Estrategias para una Comunicación Rentable y Efectiva

1. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Pablo Gª Carvajal Gerente Xerox Global Services Estrategias para una Comunicación Rentable y Efectiva

3. Madrid, 19 de mayo de 2.005 En internet, nadie sabes que eres un perro. Simplemente, se quiere mostrar el poder que todos nosotros, como consumidores, tenemos frente a las empresas que nos venden productos y/o servicios.

4. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Simplemente, se quiere mostrar el poder que todos nosotros, como consumidores, tenemos frente a las empresas que nos venden productos y/o servicios. Tecnología barata, accesible, fácil de manejar... En internet, nadie sabes que eres un perro.

5. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Tecnología barata, accesible, fácil de manejar... ...y que ha revolucionado la forma en la que trabajamos y consumimos. En internet, nadie sabes que eres un perro. Simplemente, se quiere mostrar el poder que todos nosotros, como consumidores, tenemos frente a las empresas que nos venden productos y/o servicios.

6. Madrid, 19 de mayo de 2.005

10. Madrid, 19 de mayo de 2.005

11. Madrid, 19 de mayo de 2.005

15. Madrid, 19 de mayo de 2.005 LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING 3.- LA LEY DE LA MENTE "Es mejor ser el primero en la mente que el primero en el punto de venta". Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)

16. Madrid, 19 de mayo de 2.005 LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING 3.- LA LEY DE LA MENTE "Es mejor ser el primero en la mente que el primero en el punto de venta". Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)

17. Madrid, 19 de mayo de 2.005 ¿Está su empresa en la mente de sus potenciales clientes?

18. Madrid, 19 de mayo de 2.005 ¿Está su empresa en la mente de sus potenciales clientes? De entre todos sus competidores, ¿ es su empresa la primera que consideran sus potenciales clientes?

19. Madrid, 19 de mayo de 2.005 LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING 4.- LA LEY DE LA PERCEPCIÓN “ El marketing no es una batalla de producto, es una batalla de percepciones ”. Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)

20. Madrid, 19 de mayo de 2.005 LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING 4.- LA LEY DE LA PERCEPCIÓN “ El marketing no es una batalla de producto, es una batalla de percepciones ”. Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)

21. Madrid, 19 de mayo de 2.005 ¿ Cómo perciben sus clientes a su empresa?

22. Madrid, 19 de mayo de 2.005 ¿ Cómo perciben sus clientes a su empresa? ¿Cree que coincide el mensaje diferenciador que su empresa lanza con el posicionamiento mental que sus clientes hacen de la misma?

25. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Datos Información Conocimiento Sabiduría

26. Madrid, 19 de mayo de 2.005 M. C. Escher (1.898 – 1.972)

27. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Customer Relationship Management C R M

28. Madrid, 19 de mayo de 2.005 CRM : la cartera de clientes de una multinacional, el trato del frutero de la esquina. Según Gerardo Anega, director de Marketing de Pymes de Telefónica, " el reto es conseguir conocer a quienes nos compran, y aprovechar al máximo ese conocimiento, pero con una cartera que multiplica por varios cientos el número de clientes con los que trata el frutero". Expansión, 24 de marzo 2004

29. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Las encuestas de Gartner Dataquest muestran que el 65% de las empresas consultadas prevén tener implantadas sus iniciativas de CRM a finales de 2002. Fuente: Gartner 

30. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Gartner dice que la mayoría de empresas subestimarán los costes de sus proyectos CRM entre el 40% y el 70% hasta 2006. Fuente: Gartner 

31. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Gartner dice que más del 50% de las implantaciones de herramientas CRM tienen fallos desde el punto de vista del cliente. Fuente: Gartner 

32. Madrid, 19 de mayo de 2.005 ¿Conclusiones?

33. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Sólo sé que no sé nada. Sócrates 469 AC-399 AC. Filósofo griego La Paradoja de Sócrates

34. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Datos Información Conocimiento Sabiduría

35. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Datos Información Conocimiento Sabiduría

36. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Datos Información Conocimiento Sabiduría Checkpoint 1 Checkpoint 2 Checkpoint 3

37. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Datos Información Conocimiento Sabiduría Checkpoint 1 Checkpoint 2 Checkpoint 3 ¿Cuál es el camino?

38. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Comunicación. (Del lat. communicatĭo, -ōnis). 1. f. Acción y efecto de comunicar o comunicarse. Real Academia Española © Todos los derechos reservados

39. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Comunicar. (Del lat. communicāre). 1. tr. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene. 2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo. 3. tr. Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito. 4. tr. Transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor. Real Academia Española © Todos los derechos reservados

40. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Comunicar. (Del lat. communicāre). 1. tr. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene. 2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo. 3. tr. Conversar , tratar con alguien de palabra o por escrito. 4. tr. Transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor. Real Academia Española © Todos los derechos reservados

41. Madrid, 19 de mayo de 2.005 La inteligencia consiste no sólo en el conocimiento, sino también en la destreza de aplicar los conocimientos en la práctica. Aristóteles 384 AC-322 AC. Filósofo griego

42. Madrid, 19 de mayo de 2.005

43. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Estrategia de Canales Múltiples vs Estrategia Multicanal Arquitectura multicanal orientada al cliente Adecuar las capacidades de la empresa a la Nueva Estrategia Multicanal

45. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Gestión de Perfiles Clientes, prospectos

46. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Gestión de Perfiles Clientes, prospectos

47. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Segmentación Creación de grupos Gestión de Perfiles Clientes, prospectos

48. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Segmentación Creación de grupos Gestión de Perfiles Clientes, prospectos

49. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Segmentación Creación de grupos Gestión de Contenidos Adquisición Validación Gestión de Perfiles Clientes, prospectos

50. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Segmentación Creación de grupos Gestión de Contenidos Adquisición Validación Gestión de Perfiles Clientes, prospectos

51. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Segmentación Creación de grupos Gestión de Contenidos Adquisición Validación Personalización Imágenes,textos, Color Gestión de Perfiles Clientes, prospectos

52. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Segmentación Creación de grupos Gestión de Contenidos Adquisición Validación Personalización Imágenes,textos, Color Gestión de Perfiles Clientes, prospectos

53. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Segmentación Creación de grupos Gestión de Contenidos Adquisición Validación Personalización Imágenes,textos, Color Gestión de Perfiles Clientes, prospectos Distribución Mail, e-mail, SMS, Fax, WAP, HTML

54. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Segmentación Creación de grupos Gestión de Contenidos Adquisición Validación Personalización Imágenes,textos, Color Gestión de Perfiles Clientes, prospectos Distribución Mail, e-mail, SMS, Fax, WAP, HTML

55. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Segmentación Creación de grupos Gestión de Contenidos Adquisición Validación Personalización Imágenes,textos, Color Gestión de Perfiles Clientes, prospectos Seguimiento Reporting Distribución Mail, e-mail, SMS, Fax, WAP, HTML

56. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Captación Tradicional de Datos Encuestas * Compra Bases de Datos GESTIÓN DE CONTENIDOS Imágenes Texto Formularios MOTOR DE CREACIÓN DE COMUNICACIONES DIÁLOGO CONVENCIONAL CON EL CLIENTE Impresión

57. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Captación Interactiva de Datos Internet * Call Centers * M-Business DIÁLOGO INTERACTIVO CON EL CLIENTE Impresión Personalizada A todo color WWW XML HTML PDF E-mail Fax

58. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Captación Interactiva de Datos Internet * Call Centers * M-Business DIÁLOGO INTERACTIVO CON EL CLIENTE Impresión Personalizada A todo color WWW XML HTML PDF E-mail Fax Data warehousing

59. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Captación Interactiva de Datos Internet * Call Centers * M-Business DIÁLOGO INTERACTIVO CON EL CLIENTE Impresión Personalizada A todo color WWW XML HTML PDF E-mail Fax Data Mining Data warehousing

60. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Captación Interactiva de Datos Internet * Call Centers * M-Business DIÁLOGO INTERACTIVO CON EL CLIENTE Impresión Personalizada A todo color WWW XML HTML PDF E-mail Fax Data Mining Data warehousing 1:1 Marketing

61. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Captación Interactiva de Datos Internet * Call Centers * M-Business DIÁLOGO INTERACTIVO CON EL CLIENTE Impresión Personalizada A todo color WWW XML HTML PDF E-mail Fax Data Mining Data warehousing 1:1 Marketing Ejecución Campaña

62. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Captación Interactiva de Datos Captación Tradicional de Datos Internet * Call Centers * M-Business Encuestas * Compra Bases de Datos GESTIÓN DE CONTENIDOS Imágenes Texto Formularios MOTOR DE CREACIÓN DE COMUNICACIONES DIÁLOGO CONVENCIONAL CON EL CLIENTE Impresión DIÁLOGO INTERACTIVO CON EL CLIENTE Impresión Personalizada A todo color WWW XML HTML PDF E-mail Fax

63. Madrid, 19 de mayo de 2.005

64. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Bueno, pero... ¿Cómo medimos la efectividad de esta estrategia?

65. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Eficiencia. (Del lat. efficientĭa). 1. f. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. Real Academia Española © Todos los derechos reservados Eficacia. (Del lat. efficacĭa). 1. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Efectividad. 1. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

66. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Es la relación recursos vs resultados bajo condiciones reales Recursos Resultados Efectividad = Principio de Eficiencia

68. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Marketing Tradicional vs Personalización Multicanal

69. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Marketing Tradicional vs Personalización Multicanal

70. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Marketing Tradicional vs Personalización Multicanal

71. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Marketing Tradicional vs Personalización Multicanal

72. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Marketing Tradicional vs Personalización Multicanal

73. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Marketing Tradicional vs Personalización Multicanal

75. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Perros navegando por Internet Sufrido consumidor Superman Smiley Philip Kotler Peter Drucker Real Academia Española de la Lengua Al Ries y Jack Trout Dilbert Jack Welch M.C. Escher Gerardo Anega (Telefónica Pymes) Gartner Group Sócrates Aristóteles El cubo de Rubik McKinsey France Telecom CAP Ventures Agradecimientos (Por orden de aparición)

76. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Ningún animal resultó dañado durante la creación de esta presentación.

77. Madrid, 19 de mayo de 2.005 Gracias. Pablo Gª Carvajal Gerente Xerox Global Services