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Social
                  Customer
   #TcTalks BCN   Engagement

                  ¿Mimo?

Marzo 2012

@juanluispolo
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Miguel Sigueros reflexiona en voz “escrita” sobre nuestro
mantra: “Engagement is the new advertising”
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Y nos interpela de manera abierta para conocer nuestra opinión ;)
#Tecnológica
                                                       5
                                                       Social Commerce Strategy
En realidad ya que Miguel me pide opinión, lo que en
realidad queremos es que las marcas nos enamoren.
#Tecnológica
                                                            6
                                                            Social Commerce Strategy
Sin embargo para las mayorías de empresas, todo lo que
son capaces para cortejarnos consiste en la “n” promoción
aprovechando, eso sí, el nuevo canal de moda...
Las 4 Ps del Marketing (1960)



     P             P

                             {
   product        price
                                        # advertising




                                                                  Social Customer Engagement #Territorio creativo
     P             P                    # public relations
    place     promotion                 # personal selling
                                        # sales promotions

     El marketing formulado en los años 60, rápidamente se
     apoyó en la publicidad como su ariete más afilado. La
     publicidad nos robó el presupuesto a las otras “Pes” de la
     configuración del Plan de Marketing.
     Y por delante del resto de actividades de promoción
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Evolución de ingresos publicitarios
       del Washington Post
           2004 - 2010
XXIst Century
                                      Marketing

                            People                   Know Your Community
1960-2000
                            Product                  Develop Products




                                                                           Social Customer Engagement #Territorio creativo
                            Sales                    Sell Them


                            Service                  Give Service


                            Engagement               Build Engagement



El MK del siglo XXI se ve obligado a poner primero a las personas,
más conectadas y fuertes que nunca, para desarrollar a partir de ahí
el resto de su actividad
# from advertising to engagement




Servicios Social MEdia   #Territorio creativo                             10
#engagement
                         # advertising
                         # public relations
                         # content
                         # co-creation
                         # customer care
                         # service
                         # loyalty programs




                                                                      Social Customer Engagement #Territorio creativo
                         # community management
                         # ...

El “engagement” es la nueva publicidad y está compuesto por un
elevado número de actividades con un objetivo claro: generar la
mayor vinculación posible de las marcas con las personas.
Continuará la publicidad, pero no la que nos han vendido hasta
ahora, si no la que nos hace parte del mensaje y es útil. Pero el
contenido, la atención al cliente, la colaboración con la comunidad
tendrán un elevado peso para conseguir esa vinculación
¿os gusta el baile de salón?
Conseguir una escenografía así donde una pareja funciona
como un reloj, conlleva una receta muy clara:

                  MÉTODO y TRABAJO
#recomendaciónsocial
El nuevo funnel de compra




                                                                                      Social Customer Engagement #Territorio creativo
                                                         Fuente: McKinsey June 2009




 El modelo de búsqueda de información y toma de decisiones a la
 hora de comprar, cambia al punto de que los disparadores de la
 decisión pueden estar hasta en un 66% condicionados por
 opiniones de otros, frente al contenido desarrollado por la
 marca o producto.
Aprender


                                               Customer
        Social Platform 1
                                              Experience 1
        Social Platform 2
                                Interacción    Customer
Brand




                                                              Social Customer Engagement #Territorio creativo
                                              Experience II
        Social Platform 3
                                               Customer
        Social Platform n                     Experience n



                   Influyentes
Social Customer Engagement: @tcreativo way
                                      Defining vision and tactics in a fast changing
                       strategy       environment with quarterly or half-year reviews


Social Customer Engagement
   community                    social                           social                       co-creation &
  engagement                  commerce                          support                        innovation

 Engagement Funnel:                                                                         Customer
                          Increase sales (on &            Customer satisfaction
 awareness,                                                                                 involvement in
                          offline) based on                 through better
 community,                                                                                 product development
                          social functionality            support & experience
 preference, loyalty                                                                        & process innovation




                                                                                                                           Social Customer Engagement #Territorio creativo
                                     Monitoring and gathering data to understand the
    business intelligence 2.0        social customer and the performance of our teams

                                     Redefining processes, roles & responsabilities,
              teams & culture        departments & workflows and spreading 2.0 values
                                     inside the organization

                                     Decisions around social software development,
           technology & tools        selection and vendor relationships. Building and
                                     implementation
                                                                                        fuente: Territorio creativo 2011


 Toda la compañía debe verse involucrada para que el resultado sea el esperado. La
 mezcla de actividades horizontales y verticales debe formar parte de nuestro trabajo.
#personasprimero
Social Customer Engagement #Territorio creativo
http://www.territoriocreativo.es/etc/2012/02/engagement-una-cuestion-de-emociones.html
175% de incremento en comentarios y likes




                                            Social Customer Engagement #Territorio creativo
       4% de conversión desde Tw


      1,71% de conversión desde FB
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Beber del santo grial
del engagement no
estará al alcance de
todos.

Sólo unas pocas
empresas con equipos
de personas que crean




                        Social Customer Engagement #Territorio creativo
en la transformación
alcanzarán ese nivel.

Empresas que cuando
escuchen una idea
diferente no digan
“esto no se ha hecho
nunca así”,
si no “adelante”
imprendedor



                                      Conocimiento
                                      Conexiones




                                                              Social Customer Engagement #Territorio creativo
                                      Coraje


La figura del “imprendedor”, una persona de la
organización que está andando el camino, qué tiene
conocimiento de lo que está pasando, qué ha generado ya
conexiones de las que empieza a sacar ventaja colaborativa
y que tiene el coraje de impulsar la iniciativa, sabedor de
que las oportunidades de innovar no se presentan siempre
# engagement is the new advertising




Servicios Social MEdia   #Territorio creativo             24
social customer
              #engagement




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TcTalks BCN Engagement

  • 1. Social Customer #TcTalks BCN Engagement ¿Mimo? Marzo 2012 @juanluispolo
  • 2. Social Customer Engagement #Territorio creativo Miguel Sigueros reflexiona en voz “escrita” sobre nuestro mantra: “Engagement is the new advertising”
  • 3. Social Customer Engagement #Territorio creativo
  • 4. Social Customer Engagement #Territorio creativo Y nos interpela de manera abierta para conocer nuestra opinión ;)
  • 5. #Tecnológica 5 Social Commerce Strategy En realidad ya que Miguel me pide opinión, lo que en realidad queremos es que las marcas nos enamoren.
  • 6. #Tecnológica 6 Social Commerce Strategy Sin embargo para las mayorías de empresas, todo lo que son capaces para cortejarnos consiste en la “n” promoción aprovechando, eso sí, el nuevo canal de moda...
  • 7. Las 4 Ps del Marketing (1960) P P { product price # advertising Social Customer Engagement #Territorio creativo P P # public relations place promotion # personal selling # sales promotions El marketing formulado en los años 60, rápidamente se apoyó en la publicidad como su ariete más afilado. La publicidad nos robó el presupuesto a las otras “Pes” de la configuración del Plan de Marketing. Y por delante del resto de actividades de promoción
  • 8. Social Customer Engagement #Territorio creativo Evolución de ingresos publicitarios del Washington Post 2004 - 2010
  • 9. XXIst Century Marketing People Know Your Community 1960-2000 Product Develop Products Social Customer Engagement #Territorio creativo Sales Sell Them Service Give Service Engagement Build Engagement El MK del siglo XXI se ve obligado a poner primero a las personas, más conectadas y fuertes que nunca, para desarrollar a partir de ahí el resto de su actividad
  • 10. # from advertising to engagement Servicios Social MEdia #Territorio creativo 10
  • 11. #engagement # advertising # public relations # content # co-creation # customer care # service # loyalty programs Social Customer Engagement #Territorio creativo # community management # ... El “engagement” es la nueva publicidad y está compuesto por un elevado número de actividades con un objetivo claro: generar la mayor vinculación posible de las marcas con las personas. Continuará la publicidad, pero no la que nos han vendido hasta ahora, si no la que nos hace parte del mensaje y es útil. Pero el contenido, la atención al cliente, la colaboración con la comunidad tendrán un elevado peso para conseguir esa vinculación
  • 12. ¿os gusta el baile de salón?
  • 13. Conseguir una escenografía así donde una pareja funciona como un reloj, conlleva una receta muy clara: MÉTODO y TRABAJO
  • 15. El nuevo funnel de compra Social Customer Engagement #Territorio creativo Fuente: McKinsey June 2009 El modelo de búsqueda de información y toma de decisiones a la hora de comprar, cambia al punto de que los disparadores de la decisión pueden estar hasta en un 66% condicionados por opiniones de otros, frente al contenido desarrollado por la marca o producto.
  • 16. Aprender Customer Social Platform 1 Experience 1 Social Platform 2 Interacción Customer Brand Social Customer Engagement #Territorio creativo Experience II Social Platform 3 Customer Social Platform n Experience n Influyentes
  • 17. Social Customer Engagement: @tcreativo way Defining vision and tactics in a fast changing strategy environment with quarterly or half-year reviews Social Customer Engagement community social social co-creation & engagement commerce support innovation Engagement Funnel: Customer Increase sales (on & Customer satisfaction awareness, involvement in offline) based on through better community, product development social functionality support & experience preference, loyalty & process innovation Social Customer Engagement #Territorio creativo Monitoring and gathering data to understand the business intelligence 2.0 social customer and the performance of our teams Redefining processes, roles & responsabilities, teams & culture departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization Decisions around social software development, technology & tools selection and vendor relationships. Building and implementation fuente: Territorio creativo 2011 Toda la compañía debe verse involucrada para que el resultado sea el esperado. La mezcla de actividades horizontales y verticales debe formar parte de nuestro trabajo.
  • 19. Social Customer Engagement #Territorio creativo http://www.territoriocreativo.es/etc/2012/02/engagement-una-cuestion-de-emociones.html
  • 20. 175% de incremento en comentarios y likes Social Customer Engagement #Territorio creativo 4% de conversión desde Tw 1,71% de conversión desde FB
  • 21. Social Customer Engagement #Territorio creativo
  • 22. Beber del santo grial del engagement no estará al alcance de todos. Sólo unas pocas empresas con equipos de personas que crean Social Customer Engagement #Territorio creativo en la transformación alcanzarán ese nivel. Empresas que cuando escuchen una idea diferente no digan “esto no se ha hecho nunca así”, si no “adelante”
  • 23. imprendedor Conocimiento Conexiones Social Customer Engagement #Territorio creativo Coraje La figura del “imprendedor”, una persona de la organización que está andando el camino, qué tiene conocimiento de lo que está pasando, qué ha generado ya conexiones de las que empieza a sacar ventaja colaborativa y que tiene el coraje de impulsar la iniciativa, sabedor de que las oportunidades de innovar no se presentan siempre
  • 24. # engagement is the new advertising Servicios Social MEdia #Territorio creativo 24
  • 25. social customer #engagement territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo • 91 447 50 87