples aficionados. •  Encontrar temas de interés para prospectos y clientes de cara a nuevos mensajes de comunicación desde la marca XXXX. 25 jueves 15 de marzo de 12
  • 26. 5 #Social intelligence Social CRM 26 jueves 15 de marzo de 12
  • 27. 5. Social CRM #Social intelligence &%$##&&???? 27 &%$*@@@!! Ventas Optimización Post-Venta Atención al cliente Captación y Estrategias de contacto y Conversaciones / Personas clasificación Segmentación jueves 15 de marzo de 12
  • 28. 6 #Social intelligence Social Dashboards 28 jueves 15 de marzo de 12
  • 29. 6. Social Dashboards Brand Product Awareness #Social intelligence Traffic Conversion Community Customer Support 29 jueves 15 de marzo de 12
  • 30. 6. Social Dashboards Métricas Medición& Atención& Engagement& Autoridad& Influencia& SenHmiento& •  Visitas&Únicas& •  Total& •  Total&“Likes”& •  Mensaje& •  Links&externos&a& •  Impresiones& Interacciones& •  “Likes”&subscritos& •  PosiHvo/NegaHvo/& Facebook& Contenido&&& •  Page&Views& •  Fan&Photos/Videos& •  Perfil&Audiencia&en&&base& Neutro& Discusión& •  Consumo&Medios&& •  Calidad&Post& al&Target& •  Cambio&en&el&Hempo& #Social intelligence •  Retweets& •  Red&Extendida/& •  Mensaje& •  DM& •  Links&Entrantes& Influencia&de&Followers&& •  PosiHvo/NegaHvo/& TwiOer& •  Total&Followers& •  @Replies& •  Cobertura&Externa& •  Perfil&Follower&en&base&al& Neutro& •  Contenido& Target& •  Cambio&en&el&Hempo& comparHdo& •  Likes/Dislikes& •  Mensaje& •  Subscriptores& •  Vistas& •  Comentarios& •  Links&Entrantes& •  PosiHvo/NegaHvo/& YouTube& •  Insights&Demográficos& •  Suscriptores& •  Replicas&de& •  Cobertura&Externa& Neutro& •  Perfil&de&Audiencia& favoritos& •  Cambio&en&el&Hempo& •  Mensaje& 30 •  Nº&comentarios&en&& •  Links&Entrantes& •  Perfil&de&la&Audiencia&en& •  PosiHvo/NegaHvo/& Blogger&Engagement& •  Share&of&Voice& relación&al&tamaño&& •  Subscriptores& base&al&Target& Neutro& de&la&Audiencia& •  Cobertura&externa& •  Cambio&en&el&Hempo& •  Nº&de&CheckXins& •  Comentarios&PosiHvos/ Foursquare/& •  Nº&de&visitantes& •  Nº&de&CheckXIns& comunicados&en& •  Perfil&de&la&audiencia&en& NegaHvos/& Geolocalización& únicos.&CheckXins& repeHdos&& TwiOer&o& base&al&Target& Neutros&en&CheckXins& Facebook&& •  Nº&Páginas&Vistas&& •  Trafico&al&Site& •  Nº&Páginas&Vistas/ •  Perfil&de&la&Audiencia&en& •  Términos&de&busqueda& Search& •  Links&entrantes& •  Visitas&Únicas& Usuario& base&al&Target& mas&populares&& •  Tiempo&en&el&Site& •  Engagement&Total& •  Total&Trackbacks&&& •  SenHmiento&Global& •  Consumo&total&de& •  Interacciones& •  Subscriptores&a& En&general& Cobertura&de&& •  Incremento&en&el& medios.& totales& Contenido/Comunidad& AcHvidades& SenHmiento& •  Desarrollo&Comunidad&& jueves 15 de marzo de 12
  • 31. 6. Social Dashboards Brand KPI´s #Social intelligence 31 jueves 15 de marzo de 12
  • 32. 6. Social Dashboards Marketing Optimization KPI´s #Social intelligence 32 jueves 15 de marzo de 12
  • 33. 6. Social Dashboards Revenue Generation KPI´s #Social intelligence 33 jueves 15 de marzo de 12
  • 34. 6. Social Dashboards Customer Experience KPI´s #Social intelligence 34 jueves 15 de marzo de 12
  • 35. 6. Social Dashboards Operational Efficiency KPI´s #Social intelligence 35 jueves 15 de marzo de 12
  • 36. 7 #Social intelligence Media Optimization 36 jueves 15 de marzo de 12
  • 37. 7. Media Optimization Situación de contexto • La prioridad actual en xxx pasa por una óptima estrategia de captación multicanal. Por ello es importante capturar todos los aspectos de relación en el medio digital para dotar de un mayor valor a su oferta. La idea está en analizar y optimizar todas sus estrategias de contacto en este medio para seleccionar las mejores practicas. • Poder disponer de diferentes niveles de medición y recomendación constituye una necesidad en el cambiante medio digital. #Social intelligence • Una ágil gestión de los recursos y una mejor planificación basada en los conocimientos interdisciplinares necesarios nos permiten afrontar cualquier necesidad de Marketing y Comunicación desde un único punto de control. Requerimientos de la solución Alcance de la estrategia ORGANIZACIÓN • Disponer de un único punto de control de la PROCESOS •  Revisión y redistribución del comunicación digital de xxx que permita la toma rápida •  Definición de funciones por Workflow de optimización: funciones disciplina (medios, SEO/SEM, y eficaz de decisiones en base a las métricas afiliación, FB, alianzas…). y necesidades por área •  Revisión de perfiles, preestablecidas. •  Mapeo de procesos para la redimensionamiento y identificación. 37 identificación de ineficiencias y •  Diseño de mecanismos de • Priorizar y conocer aquellas estrategias de responsables. coordinación y comunicación con comunicación mas exitosas. •  Definición de roles. otros áreas: CRM, ATC, PR… •  Integración de procesos. • Disponer de un cuadro de mando ejecutivo y de los indicadores de gestión necesarios para una completa y cuidada decisión. NEGOCIO GESTIÓN MEDICIÓN • Analizar y medir cualquier estrategia de contacto. •  Diseño de la ficha de campaña. •  Mapa de procesos asociados a una • Disponer de un histórico de campañas, con •  Identificación de indicadores y campaña. Variables a considerar. valoraciones y requerimientos actualizables. KPI’s para la gestión de •  Diseño de indicadores y KPI’s campañas. iniciales. Rentabilidades y retornos • Constituir un servicio de inteligencia como catalizador •  Definición del modelo de •  Estimaciones de capacidad en feedback y reporting entre áreas función del retorno y primeras de procesos de comunicación, gestión, medición y proyecciones. organización en beneficio de la optimización digital. Peso en el modelo global: Alto Medio Bajo jueves 15 de marzo de 12
  • 38. 7. Media Optimization Propuesta • Ante dicha situación, Territorio Creativo propone la constitución de una célula de inteligencia dotada de tecnología y capital humano, que analice la información de cada interviniente en una estrategia de contacto (Medios, SEO, Alianzas, FB…) bajo dos prismas principales: la eficacia de la acción y su retorno económico. • Con dicha información de gestión, se informarán los diferentes comités (con distinto role y periodicidad) de la marcha de las diferentes estrategias de captación, para la toma de decisiones basadas en información en tiempo real. #Social intelligence • Esta célula estará integrada en el necesario workflow de intervención en xxx. Descripción de la solución • Motor de analítica social para reputación, marca y Goal Metrics Tactics Tools bechmarking. Business Goal Measurement Tactics Tools • Monitorización de xxx y su competencia. • Medición y seguimiento de la comunicación: Generate 30% !  Increase Webcast/ !  Publish Six New !  Hire Tech White Paper White Papers Freelancers • Creatividades y su eficacia. More Leads Reg s by 60% !  Initiate Monthly !  List Rentals 38 !  Increase Traffic to Webcasts !  Create CoTweet WP Landing !  Sponsor Microsite Account • Canales y su eficacia. Pages 120% on TechTarget !  Increase PR !  Increase 800- !  Build Targeted Budget • Medios y su eficacia. Number Calls by !  Twitter List (500) Dedicated Monthly !  Hire E-mail Marketing Firm 80% • Marca. !  E-mail Blast Promote To Trade !  Initiate Blogger Relations Program Publications • Comunidades. !  List in Tech Directories • Contenidos y mensajes. • Conversión. • Opinantes. • Inversión. Review and Revise • Budgeting Model. • Score KPI. jueves 15 de marzo de 12
  • 39. 7. Media Optimization #Social intelligence 39 jueves 15 de marzo de 12
  • 40. 7. Media Optimization #Social intelligence 40 jueves 15 de marzo de 12
  • 41. 7. Media Optimization #Social intelligence 41 jueves 15 de marzo de 12
  • 42. 8 #Social intelligence Business Model Optimization 42 jueves 15 de marzo de 12
  • 43. 8. Business Model Optimization Business Model Evaluator Matrix #Social intelligence 43 jueves 15 de marzo de 12
  • 44. 8. Business Model Optimization WHO WHAT HOW is#your# do#you#offer# do#you# customer?# your#customers?# do#this?# Markets # Products#&#Services # Create#Value# Customer#Segments # Solu<ons # Deliver#Value# Individual#Customers # Experiences # Capture#Value# #Social intelligence Value#Proposi<on# Assets" 5" Ac8vity"System" Customers" 4" Cost" Profitability" 44 3" Revenue"Streams" Sa8sfac8on" 1"="conven)onal"me"too" 2" 2"="imita)ve"innova)on" 3"="slightly"innova)ve;"some"new"ideas;"not"too"risky" 4"="innova)ve;"risky"new"ideas" 1" 5"="radically"different" Customer"Interface" Segmenta8on" Features" Buyer" Func8on" Circumstances" Appeal" Total"Solu8on" jueves 15 de marzo de 12
  • 45. 8. Business Model Optimization #Social intelligence 45 jueves 15 de marzo de 12
  • 46. Social Customer Engagement territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • 91 447 50 87 jueves 15 de marzo de 12