Este documento describe cómo las conversaciones en las redes sociales pueden proporcionar inteligencia de negocios para tomar mejores decisiones. Explica que el análisis de las interacciones sociales puede ofrecer información valiosa sobre la marca, los productos, los clientes, las personas influyentes y más. También describe cómo crear un cuadro de mando social y optimizar los modelos de negocio basados en el análisis de las conversaciones.

1. Social Toma de decisiones desde
Intelligence las conversaciones sociales

2. Para empezar...
Usuarios activos en cada plataforma
#Tc
Social Intelligence
845 millones 145 millones
Mashable blog.twitter.com

3. Para empezar...
y están hablando con marcas
#Tc
Social Intelligence
64 % 32 %
tienen relación con marcas tienen relación con marcas
Penetración Redes sociales: Penetración Redes sociales:
4ª oleada The Cocktail - Abril 2012 4ª oleada The Cocktail - Abril 2012

4. Para empezar...
Nos gustaría saber
¿Qué dicen?
¿Cómo lo dicen?
¿Dónde lo dicen?
¿Cómo sacarle provecho?
¿Quién lo dice?
¿En qué Contexto?
¿Cuándo lo dicen?
#Tc
...
Social Intelligence

5. ¿De qué se habla?
Obtener valor de las interacciones
#Tc
Social Intelligence

6. ¿Cómo obtenemos valor de las interacciones?
Análisis de las interacciones
1. Búsqueda 2. Clasificación 3. Análisis 4. Modelo
#Tc
Social Intelligence

7. Social Business Intelligence
Obtener valor de las interacciones
Social Business Intelligence
Marca Producto Shopper Persona Influencia SCRM Medios
#Tc
Social Intelligence
Social Scorecard
Social Business Model

8. Social Business Intelligence
Marca
El análisis de las conversaciones desde la
perspectiva de la marca puede aportar en:
• Conocer cómo perciben los usuarios a la
organización y la propia marca: Qué
valores llegan de la comunicación y
cómo son percibidos por las personas
• En qué términos se habla de la marca y
cuál es su reputación
• Cuál es la personalidad percibida de la
marca, pudiendo compararla con otras
#Tc
marcas con independencia del sector
Social Intelligence
• Conocer los drivers de comunicación a
activar para trabajar la componente de
branding
Awareness Brand Values
Reputación Brand Equity

9. Social Business Intelligence
Marca
Sincera
Atrevida
Contemporánea Actual
Independiente Flexible
Robusta Excitante
Marca
Sobresaliente Enérgica
#Tc
Única Tendencia
Social Intelligence
Sofisticada Competente Imaginativa Joven

10. Social Business Intelligence
Producto
El análisis de las conversaciones sociales
relacionadas con los productos o servicios
de una compañía nos puede ayudar a:
• Diseño de producto y/o servicio: Qué
valoran más, qué valoran menos y cómo
valoran cada aspecto de nuestro
producto y/o del de la competencia
• Percepción del precio y la elasticidad de
los usuarios ante el mismo
• Como de recomendable es nuestro
#Tc
producto o servicio y en qué términos lo
es
Social Intelligence
• Innovación aplicada al producto en base
a lo que los usuarios consideran más
Funcionalidad Precio oportuno
Servicio Recomendación

11. Social Business Intelligence
Shopper
Los procesos de compra de las personas y
las interacciones que tienen lugar en cada
uno de los canales establecidos tienen
reflejo en las conversaciones que éstos
crean. Su análisis, debe ayudar a:
• Optimizar el proceso de compra,
conociendo cuáles son las barreras
existentes y cuáles son los aspectos
determinantes en la decisión
• Qué tipo de interacciones se producen
online y cuáles offline, qué compran en
#Tc
cada uno delos medios
Social Intelligence
• Diferencias de experiencia de cliente en
los canales, conociendo sus preferencias
Customer Proceso de Compra
Journey
Barreras de
Motivos compra

12. Social Business Intelligence
Shopper
Ánimo
Búsqueda :)
Pregunta a conocidos :)
Consulta de expertos :)
Búsqueda de precios :|
#Tc
Configuración opciones :)
Social Intelligence
Selección de alternativas :)
Internet Amigos Concesionario

13. Social Business Intelligence
Persona
El análisis de los opinantes más afines a la
marca ayuda a su mejor comprensión en
términos de persona:
• Definición de la comunidad de
seguidores de la marca o su comunidad
objetivo
• Cuáles son las preferencias, intereses y/
o inquietudes de estas personas
(estereotipos)
• Los contextos que les rodean, tanto en
#Tc
su vida cotidiana como en los momentos
de compra y relación con la marca
Social Intelligence
Preferencias e • Definición del grafo social de los
Grafo Social intereses seguidores: Quiénes son, cómo están
Comunidades Contextos conectados entre sí...
Opinantes /
Propietarios

14. Social Business Intelligence
Personas
Hedonista tradicional
Tranquilo Familiar Prestigio Vital Clásico
Altruismo Hedonista progresivo
E
Purista Equilibrado Natural Thrill & Thrill & Cool &
Tranquilo Prestigio Entertainm. Despreoc. Entertainm. Trendy
Vital
Natural Clásico Despreoc.
Tranquilo
Cool &
-
Purista Equilibrado Trendy
Monetario Seguro
Servicio
+ Rendimiento progresivo
Innovation
Smart / Protech Personal Innovation
Shopping Coste Total Smart Quality Customized Efficiency / Protech
#Tc
Shopping Personal
Efficiency
Probado
Social Intelligence
Coste Total Customized
R
Rendimiento tradicional
Seguro Quality Servicio Probado

15. Social Business Intelligence
Personas
#Tc
Social Intelligence
Ejemplo: perfil individual del cliente “Juan”

16. Social Business Intelligence
Influencia
Existen en la red determinados usuarios
que ejercen mayor influencia que otros en
sus interacciones. Conocerles ayuda a:
• Conocer quiénes son los usuarios que
más influyen en la comunidad de la
marca
• Entender el mapa de influencia, que
ayudará a determinar los grupos de
usuarios sobre los que se flotarán los
mensajes para conseguir los objetivos
planteados
#Tc
• Detección temprana de asuntos
Social Intelligence
relacionados con la reputación,
mediante el análisis del histórico de
interacciones que se han producido
Influyentes Tópicos
Mapa Difusión
Influencia

17. Social Business Intelligence
SCRM
La utilización de información procedente
de medios sociales para enriquecer los
sistemas de CRM y/o BBDD de las
empresas contribuye a:
• Conocer mejor a los clientes, cuáles son
sus intereses y completar las
interacciones que realizan con la marca
• Detectar momentos en los que actuar,
mediante el análisis de sus
conversaciones y de las oportunidades
de negocio que de ellas surjan
#Tc
• Recoger los resultados de las acciones
Social Intelligence
que se realizan más allá del % de
conversión
Marketing de BBDD de
comunidades comportamiento • Mayor cantidad de información para la
Social segmentación de las BBDD

18. Social Business Intelligence
Medios
La inversión en medios, tanto online como
offline tiene repercusión en las
conversaciones que se producen en
medios sociales. El análisis de estas puede
ayudar a:
• Optimizar el mix de inversión en medios
• Afinar las palancas de comunicación, al
conocer el impacto que los mensajes
tienen en las comunidades
• Conocer el retorno de la inversión
#Tc
obtenido, medido desde las
conversaciones
Social Intelligence
Media Plan Budget allocation
Own/Paid/
ROI Analisis Earned Media

19. Social Business Intelligence
Social Scorecard
El Social Scorecard supone la creación de
un cuadro de mando que recoja
indicadores de las áreas analizadas de la
empresa, ayudando a:
• Unificar la información procedente de
los medios sociales en un solo cuadro,
con KPI´s y métricas para todas las áreas
involucradas
• Definir el funnel de conversión del
cliente social
#Tc
• Optimizar los resultados desde la
comprensión global de los mismos
Social Intelligence
Cuadro de Commercial
Mando Funnel
Métricas y Optimización
KPI´s

20. Social Business Intelligence
Social Scorecard
Marca Share of Voice
Seguro
Movil 6%
Innovación
Transparente
Hogar 12%
ADSL 7%
Televisión 3%
Fiable
Tranquilidad
Conversión VITA Atención al Cliente
#Tc
Social Intelligence
Problemas
Quejas
Cuestiones
Reclamaciones

21. Social Business Intelligence
Social Business Model
Los modelos de negocio pueden ser
analizado desde el análisis de las
conversaciones que se producen sobre su
organización. De esta forma se podrá:
• Diseñar el mapa de procesos que tienen
lugar en la empresa, recogiendo la
percepción que las personas tienen
sobre ellos.
• Analizar y optimizar los procesos de la
empresa
#Tc
• Ayudar a las organizaciones a orientarse
a las personas, incluyendo indicadores
Social Intelligence
dentro sus herramientas de toma de
decisiones
Mapa de Social
Procesos Enterprise
Métricas y
KPI´s

22. Social Business Intelligence
¿Cómo lo hacemos?
Procesos
de Social
Intelligence
Personas
#Tc
Social Intelligence
Herramientas Modelos

23. Social Business Intelligence
Metodología - Personas
Personas
Analizar
Aplicar modelos
Conclusiones
#Tc
Equipo Analistas
Social Intelligence
Presentar

24. Social Business Intelligence
Metodología - Herramientas
Herramientas
#Tc
Monitorización Análisis Visualización
Social Intelligence

25. Social Business Intelligence
Metodología - Social Intelligence Framework
Procesos
de Social
Intelligence
Inmersión Aplicación
Estratégica Modelos
#Tc
Diseño y
Ejecución Co-
Social Intelligence
Monitorización Management

26. Social Business Intelligence
Metodología - Modelos
Modelos
Propios Teóricos
#Tc
Social Intelligence
Mercado

27. Social Customer Engagement
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