Empleado eficiente servicio total cliente - Recepcionista y Atención al Cliente

Alan Henderson CALIDAD TOTAL ,[object Object],[object Object]

Alan Henderson ¿QUIÉN ES RESPONSABLE DE LA CALIDAD? ,[object Object]

¿Quién es un cliente? Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar un juguete que está muy alto. Un cliente es un anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente es una mujer que no habla bien el idioma y que está tratando de hacer entender sus necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del activo más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio o producto. ¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón de existir de nuestra organización. Alan Henderson

Pensar como piensa el cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],Alan Henderson

Alan Henderson EL CONGELADOR PROCEDIMIENTOS PERSONAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MENSAJE: “No nos importa”

Alan Henderson LA FÁBRICA PROCEDIMIENTOS PERSONAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MENSAJE: “Usted en un número. Nosotros estamos aquí para procesarlo”

Alan Henderson EL ZOOLÓGICO AMISTOSO PROCEDIMIENTOS PERSONAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MENSAJE: “Nos estamos esforzando, pero en realidad no sabemos lo que estamos haciendo”

Alan Henderson CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE PROCEDIMIENTOS PERSONAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MENSAJE: “Usted nos interesa y le cumplimos”

Momentos de verdad ,[object Object],Alan Henderson

El ciclo del servicio ,[object Object],[object Object],Alan Henderson

Los diez mandamientos de la gestión de empresas de servicios: el establecimiento ,[object Object],[object Object],[object Object],Alan Henderson

Los diez mandamientos de la gestión de empresas de servicios: el cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],Alan Henderson

Los diez mandamientos de la gestión de empresas de servicios: el empleado ,[object Object],[object Object],Alan Henderson

Alan Henderson DIMENSIONES TOTALES DEL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Alan Henderson DIMENSIONES TOTALES DEL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO ,[object Object],[object Object]

Alan Henderson DIMENSIONES TOTALES DEL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO ,[object Object]

Alan Henderson Manejar efectivamente las quejas de los clientes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

MANEJO DE LAS QUEJAS ,[object Object],Alan Henderson

APROVECHEMOS LAS QUEJAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Alan Henderson

LOS CLIENTES DISGUSTADOS NO VUELVEN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Alan Henderson

MANEJO DE CONFLICTOS actitud tradicional ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Alan Henderson ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

MANEJO DE CONFLICTOS el cliente como razón de ser de la organización ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Alan Henderson ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

El cliente podría estar alterado porque: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Alan Henderson

El cliente podría estar alterado porque: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Alan Henderson

La queja como un favor Alan Henderson 1. Decir gracias 2. Explicar porqué aprecia la queja 3. Disculparse por el error 4. Prometer hacer algo inmediatamente con respecto al problema 5. Solicitar la información necesaria 6. Corregir el error rápidamente 7. Comprobar si el cliente está satisfecho 8. Prevenir futuros errores

PRINCIPIOS PARA CONVERTIR AL CLIENTE DÍFICIL EN SOCIO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Alan Henderson

Empleado eficiente servicio total cliente - Recepcionista y Atención al Cliente

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (19)

Similar a Empleado eficiente servicio total cliente - Recepcionista y Atención al Cliente

Similar a Empleado eficiente servicio total cliente - Recepcionista y Atención al Cliente (20)

Más de ISIV - Educación a Distancia

Más de ISIV - Educación a Distancia (20)

Empleado eficiente servicio total cliente - Recepcionista y Atención al Cliente